COMO A QUALIDADE DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS EM FAST FOODS PODE INFLUENCIAR NA SATISFAÇÃO DO CONS...
 
COMO A QUALIDADE DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS EM FAST FOODS PODE INFLUENCIAR NA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR...
 


COMO A QUALIDADE DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS EM  FAST FOODS PODE INFLUENCIAR NA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Amélia Patrícia Caetano Neto

Daniel Guimarães Ramos

Karina Kris Rodrigues Alves

Lidiane Veríssimo da Silva

Michel Fernando Malaquia de Souza

Vinícius Coelho Conde

Curso de Administração – Pró-Reitoria de Humanidade e Ciências Sociais Universidade Gama Filho

Resumo

 A questão da qualidade no atendimento e tudo que envolve a mesma tem se tornado mais frequentemente discutida, à medida que se percebe um incremento no grau de competitividade e na consequente exigência, sendo necessário assim conhecer e perceber o que os clientes desejam, para assim, sobreviver neste novo cenário. O presente artigo tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento em redes de fast food localizadas no centro do Rio; pretende-se compreender se estas redes atendem aos clientes da área escolhida de forma satisfatória. Para a coleta dos dados junto aos consumidores foi elaborado um questionário quantitativo e distribuídos para 60 pessoas com as respostas dos mesmos tabuladas segundo o teorema de Agresti Coull, que calcula a porcentagem das respostas juntamente com a margem de erro. Os resultados mostram a importância dada pelos clientes aos fatores: ambiente agradável, qualidade/sabor dos alimentos e preço. Conclui-se que a elaboração de estratégias com ênfase nestes 3 fatores aumentará significativamente  a satisfação dos clientes e as chances de sucesso da organização.

Palavras-chave: satisfação, fast food, comportamento do consumidor

  1. 1.       Introdução

Segundo Clarke (2001), nos mercados altamente competitivos de hoje em dia, os clientes estão mais bem informados, mais bem equipados e mais dispostos e capacitados a se deslocarem para conseguir aquilo que desejam.

 Segundo Kotler (1998) há mais de 35 anos, Peter Druker observou que a primeira tarefa de uma empresa é ‘criar clientes’. Mas os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar. Então qual será o fator decisivo para a decisão do cliente? Kotler (1998) acredita que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e paras limitações de conhecimento, modalidade e receita. A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não a essa expectativa de valor.

Clarke (2001) observa que somente quem recebe o serviço pode avaliar sua qualidade – depois de ter se comprometido a pagar por ele. Não surpreendentemente este artigo visa observar até que ponto o atendimento ao cliente no ramo de fast food influencia na escolha final para o consumo. O atendimento na rede de fast food é um fator relevante na decisão de compra do cliente que consome fast food?

Apesar da grande influência dos consumidores no mercado atual, muitas empresas não se interessam em pesquisar sobre a satisfação do cliente, sobre seus direitos, mas apenas nos seus concorrentes. Por outro lado, muitas organizações têm se fundido para melhorar e entender ao cliente, investindo cada vez mais em diferentes canais de distribuição e de venda direta com o cliente até conquistar lealdade deste. Nas franquias que já possuem serviços padronizados, é comum a falta de investimento nesse fator, pois os franqueados já entram no mercado com o público alvo praticamente conquistado. Porém, com a nova “era do cliente”, empresas têm tido mais dificuldades em manter tal cliente fiel e “advogado da marca”, sendo imprescindível a manutenção desse relacionamento a todo o momento.

O objetivo dessa pesquisa é observar quão importante o atendimento ao cliente em serviço de fast food se configura no mercado atual, no Centro do Rio de Janeiro, e se este é um fator de escolha para que essa compra se efetue ou não.

  1. 2.      Referencial teórico

2.1.   Serviços

A prestação de serviço esta presente de forma cada vez mais significativa na vida econômica social e no entretenimento das pessoas. Este por sua vez desempenha o papel de um dos lideres da nova onda de expansão econômica e tornou-se peça fundamental no processo de crescimento global.

