REGISTRO DE PRODUTOS FLV NO CHECK-OUT DE SUPERMERCADO

Patricia Limper

Resumo: Os processos de prevenção de perdas têm recebido relevantes investimentos pelo segmento varejista. A busca por eficiência e desempenho impõe o emprego de ações de combate as falhas provenientes de fatores a serem investigados. Seguindo este argumento, o objetivo principal do presente estudo é propor alternativas e ações que minimizem as falhas de registros de produtos FLV no check-out dos supermercados. Exige-se da análise, a identificação os produtos FLV similares que mais geravam erros, discorrendo logo após, a investigação de alternativas que atenda às necessidades e restrições detectadas. Algumas das soluções propostas, estabelece um sistema de etiquetagem produto a produto a partir de rótulos de identificação, outra alternativa consiste em dispor os produtos FLV similares em um layout que segue a lógica de identificação por cores. Existe ainda ações que envolvem treinamentos e testes com os operadores de caixa, de modo a aprimorar as habilidades de identificação dos produtos FLV. Contudo, a escolha e aplicabilidade das alternativas partem da administração do supermercado. Independente da seleção implantada os diagnósticos do presente estudo garantem redução de perdas e obtenção de processos eficientes.

Palavras-Chave: Produtos FLV; Prevenção de Perdas; Check-out.

1 Introdução

Para que as organizações garantam vantagem competitiva no mercado, elas devem oferecer qualidade em seus produtos e serviços. Gerar qualidade nem sempre é uma tarefa fácil pois envolve o gerenciamento das operações, de modo a agregar valor aos produtos e serviços.

A gestão eficiente das operações exige melhorias voltadas para redução de perdas e desperdícios. As organizações que não controlam seus procedimentos padrões tem grandes chances de gerar perdas e comprometer seu faturamento.

A matriz do problema está no desconhecimento do tamanho da perda gerada, ou seja, as falhas podem ser detectadas mas as implicações financeiras são comumente desconhecidas, devido sua complexidade de mensuração. De qualquer forma, identificadas ou não, as perdas financeiras existem e permeiam continuamente nas áreas de atuação.

No que tange o assunto de perdas e desperdícios, programas de controle e prevenção de perdas têm despertado o interesse de varejistas. Para os supermercados, as maiores perdas procedem de quebras operacionais que, normalmente originam-se das falhas humanas.

Retratando a visão de garantia da qualidade a partir do combate as perdas, o presente estudo assume como objetivo principal a proposta de alternativas que inibem e/ou minimizem as falhas próprias dos check-outs de supermercados, especificamente, nos erros de registros de produtos FLV – Frutas, Legumes e Verduras.

A investigação inicia-se com a identificação dos produtos FLV que, decorrente à similaridade de suas características, são os produtos que mais apresentam desordem provocadas pelos erros de registro.

Para os diagnósticos e ações de combate as falhas nos check-out, assumiu-se como ideologia a filosofia poka yoke, na qual entende que as falhas humanas são inevitáveis, mas, é possível reverte-las por meio de ações e dispositivos à prova de erros que minimizem a ocorrência de falhas.

Uma vez levantada as possíveis alternativas, a seleção da alternativa adequada compreende a escolha da ação que melhor atende as exigências e restrições da empresa. Vale salientar, que a combinação entre as alternativas pode oferecer resultados de maior relevância e intensidade.

Para fins de aprofundamento sobre o tema, o estudo está estruturado inicialmente com um referencial teórico abordando assuntos como gerenciamento da qualidade, programas de prevenção e controle de perdas, e em específico, as falhas decorrentes no check-out de supermercado. Em seguida apresenta-se a análise dos fatores investigados e dados coletados que levaram a desenvolver as possíveis alternativas. Ressalta-se nas considerações finais comparações entre as alternativas levantadas e propostas de implantação com ênfase na redução de perdas e aumento da lucratividade.

