Satisfação do Cliente ligação com a Valorização das Informações dentro da Hotelaria

Faculdade Nossa Cidade 

Curso de Administração de Empresas

Nome Itamar da Silva Rosa

Professor Orientador: Lawton Benatti

Satisfação do Cliente ligação com a Valorização das Informações dentro da Hotelaria

Carapicuiba, 2012

Resumo

Este artigo vem a mostrar que nos dias atuais a grande massa dos hotéis no Brasil são obrigados a sair da zona de conforto onde pensam que hotel e somente cama e chuveiro e devem pensar que todas as informações que giram em torno do hospede e a concorrência são fundamentais para que ele volte

Palavras-Chave

Satisfação, fidelizar, Concorrencia

Abstract

This article is to show that today the great mass of hotels in Brazil are required to leave the comfort zone where they think hotel and bed and shower only and should think that all the information that revolve around the host and competition are key he will return.

Keywords

Satisfaction; loyalty; competition

Introdução

 Nos últimos anos o setor de hotelaria e turismo passa por um crescimento acelerado, o motivo e por causa dos eventos que estão passando no país de forma encadeada como pan do Rio, Rio +20, Jornada da Juventude no Rio ,Copa do Mundo, Copa das Confederações e muitos outro que passaram ou estão por vir ate 2024, mas e essa frenética de crescimento acelerado leva do administrador hoteleiro ter uma concepção na cabeça – Agora esta bom, mas e após e durante ?  pois com passar do tempo a tendência e dos eventos diminuir ou a concorrência ser mais acirrada.

A grande meta da gerência em si e se sair melhor que a concorrência, fidelizar seu cliente para que ele sempre volte e a  mais simples forma de fidelizar e colher todas as informações ao redor do cliente e usar para fidelizado.

Processo das Informações nos Hoteis 

Na hotelaria o processo de analise da concorrência e mais complexo do que os olhos podem ver, quando o cliente chega ao hotel não tem a mínima ideia como foi trabalhado todas as informações para que ele estivesse naquele local. No Brasil a cada um mês se abre um hotel diferente.

O Brasil por ser um país hospitaleiro tem que tratar bem seu visitante para ter retorno dele ou de alguém que ele indique por ter sido bem tratado.

Todo hospede que tem expectativas superada tende a voltar, por exemplo a informação que o carregador de malas recebeu que o hospede gosta de bolo de chocolate, chega a supervisão e ela decide colocar todos os dias no apartamento um pedaço de bolo para o cliente sem custo , isso gera uma satisfação ao cliente de que aquele local não e apenas cama e chuveiro e sim um ambiente de valorização do cliente.

De acordo com Tinoco e Ribeiro (2007):

O relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes é diferente para cada tipo de serviço. Exemplificando, para alguns serviços a imagem corporativa pode ser essencial, para outros, a qualidade percebida ou o custo são os elementos essenciais. Assim, existe a necessidade de investigar os determinantes e a relação entre eles que conduzem à satisfação do cliente para cada serviço em particular.

Há diversas formas de se capturar a informação dentro da hotelaria e turismo, uma delas e quando o hotel recebe a ligação para fazer a reserva, primariamente o cliente pergunta ao atendente informações de tarifas, de como e o apartamento, localização e entre outras informações pontuais já o tendente solicita do cliente Nome, datas, formas de pagamento e faz o marketing pessoal do hotel, no meio dessa conversar formal de atendimento, a missão do atendente de reservas e capturar algo que possa ser utilizado para agradar o hospede no período de hospedagem passar para a gerencia e supervisão e verificar viabilidade de algum agrado especial no apartamento.

Próximo passo e quando o cliente vem ao hotel, a missão passa agora para o carregador de bagagens, que tem que abordar o cliente do momento que desembarca do veiculo de forma agradável ate a recepção do estabelecimento e consecutivamente  levar o cliente ate o seu apartamento, nesse período o carregador capta informações de como foi a viagem do  cliente, gostos, tira duvidas do cliente, observa comportamento do cliente e se ele esta precisando de algo.

Já o atendente de recepção, tem que fazer com que o cliente sinta-se em casa.

