A Humanização na Saúde Pública

Centro de Saúde II – Estudo de caso

Laynara Vivian Lopes da Silva

Ana Cláudia de Araújo Moxotó

Rogério Rocha Neves

Maria Aglaucy Almeida Moreira

 

 

RESUMO: A saúde é um bem socialmente valorizado, na qual as sociedades contemporâneas atribuem crescente importância e que a cada dia conquista maior reconhecimento como direito humano básico, de acordo com o que estabeleceu há várias décadas a Organização Mundial de Saúde (OMS). No entanto, apesar da universalidade de sua valorização e da amplitude do direito humano básico, a realidade nos mostra uma grande heterogeneidade nos níveis e na estrutura de desenvolvimento da proteção à saúde entre as populações de um mesmo país. Pode-se deduzir que a saúde, considerada um direito humano básico, não está distribuída equitativamente pela população, como descrito nos princípios do SUS. No âmbito da saúde pública, os Centros de Saúde (CS) são centros para realização de atendimentos de atenção básica e integral a uma população, de forma programada ou não, nas especialidades básicas, podendo oferecer assistência odontológica e de outros profissionais de nível superior. (Ministério da Saúde).  Esta pesquisa mostra a necessidade e a importância de melhorar o atendimento ao público, para elevar a satisfação dos usuários no Centro de Saúde II, no Município de Maués-Amazonas. Para tanto, investiga sobre a humanização dos usuários frente aos serviços oferecidos no Centro de Saúde II. O resultado esperado é a valorização das pessoas em todas as práticas de atenção e gestão, a integração, o compromisso e a responsabilidade de todos com o bem comum.

 

Palavras-Chave: Humanização. Saúde Pública. Gestão.

 

 

INTRODUÇÃO

O Sistema Único de Saúde (SUS) foi criado pela Constituição Federal de 1988 para que toda a população brasileira tenha acesso ao atendimento público de saúde. Dele fazem parte centros e postos de saúde, hospitais, laboratórios, hemocentros, além de fundações e institutos de pesquisa.

A saúde é um bem socialmente valorizado, na qual as sociedades contemporâneas atribuem crescente importância e que a cada dia conquista maior reconhecimento como direito humano básico, de acordo com o que estabeleceu há várias décadas a Organização Mundial de Saúde (OMS). No entanto, apesar da universalidade de sua valorização e da amplitude do direito humano básico, a realidade nos mostra uma grande heterogeneidade nos níveis e na estrutura de desenvolvimento da proteção à saúde entre as populações de um mesmo país. Pode-se deduzir que a saúde, considerada um direito humano básico, não está distribuída equitativamente pela população, como descrito nos princípios do SUS.

A necessidade de se falar de humanização no atendimento em saúde surge quando se constata que a evolução científica e técnica dos serviços de saúde não têm sido acompanhadas por um avanço correspondente na qualidade do contato humano. Parece que, em muitos ambientes de saúde, o diagnóstico e os procedimentos de tratamento, assim como a autoridade do médico e de alguns profissionais da área negligenciam, definitivamente, qualquer iniciativa para melhorar o contato interpessoal, o conforto e qualidade de vida do paciente.

O segmento de Saúde torna-se um vetor estratégico na consolidação de políticas públicas voltadas à satisfação dos usuários, uma vez que a saúde é necessidade básica do ser humano desde os primórdios até a era contemporânea. Sendo, inclusive, inserido no rol dos direitos humanos universais.

Humanizar o atendimento em saúde é enaltecer o desejável comportamento ético e o arsenal técnico-científico, com os cuidados dirigidos às necessidades existenciais dos pacientes. Humanizar é também investir em melhorias nas condições de trabalho dos profissionais da área, é alcançar benefícios para a saúde e qualidade de vida dos usuários, dos profissionais e da comunidade.

Muitas dificuldades enfrentadas pelos usuários da saúde poderiam ser evitadas quando se ouve, compreende, acolhe, considera e respeita suas opiniões, queixas e necessidades, ao contrário do que tem sido feito em alguns serviços de saúde, nos quais os usuários são impedidos de se manifestar e de participar dos procedimentos necessários a eles.

Para que essa realidade seja mudada é necessário um investimento educacional, em capacitação pessoal e coletiva, ou seja, mudanças de hábitos e costumes por parte dos funcionários da organização.

