Pesquisa de Satisfação

FNC – Faculdade Nossa Cidade

Administração

Fábio Jsé dos Santos

Orientador – Lawton Benatti

Pesquisa de Satisfação

Refletem valores reconhecidos internacionalmente e que expressam conceitos atuais que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de CLASSE MUNDIAL, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.

                A Pesquisa de satisfação Ponto a Ponto – PPP é composta de duas etapas. A etapa de preparação, denominada identificação de campo é realizada por meio de convite a clientes selecionados pelos gerentes de modo a que reflita o universo dos clientes.

            Esses clientes são entrevistados de modo que busque identificar necessidades e expectativas, incluindo níveis de importância e atendimentos aceitáveis.

            É desenvolvido um questionário para facilitar a entrevista, desse modo, mantem uma harmonia na identificação e no direcionamento dos fatores identificados em uma pesquisa realizada anteriormente. Com o intuito de possibilitar a identificação de expectativas novas, ao final do questionário existe sempre uma pergunta aberta. Os dados são tratados por uma equipe que ao final apresenta um relatório de desempenho.

            De posse desses dados, as equipes comercial e de negócios reúnem-se para avaliar e atualizar a MATRIZ QFD (Desdobramento da Função da Qualidade), com o cruzamento entre as informações dos fatores de Expectativas, Importância e Nível de Atendimento, de modo a identificar diversos segmentos e tipo.

            Esta matriz foi inserida em função de lacuna identificada na análise da autoavaliação da empresa.

       Para validar o resultado da matriz, um grupo de 5 clientes importantes é convidado para conhecer o desdobramento da pesquisa e da análise da matriz. O resultado já validado é então apresentado para o Diretor-Presidente, que, se aprovado, gera a atualização dos Procedimentos Operacionais Padrão - POP de atendimento, bem como as consequentes alterações em processos e produtos, se for o caso.

       O Gerente Comercial acompanha o cronograma de realização da PPP previamente negociado com a Empresa Júnior, bem como o cronograma de análise QFD, validação dos clientes, reunião de aprovação da diretoria e as alterações em POP, processos e produtos. No ambiente Ponto a Ponto, são realizados os acompanhamentos os de clientes.

Referências bibliográficas: WWW.FNQ.COM.BR ( fundação Nacional da Qualidade).