Segundo Lovelock e Wright (2007), os serviços são atividades econômicas oferecidas por uma parte à outra, considerando frequentemente desempenhos com base em um período de tempo, para provocar resultados desejados nos próprios usuários, em objetos ou em outros bens pelos quais os compradores são responsáveis. Em troca pelo seu dinheiro, tempo e esforço, os clientes de serviço esperam obter valor com acesso a bens, mão de obra, capacidades profissionais, instalações, redes e sistemas; mas normalmente eles não possuem nenhum dos elementos físicos envolvidos.

Para Kotler (1999), serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico.

Conforme Las Casas (1997), o marketing varejista tem como base a prestação de serviços. O cliente, ao entrar numa loja, não está apenas atrás de produtos, mas também de bom atendimento, visto que os produtos muitas vezes são encontrados em diversos lugares. Portanto, a prestação de serviços é um benefício passível de diferenciação. Um bom atendimento pode ser determinante para o futuro do lojista. É importante que o responsável cuide do desempenho de seus funcionários, uma vez que os vendedores são os principais responsáveis pela formação de imagem de um estabelecimento comercial. A imagem que fica é, geralmente, o resultado da interação do cliente com o vendedor.

Serviço aos clientes poderia ser assim definido:

É um conjunto de atividades e programas adotados pelos varejistas para tornar a experiência de compra mais conveniente e recompensadora para seus clientes. Essas atividades aumentam o valor percebido pelos clientes quando eles escolhem e compram mercadorias. Em um sentido mais amplo, o varejo é um serviço e todos os elementos do mix varejista provêm serviços que aumentam o valor da mercadoria.

Outra definição de serviço poderia ser que serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial.

Já Karl Albrecht (1992) define serviço, do ponto de vista de sua excelência e de seu posicionamento competitivo como sendo um nível de qualidade de serviço, comparado aos seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes.

2.1.1.     Qualidade de serviço

Em serviço a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação de serviço. A satisfação do cliente com a qualidade de serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Quando se excedem às expectativas, o serviço e percebido como de qualidade excepcional e, também, como uma agradável surpresa. Segundo Fitzsimmons (1985) foram identificadas cinco principais dimensões da qualidade dos serviços: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, e aspectos tangíveis.

  1. Confiabilidade: e a capacidade de prestar serviço prometido com confiança e exatidão. Este por sua vez, e uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, da mesma maneira e sem erros. Ela também vale para as atividades de retaguarda, das quais se espera exatidão na elaboração de contas e na manutenção de registros.
  2. Responsividade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Se por ventura uma ocorrer uma falha em um serviço, a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo pode gerar muitas percepções positivas da qualidade.
  3. Segurança: esta relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como a sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. A sua dimensão, inclui as seguintes características; competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a idéia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente.
  4. Empatia: este demonstra interesse e atenção personalizada aos clientes. Esta inclui as seguintes características; acessibilidade, sensibilidade e esforço para atender as necessidades dos clientes.
  5. Aspetos tangíveis: a condição do ambiente e uma evidencia tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço. Essa dimensão de avaliação também pode estender-se a conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço.  

2.1.2.      Características dos serviços

Para. James e Mona Fitzsimmons (2008) as características dividem-se em: participação do cliente no processo de serviços: este requer atenção ao design das instalações, algo que não e encontrado nas instalações da manufatura tradicional. Para o cliente, o serviço e uma experiência que ocorre nas instalações da empresa prestadora de serviço, e a qualidade do serviço e reforçada se as instalações forem projetadas sobre a perspectiva do cliente.

