Os "Onze" Mandamentos da Gestão de Qualidade

Os Principios da Qualidade

Vários princípios embasam a Qualidade Total, porém alguns se destacam pela importância direta que têm nas relações

comerciais das organizações com seus clientes, por exemplo: os custos com a qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito.

Costuma-se associar a melhoria de qualidade com aumento dos custos de produção, mas quando há um aumento expressivo

na qualidade do produto ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. Na realidade, os custos são decorrentes da falta de qualidade e podem ser classificados, como:

custos de prevenção: ocorrem quando potenciais problemas são identificados nos processos ou nos produtos antes de serem fabricados; custos de avaliação: ocorrem durante a checagem de erros durante e após a fabricação do produto; custos de falhas internas: quando os defeitos e as falhas ocorrem ainda na fábrica; custos de falhas externas: quando resultam de problemas após a entrega do produto ao consumidor.

A teoria do zero defeito está fundamentada no princípio de que todo ser humano possui capacidade para a execução de

tarefas sem a incidência de falhas, desde que seja ofertada uma capacitação técnico-psicológica adequada. Contudo, muitas

vezes a limitação para alcançar a perfeição não está na aptidão física e/ou intelectual, mas na “consciência” de que a perfeição é factível, o que é essencial para essa teoria. Para que a qualidade total seja implantada e desenvolvida com sucesso é necessário obedecer aos seguintes princípios:

1. A satisfação total do cliente

O cliente é o foco, logo, é necessário que as decisões empresariais e os processos operacionais visem às necessidades

e às expectativas dos consumidores e procurem superá-las.

2. Uma gerência participativa

Por não haver uma cultura, principalmente no Brasil, de considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais,

essa atitude traz sérias consequências ao desempenho dos processos e dos produtos, pois quem executa a ação tem mais

condições de identificar pontos falhos e até de propor soluções de forma mais eficaz.

3. O desenvolvimento das pessoas

As pessoas são a alma da empresa e delas depende o sucesso de uma organização. Deve haver uma preocupação constante com a capacitação e a reciclagem do corpo funcional, a fim de possibilitar seu desenvolvimento. Remunerações justas devem ser praticadas para que os funcionários se sintam motivados a buscar melhora profissional e pessoal e com isso contribuam para os propósitos do sistema de qualidade.

4. A constância de propósitos

Uma das grandes dificuldades para se introduzir os conceitos de qualidade em uma organização está na resistência de

seus funcionários, que agem em conformidade com a cultura arraigada na empresa.

5. O aperfeiçoamento contínuo do sistema

As empresas que buscam o sucesso, obrigatoriamente devem acompanhar as mudanças que o mercado e a sociedade

impõem. Essa constante vigília possibilita monitorar as tendências do comportamento do consumidor e permite que os

objetivos e atitudes das organizações estejam sempre alinhados com as necessidades dos clientes. Para garantir essa postura, é imprescindível que a empresa aperfeiçoe continuamente seu sistema de qualidade.

6. A gerência e o controle dos processos

A gestão da qualidade prevê que alguns processos que não agregam valor ao produto sejam eliminados ou

simplificados. Se algumas tarefas nas organizações são mal ordenadas ou dimensionadas, um rearranjo pode ser capaz

de otimizá-las.

7. A disseminação da informação

É fundamental para um sistema de gestão da qualidade que as informações que sejam de livre circulação estejam disponíveis de forma sistemática e eficiente e sejam repassadas para que todos saibam e entendam qual é o negócio da empresa, bem como sua missão, sua visão de futuro, seus objetivos e princípios.

 

 

8. A delegação

A adoção de um estilo de gerência que privilegie a transferência de decisões para escalões inferiores, de forma

consciente e planejada, possibilita inúmeros benefícios à organização. Por exemplo: tomada de decisões por pessoas que

tenham vivência do problema, possibilidade de real envolvimento com os problemas da empresa, desenvolvimento de novas

lideranças, entre outros.

9. A assistência técnica

Mesmo colocando em prática todas as teorias e utilizando todas as técnicas e ferramentas disponíveis durante o processo

de implantação e de gestão da qualidade, ainda é possível que alguns produtos apresentem problemas ao serem utilizados

pelo consumidor. Em razão das imprevisibilidades, esse fato, se não considerado, pode trazer sérios prejuízos à imagem da

organização.

10. A gestão das interfaces com os agentes externos

Para o sucesso de um sistema de qualidade é necessário que haja uma perfeita gerência das relações entre os interesses,

objetivos e visões que são particulares de cada um dos agentes que compõem a cadeia produtiva, como: fornecedores, órgãos públicos, distribuidores, intermediários e outros.

11. A garantia da qualidade

A garantia da qualidade se dá em consequência da utilização plena e racional de todos os princípios anteriormente descritos.

Por meio de um processo produtivo monitorado constantemente, de um quadro de pessoal capacitado, motivado e consciente

das suas responsabilidades e dos objetivos da organização, do funcionamento eficaz de um sistema de informações, da

consciência da necessidade de implementação de uma assistência técnica para minimizar possíveis impactos negativos na imagem da organização e da busca incansável da melhoria em todos os processos que compõem a empresa, o nível de qualidade do produto ficará naturalmente garantido. Dessa forma, as expectativas dos clientes serão satisfeitas e, possivelmente, superadas.