As empresas querem seus clientes satisfeitos, já os clientes querem que suas expectativas sejam atendidas. Com uma boa impressão da empresa, ocorrerá uma fidelidade de ambos. Hoje os clientes estão cada vez mais exigentes e a concorrência com ofertas iguais ou melhores no mercado. Por isso, a necessidade de conquistar clientes e alcançar o objetivo do sucesso, aprimorando os processos e os recursos utilizados na empresa. Alcançado o objetivo de ter um cliente mais satisfeito, ele permanece fiel por mais tempo, compra mais produtos, fala bem da empresa e seus produtos, não procura por outras marcas, oferece idéias sobre produtos ou serviços.