As estratégias competitivas dos pequenos e médios empreendimentos de reparação...

As estratégias competitivas dos pequenos e médios empreendimentos de reparação e manutenção de veículos em São Luís do Maranhão e as práticas desleais do mercado clandestino nas vendas de peças automotivas

Descrição do Caso

O setor de autopeças brasileiro movimenta atualmente 25 bilhões de reais por ano, conforme informação no relatório anual de 2015 do Sindicato Nacional da Industria de Componentes para Veículos Automotores- SINDIPEÇAS. No Brasil existem 35 mil lojas, principalmente pequenas e médias e que conjuntamente com as distribuidoras de vendas de autopeças empregam aproximadamente 0,5 milhão de funcionários.

A indústria automobilística constitui um setor de grande relevância na economia mundial e, especialmente. De acordo com a Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores – ANFAVEA (2015), em 2013 a indústria automobilística, incluindo o setor de autopeças, foi responsável por 23,0% do PIB industrial brasileiro e 5,0% do PIB total.

O Brasil vem de uma forte retração desde 2015 em por consequência da recessão econômica vivida pelo País. E neste ano de 2016 o cenário não deve melhorar. No entanto, o mercado brasileiro possui potencial de crescimento significativo no longo prazo, devendo atingir a quantidade de 4,8 milhões de unidade de veículos leves em 2030.

Diante do cenário de crise econômica no Brasil, os consumidores optam por fazer reparos em seus veículos do que comprar um veículo novo, que logicamente é mais custoso. Portanto, o mercado emergente em frente à crise econômica brasileiro são os serviços de mecânica. Esses serviços de mecânica podem ser feitos pelas empresas autorizadas, ou seja, empresas da própria concessionária, empresas regularizadas e cadastradas. O outro tipo de empresas são as clandestinas. Uma terceira opção é a venda de peças por internet.

No setor de autopeças, é comprovado a necessidade de mão de obra qualificada. A maioria das empresas, não investem no seu funcionário para a qualificação do mesmo e também muitas das vezes, o proprietário do negócio não faz questão de organizar a sua empresa e de qualifica-la.

Por outro lado, está a falta de investimento em maquinas e equipamentos de qualidade para melhor atendimento ao cliente. A melhoria das maquinas e equipamentos podem ser até melhor para a segurança dos próprios colaboradores. Nesse mercado, há também muita venda clandestina de peças. Não tem incentivo para a fiscalização dessas vendas clandestinas de peças para automóveis. Houve recentemente uma mudança importante no setor automotivo a partir da Lei do Desmanche que entrou em vigor em maio de 2015 tem objetivo de combater a venda de peças usadas sem procedência e que dará mais segurança e diminuição de furtos e roubos de peças automotivas.

1 Case apresentado à disciplina de Administração de Serviços, da Unidade de Ensino Superior Dom Bosco - UNDB.

2 Aluno do 7º Período, do Curso de Administração de Empresas, da UNDB.

3 Professor Michel Marques

O Sindicato da Industria e Reparação de Veículos e Acessórios do Estado do Maranhão ( SINDIREPA) tem conhecimento das dificuldades dos empresários e tem trabalhando na orientação e suporte. Hoje o sindicato tem em torno de 70 empresas associadas e oferece benefícios com assessoria jurídica gratuita e capacitação através de cursos a seus associados.

Um fator preponderante deve ser destacado neste mercado é que apesar do número pouco expressivo de associados no SINDIREPA-MA, existe um grande número de empresas de reparo e manutenção de veículos nos bairros, mas com pouca amplitude de mercado e dominado principalmente pelas oficinas licenciadas das concessionaria. Existe uma série de fatores que poderiam fundamentar a inanição dos pequenos e médios empreendimentos de oficinas mecânicas. Uma das sinalizações poderia ser a baixa oferta de cursos nas áreas de mecânica, o baixo investimento e capacitação profissional não continua. No entanto não se tem uma certeza do porquê da maioria dos pequenos e médios empreendimento terem uma baixa participação de mercado em São Luis e que nos últimos 7 anos duplicou sua frota e hoje conta com aproximadamente 350 mil veículos, conforme informação do DETRAN –MA.