  1. Simultaneidade: retrata o ato de criação e consumo dos serviços ao mesmo tempo, impossibilitando-os assim de serem estocados, o que constitui uma característica fundamental para administração dos serviços. O fato destes serem simultâneos, também elimina muitas oportunidades de intervenção no controle de qualidade.
  2. Perecibilidade: predomina-se pelo fato de ser uma mercadoria perecível, pois a utilização total da capacidade de serviço, torna-se um desafio gerencial na medida em que as demandas dos clientes sofrem variações consideráveis, não existindo a opção de criar estoques para absorver essas flutuações. Diante da demanda variável e da perecibilidade dos serviços, os gerentes possuem 3 opções básicas: suavizar a demanda; ajustar a capacidade dos serviços e permitir que os clientes esperem.
  3. Intangibilidade: sua natureza e igualmente um problema para os clientes. Ao escolher um produto, o consumidor e capaz de vê-lo, senti-lo e testar seu desempenho antes da compra. no caso de um serviço, entretanto, o cliente precisa confiar na reputação da empresa. Heterogeneidade: a combinação da natureza intangível dos serviços e do cliente como um participante no sistema de prestação de serviço resulta na variação de serviços de cliente para cliente.

2.1.3.      A natureza dos serviços

O setor de serviços é muito variado. Muitas  pessoas que trabalham na área de produção, como operadores de computadores, contadores e assessores, são literalmente prestadores de serviços. Na verdade, eles formam uma ‘fábrica de serviços’ (KOTLER, 2000, p. 448).

2.1.4.      Estratégia em serviços

Conforme e James e Mona Fitzsimmons (2008) a estratégia deve começar com uma visão do local e do objetivo do empreendimento, sendo que esta e formulada a respeito do mercado alvo. As estratégias genéricas tem tido sucesso na formulação destas que permitem a empresa superar seus competidores. As estratégia de liderança global em custos, diferenciação e focalização no mercado são abordagens que empresas de serviços tem adotado de varias formas para obter vantagens competitivas. Em cada uma delas, entretanto, a administração não deve perder de vista o fato de que somente o foco nos clientes e na satisfação de suas necessidades resultara em uma clientela leal.

2.2.   Atendimento ao Cliente

Para Andrade (2004), em um mundo cada dia mais moderno, o poder de informação dos clientes, faz com que eles busquem seus direitos e consequentemente fiquem mais exigentes quanto à qualidade dos serviço prestados pelo fornecedor e os produtos adquiridos. Com isso, as empresas passam a direcionar suas estratégias para o foco principal que é o atendimento ao cliente.

Segundo Shiozawa (1993), o código de defesa do consumidor hoje dá a garantia ao cliente de que o que antes era considerado pelo fornecedor como um favor ao cliente, passa hoje a ser um direito do consumidor e consequentemente uma obrigação para o fornecedor. 

2.2.1.     Pontos importantes no atendimento

As empresas tem características diferenciadas e especificas, estas diferenças transparecem e refletem em seus processos de atendimento ao cliente. Entretanto, existem alguns pontos chave que, mesmo sendo tratados de maneira diferente devem ser percebidos e colocados em prática da forma mais adequada a cada negócio.

Estes pontos estão divididos em três aspectos essenciais que devem ser tratados pela empresa, são eles: Conhecer as necessidades dos clientes, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora detalhar cada um desses aspectos:

2.2.2.     Conhecer as necessidades dos clientes

Compreender o cliente nada mais é que entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.

Conhecer o seu cliente, se dá através da busca de diversas informações importantes sobre ele como, hábitos e expectativas em relação ao produto oferecido. Para Lewis (2004),  separa-los por idade, renda e etnia não é mais suficiente, para ele é preciso ter uma lista de produtos em que os clientes consomem para que se possa intervir em suas próximas compras. A tendência é que, por conservadorismo, os clientes irão repetir a lista de compras diariamente, semanalmente e mensalmente. Daí a importância de se conhecer seus costumes e comportamentos.

Para Freemantle (2006) a psicologia é muito importante nas estratégias de relacionamento e na maneira de perceber o quanto é pertinente entender as reais necessidades do seu cliente. Agregar valor emocional a tudo que a empresa faz, aumenta as chances de agradar seus clientes e com isso, ter uma maior rentabilidade. No mundo de hoje é fácil copiar produtos e preços, porém marcas e pessoas são únicas e agrega valor a empresa.

