A Evolução do Relacionamento Cliente X Empresa - Segunda parte
 
A Evolução do Relacionamento Cliente X Empresa - Segunda parte
 


Como já mencionado anteriormente, o período de 1990 a 2002 foi profícuo em acontecimentos que começaram a moldar uma nova forma dos clientes se relacionarem com as Empresas. (veja link para a primeira parte no final deste texto). Clientes mais conscientes de seus direitos, mais informados sobre os produtos e empresas e por consequência mais exigentes são uma realidade da qual não há como escapar. Se no período de 1992 a 2002 diversos acontecimentos alavancaram esta mudança, o período 2003 a 2009 consolidou este fenômeno. Neste aspecto é importante observar que os clientes passaram a estabelecer padrões mínimos de qualidade e exigir que todas as empresas o sigam. Um exemplo deste fenômeno é que a partir da disponibilização, por algumas empresas, do atendimento telefônico gratuito, os clientes começaram a exigir que as demais empresas também disponibilizassem um sistema de atendimento telefônico sem custo, os famosos 0800, o que inclusive foi objeto de regulamentação pelo Governo Federal, por meio do Decreto 6523, de julho de 2008, que fixou uma série de regras para o atendimento ao consumidor. Some-se a este fator a consolidação da internet que a cada dia disponibiliza novas informações, novos serviços e oportunidades e acelerou de forma inimaginável a capacidade de comunicação das pessoas por meio de redes sociais, blogs e outras ferramentas, sendo possível compartilhar informações, recomendações e críticas sobre produtos e empresas de forma ágil e contínua. Abaixo relacionamos alguns fatos que certamente estão influenciando e alterando a forma dos clientes se relacionarem com as empresas e consolidando este movimento: a) 2004 ? O Decreto Federal 5296 que regulamenta o atendimento para idosos e dá outras providências. Apesar de muitos considerarem que este ato não se refere ao relacionamento cliente x empresa é preciso destacar que este Decreto estabeleceu condições de acesso aos estabelecimentos comerciais, definiu a prioridade para o atendimento de idosos e outras pessoas com necessidades especiais, condições que este segmento a cada ano exige que sejam cumpridas de forma mais veemente e que mudou a forma de bancos, lojas e diversos segmentos se relacionar com estes clientes. b) 2007 - O Twitter explode como uma ferramenta que permite aos consumidores divulgar de forma rápida comentários sobre pessoas, produtos e serviços. Este e outros serviços como as redes sociais e os blogs dotam os consumidores de uma capacidade ímpar para tornar públicas suas impressões e reclamações sobre produtos e empresas, o que obriga as empresas a adotar medidas para monitorar estes canais e desenvolver soluções para manter-se conectados aos seus clientes. É importante observar que mesmo uma pequena empresa regional pode ser alvo da ira dos consumidores que se utilizam destas ferramentas na web e que o desconhecimento ou a desatenção poderá trazer sérios dissabores para os empreendedores. c) 2008 - Entra em vigor o Decreto 6523 do Governo Federal que regulamentando a atividade dos "Call Centers". Apesar de haver um longo caminho a percorrer para o atendimento de todas as regras estabelecidas é possível observar que há um movimento que visa disciplinar este serviço, que certamente sofrerá mutações importantes com vistas a estar mais próximo do desejado pelos clientes. d) 2009 ? Nova vitória dos consumidores, com a implantação da Lei 12.007, que determina que as Empresas prestadoras de serviço enviem, anualmente uma Declaração atestando que o consumidor não possui débitos relativos ao ano anterior. Apesar de ser uma ação simples, ela é significativa, pois demonstra que cada dia mais as empresas têm compromissos com os consumidores e com seus interesses. Ainda neste aspecto, neste período ocorreram alterações na legislação que tornaram as bulas de remédio mais claras, alteraram a forma das empresas apresentar as especificações de seus produtos, tornaram obrigatória a apresentação de dados sobre a qualidade do produto ou serviço prestado e outras ações que foram propostas e defendidas por associações de consumidores e outros órgãos representativos da sociedade e que estão mudando a forma das empresas se relacionarem com o consumidor. Além destes fatos é preciso destacar que ocorreu um aumento sensível na atuação dos órgãos de proteção aos consumidores para atender a demanda da população, o que comprova que a cada dia as pessoas estão mais conscientes e dispostas a fazer valer seus direitos. Um outro canal que se consolidou neste período e demonstra a atenção das empresas para estas mudanças é o fortalecimento das Ouvidorias que se tornaram um aliado dos consumidores na busca de soluções aos problemas apresentados. É preciso observar que esta medida foi desenvolvida pelos empresários com vistas a tentar minimizar o desgaste junto ao seu mercado e tentar apreender ainda mais sobre as novas expectativas dos clientes. Este fenômeno é comprovável se observarmos que as expectativas dos clientes não são mais formadas apenas pelo histórico do relacionamento com a empresa, mas sim considerando as boas experiências obtidas junto a todo rol de empresas com o qual mantém contato, exigindo que a facilidade encontrada em um setor esteja a disposição em qualquer lugar. Em síntese o cliente quer cada dia mais e sabe que pode exigir, qualidade, comodidade e flexibilidade. Não podemos esquecer que aliado a todos estes fatos esta o bom momento econômico que o Brasil está vivenciando que tem possibilitado a redução do desemprego, aumento da renda e a inserção de mais brasileiros no mercado de consumo. Neste aspecto observa-se que as empresas antenadas com o crescimento do mercado e as boas condições econômicas, estão oferecendo condições cada vez mais flexíveis para a aquisição de bens por meio de financiamentos em 50, 60, 80 meses, fato que não podemos desconsiderar, pois se configura como uma flexibilização que influencia o relacionamento cliente x empresa. Como pode se observar os últimos 8 anos demonstram que as mudanças na relação cliente x empresa, iniciadas nos anos 2000, continuam em curso e que cada dia mais os clientes estarão conscientes de seus direitos, mais informados e exigentes. Link: Clique aqui para acessar o primeiro texto
 
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Sobre este autor(a)
Formado em economia há mais de 10 anos, atuo há longo tempo na área, com especial ênfase ao ramo da microeconomia. Sou apaixonado pelo tema e também desenvolvo estudos na área de marketing, principalmente nas áreas de pesquisa e estratégias de negócios.
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