Não é um processo fácil e rápido, mas de longo prazo, pois requer primeiramente a conscientização de cada membro da equipe, mudanças de conceitos, valores e crenças que constituem a cultura organizacional, que ditam as coordenadas dentro da organização, e muitas vezes impedem a utilização de novas técnicas que contribuam para o aprimoramento de atendimento de qualidade.

No âmbito da saúde pública, os Centros de Saúde (CS) são locais que oferecem atendimentos básicos e gratuitos. Os principais serviços oferecidos são consultas médicas ambulatoriais, inalações, injeções, curativos, vacinas, coleta de exames laboratoriais, tratamento odontológico, encaminhamentos para especialidades e fornecimento de medicação básica.

Com efeito, esta pesquisa possui o objetivo geral de mostrar a necessidade e a importância de melhorar o atendimento ao público quanto à humanização, para elevar a satisfação dos usuários no Centro de Saúde II (CSII) no Município de Maués-AM.  Para tanto, agrega, como objetivos específicos, investigar a satisfação dos usuários frente à humanização no atendimento oferecido no Centro de Saúde, analisar as melhores formas para aprimorar o atendimento aos usuários nos serviços públicos no CSII e propor uma política motivacional de incentivos aos servidores.

 

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O SUS oferece atendimento gratuito em qualquer posto de saúde, hospitais públicos, clínicas, e todos os outros estabelecimentos de saúde do governo. A Constituição de 1988 foi um marco na história da saúde pública brasileira. Ela incorporou teses da Reforma Sanitária e estabeleceu a saúde “como direito de todos e dever do Estado” (seção II– Da saúde, capítulo II, art. 196). A saúde deve ser garantida por políticas sociais e econômicas, que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e aos serviços para sua promoção, proteção e recuperação (Brasil, 1988).

Segundo a Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, Art. 2, a saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício.

A humanização despontou na forma de política pública, em resposta aos reclames da sociedade. Por um lado, consideraram-se os fenômenos culturais da contemporaneidade, por outro, era evidente o sucateamento dos serviços de saúde devido à má gestão ou aos sempre insuficientes investimentos frente aos crescentes diante dos custos da medicina biotecnológica, das filas intermináveis, do atendimento insatisfatório aos pacientes por profissionais mal remunerados e desvalorizados, além de tantos outros conflitos.

A ‘humanização’ enquanto política pública vem-se afirmando na atualidade como criação de espaços/tempos que alterem as formas de pensar e fazer saúde, tomando como princípios o aumento do grau de comunicação entre as partes que protagonizam o serviço de saúde (transversalidade), assim como a inseparabilidade entre a atenção e a gestão. Este movimento se faz com sujeitos possam exercer sua autonomia de modo acolhedor, corresponsável, resolutivo e com gestão compartilhada dos processos de trabalho.

Pode-se dizer que se trata de uma “estratégia de interferência no processo de produção de saúde, através do investimento em um novo tipo de interação entre sujeitos, qualificando vínculos interprofissionais e destes com os usuários do sistema e sustentando a construção de novos dispositivos institucionais nessa lógica” (Deslandes, 2004, p. 11).

A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil  e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.

Izabel C. Rios (2009, p. 16) aponta que:

a humanização focaliza com especial atenção os processos de trabalho e os modelos de gestão e planejamento, interferindo no cerne da vida institucional, local onde de fato se engendramos vícios e os abusos da violência institucional. O resultado esperado é a valorização das pessoas em todas as práticas de atenção e gestão, a integração, o compromisso e a responsabilidade de todos com o bem comum.

Segundo Oliveira (2010) Humanizar a assistência significa agregar à eficiência técnica e científica, valores éticos, respeito e solidariedade ao ser humano. A assistência deve ser pautada pelo contato humano de forma acolhedora e sem juízo de valores e contemplar a integralidade do ser humano.

            De acordo com Ballone (2008), humanizar o atendimento não é apenas chamar a paciente pelo nome, nem ter um sorriso nos lábios constantemente, mas, além disso, compreender seus medos, angústias, incertezas dando-lhe apoio e atenção permanente. Humanizar também é, além do atendimento fraterno e humano, procurar aperfeiçoar os conhecimentos continuadamente é valorizar, no sentido antropológico e emocional, todos os elementos implicados no evento assistencial.  A Humanização do atendimento, seja em saúde ou não, deve valorizar o respeito afetivo ao outro, deve prestigiar a melhoria na vida de relação entre pessoas em geral.

