Benchmarking
 
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Benchmarking: A pesquisa que leva ao sucesso

Denilton Souza Queiroz
Renata Soares dos Santos
Wanderson Vaz da Silva


Resumo: Este artigo mostrará ao administrador onde surgiu, o que significa, como se faz, onde se aplica e o que não é o Benchmarking. Apontando seus pontos fortes e fracos, suas dificuldades na implantação e mostrar qual a importância para o mundo dos negócios e como seu uso nas grandes e pequenas empresas vem aumentando gradativamente nos últimos anos. Foi desenvolvido a partir de pesquisas e observações em empresas que estão crescendo no mercado de Formosa-GO, foi observado que a maioria dos administradores da cidade não conhece a prática do Benchmarking.

Palavras-chave: Estratégia, Pesquisa de mercado, Inovação e melhoria.


1. Introdução

A idéia de Benchmarking não é uma novidade, pois Sun Tzu, no ano de 500 a.C., já dizia que: "Se você conhecer seu inimigo e a si mesmo, não precisará temer cem batalhas". Essas palavras mostram o caminho para o sucesso em todos os tipos de negócios, pois quando você é capaz de identificar os pontos fortes e os pontos fracos da sua empresa e da sua concorrente, você terá certeza dos passos que precisará dar para alcançar o sucesso.
O Benchmarking baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de empresas similares.
A prática do Benchmarking mostra que nenhuma empresa é a melhor em todos os aspectos, isso implica reconhecer que existe no mercado quem faça algo melhor, o que impulsiona e motiva a querer sempre melhorar.

2. Conceito:

O termo Benchmarking começou ser usado recentemente pelos administradores, talvez, por esse motivo ainda não tenha tanta dedicação dos gerenciadores de informações. Porém, o benchmarking nas organizações é uma das, se não a mais importante prática na criação, no lançamento e na manutenção da organização no mercado.
Benchmarking deriva da palavra Benchmark, que quer dizer espionagem, que foi usado pela primeira vez na Segunda Guerra Mundial, devido à grande busca armamentista, ou seja, quando um armamento ou estratégia era traçada por um dos lados na batalha, o outro buscava descobrir e neutralizar as ações do inimigo.
Para Chiavenato (2004):
Benchmark significa um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. Pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente). O Benchmark serve como guia de referência.

Para se entender o que quer dizer essa pequena espionagem, devemos trazer para a realidade que nos circunda. Digamos que você seja um empreendedor de uma pequena empresa na cidade de Formosa-GO, e tem o sonho de ver sua empresa crescer e ser líder no mercado.
Empreendedor é o indivíduo que possui uma atitude de inquietação, ousadia e proatividade na relação com o mundo. Essa postura, condicionada por características pessoais, pela cultura e pelo ambiente, favorece a interferência criativa e realizadora, no meio, resultando em ganhos econômicos e sociais. Ser empreendedor significa, acima de tudo, a capacidade de realizar coisas novas, pôr em prática idéias próprias. O empreendedor, em geral, é motivado pela auto-realização e pelo desejo de assumir responsabilidades e ser independente. Ele considera irresistíveis os novos empreendimentos e propõe sempre idéias criativas, seguidas de ação.
Mas, para isso, é importante que você defina o objetivo do negócio, o que você pretende fazer para desenvolvê-lo. Quais os resultados que você pretende alcançar. Analisar as condições do mercado, aquele que você atende hoje e aquele que pretende atender no futuro. Esclareça qual a sua posição em relação aos seus concorrentes e seus fornecedores. Pense sobre o futuro do negócio, onde se quer chegar, como se vai até lá, como ir mais rapidamente, o que fazer e o que evitar, durante o caminho, para evitar incertezas e riscos.
Para isso você necessita de uma ferramenta que lhe permitirá obter informações valiosas sobre o mercado, e as interpretá-las corretamente. Essa ferramenta é o Plano de negócios, onde pode criar e seguir um cronograma lógico e prático que possibilita que você insira os mais diversos dados sobre o seu negócio e do mercado ao qual você está inserindo. Como por exemplo, você pode colocar no papel as metas que deseja alcança a longo e a curto prazo.
E assim, você poderá investir de forma consciente e evitar um suposto prejuízo.
Mas o que é Benchmarking?
Segundo Camp (1997), é um processo que deve ser feito de forma contínua para medir as práticas, mercadorias e os serviços prestados pelos concorrentes que mais se destacam no mercado, ou seja, seria uma análise feita para identificar os acertos e as falhas dos concorrentes.
E ainda Spendoline (1993), apud Chiavenato (2004) agrega que:

O Benchmarking é um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas reconhecidas como representantes das melhores práticas, com o propósito de aperfeiçoamento organizacional.