Identificação e Análise do caso

O Caso apresenta o problema da falta de organização, da regularização e de profissionalismo da maioria das empresas de auto-peças
A crise instalada de 2015/2016 tem sido um fator preponderante para o aumento do consumo nas empresas de auto-peças. Esse alto consumo é devido aos consumidores buscarem a redução de gastos e procurarem as alternativas mais viáveis. O consumidor que trocava de carro de 3 em 3 anos, passa a demorar mais nesse ciclo e a escolher pela opção de manutenção do carro, que geralmente é feito em empresas autorizadas ou muitas outras vezes optassem pelo serviço nas empresas clandestinas.
As empresas de auto-peças não fazem investimento em máquinas modernas para uma melhor prestação do serviço.
Por parte do governo, a falta de fiscalização de empresas clandestinas e também a fiscalização de vendas clandestinas sobre as peças.

2.1 Descrição das decisões possíveis

Quais estratégias devem ser implementas na prestação de serviços de reparos e manutenção de veículos para melhoria na participação de mercado para os pequenos e médios empreendimentos?

A gestão de serviço no ramo de atividade de prestação de serviço em reparo e manutenção de veículos, oferece uma grande variedade para oferecer ao cliente uma melhor experiência nessa prestação de serviço. As empresas podem investir em um sistema de monitoramento no serviço ao cliente. Se por exemplo, um cliente faz uma revisão em manutenção em 10/01, esse sistema já pode programar, fazendo uma estimativa de que aquele veículo já precisa de outra revisão. Portanto, traria uma melhor comodidade e confiabilidade ao cliente para fazer reparos em seu veículo e evitar problemas maiores.
Dentro desse sistema podemos ter um programa que relata todo o histórico de cada cliente sobre o seu veículo. Trazendo todos os problemas que o carro já teve e todos os reparos que tiveram que ser feito. Esse sistema é o caso da Village Volvo, que é a nova sensação do momento nesse ramo de prestação de serviço. O sistema da Village Volvo, é o CCVD (Custom Care Vehicle Dossier). Esse histórico que a Village Volvo possui, proporciona um auxílio para o cliente e mais ainda para o mecânico que faz o serviço, pois ele tem ciência dos problemas que os carros já possuía e tiveram que ser reparados.
A empresa junto com o seu cliente poderá fazer um exame preliminar de qual é o problema que o carro possui. Esse processo, pode ser feito em um test drive se for necessário ou então um exame dentro da empresa. Com isso, o cliente poderá explicar e deixar bem claro, qual o problema do veículo, e o mecânico poderá explicar o que tem que ser feito.
Em um exame mais profundo o mecânico poderá encontrar mais de um problema, o sistema que foi sugerido para as empresas investirem, poderá avisar ao cliente via e-mail ou telefone, mostrando assim um laudo do que foi encontrado e o que precisa ser feito para o reparo daqueles problemas.
Além do sistema como forma de contato ao cliente, o principal contato com o cliente deve ser o gerente de serviço. Esse gerente tem o papel de informar os custos, deve se certificar de que o cliente entendeu o que deve ser feito no reparo ou manutenção. A importância do gerente é ímpar para a empresa, pois é melhor um especialista explicar o processo que deve ser feito, do que um sistema explicar, o cliente se sente mais à vontade para tirar dúvidas, além de que o atendimento face a face é mais confiável.
No processo, todas as peças que foram trocadas, devem ser guardadas para serem apresentadas ao cliente. Sobre o estoque de peças, as peças que costumam ser constantemente trocadas são aquelas que ficam estocadas, peças que raramente tem uma saída, devem ser pedidas por encomenda.
Sobre a modernização de equipamentos como forma de melhora nessa prestação de serviço, podemos dividir em três partes, são elas:

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