2 Fundamentação Teórica

2.1 Gerenciamento da Qualidade

A premissa de satisfazer as necessidades e expectativas dos consumidores, requer de uma organização, resultados que realcem a qualidade em seus produtos e serviços. Para Paladini (1995) as organizações produzem qualidade porque as pessoas acreditam nela. Sendo assim, a qualidade é definida por quem as consome. Fazer com que o cliente perceba qualidade é impor características no produto que serão associadas e atribuídas como aspectos de qualidade.

Arnold (1999) afirma que a qualidade exige a melhoria contínua, ou seja, se um produto ou processo é excelente em uma dimensão, então a empresa, deve buscar a melhoria da qualidade em uma outra dimensão. Laugeni e Martins (2005) definem as dimensões da qualidade em: Desempenho, Confiabilidade, Durabilidade, Conformidade, Estética, Qualidade percebida entre outros.

Um produto com alto índice de qualidade certamente será percebido pelo cliente e isso favorecerá o crescimento da empresa. Contudo, a qualidade em nível elevados de satisfação transpassa o foco no produto e permeia para o gerenciamento de processos e operações. Assim, a qualidade voltada para o gerenciamento de operações agrega valor ao produto final, tal combinação ressalta a qualidade como arma consistente para vantagem competitiva.

2.2 Prevenção e Controle de Perdas

De antemão, o planejamento da qualidade inclui a definição de metas e de procedimentos padrão. Após conduzir a padronização, é necessário estabelecer itens de controle para evitar problemas. Manter sob controle significa analisar o processo e padronizar os itens de controle de maneira que os problemas não ocorram (CAMPOS, 1992).

Slack et al. (2010) acredita que os erros são inevitáveis, as falhas vão acontecer mesmo com todas as tentativas de preveni-la, porém aceitar que falhas ocorram não é a mesma coisa que ignorá-las, isso também não sugere que nada possa ser feito para minimizar os erros. O mais importante é apresentar políticas que ajudem a amenizar os impactos, e estratégias que ajudam a lidar com as falhas.

Para determinar qual processo necessita de melhorias, quais melhorias implantar, como avaliar as alternativas e comparar o desempenho atual com as metas, o controle no gerenciamento é o instrumento fundamental a ser adotado para suprir tais mensurações de desempenho.

O controle de perdas envolve melhorias de desempenho na área em estudo, trata de uma gestão que influencia diretamente o desempenho financeiro da organização além de garantir que a qualidade seja alcançada (SOUZA, 2016).

Em se tratando do segmento varejista, os supermercados vêm investindo continuamente em programas de prevenção de perdas, segundo a ABRAS – Associação Brasileira de Supermercados, em 2015 cerca de 65,94% dos varejistas possuem uma área específica para prevenção de perdas.

Quanto os índices de perdas anuais, uma pesquisa da SBVC - Associação Brasileira de Varejo e Consumo indica uma perda de 2,26% sobre o faturamento líquido no ano de 2016 para a rede de supermercados, índice menor que série histórica de perdas medida em 2014 com índice de 2,89%.

De acordo com a figura a seguir, as perdas são estratificadas em segmentos proveniente das causas que geram as perdas. Visivelmente, as quebras operacionais correspondem a mais de 50% de causa de perdas no varejo.

Figura 01: Causa das Perdas em Supermercados

Fonte: SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 2015

Quanto às quebras operacionais, existem duas causas prováveis. A primeira, consiste na falha humana, para Lico (2017) o erro é mais que uma simples possibilidade de ocorrência, trata-se de uma condição fundamental enquanto humanos. Os fatores que impulsionam a falha humana são diversos, variam desde fatores ambientais até fatores emocionais, ou mesmo a combinação entre fatores. Independente do fator, o erro é inevitável, não importa o quão bem preparado e treinado a pessoa esteja. A segunda possível causa, por outro lado, considera ações fraudulentas por parte dos funcionários, ou seja, quando o erro é intencionalmente realizado, seja por parcerias desonestas ou para benefícios próprios.