Essa semelhança entre Camp e Spendoline nos alerta sobre o erro de visualizarmos esse processo como modismo, e para facilitar a compreensão é preciso saber o que é e o que não é Benchmarking. Veja o quadro abaixo:


Título: Quadro I

Todavia, Chiavenato (2004) afirma que:
"Benchmarking é o processo de localizar Benchmarks no mercado, analisá-los, aprender com eles e, se possível, ultrapassá-los".
Em primeiro lugar, com o planejamento, a empresa precisa identificar qual empresa ou marca, de acordo com seu seguimento de mercado e sua necessidade, pode servir como referencia, ou seja, identificar qual a empresa tem as melhores praticas que podem ser úteis para a sua.
Logo em seguida, deve-se analisar qual o problema ou falha de desempenho existe na sua empresa. Assim, depois disso, interagir todos os envolvidos na empresa no processo de benchmarking, pois é através da visão crítica de todos os profissionais, analisando e comparando seus indicadores e processos com outras empresas do mercado, consegue-se obter excelentes resultados. É um processo que busca atender as necessidades exigidas pelo mercado e puxa para cima os limites da empresa recém aberta, pois, por ser uma empresa nova, não tem experiências passadas, então utilizará de experiências externas. Num momento de mudanças constantes da economia, onde o cliente passa a ter diversos critérios de avaliação de eficiência e satisfação, onde o empresário não pode ficar limitado apenas às suas próprias referências, vontades e visão própria. Essas não serão suficientes para assegurar a capacidade da organização em nascer, crescer e permanecer viva no mercado.
Depois de tudo isso, fica mais fácil implementar ações, mudanças específicas e acompanhar os progressos.
Para melhor aceitação da sua empresa no mercado, seu atendimento ao consumidor deverá ser de alta qualidade, pois sabemos que os clientes se fidelizam onde são bem atendidos.
Segundo Gianesi (1994), apud Robles; Bonelli (2006 pg. 04):
"Clientes, em geral, acostumados com um nível pobre de serviços, não tem o hábito de exigir mais. Estudos mostram que apenas em torno de 4% dos clientes insatisfeitos reclamam dos serviços."
Disputando os mesmos clientes, não se pode esquecer que a empresa escolhida como referencia, ainda está no topo e fará de tudo para não deixar você tomar conta do mercado.
Sua função é criar ou utilizar as idéias e estratégias da empresa referencia a seu próprio favor, melhorando-as para superar sua concorrente direta e alcançar a posição de liderança no mercado competitivo.
Essa fase é uma das mais complicadas, manter-se no topo é mais difícil, pois agora você não tem em quem se inspirar. Agora sua empresa serve de modelo para as outras, e você terá de ser criativo para inovar e satisfazer seus clientes, mas nunca poderá esquecer-se dos micros e pequenos empreendedores, pois uma nova idéia pode afetar diretamente seus negócios.
Seja cauteloso, observe o mercado a sua volta e não se esqueça da importância do Benchmarking, uma nova atividade que deve sempre acompanhar o crescimento estratégico da sua empresa, e você deverá dedicar atenção especial para esse setor, pois o mercado é implacável, principalmente entre os grandes, e as outras empresas investem muito nesse segmento e algumas tem como estratégia sufocar as pequenas empresas.
Agora, você, já como um empreendedor de sucesso, necessita ter um plano contínuo de acompanhamento e avaliação, para que faça os ajustes e adequações necessários. Dessa forma, você será capaz de: conhecer bem e ampliar o seu negócio; investir em outros equipamentos; divulgar a sua marca; contratar mais empregados; obter maiores lucros; identificar oportunidades; conseguir financiamento; comunicar-se com parceiros e fornecedores.