            O acolhimento é a postura de atender a todos os que procuram os serviços de saúde, restabelece o principio da universalidade, e assume a postura de escutar e dar resposta adequada a cada usuário. Há o estabelecimento de responsabilidade pela saúde dos indivíduos e a constituição de vínculos entre profissionais e a população.

Segundo Margarida Kunsch (2010, p. 9-13) o tema humanização anuncia uma nova era no contexto das organizações. O paradigma linear-cartesiano, causal, no qual os indivíduos estão submetidos à autoridade e ao controle – como na teoria da administração de Frederick Taylor, por exemplo –, é superado pelo novo paradigma emergente, sistêmico e complexo, que vê a organização como espaço de diálogo e de construção de significado.

         Suely Deslandes (2006, p. 35), afirma que “a humanização deve ser praticada, nos serviços de saúde, com profissionais e usuários de forma dialógica, em busca de uma construção de novos caminhos capazes de propiciar um novo paradigma de gestão da saúde pública”.

Com base no exposto que é de suma importância o investir na formação de uma equipe de alta qualidade para o sucesso da instituição. Podemos analisar que as pessoas que buscam o serviço, sejam particulares ou públicos, buscam, essencialmente, serem bem atendidas.

Para Hallgren (2008), é de grande relevância que as empresas invistam em treinamentos de qualificação aos seus colaborados, pois treinamento significa investimento.

Com isso as instituições precisam capacitar proporcionar maior conhecimento aos seus funcionários, para se obtiver um maior grau de profissionalismo das equipes de trabalho, transmitindo ao cliente maior segurança no atendimento que fique claro que os atendentes precisam ser sorridentes, entusiasmados, otimistas e dinâmicos, alias todos que direta ou indiretamente estão em contato com o cliente.

Promover uma mudança de comportamento e de qualificação, visando a um melhor atendimento ao usuário com padrões diferenciados e com qualidade no atendimento ao usuário, buscando contribuir para com o Centro de Saúde II (CSII) e seus colaborados, aumentando assim a motivação, o entusiasmo, formando uma equipe unida e coesa para uma melhor humanização no atendimento ao usuário, e satisfação de ambos.

De acordo com Frances e Bee (2000, p. 14), um cliente satisfeito apresenta as seguintes características:

 

Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais situações causam.

Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado.

Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia sua boa reputação.

Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe.

 

Apesar de muito se falar a respeito de qualidade, ainda são frequentes diversos casos de ausência de qualidade, principalmente no serviço público porque ainda negligenciam a necessidade de interagir com o cliente externo e interno.

Las Casas (1994, p. 24) defende a necessidade de padronização, ao enfatizar qual deveria ser o procedimento a ser realizado nas organizações:

Para uma empresa manter a prestação de serviços com qualidade, é necessário que haja certa padronização. Caso contrário, dificilmente irá projetar uma imagem coerente. No entanto, necessita-se de padronização de desempenho, mas heterogeneidades de interações devido às diferenças das expectativas dos clientes.

A padronização de desempenho para a manutenção da qualidade na prestação do serviço é importante, pois o profissional pode desempenhar sua função com toda a segurança de estar agindo corretamente.

 

 

METODOLOGIA   

 

Uma metodologia é a meio que possibilita atingir um resultado desejado, ou seja, o caminho utilizado pelo pesquisador para colher às informações necessárias, confiáveis e relevantes sobre o assunto a ser elaborado em seu trabalho. A metodologia se torna um instrumento indispensável ao pesquisador, porque através da mesma são especificadas todas as maneiras a serem adotados para delimitar os estudos sobre o tema do trabalho. A metodologia busca analisar o conteúdo de estudo através das diferentes técnicas a serem utilizadas no presente trabalho.

Na coleta de dados, foram utilizadas: pesquisas de caráter documental, bibliográfica e de campo. Em relação à finalidade, por proporcionar maior proximidade com o problema e ser voltada para pesquisadores que possuem pouco conhecimento sobre o assunto pesquisado, é exploratória e, em virtude de descrever a relação entre a população e o Centro de Saúde em estudo, descritiva.

A parte bibliográfica desenvolvida a partir de materiais publicadas em livros, artigos, dissertações e teses. Ela “constitui o procedimento básico para os estudos monográficos, pelos quais se busca o domínio do estado da arte sobre determinado tema”.