Sendo assim, a redução de perdas exige investimento por parte da empresa em prol de seus funcionários, qualquer evolução de desempenho depende das pessoas, sem o comprometimento e aperfeiçoamento da mão de obra, os objetivos empresarias não são alcançados. A disseminação de boas práticas de trabalho pode facilitar a comunicação e gerenciamento das atividades.

2.3 Falhas no Check-out de Supermercados

As perdas ocorrem em todos os setores de uma empresa, e em cada setor, deve-se definir ações específicas e diferenciadas para analisar as causas prováveis e promover a redução da perda. O caso em estudo, aborda a área de check-out de supermercados.

Sobre a importância da frente de caixa, Fialho (2016) explica que “toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de frente de caixa todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc), é transformado em dinheiro.” Dessa forma, a empresa consolida seu objetivo maior, que é a venda.

Além de importante, a frente de caixa é um setor de alto risco por se tratar de uma área com grande movimentação de dinheiro, pessoas e mercadorias. É correto afirmar que falhas provenientes neste setor são rotineiras e necessitam de real atenção por parte da administração.

Em se tratando de falha, um erro muito comum em supermercado aborda os erros de identificação de produtos FLV (Frutas, legumes e verduras) no momento de registrar o produto na frente de caixa.

O erro no registro dos produtos FLV acarreta problemas como:

1 - Inconsistência do estoque real dos produtos para o estoque cadastrado no sistema, prejudicando o controle de compras e previsões de demanda.

2 - Conferências e balanços incorretos apresentados no setor do Horti-Fruti, ocasionando transtornos.

3 - Apresenta perdas econômicas com a venda de produtos em códigos e preços diferentes.

4 - Insatisfação do cliente ao detectar o erro.

A perda econômica pode ser desastrosa, e o sistema operacional fatalmente trabalhará com informações errôneas. Para minimizar esses problemas, e partindo da premissa que a provável causa deriva-se de falhas humanas, o desafio é desenvolver um sistema a prova de erros.

Partindo desse pressuposto, a filosofia do sistema Toyota de produção oferece o sistema Poka-Yoke, onde segundo Shingo (1996) o dispositivo tem a função de prevenir falhas humanas que resultam em defeitos e perdas. O sistema Poka Yoke entende que as pessoas não cometem erros intencionalmente, mas, por diversas razões, os erros podem ocorrer.

Investigar as possíveis razões para que erros possam ocorrer e propor alternativas que inibem as falhas humanas é a finalidade na qual este estudo se dirige. Uma vez definido selecionadas as alternativas nas quais se adequam e atendam às necessidades específica do problema, o próximo passo trata da implantação e controle para ênfase no desempenho eficaz dos processos.

3 Resultados e Discussões

A empresa em estudo corresponde a uma filial de médio porte integrado a uma rede de supermercados. A Frente de Caixa é composto por 21 Operadoras de caixa e 17 check-outs.

Com o problema dos registros errados dos produtos FLV, a administração do supermercado optou pelo uso de tabelas com os códigos e a foto de cada produto FLV distribuída para cada operadora de caixa. O intuito era facilitar o acesso aos códigos e diagnosticar a partir da foto de qual produto se tratava.

Contudo, a tabela atingiu resultados não satisfatórios. O principal problema não se dava por erros de digitação do código do produto, mas, consistia na correta identificação do produto FLV. É compreensível a confusão e dúvida sobre determinados produtos FLV similares, pois há poucos aspectos que os diferenciam.

Para os olhos de funcionários experientes, cada produto FLV possui características particulares, e são fáceis de identificar. Já se tratando de funcionários que trabalham na frente de caixa, a identificação nem sempre é fácil, pois o único momento em que trabalha com produtos FLV é eventualmente registrá-lo no check-out.

Certamente existem diferenças físicas em cada produto. Porém, em casos excecionais, a mercadoria recebida dos produtos similares podem facilmente confundir até os olhos mais críticos.

Para identificar os produtos FLV que mais ocasionava erros, realizou-se uma pesquisa nas filiais da rede de supermercado com todos os líderes dos setores de Horti-Fruti afim de identificar os produtos comumente confundidos. A pesquisa partiu de dados baseados nos balanços das mercadorias que frequentemente apresentavam inconsistência, mas também, considerou os aspectos físicos dos produtos na opinião dos dirigentes do setor. O resultado alcançado é apresentado na tabela 01.

