QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO POSTO CRUZEIRO DO SUL
Publicado em 16 de maio de 2018 por Elen Matos Pereira
DELIMITAÇÃO DO TEMA
O tema tem como delimitação a identificação de mostrar como o atendimento ao cliente pode ser o diferencial dentro de uma empresa de Varejo no ramo dos Postos de Combustíveis. Durante o período acadêmico do curso de Administração de Empresas e a Pós Graduação em Gestão de Pessoas, é notório verificar que o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. Sendo assim, é necessária uma grande atenção ao tratarmos do assunto Atendimento ao Cliente. Segundo Kotler (2001) uma empresa prestadora de serviços pode sair ganhando ao executar um serviço com qualidade consistentemente superior à da concorrência e superar as expectativas do cliente.
Palavras-chave: Posto de combustível, qualidade e atendimento.
*Administradora – Universidade do Estado da Bahia E-mail: [email protected]
1. JUSTIFICATIVAS
Interesse em realizar uma pesquisa em que fosse verificada a qualidade do atendimento ao cliente neste segmento. A elaboração da pesquisa se restringe ao estudo e análise do Sistema de gestão da Qualidade no Atendimento do Posto Cruzeiro do Sul, localizado na cidade de Santo Antônio de Jesus – Ba, que tem por finalidade apresentar um estudo sobre a satisfação do consumidor final desde o atendimento até a finalização dos processos e até mesmo a pós-venda através dos melhores clientes em carteira (em banco de dados), e visando também a uma melhoria de uma mudança acompanhada pelos clientes exigentes.
Portanto, o mérito deste trabalho é apresentar um estudo que mostra ao proprietário do Posto Cruzeiro do Sul, a importância de aplicar em sua empresa um controle de qualidade, buscando a excelência no atendimento e a satisfação de seus clientes.
2. CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO
O artigo Qualidade no Atendimento do Posto Cruzeiro do Sul foi desenvolvido com o intuito de medir a satisfação do consumidor final no atendimento prestado pelo Posto e também mostrar a importância da qualidade no atendimento para ganhar mercado.
Assim Kotler (2000) afirma que: a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. Este alto valor pode considerar a qualidade na prestação do serviço como: um bom atendimento, produtos de qualidade e agilidade no serviço prestado. Estes e outros fatores determinam à permanência das empresas no mercado.
Para avaliar a Qualidade no Atendimento do Posto Cruzeiro do Sul e o perfil do consumidor deste nicho de mercado, foi realizada uma pesquisa que considerou alguns fatores como: qualidade no atendimento, qualidade do serviço prestado, conhecimento técnico do frentista, grau de satisfação do cliente, entre outros. Sendo assim, o presente trabalho pretende abordar a Qualidade no Atendimento dos Serviços Prestados no Posto Cruzeiro do Sul.
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