Reclamações Online - Marketing Digital

Universidade de Mogi das Cruzes

Escola Paulista de Negócio

MBA em Tecnologia da Informação

Disciplina Marketing e Comércio Eletrônico

Prof. Orientador: Lawton Benatti

Roberto Rivelino Marques de Oliveira - RGM 24122702562

Marketing Digital

 

Marketing digital é o modelo de negócio no qual a internet é usada como plataforma para a realização de ações promocionais, que têm o objetivo de divulgar produtos, negócios, serviços e marcas (Internet Innovation, 2012).

A Internet passou a ser uma fonte de informação em nível global e contribui para espalhar as mensagens de marketing, quando publicada. Com a chegada das redes sociais, a grande sacada das empresas, foi de explorar o recurso para fazer o uso do marketing digital com baixo custo.

Considerando os dados divulgados pela lista10.org, somando as 10 (dez) redes sociais mais acessadas em 2009, temos um total de 2.308.066.938 de views por mês.

Fonte lista10.org

Conforme quadro apresentado, nota-se que o Facebook em 1º lugar, representa 51,62%, ou seja, 1.191.373.339 de views por mês e a MySpace representa 35,10% que é igual a 810.153.536 views por mês. Juntas, as duas redes sociais classificadas em 1º e 2º lugares, representam 86,72% ou 2.001.526.875 de views mensal. A empresa que analisar esses números e estimar que apenas 1% dos acessos feitos as redes sociais podem direcionar a sua propaganda, teríamos um número de 20.015.269 direcionamentos por mês ou 667.176 direcionamentos por dia.

Nossa! Podemos ter 667.176 de acesso por dia? Não só podemos ter tantos acessos por dia, como podemos efetuar vendas através dos acessos, podemos receber elogios como também podemos receber críticas e reclamações.

O grande perigo está nas enfurecidas reclamações nas redes sociais que podem acabar com a imagem da marca em poucas horas. Diante a volatilidade das redes sociais, faz-se necessário que as empresas estruturam equipes com analista de monitoramento e especialistas de relacionamento para minimizar os riscos e potencializar as vantagens deste canal de comunicação.

A tendência é que as reclamações feitas através do disk 0800, como não são atendidas conforme expectativas dos clientes, sejam migradas para manifestações pelas redes sociais, pois a resolução é bem mais rápida por manchar a imagem da empresa num pequeno espaço de tempo.

Dados extraídos do site reclameaqui.com.br, mostra que a população já está utilizando as redes sociais para fazer a reclamação. Segue demonstrativo das reclamações feitas no site reclameaqui.com.br.

Tabela 1 – Empresas mais reclamadas no dia 22/06/2013 e as mais reclamadas da semana de 16/06/2013 a 22/06/2013.

Fonte: reclameaqui

Tabela 2 - Empresas mais reclamadas nos últimos 30 dias e as Empresas não recomendadas e ruins classificadas nos últimos 30 dias (de 23/05/2013 a 22/06/2013).

Fonte: reclameaqui

Tabela 3 – Empresas recém-cadastradas com mais reclamações e as Empresas com melhores índices de solução.

Fonte: reclameaqui

Tabela 4 – Empresas com melhores índices de clientes que voltariam a fazer novos negócios e Empresas com melhores notas.

Fonte: reclameaqui

Referências Bibliográficas

OGDEN, James R. Comunicação Integrada de Marketing. 2ª edição. São Paulo: Editora PearsonPrentice Hall, 2007.

CRESCITELLI, Edson. Comunicação Integrada de Marketing. 2ª edição. São Paulo: Editora PearsonPrentice Hall, 2007.

http://www.internetinnovation.com.br/blog/marketing-digital-conceito-e-definicao/  - acesso em 20/06/13.

http://lista10.org/tech-web/as-10-maiores-redes-sociais-do-mundo/ - acesso em 22/06/13.

http://anapaulaendlich.wordpress.com/2013/04/14/a-importancia-do-direcionamento-adequado-dos-cliente-nas-redes-sociais/ - acesso em 23/06/13.

http://www.reclameaqui.com.br/ranking/ - acesso em 23/06/13.