Tabela 01: Classificação da categoria de Produtos FLV que apresentam maior semelhança

Categoria	Produto 1	Produto 2	Produto 3
Maçãs	Maçã Fuji Grauda	Maçã Fuji Miúda	Maçã Gala
Uvas	Uva Benitaka	Uva Red Globe	Uva Brasil
Laranjas	Laranja Bahia	Laranja Importada	Laranja Lima

Fonte: A autora, 2017

Uma vez avaliado as razões para ocorrência dos erros de registro dos produtos FLV, e identificado as categorias que mais apresentam este problema, o presente estudo propõe alternativas e ações para combater a quebra de caixa.

3.1 Alternativa 1

A primeira alternativa corresponde à etiquetagem dos produtos similares item por item.

O rótulo de etiquetagem é particularmente definido pela empresa. Podendo apresentar:

1 - Nome do produto etiquetado. Necessitando de rótulos personalizados, conforme exemplifica a figura 02.

Figura 02: FLV etiquetados com o nome

Fonte: Valgraf SL Etiquetas

2 - Código de Barras do produto etiquetado. Onde os selos adesivos possuem um sistema de codificação, tal opção requer um sistema operacional de identificação no check-out. Os rótulos com codificação são apresentados na figura 03. Existe ainda, a possibilidade de combinação no rótulo entre codificação e o nome do produto.

Figura 03: Código de Barras em FLV

Fonte: CEAGESP, 2015.

3 - Identificação em cores, onde o produto é etiquetado com um rótulo com cor única com o objetivo de reconhecê-lo a partir da cor. É acompanhado em cada check-out uma tabela com a categorização das cores e seus devidos produtos. Dentre as alternativas, a identificação por cores apresenta menor custo, pois os rótulos em cores são facilmente encontrados.

Figura 04: Adesivos coloridos para FLV

Fonte: Aartgraf Etiquetas

A alternativa de rotular cada produto elimina a possibilidade de erro do operador, já que a dúvida é facilmente resolvida pela conferência no rótulo do produto.

A confiabilidade dessa alternativa inibe qualquer probabilidade de erros no registro. Convém abordar que o sistema requer investimentos relativamente altos, dependendo do modo de rotulagem, exige-se a implantação de um sistema operacional diferenciado. Além da aquisição de etiquetadoras específicas para produtos FLV, pois o uso de uma etiquetadora comum deixa o trabalho mais demorado e com grande possibilidade de lesionar o FLV.

Cabe ressaltar que a tarefa de etiquetar produto a produto exige um trabalho contínuo e pode se tornar uma tarefa lenta dependendo da quantidade de produtos a serem etiquetados. Estudos devem ser levantados, mais cogita-se na possibilidade de contratação de funcionários para suprir essa função. Um aspecto a mais a ser avaliado pela empresa que pretende implantar a alternativa.

3.2 Alternativa 2

A segunda alternativa propõe um trabalho de layout no setor do horti fruti juntamente com a identificação por cores. A ideia é distribuir fisicamente cada produto FLV com intuito de distanciar os produtos que geralmente provocam divergências. Em seguida, cada gôndola de exposição recebe uma bobina de sacos plásticos com cores diferentes e únicas.

O objetivo principal é de reconhecer um determinado produto a partir da cor singular das bobinas da bancada em que o produto está exposto. Para acesso às informações, cada check-out possuiria uma relação dos produtos similares e da cor de reconhecimento. Toma-se como exemplo a figura 05 a caraterização das bobinas de plásticos coloridas presente em cada bancada de exposição.

Figura 05: Bobina de plásticos coloridas

Fonte: Embalagens SP – Plásticos Biodegradáveis

A organização do layout é estabelecida seguindo a espaço físico do supermercado em estudo, nota-se na imagem a seguir que o Horti-Fruti é constituído de 6 bancadas de exposição, exigindo que os produtos de vendas substancias sejam expostos nas pontas das bancadas, como é o caso das maçãs Fuji miúda e graúda. Os demais produtos são distribuídos de modo a distanciá-los o máximo possível de seus produtos similares.