3. Tipos de Benchmarking

No âmbito empresarial é possível destacar alguns tipos de benchmarking, estes podem ser;
- lnterno
- Competitivo
- Genérico
- Funcional
- Benchmarking Interno; pode ser feito dentro da própria empresa, onde cada sessão pode buscar referências nas outras sessões de trabalho, buscando o aprimoramento das tarefas executadas.
- Benchmarking Competitivo; a empresa enfoca outra empresa que disputa diretamente o mesmo mercado, ou seja, uma empresa que fabrica ou vende o mesmo tipo de mercadoria ou presta o mesmo tipo de serviço. Para isso é necessário observar as praticas da outra empresa, porém nenhum concorrente direto aceita tão facilmente que suas informações sejam divulgadas para que possa favorecer e dar vantagens competitivas para a outra organização.
- Benchmarking Funcional; não é dedicado ao concorrente direto, mas sim à outras organizações que possuem um modelo de produção ou atendimento ao cliente com técnicas mais sofisticadas que possam atender e vir a melhorar o processo da empresa que está efetuando a pesquisa.
- Benchmarking Genérico; tem a característica de buscar os melhores processos entre tantos que interessam e satisfazem os anseios da empresa, este processo é mais complexo, porém o índice de qualidade é superior aos outros e tem a capacidade de gerar um alto retorno em longo prazo para a organização.

4. Dificuldades e problemas na implantação e desempenho do Benchmarking

O Benchmarking é um processo de gerenciamento que possibilita a melhoria das atividades empresariais de forma contínua, agregando valores à mesma.
Entretanto para ser implantando e desempenhado possui vários desafios e problemas tais como; falta de recursos para manter a pratica, pois gera uma desconfiança por parte dos funcionários da empresa. Portanto é importante que a equipe seja apadrinhada a um diretor ou administrador que tenha influência e que deposite total confiança na pratica e que sustente sua opinião diante das dificuldades, falta de retorno imediato e dos rumores que geram na empresa, tais como; perca de tempo, desperdício de dinheiro e recursos humanos para algo que não está demonstrando resultados. Pois o benchmarking começa a demonstrar resultados a partir de certo tempo.

5. Empenho e desempenho da equipe

Com tantos problemas é totalmente indispensável que a equipe se empenhe no processo e que saibam sua importância na prática do mesmo, tomando o devido cuidado para não almejarem planos audaciosos demais, ou seja, querer fazer mais que a própria capacidade, pois sabemos que pessoas sobrecarregadas não conseguem se dedicar e fazer um trabalho com eficiência e eficácia.
Depois de se criar um comprometimento é necessário medir os resultados do processo para saber se o desempenho da equipe está sendo satisfatório. Para tal é preciso saber das limitações da empresa e ter consciência de que nada adianta querer superar a concorrência se não temos a capacidade para tal, todavia é indispensável que se faça melhorias para aperfeiçoar o processo de produção.
Pensando dessa forma Drucker (1987), apud (FERREIRA, FONSECA e PEREIRA 1997 pg. 181), afirma que:
O empreendedor sempre está buscando à mudança, reage a ela e a explora como sendo uma oportunidade. Ele cria algo novo, algo diferente, ele muda ou transforma valores, não restringindo o seu empreendimento a instituições exclusivamente econômicas. Ele é capaz de conviver com os riscos e incertezas envolvidos nas decisões. Ele inova, contudo seu espírito empreendedor não é uma característica de personalidade.

6. Ética para a prática

O benchmarking tem uma grande importância para a qualidade total das empresas. Porém o que poucas pessoas sabem é que existe uma forma correta de fazê-Io e tem uma ética por traz de todo o processo. Pois para executá-Io é necessário fazer visitas a empresa tomada como modelo para efetuar a pesquisa.
Nessas visitações o pesquisador deve esclarecer sua verdadeira intenção, não deve omitir nenhum tipo de informação extraída, não deve sobre hipótese alguma divulgar essas informações sem o consentimento da empresa pesquisada e muito menos se passar por cliente para obter informações sobre preços e serviços prestados tornando a prática ilícita.

7. Apresentação e análise dos resultados


7.1. Análise do questionário I

7.1.1. Você conhece Benchmarking?

Conhece Benchmarking

Fonte: dados coletados pelos autores

De acordo com os dados obtidos através da pesquisa, um representativo significante dos administradores entrevistados não conhecem a prática de Benchmarking.

7.1.2. Você se preocupa em melhorar cada vez mais os processos de trabalho de sua empresa?

Se preocupa em melhorar os processos de trabalho

Fonte: dados coletados pelos autores

Observando o gráfico, nota-se que todos os entrevistados dizem preocupados em melhorar os processos de trabalho de sua empresa.

