SINOPSE DO CASE: Crederápido

Publicado em 02 de março de 2016 por ALDEIR SOUSA GOMES

 

SINOPSE DO CASE: Crederápido ¹

Aldeir Sousa Gomes²

 Fabio Santos Carvalho ³

1 DESCRICAO DO CASO

O case se trata de uma empresa Credirápido subsidiaria de uma grande multinacional chamada, Elecktros que promove o financiamento/leasing para os clientes das unidades fabricantes de produtos físicos de outras coorporativas. Está sediada no Rio de Janeiro, onde o banco Crediban inicialmente contratado para este tipo de serviço, não conseguia lidar com o volume de negócios gerados pela Elecktros.

O presidente da Credirápido, Thomas Weinert, observou as falhas no banco Crediban, que estavam relacionadas com o método que era usado na divisão das tarefas, como organização fortemente departamentalizada. Onde um processava a solicitação, outro checava a situação de credito do cliente, outro escrevia os contratos e um terceiro fazia as liberações depois de chegados e um quarto controlava os recebimentos, nenhum grupo tinha a completa responsabilidade pela provisão do serviço completo ao cliente, eles nem tinham a noção do impacto de sua atuação como resultado final percebido pelo cliente. O presidente da Credirápido, contratou seus próprios funcionários e dava a eles a propriedade e responsabilidade pelo trabalho, sua preocupação era aumentar a eficácia, e não oferecer um trabalho mais agradável ou recompensador as pessoas, no entanto ambos foram atingidos.

A credirápido estabeleceu uma nova divisão focalizada em clientes de pequenos negócios, as quatros principais funções do processo de leasing foram combinadas e colocadas sob a responsabilidade de cada equipe. As ligações não eram mais transferidas de departamentos para departamento, quem atende as ligações eram o dono do “problema” já que os funcionários tinham a responsabilidade de “resolver problemas dos clientes. O resultado do número de contratos de leasing eram o dobro da empresa anterior, em vez de levar vários dias para dar uma resposta, a empresa faz isso em 24 a 48 horas e com isso a Credirápido tem crescido a taxas nunca antes registrada segundo Weinert.

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1 Case apresentado à Administração da Produção da Unidade de Ensino Superior Dom Bosco – UNDB.

2 Aluno do 6° Período, do Curso de Administração.

3 Professor, orientador.

 

2 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DO CASO

2.1 Descrições das Decisões Possíveis

  •  Fatores que contribuem para as altas taxas de rotatividade de pessoal da Credirápido.
  • O que poderia ser feito para reduzir as taxas de rotatividade atuais.
  • Quais os prós e os contras de uma empresa alterar suas estruturas de back office de funcionais para processos como fez a Credirápido?
  • Uma mudança conforme a descrita no caso é possível, por exemplo, numa operação de call center? Por que? 

2.2 Argumentos Capazes de Fundamentar cada Decisão

Fatores a contribuir para as altas taxas de rotatividade de pessoal da Credirápido.

A empresa Credirapido, se tornou mais eficiente dando autonomia para seus funcionários a consequência foi um aumento na produtividade, na empresa anterior era muito engessada e o funcionário não tinha autonomia ele não se reconhecia no processo produtivo, com a Credirápido os clientes passam entre 24 a 48 por uma resposta.

Índice de rotatividade é auto, devido à falta de oportunidade de promoções, no entanto existe outro fator que causa a rotatividade: todos vivem sob pressões forte de seus colegas por mais produtividade. Essa necessidade de velocidade no trabalho e pressões sofridas por colegas e gestores, combinação essa que pode atrapalhar os resultados da empresa, reduzindo a produtividade e a motivação dos funcionários.

Dados de acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria Fellipelli, analisou diversos comportamentos de trabalhadores e de acordo com seu levantamento, 58% dos profissionais brasileiros precisam de autonomia no ambiente de trabalho e se sentiram mais à vontade para trabalhar de forma independente.

De acordo com a consultoria Fellipelli “75% das pessoas demonstraram atuar em prol dos interesses coletivos e apresentaram mais facilidade para trabalhar em equipe. Por outro lado, suas reais necessidades apontaram outros resultados. Ao todo, 44% dos profissionais apresentam necessidade de obter vantagens e reconhecimentos individuais. Do total de indivíduos que aparenta acreditar que a recompensa coletiva é mais importante que a individual, apenas 17% precisam realmente de um ambiente idealista e voltado ao bem comum para se sentirem motivadas”.