Figura 06: Disposição Física dos FLV similares

Fonte: A autora, 2017

A interpretação obtida da figura 06 infere-se a categorização de cada produto FLV com sua cor de reconhecimento, conforme apresentado na tabela 02:

Tabela 02: Classificação dos Produtos FLV de acordo com a cor de reconhecimento

Fonte: A autora, 2017.

As cores das sacolinhas definem a classificação do tipo de produto. Essas informações devem estar presentes em todos os check-out para fins de identificação no momento do registro do produto FLV. Contudo, a alternativa possui confiabilidade inferior à alternativa de etiquetagem de produtos.

Nessa alternativa é possível a existência de falhas, sendo assim, para determinar a possibilidade do programa do layout não funcionar, determinou-se as probabilidades do cliente utilizar a sacolinha de uma outra banca.

- 35% de chances para a banca mais próxima.

- 25% de chances para a segunda banca mais próxima.

- 20% de chances para a terceira banca mais próxima.

- 15% de chances para a quarta banca mais próxima.

- 5% de chances para a quinta banca mais próxima.

Assim, garante-se que as chances do cliente utilizar a sacolinha de cor de reconhecimento do produto oposto a sua categoria é de:

Figura 07: Probabilidade do cliente utilizar a sacolinha de cor de reconhecimento das laranjas

Fonte: A autora, 2017.

Figura 08: Probabilidade do cliente utilizar a sacolinha de cor de reconhecimento das maçãs

Fonte: A autora, 2017.

Nota-se que a alternativa até o momento tratou apenas da categoria das maçãs e das laranjas. No caso das uvas, as ações tratativas tomam um rumo diferenciado.

A aplicação do layout e identificação por cores poderia facilmente ser aplicada nas uvas, contudo, existe a possibilidade de expor as uvas em bandejas, e não a granel. Assim, cada bandeja é devidamente rotulada e facilitaria o registro no check-out. Além do benefício de conservação das uvas e redução de perdas que comprometia as uvas na exposição a granel.

Em relação ao investimento da segunda alternativa, pode-se afirmar que os custos de implantação são mínimos, isso porque, os supermercados independentemente da cor, necessitam adquiri as sacolas plásticas, basta então, adotar as sacolas coloridas ao invés das sacolas de cor única.

3.3 Alternativa 3

A terceira e última alternativa trata especificamente da aprendizagem e o envolvimento das pessoas para ênfase nos resultados. Ciente de que todos os esforços tomados para amenizar as falhas não garantirão resultados se a organização não investir em treinamentos. Se tratando de operações de check-out que são intimamente ligadas às pessoas, todo o sistema depende do trabalho humano. Sendo assim, o objetivo dessa alternativa é aprimorar as habilidades e conhecimentos dos operadores de check-out sobre os produtos FLV.

O treinamento envolve um plano distinto, busca trazer a prática e dinamismo. A composição do programa de aperfeiçoamento das habilidades infere-se primeiramente em esclarecimentos e explicação na voz experiente dos dirigentes do setor do Horti-Fruti, sobre as principais diferenças entre os produtos, para que os operadores tomem nota no momento de registrá-lo.

Em seguida, a exposição física dos produtos FLV que mais apresentam similaridades trazem à prova os argumentos ditos pelos dirigentes do Horti-Fruti, facilitando também, a distinção dos produtos FLV por parte dos operadores.

Apenas o treinamento, não efetiva resultados, transcorrido um determinado tempo, o funcionário fatalmente não exercerá o que foi lhe notificado no treinamento se a empresa não exigir resultados contínuos.

Conforme observado na figura 09, atingir resultados reais impõe-se a aplicação de provas para avaliar os conhecimentos obtidos. As provas devem ser aplicadas periodicamente, onde o período é definido pela organização de acordo com a necessidade.

