Princípios básicos de Marketing

Faculdade Mario Schenberg

Marketing de varejo e atacado

Silmara Camargo da Silva

Professor orientador Lawton Benatti

Princípios básicos de Marketing de Relacionamento.

Segundo Zenone, 2010, p.48, marketing de relacionamento é uma das formas encontradas para tornar os clientes fiéis a eles e não buscar outros fornecedores, motivo pelo quais clientes achem cômodo e vantajoso permanecer comprando do mesmo mesmo fornecedor que pratica o marketing de relacionamento.

O marketing de relacionamento, portanto, é uma ferramenta que busca criar valores pela intimidade com o cliente e tornar a oferta tão adequada de modo que o cliente prefira manter-se fiel a mesma empresa. Ou seja, a empresa conhece o cliente tão profundamente, tornando desinteressante para ele buscar novos fornecedores. Dessa forma, o cliente voluntariamente reduz as suas opções de fornecedores. (ZENONE,2010,P.48)

Segundo kotler, 2006 p.16 o marketing de relacionamento tem como objetivo trasformar relacionamentos entre o cliente e o fornecedor em uma relação duradoura.

O marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo mutuamente satisfatório com parte-chave – clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing – a fim de conquistar ou manter negócio com elas. Ele constrói fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes… o marketing de relacionamento envolve cultivar o tipo de relacionamento com o grupo certo. O marketing deve executar não só a gestão de relacionamento com os clientes (custumer relationship management- CRM), como também a gestão do relacionamento com os parceiros (partner relationship managemente – PRM), que constitui de quatro elementos principais: clientes, funcionários, parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores, agência) e membros da comunidade financeira (acionistas, investidores, analistas). (KOTLER; 2006, P.16)

Segundo Zenone, 2010, p.19 para que aconteça o marketing de relacionamento é preciso melhorar a qualidade do atendimento aos clientes numa prestação de serviço ou produto. Zenone, 2010, p.19 afirma que a satisfação do cliente é um fator muito importante para que ele não busque outro fornecedor.

É neste periodo que a empresa percebe que é necessário melhorar a qualidade do atendimento, para evitar que seja mais um fator de atrito com o cliente. Essa fase, no Brasil, coincide com o ponto alto da curva da febre dos processos de qualidade total, e a satisfação do cliente passa a ser considerado um ativo importante. (Zenone, 2010, p.19)

(Segundo texto produzido pela fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008)

O marketing de relacionamento consiste na construção, ao longo do tempo, de relações satisfatórias e duradouras com as partes-chaves para a atuação da empresa (clientes finais, funcionários e fornecedores) e com os demais envolvidos e interessados no negócio: acionistas, distribuidores, varejistas, agência de propaganda, legisladores, pesquisadores e cientistas universitários, imprensa, formadores de opinião em geral etc.

Nesse trecho produzido pela fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008, afirmam quais são as partes envolvidas no processo da aplicação do marketing de relacionamento e comenta os benefícios trazidos por essa adaptação que pode ser em uma organização e nos envolvidos.

(Segundo texto produzido pela fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008).

O relacionamento empresa/cliente ocorre de maneira semelhante ao que acontece entre duas pessoas. Em um primeiro momento, ambas podem se sentir atraída ou não e, em função dessa atração, estarem predispostas ou indispostas a estabelecer um relacionamento. Assim, apenas quando ambas estiverem predispostas a um mesmo tipo de relacionamento é que esse ocorrerá.

Nesse momento o texto produzido pela fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008, fala sobre a forma que é constituída o marketing de relacionamento e compara com um relacionamento entre dois seres, que basicamente pode ou não dar certo, ou seja, um relacionamento merece um esforço de ambas as partes para que ela se concretize e se torne um relacionamento fiel.

(Segundo texto produzido pela fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008).

”A insatisfação do cliente contribui decisivamente para sua evasão, ou seja, para que ele deixe de adquirir os produtos ou serviços da organização”.

Com bases a afirmação, um cliente quando insatisfeito ele deixa de consumir os produtos ou serviços imediatamente.

(Segundo texto produzido pela fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008).

Com o avanço da filosofia de Marketing de Relacionamento e o progresso das tecnologias de informação e comunicação surgiu, no inicio da década de 1990, o termo “gerenciamento de relacionamento com o cliente” ou customer relationship management-CRM.

CRM é um conjunto de estratégias fundamentais no marketing de relacionamento, aplicadas nas organizações com o suporte das tecnologias de informação e comunicação.

Após um tempo de evolução na filosofia de Marketing de Relacionamento o surgimento do CRM foi uma ferramenta aplicada nas organizações para melhorar a forma da troca de informação e relacionamento.

(Bibliografia: Marketing de Relacionamento, Zenone, 2010, Marketing de Serviços Kotler 2006, fundação Getulio Vargas com adaptação da Universidade Corporativa Banco do Brasil, Brasília, Novembro de 2008).