COMO APLICAR O PROCESSO COMUNICATIVO NO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL

1 INTRODUÇÃO

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No trabalho que será apresentado a seguir, abordaremos o tema comunicação social na prática do assistente social, sua importância no âmbito de trabalho cotidiano desses profissionais na sua relação com o usuário das políticas públicas. Conheceremos a importância da comunicação no relacionamento interpessoal, aprender como ocorre o processo de transmissão e recepção das mensagens, o meio e o processo pelo qual ela se dá e as barreiras que impedem uma boa transmissão de dados e conhecimentos entre o emissor e o receptor ? assistente social e usuário e vice-versa de maneira eficaz.


2 O QUE É COMUNICAÇÃO E COMO APLICAR O PROCESSO COMUNICATIVO NO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL


Para compreender os processos de relações interpessoais temos que entender que esta se dá através da comunicação entre pessoas, no envio e recebimentos de dados e mensagem agregados com significados. A comunicação depende do grau de homogeneidade dos significados enviados a um destinatário final, não significa exclusivamente passar a diante, mas torná-la comum entre as pessoas e geralmente tem a intenção de influenciar o pensamento do que recebe a mensagem.
Comunicar é partilhar, associar, participar na troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações. Existem três tipos diferenciados de comunicação: a comunicação interpessoal (entre pessoas), comunicação de grupo e comunicação de massa (público grande heterogêneo e anônimo).
Para que a comunicação aconteça é necessário que se obedeça um processo, nesse caso composto pelo emissor da mensagem, a mensagem e o receptor da mensagem. Sem esses componentes é impossível que se estabeleça um bom nível de comunicação e ao final, um feedback satisfatório.
O emissor é o remetente da mensagem, o receptor é a quem a mensagem é destinada, a mensagem é o conteúdo das informações transmitidas. O canal de mensagem ou contato é transferido por meio de uma mídia, pelo qual a mensagem é transmitida (imagens, sons, fala, gostos, etc.); o código é o sistema que será utilizado para que o receptor consiga decodificar a mensagem enviada pelo emissor; o contexto, que é justamente o tema da mensagem enviada e o feedback que faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, é ele que determina se a compreensão foi ou não obtida.
Todo esse processo necessita de habilidades, atitudes, conhecimento do sistema sociocultural, onde o sucesso da comunicação inclui habilidades de fala, escrita, escuta e raciocínio. Dessa forma também a comunicação bem-sucedida depende do conhecimento que temos sobre os diversos assuntos. O processo comunicativo é de suma importância, pois através dele é que apreendemos a ?cultura?, isto é, os modos de pensamento e de ação, as crenças e valores, hábitos e tabus, ou seja, as qualidades essenciais da sociedade e a natureza do ser social a quem o trabalho do assistente social é mais amplamente dirigido.
Os humanos passam mais de 2/3 (dois terços) de sua vida se comunicando. Toda essa energia organizacional é transmitida através de relações, processos de comunicações como meio de enfatizar objetivos comuns, estratégias, promessas, compromissos e interações. Para que se haja boa interação entre indivíduos, coesão e aprendizado para mudança e inovação é necessário ética, transparência e responsabilidade ao emitir sua fala.
Para que possamos transferir e adquirir conhecimento, é necessário o intercambio de informação através da comunicação e devemos ter muito cuidado na hora de transmitir a nossa mensagem.
No âmbito profissional do Serviço Social, há que se rever ainda mais esse conceito, uma vez que nos relacionamos diretamente com o usuário das políticas públicas sendo necessário que se estabeleça um bom relacionamento entre o emissor e o receptor, dessa maneira comunicar bem é transferir a informação e ser compreendido.
Salientamos que a comunicação tem algumas funções básicas em uma instituição de assistência social. Esse processo é importantíssimo, uma vez que a orientação transmitida pelo assistente social age no controle do comportamento dos usuários, facilitando a motivação em busca de justiça e ao mesmo tempo provoca interação entre os indivíduos usuários dos serviços (família ou grupo específico), uma vez que a comunicação fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e de atendimento das necessidades sociais de cada individuo.
Todo esse processo de comunicação quando adequado ao ambiente de trabalho do assistente social, traz à lembrança dessa troca a importância da boa comunicação. A comunicação limpa, clara e objetiva quando se tratar da troca de informação com usuários de baixa renda, que são os mais marginalizados e sujeitos a exclusão social, informacional, cultural e emocional. Nessa troca e partilha de informações, o assistente social e o usuário são ao mesmo tempo emissores e receptores da mensagem, uma vez que essa transmissão é cíclica e permanente dentro de um diálogo. Sem isso, não há comunicação.