Nas corporações de hoje, o trabalho em equipe traz resultados positivos para o andamento do negócio, já que as pessoas se mostram mais solicita a esse tipo de pratica mesmo que suas necessidades não caminhem na mesma direção.

A pesquisa da consultoria Fellipelli “mostrou que a flexibilidade das atividades pode gerar mais produtividade ao trabalho. De acordo com o levantamento, 70% dos profissionais são adaptáveis a ambientes mais regrados, pois geralmente são organizados e atuam dentro dos padrões estabelecidos. ”

Isso indica que as pessoas trabalham melhor se tivessem mais oportunidades para expressar suas individualidades, atuando de maneira independente.

O que pode ser feito para reduzir as taxas de rotatividade da Credirápido.

Crie responsabilidade para o funcionário, faça com que suas tarefas pareçam responsabilidade e não apenas tarefas, pois os funcionários que se sentem responsáveis pela empresa tem menos chances de pedir demissão, faça isso dando mais responsabilidade aos funcionários, Recompense-os, por realizações e metas mostrando que todos contribuíram para o sucesso da empresa. Prêmios podem ser uma viagem para o funcionário do mês, incentivos em dinheiros pelo aumento de produtividade e bom atendimento. Também podem ser oferecidos remuneração extra como recompensa, ou mercadorias da própria empresa, mais cuidado deve-se fica longe de programas que incentive a disputa entre funcionários que se voltem uns contra os outros, pois essa concorrência pode gerar tensão e má-fé.

Oferecer aos funcionários a possibilidade de aprender novas funções, pois muitos se aborrecem por realizar a mesma tarefa, dê oportunidades para aprender novas tarefas, também é muito importante para o empregador ter funcionários que saibam mais do que apenas a própria função isso traz benefícios para ambas as partes e ajuda a permanecer o colaborador motivado para exercer suas atividades e treinado para, no caso de você perder um empregado, tem outro preparado para ocupar outro lugar, em caso de um posto de trabalho ficar suprimido, o empregado pode substituir para uma nova área com as competência adquiridas.

Quais os prós e os contras de uma empresa alterar suas estruturas de back office de funcionais para processos como fez a Credirápido?

Grande parte das atividades que ocorrem no BackOffice ocorrem dentro de departamentos como, informática, contabilidade e recursos humanos.

“Back office, BackOffice ou retaguarda está associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes” (King, 2000, p. 13).

Quando uma organização planeja suas estratégias para se manter viva no mercado, independente dos objetivos alcançados é comum que o foco esteja voltado para o negócio. No entanto para que as organizações continuem competitiva, não basta atuar somente em processo ou relacionado à geração de receita, mas também sobre os processos internos como os das áreas de Back Office. Como as áreas de Departamento na qual existem processos não produtivos, como RH, Finanças, Tecnologia da Informação, esses serviços são muito importantes uma vez que podem impactar diretamente no alcance de matas estratégicas.

Como a mudança de Back Office para processo a empresa pode perder na automação de processos rápido para processos burocráticos as metas gerais de atendimento aos clientes passam a perceber falhas no processo, já que o relacionamento é feito por contato direto.

As organizações que conseguem adequar seus recursos e processos de forma eficiente com objetividade, destacam-se e tornam-se referências na gestão de processos administrativos, já as organizações que não apresentam uma gestão de processos internos demandam mais de seus recursos e perdem produtividade.

Suas vantagens são:

  • Melhora a eficiência operacional;
  • Cliente perceber menos falhas durante o processo, já que o relacionamento é feito por contato indireto;
  • Processo mais automatizados, usando equipamento e máquinas no processo uma manufatura pode ser totalmente feita por máquinas, já que no comércio existe a necessidade de atendentes;
  • Áreas reservadas para clientes, simulação de loja.

Suas Desvantagens:

  • Aumento considerável do preço;
  • Altera o conteúdo da empresa.

Uma mudança para operação de call center.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

REFERÊNCIAS