Figura 09: Aplicação de Provas

Fonte: II Fórum ABRAS de Prevenção de Perdas

É requerido um trabalho contínuo para desenvolver as habilidades dos operadores, não basta apenas um único treinamento e uma única avaliação. Isso exige da diretoria prolongados tempos de intervenção, e os resultados muitas vezes tardam a surgir. Além de custos moderados com recursos e materiais indispensáveis para êxito do treinamento.

Vale lembrar, que esta alternativa constitui pouca confiabilidade comparada as demais alternativas, já que seus resultados dependem das pessoas envolvidas. Em algum momento as falhas ocorrerão não importa o quão bem preparados os operadores estejam, as falhas humanas são imprevisíveis.

Para suprir tal imprevisibilidade, a alternativa de investir em treinamentos e capacitação pode apresentar resultados interessantes quando acompanhas de outras ações de combate as falhas. A combinação entre alternativas garante maior desempenho do que operadas separadamente, a junção de alternativas fortalece todo os esforços e promove benefícios mútuos para a empresa, seu funcionário e o cliente final.

4 Conclusão

A proposta de alcançar a qualidade em produtos e serviços através do gerenciamento das operações, permitiu que ações voltadas para o controle e prevenção de perdas fossem aplicadas no âmbito varejista. Nesse sentido, o presente artigo tratou de analisar e investigar possíveis alternativas que minimizassem a ocorrência de falhas humanas no check-out de supermercados, com intuito, de otimizar o processo de registro e identificação de produtos FLV.

As falhas de identificação de FLV é um problema no qual, está habitualmente presente em qualquer supermercado, a restrição facilmente pode gerar perdas financeiras com índices desastrosos caso nenhuma ação tratativa não for tomada.

Sustentando o objetivo do artigo, as análises e investigações possibilitaram o desenvolvimento de três alternativas com a ideologia de evitar e minorar as falhas de identificação dos produtos FLV.

A primeira alternativa apoia a implantação de etiquetagem dos produtos individualmente a partir de rótulos de identificação. A confiabilidade do sistema é garantida de forma integrada. No entanto, a alternativa requer investimentos relativamente altos comparados as demais alternativas, além da necessidade de um trabalho contínuo e demorado de etiquetagem produto a produto.

A segunda alternativa é fundamentada pela disposição física dos produtos FLV similares de modo a separá-los e reconhecê-los pela cor singular da bobina da banca. Nesse caso, a confiabilidade dessa alternativa é menor que a alternativa anterior, pois, o sistema pode não funcionar caso o cliente utilize a sacolinha da cor de reconhecimento do produto oposto. Em relação as demais alternativas, os custos de investimentos são mínimos ou praticamente zero já que as bobinas de sacolas são adquiridas pelo supermercado independentemente da cor.

A terceira alternativa trata de uma intervenção a partir de treinamentos com o objetivo de aprimorar as habilidades de identificação e conhecimento dos produtos FLV por parte dos operadores de check-out. Periodicamente a empresa aplicaria provas que medissem tais habilidades. A alternativa requer um trabalho contínuo e tempo para o treinamento, além de custos moderados com os materiais e outros recursos. A confiabilidade do sistema é a menor dentre todas as alternativas, pois, seu resultado depende totalmente das pessoas envolvidas, e como já retratado, as pessoas tendem a falhar não importa o quão bem capacitadas forem.

As sugestões propostas possuem peculiaridades entre si, mas, enfatizam a mesma concepção. As alternativas promovem ações que lidam similarmente com o problema fundamental, a seleção da alternativa é cabível de interpretações, mas o desfecho dessa escolha parte da alternativa que melhor atenda os propósitos e limitações da própria empresa.

A recomendação é que as organizações observem a possibilidade de empregar mais do que uma alternativa, a combinação de ações só fortificará os resultados esperados. Ser capaz de enfatizar ações que combatem as falhas nos sistemas, impulsionará a redução de perdas e obtenção de processos eficiente, e por consequente, a empresa garante vantagem competitiva.

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