Mário de Oliveira Martins[1]

INTRODUÇÃO

   Este artigo tem por objetivo apresentar o treinamento a novos funcionários de uma empresa, evidenciando aspectos do processo de treinamento e desenvolvimento de pessoas em recursos humanos. O processo de treinamento sinaliza uma atividade que envolve pessoas em todas as suas características. Por isso é imprescindível que haja um atendimento excelente ao cliente, no intuito de alcançar bons resultados.

  A proposta em foco pretende trazer a problemática da organização sob diversos aspectos, em três níveis de reflexão: por um ângulo, avaliar os aspectos do atendimento, da excelência, do colaborador e do cliente; por outro lado destaca a importância da eficiência na comunicação e finalmente o atendimento telefônico e a modo virtual de compartilhar mensagens.

A atividade tem a seguinte estrutura: desenho do treinamento, pesquisa bibliográfica, com metodologia qualitativa, com referenciais de grande capacidade intelectual. A relevância dessa pesquisa está baseada na relação que se estabelece entre o contexto da empresa e a disciplina estudada, a partir dos métodos de treinamento e suas características. Tal procedimento é importante porque traz uma abordagem teórica e confronta-se com a realidade prática.

De acordo com tais debates é necessário tratar desses temas de forma muito cautelosas, para evitar problemas na interpretação, que é subjetiva. O panorama das atuais organizações ainda não valoriza o setor de recursos humanos de forma a fazê-lo alcançar a meta da organização em parceria e perfeita harmonia com os demais setores.

  A missão do profissional de RH não é uma tarefa fácil. Exige amor e dedicação para alcançar resultados. Todos os homens e mulheres não nascem prontos e acabados. O ser humano é um processo infinito, um verdadeiro caminho aberto. Este dado teórico e prático instiga o profissional de RH a buscar conhecer as múltiplas faces do trabalho. Ter qualificação e manter-se sempre atualizado, porque o processo nas organizações é dinâmico e exige conhecer a evolução e desenvolvimento do pensamento sobre gestão de forma sistêmica.

Dessa forma, obedecendo aos procedimentos científicos, o presente trabalho é mais uma tentativa de propor estratégias para se administrar com competência, eficiência e qualidade uma organização.

2 DESENHO

TEMA: Excelência no atendimento ao cliente.

OBJETIVO: Treinar a equipe de trabalho da empresano sentido de obter padrão de atendimento desejado.

MÉTODO A SER UTILIZADO:Palestras, textos, vídeos.

PÚBLICO-ALVO: Novos funcionários da empresa.

LOCAL: Sala.             

DATA: 05 de novembro de 2015.

 

ASSUNTOS A SEREM ABORDADOS:

 

  1. A excelência no atendimento, tanto ao cliente quanto ao colaborador interno
  • Iniciar expondo oralmente sobre o tema – 2 minutos;
  • Distribuição, leitura e discussão do texto: Você já foi bem atendido hoje? 8 minutos;
  • Dramatização de tudo o que não deve ser feito no atendimento ao cliente – 8 minutos;
  • Concluir com uma análise das apresentações;

 

  1. A comunicação verbal e não verbal
  • Recursos a serem utilizados: Iniciar expondo oralmente, através de slides no Datashow, os conceitos de comunicação verbal e não verbal (o que é comunicação, a linguagem falada e escrita, documentos e correspondência escritas da empresa, gestos, expressões faciais, o olhar, a postura do corpo) – 2 minutos.
  • Utilizar o vídeo “Linguagem verbal e não verbal – O corpo fala”. 4 minutos
  • Destacar falhas na comunicação (ruídos) e a importância de se comunicar bem no ambiente de trabalho – 2 minutos.
  • Concluir convidando a todos para procurar embaixo da cadeira...após todos olharem apenas 3 vão encontrar 3 bombons colados uma frase...cada participante lê sua mensagem... 2 minutos

 

  1. Atendimento telefônico nas empresas
  • Iniciar expondo oralmente as seguintes necessidades: 2 minutos...

- Atenda logo e com entusiasmo;

 

- Use o nome do cliente, seja cortêz;

- Ouça com atenção e anote tudo;

- Prometa providências específicas e exequíveis;

- Cumpra o prometido;

- Não deixe o cliente esperando;

- Agradeça e desligue por último;

  • Utilizar o vídeo: “Erros e acertos no atendimento ao telefone” – 3:55 minutos
  • Concluir falando sobre o assunto e agradecendo a participação de todos e convidá-los a preencher uma avaliação sobre a palestra -  2 minutos

 

  1. Pesquisa, assessoria e digitação
  • Execução de atividades a serem realizadas antes, durante e depois da palestra, tais como:

- Digitar planejamento, diagnóstico, desenho e avaliação;

- Distribuir texto, avaliação, organizar material e entrega de lembrancinhas.

Revisado por Editor do Webartigos.com