E fundamental que o funcionário tenha na cabeça que o hospede não e amigo intimo ou colega e deve ser tratado com excelência em seu período no hotel. O cliente deve ter plena confiança de que tudo vai da certo em seu período no hotel sem problemas ou imprevistos para que futuramente retorne e não pense em migrar para outro hotel.

        Após as informações captadas a missão dos colaboradores e passar para a sua supervisão e gerencia quais são os gosto desse determinado cliente, a gerencia tem a responsabilidade de decidir o que e mais viável aplicar para agradar esse cliente, pode ser desde um prato de frutas no apartamento a um desconto no consumo.

Informações recebidas como foi à hospedagem desse cliente em outro hotel também e analisada, por exemplo a equipe de funcionários detectam que o cliente teve uma passagem ruim por outro hotel a responsabilidade de não cometer os mesmos erros do concorrente e enorme para o retorno do hospede mas ai tem o outro lado da moeda quando o atendente descobre  que no outro o cliente teve um atendimento ótimo a missão passa ser superar as expectativas.

        A palavra chave e fidelizar o cliente para que ele volte e traga  receita e novos clientes junto com ele.

Uma ferramenta de analise da concorrência são as planilhas de concorrência, geralmente os gestores e supervisores relacionam hotéis de uma mesma região fecham um acordo de cooperarem com informações de numero de apartamentos vendidos, taxa de ocupação e diária media, nem sempre e verdade esse valor que os hotéis correntes passam, mas serve de parâmetro para partir do principio de onde trabalhar ou diminuir a diária para vender mais ou aumentar a diária.

Com isso podemos citar a gerencia como um sistema de inteligência dentro da empresa, pois ela pega as informações e traça as melhores praticas para o cliente.

Outras formas de analisar o concorrente e quando um cliente chega ao hotel e de alguma forma ele acaba citado a algum colaborador como foi a hospedagem dele em outro hotel, o colaborador passa essa informação para gerencia que verifica o impacto que esse outro hotel tem, procuram visitar ocultamente esse hotel monitoram sites do concorrente para verificar serviços e inovações desse outro local.

A abordagem direta com o cliente também e aplicada para entender, quando um hospede tem muitas hospedagens ao longo do tempo deixa de frequentar o hotel a equipe de gerencia tenta entrar em contato com esse hospede e verificar porque ele deixou de frequentar o hotel, seja por e-mail, carta de promoção ou telefonema, se o cliente diz que outro hotel esta aplicando algo diferente cabe a gerencia tentar colocar em pratica alguma forma de resgatar esse determinado cliente de volta. 

Uma coisa já e certa hotel sem cliente não paga funcionário e não vai para frente a grande missão de toda a equipe em geral e  de fidelizar mais e mais clientes.

O ciclo de todas as informações que passam ao redor do cliente e muito importante, toda a informação tem que ser captadas para usar para o bem do hotel e ficar de olho no que a concorrência verificar continuamente o que ele esta oferecendo a o seus clientes e importante para não ficar ultrapassado.

Para que um hotel seja prospero, ele precisa ver sobre a concorrência quase tanto quanto sobre sua próprio hotel e clientes. Infelizmente, muitos proprietários de hotéis  cometem o erro de esperarem até que um concorrente tenha aberto um negócio do outro lado da rua e esteja reduzindo os lucros, para evitar isso os hotéis tem que colher todas as informações possíveis do ambiente, tanto do cliente quanto dos concorrentes e fidelizar os clientes para que ele veja o outro hotel no outro lado da rua e não tenha vontade de entrar  e olhe o outro hotel como somente um vizinho.

Podemos definir que na hotelaria o grande ponto da vez e satisfazer o cliente como se ele estivesse em casa e agradar de tal forma que ele vire e fique com vontade de voltar, todas as informações que giram esse hospede tem que se passada para a gerencia e supervisão que iram escolher formas viáveis agradar esse hospede e tentar fidelizar, a responsabilidade da gerencia e supervisão e monitorar continuamente a concorrência, seja por site, visita, telefone.

Referencia Bibliográfica

TINOCO, M. A.; RIBEIRO, J. L. Uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. Revista Produção, v. 17, n. 3, 2007.