Existem diversas barreiras interpessoais e intrapessoais que podem interferir e impedir um bom desempenho da comunicação eficaz, onde a mensagem enviada pelo emissor (o assistente social ou usuário) pode não ser bem compreendida pelo receptor. São elas: a filtragem (refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor, na escolha certa das palavras a serem empregadas), percepção seletiva (onde o receptor no processo de comunicação vê e escuta seletivamente com base nas suas próprias necessidades, experiências e motivações), a sobrecarga de informações (quando as informações com que temos que lidar ultrapassam nossa capacidade de processamento), defesa (quando a pessoa se sente ameaçada se vê na necessidade de se ater a pequenas partes do discurso revidando com ataques verbais, sarcasmo e julgamentos precipitados quanto a mensagem recebida pelo emissor), os diversos tipos de linguagem (onde a idade, a educação e o histórico cultural influenciam a forma como ela decodifica a mensagem) e medo de comunicação (por timidez ou insegurança).
A comunicação multicultural certamente tem o potencial de aumentar os problemas de comunicação. Existem as barreiras semânticas, e de conotação, onde pessoas de diferentes lugares encontram dificuldades em se comunicar.
Há também as barreiras causadas pelas diferenças de entonação, onde um tom pessoal e informal na hora do atendimento pode causar um situação de embaraço e até constrangimento na comunicação. Outro exemplo é a comunicação não-verbal que inclui a linguagem paralinguística e a corporal que expressa por meio de movimentos do corpo e expressões faciais aquilo que se quer transmitir, nesse ínterim, há que o assistente social estar atento para descobrir esse tipo de mensagem enviada pelo usuário quando estiver em uma situação de conflito ou dúvida.
A escolha correta das palavras é muito importante, principalmente para a fala do assistente social. Respostas incorretas, mal faladas ou mal expressadas podem custar diversos prejuízos ao usuário da política oferecida por essa ou aquela instituição. Esses profissionais precisam tomar cuidado com o que diz para que não fira os sentimentos dos usuários, pois algumas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem.
Muitas palavras ofensivas estão sendo retiradas do vocabulário profissional, tais como: "o velho, o aleijado, o cego, o travesti, entre outros", hoje utiliza-se a linguagem politicamente correta: "O idoso, o portador de deficiência física ou visual, ?a? travesti, etc.). Quando eliminamos palavras que são consideradas ofensivas e procuramos utilizá-las de outra forma, uma forma melhor, também corremos o risco de ser mal interpretados, pois reduzimos as palavras, as expressões, e o diálogo fica menos claro e objetivo e reduzimos a probabilidade de que nossa mensagem chegue ao receptor da maneira como havíamos programado. Não há, portanto uma solução para esses impasses na comunicação.
No mundo moderno a forma de comunicação mudou totalmente, a interação eletrônica reduziu radicalmente a comunicação pessoal face a face. Estamos a todo momento sendo alvos de novas tecnologias eletrônicas, que vêm remodelando as formas de comunicação, não necessitando mais que o emissor esteja presente no ambiente, podendo transmitir sua mensagem através de várias mídias, como fax, internet, telefone, videoconferência, etc., reduzindo assim as barreiras na troca de informações através das novas tecnologias de informação e comunicação.
A comunicação ocorre a todo momento, o extraordinário progresso humano e tecnológico representam o despertar para a necessidade de rever velhos conceitos, analisando e potencializando a comunicação e as relações interpessoais. Devemos considerar a ética, como pilar principal de respeito e organização no relacionamento com o usuário, buscando um equilíbrio satisfatório e eficaz para que nossa mensagem enquanto agente promotor de justiça e equidade social para a sociedade usuária dos serviços seja captada e bem compreendida sem falhas ou ruídos, para que assim o trabalho por nós construído seja efetivados com satisfação e eficácia.










3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A comunicação interpessoal ocorre a todo momento e o mais importante no processo de comunicar é saber ouvir para poder interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem do emissor. Um bom assistente social deve dar e receber feedback e nem sempre a comunicação é uma habilidade nata, há então que se treinar.
A comunicação é para o profissional de serviço social como uma ferramenta tátil e disponível para que os bens e serviços públicos ofertados e de direito de todo cidadão, para que cheguem até os mesmos sem interrupções ou falhas.
Mais do que ouvir e falar, o ato de comunicar torna-se expressão da partilha, do comprometimento do assistente social com os usuários, assim esse profissional deve demonstrar interesse ao ouvir e consideração ao falar. A comunicação na prática do assistente social constitui-se dessa maneira como forma de ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva. Nesse ínterim há que mais uma vez o assistente social refletir sobre sua postura nessa transmissão de informações agregadas de valor psicológico e social para construção de seres sociais independentes, conscientes e transformadores da própria realidade.



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