O que é Qualidade na Enfermagem?
Publicado em 01 de agosto de 2013 por Vivian Bezerra Di Gregorio
Sabemos que existe uma crescente exigência de qualidade nos serviços de saúde por parte dos pacientes e da sociedade em geral, então, a busca pela qualidade é um dever dos profissionais de saúde e responder com eficácia às necessidades e expectativas dos usuários é a garantia da qualidade do serviço.
Para isso, é necessário que o conjunto de propriedades desse serviço oferecido por uma instituição seja adequado para o cumprimento dessa missão.
Qualidade é hoje em dia uma das principais estratégias competitivas e está ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através da redução de perdas e do desperdício e do envolvimento e motivação de todos dentro de uma instituição.
O conceito de qualidade dentro do contexto dos serviços de saúde é a base para as atividades de gestão da qualidade e, os profissionais de saúde sempre estiveram interessados na qualidade,esse interesse se relaciona a 3 questões:
- Responder à confiança que os pacientes depositam neles;
- Para ser coerentes com o compromisso científico que caminha junto com a prática das ciências da saúde;
- Pela responsabilidade de manter a competência profissional;
E por isso os profissionais de saúde devem ser os primeiros a defender a bandeira da qualidade.
Então já sabemos que temos no nosso dia a dia que buscar a qualidade para melhorar o atendimento ao nosso paciente.
Após revisar várias definições existentes, conclui-se que não é possível escolher “uma” e, torná-la universalmente válida. Temos que traçar o perfil do conceito de qualidade que mais se acomode à missão, valores e ao entorno ao que será aplicado, ou seja, cada instituição deve escolher o seu.
Nos baseamos na definição dada por R.H. Palmer, proposta pelo Instituto de Medicina dos Estados Unidos em 1974, e que foi adotada pelo Programa Ibérico que define a Qualidade dos Serviços de Saúde:
… “é a provisão dos serviços acessíveis e equitativos, com um nível profissional ótimo, tendo em conta os recursos disponíveis e logrando a adesão e satisfação do usuário”…
…”Juran define qualidade como idoneidade ou aptidão para o uso”…
…”Deming propõe definir a qualidade em função do sujeito que vai julgar o produto ou serviço”…
…”Ishikawa utiliza a mesma ideia, a qualidade do produto ou serviço é a satisfação dos requisitos dos consumidores desse produto ou serviço”…
Então, temos que determinar quais são esses requisitos, para poder saber se o produto ou serviço é ou não de qualidade. Temos um esquema básico para nos direcionar servindo para descrever e analisar a qualidade de qualquer produto ou serviço.
Esse esquema básico são 3 componentes que temos que identificar e caracterizar: provedor, serviço ou produto que se oferece e receptor do serviço ou produto.
Para que haja qualidade, quem oferece o serviço ou produto, tem que levar em conta as necessidades e expectativas dos usuários e modelar o serviço ou produto de maneira que sintonizem perfeitamente; A Falta de sintonia serão os “defeitos da qualidade”.
Ou seja, a qualidade vai depender da correta interpretação que façamos das necessidades e expectativas dos usuários ou clientes e de como as incorporemos ao desenho dos produtos ou serviços.
Devemos ressaltar que a qualidade da assistência segundo Donabedian apoia-se na avaliação de 3 dimensões: Estrutura, Processo e Resultado, que são classicamente considerados uma tríade que corresponde às noções da Teoria Geral de Sistemas: input –process-output.
- Estrutura: são as características estáveis das instituições como: área física, recursos humanos, materiais, financeiros e o modelo organizacional, incluindo financiamento e capacitação dos profissionais que atuam na instituição.
- Processo: é o conjunto de atividades desenvolvidas na instituição; as relações estabelecidas entre os profissionais e clientes, desde a busca pela assistência até o diagnóstico e o tratamento; a análise pode ser sob o ponto de vista técnico e/ou administrativo.
- Resultado: é a obtenção das características desejáveis dos serviços, retratando os efeitos da assistência na saúde dos clientes.
Acredito que agora já sabendo o que é qualidade podemos seguir discutindo as questões que envolvem o Gerenciamento da Qualidade nos serviços de saúde. Seguiremos discutindo sobre as dimensões da qualidade.