Conforme Freemantle (2006), esta atividade deve incluir todos os empregados da empresa, e principalmente a equipe de vendas. Não se deve apenas buscar as informações mas, além disso é necessário e de suma importância que haja a análise das informações para que sejam tomadas decisões coerentes com o que foi percebido.

2.2.3.     A percepção e a empatia

Observamos que a percepção e empatia são pontos muito importantes no que diz respeito a atendimento ao cliente. Para Samara (2006) A percepção nada mais é que a forma com que avaliamos uma pessoa, e a forma adequada de tratar os clientes é não considerar as impressões pessoais e os preconceitos. Se isto não ocorrer, pode acontecer de o atendente julgar que este não é um cliente da Loja, de forma com que esse julgamento irá afetar a comunicação com o cliente o que pode acabar prejudicando um possivel excelente negócio.

Quanto a empatia conforme Samara (2006) nada mais é que a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista, além de ter a capacidade de saber ouvir o cliente. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível e mais simples conseguir identificar diversos fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.

2.2.4.     O treinamento

Hoje em dia o treinamento é visto como um meio de aperfeiçoar competências com o objetivo de otimizar sua capacidade de produção. Além disso, é uma forma de desenvolver o potencial de inovação do atendente, melhorando com isso o seu desempenho na empresa em que atua, contribuindo para melhores resultados na percepção do cliente e consequentemente em vendas para a empresa, conforme Chavienato (1999).

Para Chavienato (1999), o treinamento é a forma de agregar valor as pessoas já que estas são o patrimônio ou capital humano da empresa. O treinamento tem o objetivo de reciclar, repassar conhecimento, comportamentos relativos à execução de tarefas ou à otimização do colaborador em sua área de atividades é definido também como sendo um processo de assimilação cultural de curto prazo.

Para Griffin (1998), nos dias de hoje os clientes estão cada dia mais exigentes por produtos e serviços de alta qualidade, preços satisfatórios, e um atendimento bom e com atenção individualizada.

Diante desse novo perfil de cliente dos dias de hoje, ressalta-se a importância do treinamento e especialização por parte dos atendentes, já que conforme Griffin (1998), o concorrente está sempre disposto a oferecer melhor qualidade de atendimento, o que é um diferencial para a manutenção deste consumidor para o estabelecimento.

De acordo com Las Casas (2006), padronizar ambientes não apresenta maiores problemas. Existem várias lojas que exibem a mesma fachada, criam o mesmo clima, mesma distribuição de layout, entre uma infinidade de outras mesmices. No entanto, a dificuldade reside na padronização do elemento de vendas. A padronização de vendedores requer um cuidado especial e, para se criar o clima desejado, deve-se transmitir a todos os funcionários a filosofia e missão da empresa.

O treinamento desempenha um importante papel para o alcance destes objetivos. Pode-se antecipar que, não obstante a importância da venda pessoal no setor varejista, pouca atenção tem sido dada o seu aperfeiçoamento. Percebe-se em vários setores uma carência de indivíduos bem treinados.

2.3.   Satisfação

Vavra (1993) diz que se fosse perguntado aos clientes o que mais os satisfazia em relação a um produto ou serviço, uma grande maioria, sem dúvida, responderia: “Percepção de qualidade”. Mas, o que é qualidade? A sabedoria convencional define qualidade do seguinte modo:

“Entregar produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente às necessidades e expectativas dos clientes”.

Conforme Vavra (1993) podemos admitir que o processo pelo qual o cliente operacionalize seus julgamentos de qualidade é mais subjetivo do que um processo rigoroso de controle de qualidade de um fabricante. Todavia, as percepções dos clientes, não importando sua subjetividade, são a realidade do mercado com o qual a empresa deve lidar.

A percepção do cliente é tudo o que existe! Qualidade não é apenas subjetiva; ela é também relativa. Os concorrentes estão constantemente tentando aumentar suas vantagens, mesmo tornando seus produtos ou serviços melhores e, deste modo, forçando todos os concorrentes de uma categoria a encontrar padrões de qualidade mais elevados.

