Turnover e telemarketing

Resumo

 Neste artigo estudaremos o grande índice de turnover dentro das empresas de telemarketing no município de Salvador, buscando compreender o alto nível de rotatividade de funcionários que trabalham na área, contribuindo com a comunidade científica e com a sociedade para mitigar problemas relacionados às falhas, recorrentes, nas organizações de call center, para que o empregado tenha condições de crescimento estando motivado a trilhar um plano de carreira e oferecer serviços de qualidade a comunidade.

Abstract

 In this article we will study the large turnover rate within the telemarketing companies in the city of Salvador, trying to understand the high level of employee turnover working in the area, contributing to the scientific community and society to mitigate problems related to failures, recurrent, the call center organizations , so that the employee has growing conditions being motivated to tread a career plan and offer quality services to the community.

Introdução

 Conceitualmente, a relação de emprego entre operadores de telemarketing e empresas que prestam serviços terceirizados no setor de Call Center traz vantagens positivas para o crescimento econômico e social de uma determinada região. No entanto, as evidências acusam um alto índice de turnover dentro destas organizações, seguindo algumas referências literárias podemos observar muitas falhas, desde o processo de seleção até o momento de desligamento do funcionário. Um fator importante a ser considerado é que com pouco, ou nenhum preparo, as pessoas conseguem trabalho na área e colaboram com o aquecimento do mercado interno, porém, é preciso se saber até que ponto essas pessoas podem crescer e se desenvolver na empresa, qual o plano de carreira ofertado e as oportunidades de aprendizagem acadêmica. Um dos atrativos do trabalho em Call Center é a carga horária de trabalho reduzida, possibilitando o empregado a ter outro trabalho ou dar continuidade aos estudos em turno oposto, já que a grande maioria é contratada apenas com o ensino médio completo, ainda assim, é preciso prevalecer-se das bases teóricas da literatura administrativa, fazendo com que as empresas ofereçam melhores condições de trabalho, retendo os funcionários nas organizações – com motivação e satisfação - para que os colaboradores possam prestar a comunidade melhores serviços.

O Serviço Municipal de Intermediação de Mão-de-Obra (Simm), em Salvador, já encaminhou desde a sua fundação, em 2005, mais de dez mil trabalhadores para os setores provenientes do call center, o setor é um dos que mais cresce no âmbito nacional, em média 10% ao ano segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Além dos requisitos básicos para atuar nessa área é necessário que o contratado tenha boa fluência verbal e dicção, o que na prática nem sempre acontece.  Algumas empresas baianas se destacam no mercado brasileiro, como é o caso da CTM Call Center, do Grupo CTM.

O Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) foi lançado com o intuito de evitar abusos e práticas antiéticas, definindo normas, forma de apresentação de determinado produto, respeito ao consumidor e acessibilidade aos SAC’s. O fato é que nem todas as empresas aderiram ao programa e ficou por conta do cliente, que por vezes não conhece a existência do programa, exigir a certificação. Segundo o presidente da ABT isso aumentaria a qualidade do serviço prestado e reduziria as reclamações.

 

Segundo a terceira fase da experiência de Hawthorne (1932) desenvolvida por Elton Mayo, que deu origem ao seu livro “The Social Problems of an Industrial Civilization” (Os problemas sociais de uma civilização industrial) (1945), verificaram que, em um grupo de controle, as moças (funcionárias de uma indústria) consideravam humilhante a supervisão vigilante e constrangedora (este grupo tinha a sua produtividade reduzida). Trazendo este fato para o contexto atual dentro dos escritórios de Call Center pode-se observar fatores similares. A supervisão é rigorosa, cobra-se dos funcionários, de forma maçante, o cumprimento de metas, o rigor quanto aos horários de trabalho, que é computado categoricamente e descontado em forma de salário. Outro fator preponderante é o roteiro ‘robótico’ que os tele operadores são obrigados a manter, de forma repetitiva, ligação após ligação; segundo ainda a experiência de Hawthorne (1932), foi concluída nesta que trabalhos simples e repetitivos tornam-se monótonos e maçantes afetando negativamente a atitude do trabalhador e reduzindo a sua satisfação e eficiência. É possível notar ainda que os métodos adotados por estas empresas visam primeiramente a eficiência e não a cooperação humana. Segundo Chiavenato (2005), já que os métodos convergem para a eficiência e não para a cooperação humana – e muito menos para objetivos humanos – há um conflito social na sociedade industrial: a incompatibilidade entre os objetivos organizacionais da empresa e os objetivos dos empregados. Ambos nunca se deram muito bem, principalmente quando a preocupação exclusiva com a eficiência sufoca o trabalhador.

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