A Pesquisa de campo foi realizada no Centro de Saúde II no Município de Maués-AM, onde na coleta de dados foram utilizados vários procedimentos como: uso de questionários, entrevista e observação. A pesquisa de campo fornece os dados referentes a assunto a ser investigado e contribui para a compreensão de uma determinada realidade nos diferentes aspectos.

No eixo documental, utilizamos a entrevista – foram obtidas informações sobre o Centro de Saúde. O público alvo foi os idosos e familiares; o funcionamento: de segunda-feira a sexta-feira, no turno matutino – de 07h as 11h e vespertino – de 13h as 17h. O Centro de Saúde está localizada na Avenida Doutor Pereira Barreto, n 332, no Bairro Centro.  Através de questionários foram obtidas informações que serviram de apoio para a conclusão do trabalho.

Segundo Oliveira (2004, p.165):

Questionário é um instrumento que serve de apoio ao pesquisador para a coleta de dados: a) É a espinha dorsal de qualquer levantamento; b) Precisa reunir todas as informações necessárias, nem mais nem menos; c) Cada levantamento é uma situação nova; d) Necessidade da preparação da amostra (conhecer estatística); e) Linguagem adequada, certa dose de visão psicológica introspectiva para apanhar o pensamento das pessoas; f) Possuir imaginação; g) Experiências; h) Conhecimento.

O questionário aplicado é composto de questões objetivas, que abordam o tema humanização dos usuários frente ao atendimento oferecido no Centro de Saúde. No que tange ao tipo, esse artigo caracteriza-se como uma pesquisa-diagnóstico, uma vez que se tem em vista analisar o atendimento do Centro de Saúde II. Quanto à natureza, é qualitativa e quantitativa.

            Qualitativa, no sentido em que é utilizada para explorar o entendimento ou pensamento livre dos indivíduos sobre um determinado assunto. Quantitativa, enquanto é possível utiliza-la para medir os pontos positivos e negativos referente à pesquisa.

No que diz respeito aos meios, esta pesquisa possui um caráter de um estudo de caso – método indutivo, onde se analisa o processo de atendimento ao público. Do universo de 25 servidores e de 80 pessoas diariamente atendidas, a amostra contempla 15% dos usuários que utilizam os serviços da unidade, de acordo com idade e sexo.

 

 

 

ANÁLISE DOS RESULTADOS

Para mensurar a satisfação quanto à humanização dos usuários, foi aplicado o questionário previsto no APÊNDICE.

No que diz respeito ao ATENDIMENTO aos usuários nos serviços públicos, constatou-se a seguinte compilação:

 

 

 

 

 

 

 

         Do total de usuários entrevistados, quando questionados quanto ao tempo de seu atendimento 67% relataram que o atendimento demorou pouco e quando perguntado como ele se sentiu, sobre esse tempo, 87% dos usuários apresentaram aprovação (muito satisfeito e satisfeito).

 

 

 

 

         Quanto à humanização do atendimento 27% dos usuários identificaram reprovação no quesito interesse, porém respeito e educação prestada pelos profissionais houve uma aprovação positiva (muito satisfeito e satisfeito) em 73% dos questionários.

No que diz respeito ao AMBIENTE disponibilizado aos usuários nos serviços públicos, constatou-se a seguinte compilação:

 

 

         Quando questionados sobrea limpeza dos ambientes obteve-se uma aprovação (muito bom e bom) em 73% dos questionários e uma desaprovação de 7% (ruim) quanto a esta característica.

 

         O conforto dos ambientes também foi aspecto positivo, com 80% (muito bom e bom) de aprovação pelos usuários.

No que diz respeito à INFORMAÇÃO prestada aos usuários nos serviços públicos, constatou-se a seguinte compilação:

           

           

 

         Quanto à informação sobre o estado de saúde dos usuários 80% foram informados e 20% não foram informados.

 

 

         Este dado anterior entra em consonância quando questionado sobre o conhecimento do nome do profissional que presta assistência, 73% sabiam o nome e 27% não sabiam o nome do profissional que fez seu atendimento.

 

         Quando questionados os usuários sobre o conhecimento de saber onde reclamar qualquer atendimento mal realizado, 60% dos usuários entrevistados responderam não saber e 40% sabiam onde fazer a reclamação.