Em função de a qualidade estar relacionada com aquilo que os clientes esperam de um produto ou serviço, é necessário conhecer como as expectativas são formadas. Clientes sentem necessidades ou problemas de experiência que um produto ou serviço pode resolver. As expectativas de qualquer produto ou serviço específico são estabelecidas durante o tempo de experiência. Expectativas são resultados que vão além do produto ou serviço tomados isoladamente. As ocasiões podem também influenciar significantemente as necessidades e expectativas dos clientes e, dessa forma, sua satisfação. Existe também uma boa razão para se acreditar que as hierarquias podem existir em um conjunto de necessidades. A necessidade de paz e silêncio na residência de um homem de negócios tem provavelmente maior importância do que a qualidade do café da manhã.

Ainda com Vavra (1993) finalmente, as expectativas são dinâmicas: elas mudam no decorrer do tempo. Toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve dedicar-se a oferecer satisfação. Oferecer produtos e serviços que satisfaçam exige conhecimento das expectativas dos clientes. Isso ocorre porque a maioria dos programas de mensuração de satisfação não apenas sinaliza níveis de satisfação, mas também fornece conhecimento das expectativas dos clientes. Esses programas ajudam as empresas a priorizarem as expectativas dos clientes, detectarem as mudanças de importância dessas expectativas e conhecerem o valor das necessidades existentes. Tomando por base essas expectativas, a satisfação pode ser definida quase que simplesmente como a extensão pela qual as expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem. Conhecer quais produtos e serviços atende às expectativas e necessidades do cliente tem-se tornado uma ferramenta crítica de marketing de sobrevivência de empresas bem-sucedidas. As empresas precisam ter mensurações externas da satisfação dos clientes por qualquer uma ou por todas as seguintes razões:

  • Satisfação de clientes é frequentemente igualada com qualidade.
  • O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios.
  • Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou

impróprias.

  • Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser a voz ativa no mercado.
  • Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito.
  • Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços.
  • Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos.

Algumas pessoas acham que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o que diferencie as empresas bem-sucedidas de outras. John Brooks (1976), em seu livro Telephone: the first hundred years, resume a importância de satisfação dos clientes:

“Falar com clientes tende a contra-atacar o hábito mais autodestrutivo das grandes corporações, que é falar de si próprio”. BROOKS (1976)

2.4.   Fast food

Estas duas palavras na língua inglesa, que em tradução literal significam comida rápida, compõem termo usados de forma comum para descrever reder de restaurantes que usam em sua operação e oferecimento de serviços e produtos de forma rápida e padronizada.

Este formato de restaurante se tornou mundialmente popular a partir dos anos 80, principalmente com a marca Mc Donalds.

Os consumidores de redes de fast food buscam rapidez de atendimento e agilidade na entrega dos pedidos de forma prioritária.

  1. 3.      Metodologia

Este artigo propõe apresentar um estudo de caso, sendo este um procedimento técnico de uma pesquisa aplicada, objetivando gerar conhecimento sobre serviços em fast food  mas especificamente no intuito de observar de que forma a utilização destes serviços afetam a satisfação dos clientes.

As principais obras consultadas para o desenvolvimento do conhecimento teórico necessário para elaboração deste artigo foram publicações de Clarke (2001) e Kotler (1998), além de utilizar-se de pesquisas realizadas em empresas e universidades localizados no centro da cidade do Rio de Janeiro.

O levantamento de dados quantitativos deu-se através de pesquisa em campo que ocorreu entre os dias 01/11/2011 e 20/11/2011, no centro da cidade do Rio de Janeiro com a distribuição de questionários contendo 4 perguntas fechadas, distribuídos de forma aleatória para funcionários de empresas situadas na região centro do Rio de Janeiro, entre elas: uma agência bancária, uma loja de roupas e uma empresa de logística, além de alunos de uma universidade privada da também localizada no centro do Rio de Janeiro com o objetivo de avaliar o que os consumidores das redes de fast food localizadas no centro do Rio entendem por satisfação.

