QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DO...

Publicado em 22 de setembro de 2016 por Fabrisio Oliveira Santos

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DO SETOR DE ATENDIMENTO NA EMPRESA SESI - SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA - CENTRO DE SAÚDE MARIA VIRGÍNIA LEITE FRANCO EM ARACAJU/SE

RESUMO

Os clientes estão gradativamente mais exigentes quanto ao atendimento, referindo-se ao exposto a satisfação do cliente contará com a sua fidelização.  O presente trabalho tem o objetivo de analisar o atendimento ao cliente na empresa: SESI- Serviço Social da Indústria - Centro de Saúde Maria Virgínia Leite Franco, faz um breve estudo sobre o atendimento ao publico, trazendo uma pesquisa sobre seu processo e controle dentro da instituição, propondo melhorias. Os objetivos específicos deste trabalho consistem na identificação dos clientes, e verificação na forma de atendimento dos funcionários para com os clientes, além dos pontos positivos e negativos do atendimento e ações corretivas que a instituição pode a vir utilizar para melhorar o atendimento. A metodologia usada para o desenvolvimento do trabalho foi a observação direta, um questionário qualitativo, onde foi medido a satisfação dos clientes diante do atendimento, pesquisa exploratória e bibliográfica. Como resultado obteve-se que o atendimento ao publico da instituição apresenta algumas deficiências, esperam-se grandes benefícios para o desenvolvimento das atividades e também para o resultado das operações.

  1. INTRODUÇÃO

Qualidade no atendimento é algo que está presente no cotidiano de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação. Segundo Neves (2006, p. 75), acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações.  

 Observado um menor índice no atendimento na empresa, foram realizados levantamentos de dados dentro da organização no setor de atendimento para a coleta de informações, através da coleta de dados, foram avaliadas as estratégias de ação a serem utilizadas.

Neste sentido, o presente artigo busca identificar as atividades desenvolvidas no setor de atendimento; descrever os conceitos de qualidade no atendimento, clientes e serviço; analisar os tipos de clientes existentes na literatura; verificar pontos fortes e fracos do atendimento observados pelos clientes e usuários; apresentar os principais pontos de vulnerabilidade no atendimento aos clientes e usuários do SESI Saúde, bem como realizar diagnósticos, avaliações e sugerir soluções no contexto do setor Atendimento na organização.

O Serviço Social da Indústria (SESI) é uma entidade jurídica de direito privado, e está incluída entre aquelas de interesse das categorias profissionais ou econômicas denominadas para fiscais. A Contribuição Compulsória do SESI não é recurso público, uma vez que provêm das indústrias e não faz parte dos cofres públicos: os recursos financeiros originados desta contribuição são incorporados ao patrimônio da entidade que define e decide seu destino. É integrado o Sistema FIES – Federação das Indústrias do Estado de Sergipe.       

  1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Existem várias definições para o termo “qualidade” na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Qualidade pode representar a busca da satisfação, a excelência e a fidelização, agregando valores aos produtos e serviços. Vai desde a abordagem dos clientes, até a resolução dos seus problemas.

Segundo Dalledone (2008, p. 63), nesses tempos de grande competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade.

Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemático da relação com o cliente é algo fundamental para a organização, pois, mantém a fidelidade do cliente e garante a diferença competitiva por muito mais tempo. E há seis elementos básicos que os clientes buscam, ao procurar um serviço: custo, competência, confiabilidade, continuidade, customização e comunicação.

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE SEGUNDO, MARQUES, (1997)

  • Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos;
  • Ouvir - para compreender o cliente;
  • Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo;
  • Perceber - o cliente na sua totalidade

Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;

Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser sábio”;

Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;

Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos clientes.   

Segundo Bogman (2002), “a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia”.

Os Sete Pecados da Qualidade do Serviço ao Cliente  

A forma que o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para qualquer empresa. Segundo Cobra (2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles: 

1) Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc.; 

2) Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado; 

3) Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer; 

4) Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”; 

5) Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou impaciência; 

6) Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente. 

7) Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema do cliente. 

SERVIÇOS 

Para Kotler, Hayes e Bloom (2002, p.283), a definição de serviço é: Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um produto material. O autor, ainda, afirma que existem três níveis de serviços, que são:

  • Serviço Essencial – é o nível mais fundamental dos serviços e responde as perguntas básicas como: O que o cliente quer na verdade: Qual a necessidade que o serviço realmente atende?
  • Serviço Percebido – referente à percepção do cliente quanto ao serviço prestado;
  • Serviço Ampliado – é o serviço adicional prestado ao cliente, que vão além dos serviços percebidos, compondo consequentemente um serviço ampliado.

Para Cobra (1997, p.221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu.” Serviço é aquilo que se faz para satisfazer a necessidade e expectativa de um cliente. É o ato de servir, atuar e agir, ou seja, no momento em que é produzido seguido de ações e processos, onde você não tem como prever sua qualidade, pois só depois de realizado, você saberá se conseguiu atender as expectativas ou não do cliente. As principais características dos serviços são:

  • É Intangível, pois não se pode tocar, pelo fato de ser representado por pessoas seguido de ações e não objetos onde eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que os bens tangíveis;
  • Não pode ser armazenado, inspecionado e nem ser oferecido em qualquer circunstância, tornando-se difícil divulgar seu conteúdo e preço. 

CLIENTE

MARQUES, (1997), afirma que existem vários tipos de clientes: o cliente externo; o pessoal; o da concorrência; o interno; o fiel e o novo e, para um melhor entendimento observe logo abaixo o perfil de cada cliente:

  1. Cliente externo

    O cliente externo é aquele que compra os produtos e serviços que são oferecidos, mas não faz parte da empresa e não participa do processo de produção e realização do mesmo.
  • Pessoas que podem estar interessadas em comprar seu produto;
  • Pessoas que visitam sua empresa pelo menos uma vez;
  • Pessoas que adquiriram um ou mais produtos ou serviços de sua empresa;
  • Pessoas que adquirem regularmente seus produtos e serviços;
  • Pessoas que elogiam a qualidade de seu negócio a outros. 
  1. Cliente pessoal

O cliente pessoal é aquele que acaba influenciando na vida das pessoas e no desempenho do trabalho, faz parte do cotidiano de todo e qualquer membro da organização, pois se trata de familiares. O ambiente que é formado por esses membros, é responsável pelo convívio dentro e fora da empresa, de certo modo é com eles que são compartilhados bons e maus momentos que irão refletir no comportamento e no ambiente de trabalho, entretanto é necessário zelar por esse cliente.

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