7.1.3. Você utiliza modelos de processos de outras empresas para definir qual processo se adequa as necessidades?

Utiliza modelos de processos de outras empresas

Fonte: dados coletados pelos autores
Analisando os dados obtidos, vimos que a maioria dos administradores que foram entrevistados utilizam sim, modelos de processos de outras empresas e a partir daí definem um processo que se adéqua melhor na sua empresa. Alguns continuamente, outros apenas às vezes, e uma pequena parcela não utiliza modelos de processos de outras empresas.

7.1.4. Você pratica benchmarking interno, ou seja, seleciona processos, modelos de outros departamentos considerados eficazes e os aplicam em outras áreas de sua empresa?

Pratica Benchmarking Interno

Fonte: dados coletados pelos autores

Podemos observar que grande parte dos administradores da cidade de Formosa utilizam o Benchmarking interno, ou seja, utilizam processos que funcionam em determinado setor da empresa em adéqua em outro setor.

7.1.5. Depois de identificar, analisar, escolher e comunicar as mudanças nos processos dentro da empresa foi possível identificar alguma resistência por parte dos funcionários a se adaptarem a elas?



Identificou alguma resistência por parte dos funcionários

Fonte: dados coletados pelos autores

De acordo com os dados, a maioria dos administradores dizem identificar pouca resistência por parte dos funcionários, uma pequena parcela diz não identificar resistências e 38% dizem que ainda dificuldades, pois encontrar muita resistência dos funcionários a se adaptarem as mudanças trazidas pela pratica do Benchmarking.

7.1.6. Após a escolha do modelo de processos, você considera satisfatório o resultado?
Considera satisfatório o resultado

Fonte: dados coletados pelos autores

Com esses dados podemos ver que grande parte dos entrevistados que utilizaram a prática do Benchmarking, considera o resultado satisfatório, poucos se consideram satisfeitos, mas não muito e uma pequena minoria se declaram não satisfeitos.

Conclusão

Notamos que o Benchmarking é uma ferramenta prática de melhoria para a empresa, onde procura-se comparar produtos, serviços e práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. Pode ser aplicado a qualquer nível da organização, em qualquer área.
Mas empresa que pretende implantar benchmarking deve ter o cuidado de observar alguns fatores como o objetivo, as diferenças organizacionais e custos, antes da aplicação do melhor método, pois cada empresa individualmente tem as suas necessidades que devem ser avaliadas antecipadamente.
Notamos ainda que na cidade de Formosa, muitos administradores não sabem exatamente o conceito de Benchmarking, mas que utilizam essa prática mercadológica, e que obtém bons resultados.

REFERÊNCIAS

ARAÚJO, Luis César G de. Organização, Sistemas e Métodos e as Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Ed. Atlas SA, 2007.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

FERREIRA, Ademir A. FONSECA, Ana Carla Reis e PEREIRA, Maria Isabel. Gestão Empresarial. São Paulo - Ed. Pioneira, 1997.

ROBLES JR, Antônio. BONELLI, Valério Vitor. Gestão da Qualidade e do Meio Ambiente - Enfoque econômico, financeiro e patrimonial. São Paulo:Ed. Atlas SA, 2006.









Apêndice

Apêndice A ? Questionário aplicado a administradores de empresas

Solicito sua colaboração para o preenchimento do questionário abaixo, o qual tem a finalidade meramente acadêmica, onde sua identidade não será revelada.

Assinale com (X) a opção que melhor corresponde a suas características:
01. Você conhece Benchmarking?
( ) Sim ( )Não

02. Primeiro passo você, como administrador, já fez, faz ou pensa em fazer benchmarking?
( ) Já fez ( ) Pensa em fazer
( ) Faz ( )Não

03. Você se preocupa em melhorar cada vez mais os processos de trabalho de sua empresa?
( ) Sim ( ) Não

04. Você utiliza modelos de processos de outras empresas para definir qual processo se adequa as necessidades?
( ) Sim, continuamente
( ) Sim, às vezes
( ) Não uso

05. Você pratica benchmarking interno, ou seja, seleciona processos, modelos de outros departamentos considerados eficazes e os aplicam em outras áreas de sua empresa?
( ) Sim ( ) Não

06. Depois de identificar, analisar, escolher e comunicar as mudanças nos processos dentro da empresa foi possível identificar alguma resistência por parte dos funcionários a se adaptarem a elas?
( ) Sim, muita resistência ( ) Sim, pouca resistência
( ) Nenhuma

07. Após a escolha do modelo de processos, você considera satisfatório o resultado?
( ) Sim, consideravelmente
( ) Sim, porém não muito
( ) Não

 
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Revisado por Editor do Webartigos.com


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