No total foram distribuídos 60 questionários para pessoas de diversas idades, que frequentam ou frequentaram nos últimos três meses algum restaurante de fast food localizado no centro do Rio. Este questionário fora tabulado segundo o teorema de Agresti Coull, que calcula percentual de respostas juntamente com a margem de erro, quanto maior o espaço amostral menor será a margem de erro resultante.

  1. 4.      Levantamento e análise dos dados

O levantamento da pesquisa se deu através da utilização de 60 questionários distribuídos para potenciais clientes do mercado de fast food na região do centro do da cidade do Rio de Janeiro.

Utilizamos método de pesquisa por questionário, como ferramenta de levantamento de dados no intuito de adquirirmos uma melhor compreensão do que representa para os clientes a importância dos serviços oferecidos, e no que isso influencia na sua percepção final no que diz respeito a satisfação com o estabelecimento.

Foram avaliados e tabulados todos os questionários e, com isso, chegamos ao resultado do que observamos através desta pesquisa. A pesquisa conclui que as três características mais importantes observadas pelos consumidores das redes de fast foods avaliadas pela ordem são:

1- Ambiente agradável;

2- Qualidade do sabor dos alimentos;

3- Preço.

Já os itens que obtiveram menor importância na pesquisa para os clientes foram:

1- Banheiros Limpos;

2- Ausência de Filas;

3- Boa recepção.

Também avaliamos neste questionário quais seriam os principais pontos a serem melhorados/aperfeiçoados na visão dos clientes, e em primeiro lugar ficou o preço com 21,33%, seguido do Ambiente com 19,33%.

Já os quesitos que menos receberam apontamentos foram qualidade/sabor dos alimentos com 5,33%, seguido de banheiros limpo com 12%.

Por fim, com estes resultados apresentados podemos observar os pontos em que pode-se melhorar a qualidade do serviço ao cliente, são eles:

  1. O preço (o que inclui o custo-benefício, e o quanto o cliente espera receber pelo que é pago);
  2. O ambiente da loja, (o que inclui o atendimento dado pelos funcionários, além das instalações estarem em boas condições e serem confortáveis e agradáveis ao cliente).
    1. 5.      Observações finais

O presente trabalho teve como objetivo verificar quais fatores dentro das cadeias de fast food afetam diretamente a percepção de qualidade por parte dos clientes e como estas são importantes para satisfazer os mesmos e consequentemente aumentar a participação destas cadeias no mercado. Visto que os consumidores se atentam ao preço e ambiente da loja, que inclui além das instalações, o atendimento prestado pelos funcionários, fica evidenciado que a melhora dos quesitos citados acima respondem de forma significativa o que os cliente buscam e o que os mesmos consideram um serviço de qualidade; sendo de extrema importância aos prestadores do serviço citado se atentarem aos mesmos visando aumentar sua participação no mercado.

Depois de efetuar o levantamento de dado, nossa pesquisa sobre o que os clientes entendem por satisfação e quais os principais fatores que os levam a voltar a freqüentar determinadas restaurantes fast foods, chegamos a conclusão que os consumidores não dão importância a sabor/qualidade dos alimentos ou higienização de banheiros, o que realmente importa é o valor pago pelo serviço e pelo produto, a lei do quanto mais barato melhor, e avaliam o ambiente que frequentam, se a temperatura está agradável, se tem lugares vagos para consumirem os alimentos, se o som ambiente é agradável. O fato de os consumidores estudados visarem os pontos supracitados pode ser avaliado da seguinte maneira:

Apesar das respostas avaliadas, apontarem preço como prioridade na escolha do local ainda assim, a realidade percebida quando visitamos esses restaurantes é que muitas pessoas das camadas mais baixas da sociedade frequentam essas redes de fast food mesmo o preço do hambúrguer custando entre R$15~R$20 ao invés de comerem em uma barraca de hambúrguer informal onde o hambúrguer em média custa entre R$3 ~ R$5.  Podemos justificar esse fato com a pesquisa realizada, pois o ambiente das redes de fast foods avaliadas é melhor do que as instalações oferecidas pelas barracas informais, então baseado na observação desses fatos junto com a pesquisa realizada, podemos constatar que o ambiente conta mais do que o preço e que o consumidor não paga pela qualidade ou pelo sabor do produto que está consumindo mas sim pelo ambiente, se as barracas informais oferecerem um hambúrguer de qualidade e/ou sabor  inferior, mas oferecerem um ambiente tão agradável quanto os das redes de fast foods mantendo o valor pago pelos hambúrgueres então segundo a pesquisa os restaurantes estudados perderiam mercado para as barracas informais.

