O OBJETIVO DA PESQUISA.

Trabalho de Pesquisa de Mercado

Nome: Edson Rodrigues RA: 1346

6º Semestre

Curso: Administração de Empresas

Instituição: Faculdade Nossa Cidade

Sob a orientação do Professor: Lawton Benatti 

ARTIGO

O OBJETIVO DA PESQUISA. 

Empresas utilizam as pesquisas como ferramenta de monitoramento da satisfação do cliente, hoje em dia fatores como a concorrência, a existência de órgãos reguladores e de defesa do consumidor e a própria consciência do consumidor sobre sua importância para a empresa, transformaram o cenário anteriormente existente em uma nova realidade,onde as empresas devem não apenas atender bem e plenamente seus clientes, como ainda se antecipar às suas necessidades e lhes proporcionar a plena satisfação obtida por meio do produto adquirido.

Mesmo as empresas públicas de prestação de serviços, antes vistas como monopólios inatingíveis pela opinião de seus clientes, hoje se vêem obrigadas a analisar e entender o comportamento de seus consumidores, oferecendo-lhes serviços e produtos, com qualidade, agilidade no seu atendimento e prazos de atendimentos adequados às expectativas do cliente.

Um exemplo claro desta nova realidade é a, Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo,

Companhia de economia mista, que hoje tem parte de suas ações negociadas até mesmo na Bolsa de Valores de Nova Iorque, no início dos anos 90 a companhia apresentava um cenário de baixos resultados em seus principais indicadores, sobretudo operacionais esta situação se refletia numa enorme quantidade de ocorrências de falta de abastecimento de água, com algumas regiões vivendo constantemente em regime de racionamento de água, baixíssimo nível de atendimento de coleta e tratamento de esgoto em sua área de atendimento e, principalmente, numa falta de atenção às reclamações de seus clientes.

A partir de 1994, a empresa adotou uma nova postura, a partir de diretriz do governo do Estado de São Paulo, e envidou esforços no sentido de melhorar seu desempenho. Coincidentemente nesta época surgem rumores de privatização de seus serviços, bem como o surgimento de outras empresas, sobretudo multinacionais, buscando espaço no mercado de saneamento.

Um claro indicador desta situação era a presença constante da companhia como uma das empresas lidere do Ranking de reclamações do .Procon.

As ações adotadas pela empresa a partir do final dos anos 90 até os dias atuais surtiram o efeito esperado e tiveram como resultado uma virada no cenário existente e hoje a companhiade saneamento básico se apresenta como uma empresa que ouve e respeita seu cliente

Nesse cenário todo se destaca a utilização de pesquisas como uma das principais práticas de identificação das necessidades de seus clientes e de mensuração da satisfação de seus clientes com os serviços prestados, dentre do universo de serviços prestados, se utiliza de uma série de pesquisas, das quais destacamos as seguintes:

Pesquisa Qualitativa.

Realizada a cada 05 anos desde 2002 - Pesquisa conduzida por instituto contratado para identificar as principais necessidades dos clientes em relação aos produtos e serviços por meio de grupos de discussão.  As necessidades são traduzidas em requisitos para monitoramento na Pesquisa de Satisfação: qualidade da água (transparente, cristalina, água gostosa de beber e sem cheiro), regularidade do abastecimento (não faltar, avisar com antecedência sobre a interrupção), disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto (não entupir, não voltar nos encanamentos, não sentir cheiro), agilidade no atendimento (opções de atendimento de fácil acesso, opções flexíveis de cobrança) e qualidade no atendimento (conta de água sem erros, atendimento educado e cordial).

Pesquisa de Satisfação e Insatisfação dos Clientes.

Realizada anualmente: Pesquisa conduzida por instituto contratado para avaliar a satisfação, insatisfação, importância das necessidades identificadas na Pesquisa Qualitativa e correlacionar o grau de importância e o nível de satisfação; verificar os hábitos de uso da água e do esgoto; monitorar hábitos do cliente em relação aos meios de comunicação e publicidade. A pesquisa permite também comparar os indicadores com os resultados obtidos em pesquisas anteriores.

Estas duas pesquisas têm por objetivo de analisar o macro cenário, fornecendo condições para que a empresa identifique quais são os aspectos que tem o maior peso na percepção do cliente, permitindo assim direcionar ações que atuem diretamente nestes itens, a empresa adota ainda a aplicação de pesquisas mais expecificas, objetivando a identificação da opinião do cliente com a prestação de seus serviços:

Pesquisa Pós-serviço.

Realizada mensalmente desde 2006, com fechamento trimestral dos resultados Avalia a satisfação e insatisfação em relação ao acatamento do serviço pelos canais de acesso, a qualidade do serviço executado, prazos e pontualidade para atendimento do serviço.

 A pesquisa monitora ainda a satisfação e insatisfação com os produtos e serviços da empresa por meio da identificação de aspectos tratados como “Ponto Fraco”, “Ponto Vulnerável” e “Oportunidade de Melhoria”, de acordo com os resultados obtidos. A análise dos resultados destas pesquisas é realizada em reuniões das áreas operacionais responsáveis pela execução dos serviços, momento em que é proposto plano de ação para tratamento dos itens classificados como Oportunidade de Melhoria, Ponto Vulnerável e Ponto Fraco.

Pesquisa Pós-atendimento.

Realizada mensalmente desde 2008, avalia a satisfação e insatisfação em relação ao atendimento prestado nas agências e obtém sugestões de melhoria. A pesquisa monitora ainda a satisfação e insatisfação com o atendimento da empresa por meio da identificação de aspectos tratados em uma escala de “Ótimo”, “Muito Bom”, “Bom”, “Regular”, “Ruim” e “Péssimo”, e, de acordo com os resultados obtidos, sua análise é realizada nas Reuniões de Analise de Desempenho locais, momento em que é proposto plano de ação para tratamento dos itens classificados como Regular, Ruim e Péssimo.

Estas pesquisas, que se relacionam entre si, permitem à empresa a elaboração de um cenário completo sobre a percepção do cliente quanto aos serviços prestados e produtos fornecidos, este cenário permite ainda que a empresa se posicione de maneira proativa, utilizando-se de seus resultados para antecipar-se aos movimentos do mercado e lhe garantindo ainda o respaldo da população sobre sua atuação como prestadora de serviços.

 Com resultado das Pesquisas foram geradas ações, que foram fortemente trabalhas por equipes qualificas e fizeram com que a companhia deixa-se de figurar entre as 50 empresas com maiores índice de reclamações no Procon. Esta situação também se destaca quando a empresa, desde o início dos anos 2.000, passou a adotar o “MEG – Modelo de Excelência na Gestão”, como principal direcionador de sua gestão.

Este método (desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ) direciona as empresas no sentido de identificar as partes interessadas que são afetadas pelo seu negócio, para que estas partes interessadas tenham suas expectativas e necessidades consideradas durante a elaboração de sua estratégia, permitindo assim o reconhecimento, por partes destas partes interessadas, da preocupação da empresa em atender bem aos seus clientes, com qualidade dos serviços e produtos. A empresa, inclusive, vem tendo destaque nos últimos ciclos de avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade, sendo reconhecido nos últimos anos como destaque no critério “Clientes” e como finalista no ciclo de 2.012.

Segundo Kotler, Philip, ”Cada vez mais empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital de relacimanento com o cliente da empresa”. ( 2006, p 153)

 Referencias Bibliográficas:

Sabesp, Relatório de Gestão, 2012, MO.

KLOTER, Philip KELLER, Kevin Lane. Pesquisa de Marketing: administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Parson Prentice Hall, 2006.