            No que diz respeito à SATISFAÇÃO dos usuários nos serviços públicos, constatou-se a seguinte compilação:

           

 

            Sentir confiança na equipe de saúde durante o atendimento foi um fator positivo, conforme demonstrado no gráfico, em que houve aprovação de 93% dos usuários nas entrevistas e apenas 7% de reprovação.

 

            Quanto à expectativa do atendimento a saúde do estabelecimento, 47% dos usuários considerando igual ao imaginado, 33% considerando o atendimento melhor do que o imaginado, 13% considerando pior que imaginava e 7% dos usuários não imaginavam o atendimento da instituição.

CONCLUSÕES

 

A identificação dos problemas leva a um ponto fundamental: conhecer os fatores que os usuários gostariam que fossem levados em conta no produto/serviço, bem como reconhecer quais fatores são considerados prejudiciais para a excelência do serviço.

Portanto, é de suma importância atentar para os detalhes nestes assuntos, pois uma identificação errada pode afetar severamente a qualidade de desempenho no setor específico e da instituição, como um todo.

De acordo com Minstzberg et al (2000) a metodologia SWOT deriva da Escola do Design, que na década de 1960 apresentou a formulação da estratégia como um modelo que busca atingir uma adequação entre as capacidades internas face às possibilidades externas de uma organização.

Machado et al. (2007) aponta que a análise SWOT é uma das ferramentas mais utilizadas em pequenas e médias empresas que praticam o planejamento estratégico.

Os fundamentos da análise SWOT são apresentados a seguir, conforme descrição de Weihrich (1982).

Forças (Strenghts) – Estabelece os pontos fortes da organização considerando os clientes externos e internos. Para a determinação dos pontos fortes, devem-se identificar quais as vantagens que dão destaque à organização, além dos motivos que a elegem como escolha dos clientes em detrimento aos concorrentes (produtos exclusivos, serviços diferenciados, entre outros.)

Fraquezas (Weaknesses) – Identifica os pontos fracos da organização além do ponto de vista dos seus gestores, englobando a ótica dos seus clientes. Os pontos fracos podem ser evidenciados através da percepção de processos que podem ser melhorados, nos motivos que levam os concorrentes a serem mais eficientes, na análise de participação de mercado dos concorrentes, entre outros.

Oportunidades (Opportunities) – O crescimento da organização depende da percepção das oportunidades que sempre estão presentes. Mudanças tecnológicas, políticas governamentais e novos padrões sociais podem ser convertidos em oportunidades de crescimento e melhorias. A organização deve estar atenta às novas perspectivas e tendências para poder crescer.

Ameaças (Threats) – As ameaças são todos os fatores que estão fora do controle da organização que podem vir a prejudicar o desempenho da empresa.

A partir das correlações SWOT ocorre a possibilidade da análise dos dados obtidos nas pesquisas de satisfação do usuário quanto a humanização. A excelência no setor público não é algo inatingível, mas uma gestão de qualidade total é indispensável para se alcançar um serviço que satisfaça o cliente interno e externo.

Portanto, apesar da pesquisa no Centro de Saúde II não apresentar um posicionamento de “ruim” ou “insuficiente”, no que tange à avaliação de seus usuários externos, também não apresentou um posicionamento excelente.

A recomendação é que o Centro de Saúde II busque a capacitação dos clientes internos (funcionários), tendo como foco principal o aprimoramento das competências dos profissionais que lidam com o público.

Acredita-se que a análise SWOT no Centro de Saúde II, trará a constante preocupação com a melhoria contínua de seus serviços, tendo como resultado a humanização no atendimento. 

Nesta pesquisa, constatou-se que a busca pela excelência nos serviços prestados pela administração pública é fundamental para o desenvolvimento dos municípios, principalmente os interioranos.

Segundo a carta de Ottawa (1986): “a promoção da saúde consiste em proporcionar à população às condições e requisitos necessários para melhorar e exercer controle sobre a sua saúde, envolvendo: a paz, a educação, a moradia, a alimentação, a renda, um ecossistema estável, justiça social equidade”.  

Nesse contexto, reafirma-se o papel estratégico que o segmento de saúde possui nesse processo, uma vez que seu produto/serviço final está diretamente relacionado com o atendimento ao público.

REFERÊNCIAS

BALLONE, G. J - Humanização do Atendimento em Saúde – 2008. Disponível em www.psiqweb.med.br

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil, 1988.

CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A.; SILVA, R. Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

DESLANDES, S. F. Análise do discurso oficial sobre humanização da assistência hospitalar. Ciênc. Saúde Colet., 9(1): 7-13, 2004. 

DESLANDES, Suely F. Análise do discurso oficial sobre a humanização da assistência hospitalar. Ciência & Saúde Coletiva v. 9, n. 1, p 22-27, 2004.

HALLGREN, Arivaldo. AZEVEDO, Gustavo Carrer. PEREIRA, Jorge Luiz da Rocha e ANDRADE, Renato Fonseca de, As quarenta perguntas mais frequentes do empresário.  Disponível em www.sebrae.com.br acessado em 20 de março de 2015.

 

KUNSCH, Margarida M. Krohling (Org.). Obtendo resultados com relações públicas, 2. ed. – rev. e atual. São Paulo: Pioneira Thomson Leaning, 2006.

MACHADO, A. B.; ARAÚJO, R. S. B.; ALONSO, P. S. R.; FERNANDES, E. Avaliação de estratégia e fatores chave de sucesso das pequenas e médias empresas do segmento de petróleo e gás. XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Anais, Foz do Iguaçú, 2007.

 

MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B.; LAMPEL J. Safári de Estratégia – Um roteiro pela selva do Planejamento Estratégico. Bookman, Porto Alegre, 2000.

OLIVEIRA, S. L. de. Tratado de Metodologia Cientifica. Projeto de pesquisa, TGI,TCC, Monografias, Dissertações e Teses. São Paulo: Pioneira, 2004.

OLIVEIRA, M.C.G.V. A humanização do profissional de saúde, 2010. Disponível em http://www.nescon.medicina.ufmg.br/biblioteca/imagem/2840.pdf

Organização Mundial da Saúde. Carta de Ottawa, 1986

RIOS, Izabel Cristina. Caminhos da humanização na saúde. Rio de Janeiro: Áurea, 2009.

WEIHRICH, H. The TOWS matrix: a tool for situational analysis, Journal of Long Range Planning, Vol. 15, n.2, 1982.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm

APÊNDICE

ATENDIMENTO

 

Pergunta 1: Quanto tempo você levou para marcar esta consulta? ____

Você considera que:

( ) Demorou muito ( ) Demorou ( ) Demorou pouco ( ) Não demorou

Com esse tempo você se sente:

( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito

Agilidade e adequação no agendamento: compreende desde o primeiro contato para marcação da consulta até a efetiva marcação.

Pergunta 2: A equipe de saúde demonstrou:

Educação: ( ) Sim ( ) Não  Respeito: ( ) Sim ( ) Não

Interesse ( ) Sim ( ) Não

Em relação a isso (educação e respeito) você se sente:

( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito

Todos envolvidos na assistência (enfermeiros, médicos, segurança, administrativo e outros) prestam assistência de forma humanizada, buscando proteger a integridade física e mental dos usuários e familiares.

AMBIENTE

Pergunta 3: Como você julga a limpeza dos ambientes?

( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim

Ambientes são limpos, propiciando conforto e bem estar (quarto, banheiro, corredores, recepção, salas de espera, consultórios e outros).

 

 

 

 

 

Pergunta 4: Como você julga o conforto dos ambientes?

( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim

Os ambientes são ventilados e iluminados e os móveis estão suficientemente limpos e íntegros propiciando conforto e bem estar (móveis, quarto, banheiro, recepção, salas de espera, consultórios e outros).

 

INFORMAÇÕES

 

Pergunta 5:  Você teve informações e esclarecimentos sobre seu estado de saúde?

( ) Sim ( ) Não

Pergunta 6: Você sabe o nome do profissional de saúde que lhe atendeu?

( ) Sim ( ) Não

Pergunta 7: Quando não é bem atendido você sabe onde reclamar?

( ) Sim  ( ) Não

SATISFAÇÃO

Pergunta 8: Você sentiu confiança na equipe de saúde durante o atendimento?

( ) Sim ( ) Não

Segurança e confiança do usuário em relação aos profissionais que lhe prestam assistência.

Pergunta 9: Expectativa: De uma maneira geral, você considera que o estabelecimento é?

( ) Melhor que imaginava ( ) Igual ao imaginado ( ) Pior que imaginava ( ) Não imaginava