Outro importante fato observado é que nas barracas informais o atendimento é melhor, a comunicação com o cliente é mais informal deixando o ambiente mais descontraindo enquanto nas redes de fast food, o atendimento é padronizado, deixando os atendentes “robotizados”, e o ambiente um pouco mais frígido. No entanto, não é o atendimento o ponto escolhido como uma das prioridades para que os consumidores voltem a frequentar os restaurantes.

Para concluir nosso estudo sobre como o atendimento como um todo e a satisfação do consumidor baseado no mesmo é importante e influencia nas escolhas dos consumidores, baseado nos dados supracitados, podemos dizer que o ambiente e o preço são fatores que garantem o retorno dos clientes aos restaurantes.

Referência bibliográficas

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ANDRADE, Renato F. de, Atendimento a clientes. Série Saiba Mais. São Paulo: Editora SEBRAE, 1º ed., 2004.

BROOKS, John. Telephone: the first hundred years. Nova Yorque: Harper & How, 1976

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

CLARKE, Greg. Marketing de Serviços e Resultados. Futura, 2001

FREEMANTLE, David,. O que você faz que agrada seus clientes?: agregando valor emocional positivo. Rio de Janeiro: Pearson / Prentice Hall, 1º ed. 2006.

FITZSIMMONS, James. Journal of Marketing. vol. 49, Fall 1985 p,48.

FITZSIMMONS, James; FITZSIMMONS, Mona. Service management: operations, strategy, information technology. Boston:  McGraw-Hill/Irwin, 2008

GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel:  transforme seus clientes em Verdadeiros parceiros. São Paulo: Futura, 1998.

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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing conceitos, exercícios, casos. 4° ed. São Paulo:Atlas, 1997.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5° ed. São Paulo: Atlas, 2006.

LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag. São Paulo: M books, 2004.

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VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. Como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas, 1993

ANEXO 1 – Questionário aplicado em pesquisa de campo

 

QUESTIONÁRIO

Essa pesquisa tem por finalidade saber quais são os principais fatores que levam a satisfação dos que frequentam fast foods.

  1. Em qual das opções a seguir se encaixa sua idade?

(   ) 18 ~  25

(   ) 25 ~ 35

(   ) 35 ~50

(   ) + 50

  1. Costuma frequentar, ou já frequentou, nos últimos 3 meses, alguma  das principais redes de fast food localizadas no centro do Rio de Janeiro?

(   ) SIM       (   ) NÃO

  1. .Ao entrar num restaurante fast food quais são os pontos mais relevantes para a escolha do lugar? Enumere em ordem de importância quais os principais fatores, em sua opinião, que mais influenciam na escolha do lugar.

(   ) ambiente agradável (temperatura, assentos, limpeza das mesas)
(   ) banheiros limpos
(   ) ausência de filas nos caixas
(   ) boa recepção por parte dos funcionários
(   ) preço
(   ) entrega rápida dos pedidos
(   ) os tipos de pessoa que frequentam o lugar.
(   ) qualidade\sabor dos alimentos

(   )______________________________________

  1. Tendo em vista as principais redes fast food localizadas no centro do Rio de Janeiro, avalie o serviço seguindo os pontos citados acima relacionados a satisfação.

(  ) Excelente            (  ) Bom          (  ) Regular      (  ) Ruim         (  ) Péssimo
 
Na sua opinião quais seriam os pontos a melhorar? Cite apenas 3:

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