Um Hospital Precisa De Marketing?
Publicado em 03 de setembro de 2008 por Nilson Maranhao Moreira
Marketing
na área de saúde? É um absurdo, afirmam algumas pessoas que estão na área. Um
diretor de um hospital chegou a ficar ofendido quando um aluno de marketing na
área hospitalar foi perguntar sobre como era conduzido o marketing naquele
hospital. O diretor disse que o hospital não precisava de marketing para
funcionar.
É certo
que existe confusão na mente de muitas pessoas que dirigem ou trabalham em
hospitais pela defesa do não uso do marketing nessas organizações. E ela se
prende ao fato de que existe um mal-entendido no conceito do marketing fazendo
correlação com a propaganda ou promoção.
A
propaganda e a promoção fazem parte do marketing, mas o marketing vai muito
além.
Afinal
de contas as pessoas não vão ao hospital por ter visto um outdoor com uma
promoção especial de final de semana, algo do tipo: "passe dois finais de
semana no hospital e pague um”.
Marketing
parece ser algo exclusivo de empresas que comercializam produtos. Muitas vezes
instituições e organismos de saúde não aceitam o fato de realizarem ações de
marketing no seu dia-a-dia.
Primeiramente
é preciso esclarecer o que é marketing e qual o seu papel. O marketing tem por
objetivo a satisfação das necessidades dos clientes. E vai, além disso, no
conceito atual o marketing objetiva a manutenção do cliente. Segundo Philip
Kotler, estudioso na área de marketing, o "marketing é a ciência e a arte
de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com
eles", (Philip Kotler em Marketing para o século XXI - como criar,
conquistar e dominar mercados, Editora Futura, 1999, p. 155) ressaltando que a
lucratividade não se refere exclusivamente a bens de capital.
O
desenvolvimento 'lucrativo' de um paciente, que se torna, cada vez mais,
cliente das organizações que lidam com a saúde, está relacionado com o seu bem
estar. Com a possibilidade de melhoria de vida, de conquista de um estado
saudável para um convívio melhor com a sociedade. E é disso que o marketing trata
o relacionamento de cada integrante no hospital com o público. O marketing
busca entender o cliente e satisfazer as suas vontades. Busca fazer com que o
vigilante, recepcionista, atendente de portaria, enfermeiro ao médico - todos
estejam preocupados com o bem estar do cliente/paciente.
E que
os momentos que o cliente passe no hospital sejam os melhores na medida do
possível. Isso envolve a psicologia no trato tanto com o paciente quanto com os
familiares, e isso é marketing.
É
preciso retirar completamente a idéia de que o marketing é algo que pensa
exclusivamente no lucro da empresa. O lucro é preciso para que a empresa
continue viva, mas o marketing se preocupa com os clientes para que eles dêem
lucro.
Uma
empresa não funciona sem clientes, assim como um hospital não funciona sem
pacientes/clientes.
O
principal papel do marketing é fazer com que o relacionamento entre
cliente/empresa seja duradouro. O cliente precisa estar satisfeito com o
atendimento para que tenha vontade de retornar. E mais, é preciso que o cliente
seja o verdadeiro propagador dos serviços prestados pelo hospital.
O
hospital precisa fazer marketing sim. Precisa saber lidar com as pessoas de
maneira mais humana. Precisa entender os problemas dos clientes/pacientes e
seus familiares para atuarem no mercado.
Precisa
saber coisa que parece complicada, que as pessoas não ficam doentes porque
querem, mas, mesmo quando estão doentes têm horários a cumprir. Chega de fazer
com que os verdadeiros pacientes fiquem 'impacientes' nas recepções aguardando
o médico que marcou às 14h00 e às 15h00 ainda não chegou.
É
possível concordar com os profissionais da área de saúde que dizem não precisar
de marketing se eles puderem afirmar que não precisam que seus clientes,
pacientes ou 'impacientes', venham a fazer novamente 'negócios' com eles.
Entendendo negócios como relacionamento. E que não querem, em hipótese alguma,
que seus clientes indiquem a amigos, parentes e conhecidos os serviços
prestados pelo profissional seja um médico, enfermeiro ou assistente.
Um
simples sorriso do atendente na recepção do hospital, o médico que trata o
paciente pelo nome e olha atentamente para o cliente enquanto prescreve uma
receita. O médico que liga para o cliente para saber se ele está melhor, ou
mesmo faz esse serviço por meio de seu atendente estará fazendo ações de
marketing.
Fazer
marketing em organizações voltadas para a área de saúde é se preocupar
verdadeiramente com o cliente para que ele possa sentir-se bem e indicar para
os seus entes queridos os serviços recebidos naquele local. E mesmo se precisar
de um tratamento não hesitará em retornar a procurar aquela competente equipe
do hospital.
Enfim,
o marketing num hospital tem que ser pensado da seguinte forma: quando o
cliente tiver alta, ele tem que pensar que se a mãe dele precisar, algum dia,
de ir a um hospital... ela será levada para aquele hospital e será tratada pela
equipe que o atendeu. Caso isso não esteja ocorrendo, é preciso urgentemente
repensar a saúde do marketing do hospital.