Vamos ficar neste hotel?
Publicado em 12 de outubro de 2011 por Eloy Ribeiro de Souza
21 de janeiro de 2011, Aracajú, capital do Estado de Sergipe, 20:05h.
A família estava reunida, na ampla sala de estar, em uma bela casa da Rua Professor Acrísio Cruz, poucas quadras após a Praça da Imprensa, em direção à Rua Francisco Porto, para decidir onde iriam passar o feriado de Tiradentes e Sexta Feira Santa. Haviam decidido que passariam no sul do Brasil. Rio Grande do Sul com Canela e Gramado, Santa Catarina com Florianópolis e Blumenau e Paraná com Foz do Iguaçu e Curitiba. A filha com seu notebook pesquisava as possíveis diferenças, que fariam com que a família se decidisse por este ou aquele estado. Os pais votavam pelo estado gaúcho, porquanto os dois filhos, de 24 e 22 anos optavam por Santa Catarina, e a filha caçula, com seus 15 anos e voto vencido, optava pelo Estado das Araucárias.
Apesar de todo o “imbroglio” que isto causava, a filha tinha uma “carta na manga do colete”.
Seu 16º aniversário seria dia 24 de abril e ela, manhosamente “sugeriu” que muito apreciaria a viagem ao Paraná, como presente de aniversário. Os pais, com um olhar cúmplice, concordaram em atender o desejo da caçula. Os dois rapazes, emburraram mas também aceitaram presentear a irmãzinha com a viagem ao Paraná.
Isto decidido, começaram a preparar o roteiro, onde, cada um ficava responsável por uma parte do planejamento. Passagens aéreas, aluguel de carro com os pais. Locais de visitação com os filhos. Locais de hospedagem com a filha caçula.
Mãos à obra para que nada saísse errado.
Duas semanas depois, já haviam feito o “esqueleto” da programação.
Passagem aéreas e veículos reservados.
Locais de visitação, praticamente definidos.
Cataratas do Iguaçu nos lados brasileiro e argentino, Itaipu Binacional, Ciudad Del Leste no Paraguay para as comprinhas básicas, marco das 3 fronteiras em Foz do Iguaçu.
Em Curitiba, Parque Barigui, Ópera de Arame, Teatro Guaira, Rua das Flores, uma descida com trem até Morretes e Antonina para saborearem o barreado e provarem a cachaça de banana, que ninguém é de ferro.
Os locais de hospedagem haviam sido definidos pela caçula.
Hotel Elbow em Foz do Iguaçu e Ankle Hotel em Curitiba.
Toda família praticamente concordando quando toca a campainha.
Era a Tia Eliete, uma das indutoras para que a família conhecesse o sul do Brasil, posto que ela havia ali estado na passagem do ano de 2007 para 2008.
Ela adentrou à reunião e concordou com tudo que havia sido discutido, e fez apenas uma pergunta:
- Vocês ficarão neste hotel?
Disse ela apontando para o Ankle Hotel. Ela tinha sérias ressalvas quanto a hospedagem neste hotel.
O Ankle Hotel em Curitiba, tinha adquirido (sem muito esforço) a fama de ter péssimo atendimento.
Apesar das confortáveis instalações, da localização central, dos preços aceitáveis, o atendimento deixava muito à desejar.
Seus funcionários, parece, não haviam percebido, ainda, que eram eles os donos do negócio.
Eram eles que faziam com que o hospede tivesse prazer em ali ficar. Desde a arrumadeira, passando pela recepcionista, cozinheiras, garçons e demais funcionários, davam a impressão de estarem fazendo um favor ao hóspede, quando, em realidade, deveriam apenas ser simpáticos.
Os pais, trocando, mais uma vez, um olhar cúmplice, pediram à filha que escolhesse outro local de hospedagem e assim foi feito.
Os diretores do Ankle Hotel, administrativo, de eventos, marketing, CRM, seus acionista e proprietários, as recepcionista, cozinheiras, arrumadeiras e todos os demais funcionários, nunca ficaram sabendo da reunião e nunca conheceram esta família. Nunca receberam gorjetas e o hotel nunca viu a cor do dinheiro da família.
O Ankle Hotel perdeu hóspedes/clientes e ganhou uma imagem negativa mais forte ainda. Com mais 5 pessoas. Que por sua vez, irão “negativar” o Ankle Hotel para mais 25 pessoas e assim por diante.
Todo o investimento feito em dotar o hotel do maior conforto possível, foi inútil.
Piscinas térmicas, saunas, localização, gastronomia, facilidades mil, nada valeram, posto que o “equipamento” mais importante havia sido relegado a segundo plano. A POSTURA PESSOAL & PROFISSIONAL dos seus funcionários.
Um sorriso. Um esforcinho maior para conseguir aquele café fora de hora. A indicação sorridente de um belo programa na capital paranaense poderia ter feito toda a diferença para a captação destes hóspedes. Mas assim não foi feito e, com o decorrer do tempo, ficará cada vez mais difícil.
A postura de atendimento de uma empresa é o cartão de visitas da mesma. É o rosto de cada funcionário que o cliente leva como lembrança.
Um favor sem nenhuma taxa adicional de serviço conquista mais que a água morna da piscina.
O oferecimento de uma xícara de chá sem que o hóspede espere, cativa mais que o tapete com o símbolo da empresa na porta de entrada.
Na maioria das vezes um empreendimento privado peca justamente naquilo que mais deveria prezar: CATIVAR CLIENTES. E isto serve tanto para uma olaria situada nos confins da Mongolia quanto para uma empresa de head hunters localizada no coração de Wall Street em New York City.
Sempre existe um concorrente que pode atender as necessidades de nossos clientes com produtos, senão igual, ao menos similar aos nossos. E neste mundo globalizado fica cada vez mais fácil a aquisição dos mesmos.
No caso então de prestação de serviços (caso do Ankle Hotel em Curitiba) é primordial esta preocupação. Um cliente satisfeito pode até não alardear as qualidades do atendimento mas um cliente insatisfeito irá espalhar aos quatro ventos a sua insatisfação.
Cabe aos gestores destes empreendimentos assegurarem o correto tratamento dado aos clientes.
Ao cliente cabe apenas aprovar, ou não, esta gestão! E esta aprovação é a meta de todo empreendimento.
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PS: A Tia Eliete convenceu a família sergipana a ficar em outro hotel Curitiba. O Eyebrow Resort. Concorrente do Ankle Hotel, com atendimento infinitamente superior. Passaram a semana do feriado em Foz do Iguaçu e Curitiba. Voltaram para Sergipe e foram felizes para sempre!
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twitter: @eloysouza
Eloy Ribeiro de Souza, é formado em Administração de Empresas e pós graduado em Gestão Empresarial e Metodologia do Ensino Superior, além de diversos cursos complementares tanto no Brasil quanto no exterior. Palestrante, poliglota, com experiência de mais de 20 anos em comércio exterior, o que lhe possibilitou, a convivência rotineira com muitas culturas, e, por consequência, conhecer posturas pessoais e profissionais que, hoje,são temas de suas palestras por todo o Brasil.