A busca da satisfação do cliente através da excelência do atendimento: uma análise realizada no processo de atendimento da unidade sesc juazeiro do norte.
Publicado em 18 de novembro de 2011 por Piedley Macedo
Atualmente se falam muito em qualidade no atendimento e satisfação de clientes. São inúmeras perspectivas para as empresas que decidem incluir esta filosofia em seus planos estratégicos, visando à competitividade. Para Campos (2004), “O verdadeiro critério da boa qualidade no serviço é a satisfação do cliente e a preferência do consumidor”.
De acordo com Las Casas (2006), “Atender os desejos e expectativas dos clientes e a frequência com que eles adquirem seus produtos e serviços, não são fácil, contudo é fundamental para que a empresa consiga sobreviver no mercado e atender as necessidades das pessoas”. A qualidade do serviço pode variar de acordo com cada pessoa. Se o resultado superar as expectativas dos clientes, significa que houve qualidade e excelência na prestação dos serviços. Porem se o efeito for negativo haverá sentimento de insatisfação.
Segundo Campos (2004), “Uma empresa só pode sobreviver dentro da sociedade se for com o objetivo de satisfazer as necessidades das pessoas. Se este fato é realmente prioridade significa que a administração da empresa deve preocupar-se em primeiro lugar com os consumidores”. Para a sobrevivência das empresas é imprescindível que os usuários de seus produtos e serviços permaneçam satisfeitos por muito tempo após a aquisição ou utilização dos mesmos.
Para Sarquis (2009), “o verdadeiro critério de uma boa qualidade é a preferência do consumidor”. Ou seja, a qualidade é dimensão que afeta a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivência da empresa. A satisfação do cliente e excelência no atendimento constitui o tema de estudo deste trabalho
O objeto escolhido é o SESC unidade Juazeiro do Norte, uma instituição social de caráter privado, sem fins lucrativos que presta elevados serviços, contribuindo com a melhoria da qualidade de vida dos comerciários e comunidade em geral, através de ações nas áreas de: educação, cultura, lazer, saúde e assistência.
Para Vaz (2003), “Uma organização sem fins lucrativos, no curso de suas atividades, também se defrontam muitas vezes com a necessidade de reformular conceitos e posturas, por conveniência ou pressão de novas circunstâncias que ameaçam sua posição na sociedade”.
A pesquisa buscou responder a seguinte pergunta: Que critérios serão empregados para alcançar a satisfação do cliente através do atendimento e dos serviços prestados pelo SESC, unidade Juazeiro do Norte?
Em relação aos objetivos para a realização da pesquisa, tem-se como Objetivo Geral: Analisar que critérios serão empregados para alcançar a satisfação do cliente, através do atendimento dos serviços prestados pelo SESC.
E como objetivos específicos: Verificar existência de possíveis atitudes que possam ser causa de insatisfação para o cliente, buscar as melhores práticas de atendimento, Propor melhorias em relação às analises obtidas