Rosa Gomes Dos Santos Ferreira 1 , Jorge Luiz Do Nascimento2

1. Mestre em Enfermagem (EEAN-UFRJ). Coordenadora do Curso de Pós-Gr

Doutoranda em Enfermagem (EEAN-UFRJ). Mestre em Enfermagem (EEAN-UFRJ). Professora do Curso de Pós-Graduação em Enfermagem do Trabalho UNIG;

2. Enfermeiro Intensivista, do Trabalho. Hospital Municipal Miguel Couto e IPUB-UFRJ.

Objetivo: O objetivo geral resume-se em analisar o papel do ouvidor que é um enfermeiro, na mediação de conflito. Pretendemos ainda, destacar o enfermeiro, como profissional capaz de habitar este diferente espaço de atuação profissional e institucional. Materiais e Métodos: O estudo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa, descritiva, de cunho bibliográfico. Resultados: A ouvidoria pode ser encarada como sendo um veículo de comunicação que objetiva favorecer a relação institucional, com os usuários do serviço. Ao atuar como mediadora de conflitos, a enfermeira ouvidora mantém um relacionamento direto com a comunidade em geral mediando conflitos, sob a lógica de manter a harmonia organizacional, aprimorando a qualidade do trabalho oferecido pela Instituição, sugerindo ações possíveis, modificações plausíveis de corrigir as falhas, contribuindo para a melhoria dos serviços. Este espaço é de exigência profissional extrema e requer competências e valores éticos-morais de relevância e o enfermeiro tem sido visto como aquele que contem estes predicados, alem de uma imensa capacidade de conexão e alcance, no que se refere ao relacionamento interpessoal. Conclusão: A ouvidoria é um canal que, por meio de táticas e estratégias de relacionamentos, auxiliam as partes conflitantes a dialogarem e compreenderem os motivos do impasse, buscando consenso e aliviando as pressões a fim de obter uma discussão equilibrada. Essas são características também do mediador, que ao atuar na ouvidoria, deve possuir a capacidade de se posicionar como um facilitador do diálogo bem como a de ouvir. A administração de conflitos possui papel fundamental nas relações sociais e esta pauta é temática conhecida pelo enfermeiro, daí apostarmos na sua capacidade de coordenar um serviço deste porte, o que trará contribuições elevadas, não tão somente para as organizações e cidadãos, mas para a afirmação de sua identidade profissional de enfermeiro. 

Palavras-chave: enfermagem; ouvidoria; gestão.

INTRODUÇÃO:

A enfermagem é uma profissão, com valores éticos e morais e crescente no seu espectro de atuação.

A interação e envolvimento multiprofissional nos encaminham conhecer novas habilidades, nos impulsionando vislumbrar especialidades de trabalho, onde jamais o enfermeiro pensaria estar, dado o seu viés assistencial hospitalar ser sua grande demanda de atuação.

É extraordinário ainda saber ouvir, acolher, compreender e respeitar opiniões, sobretudo quando estes apontamentos, sob uma avaliação reflexiva, convergem para a melhoria da assistência.

Este é o papel do ouvidor, no âmbito hospitalar, onde o enfermeiro pode estar, pois ele abarca os predicados que lhe facilitam manejar o desafio de manter as emoções sob controle, bem como a ansiedade e o stress que permeiam o campo dos que procuram a ouvidoria em busca de acolhimento.

Aqueles que procuram a ouvidoria estão, na maioria das vezes, com o emocional alterado, por alguma insatisfação e é dever do ouvidor apaziguar e diminuir a proliferação de tais emoções.

Consideramos trazer a público acadêmico, a importância de apresentar e de investigar a contribuição do enfermeiro como ouvidor como mediador de conflitos, destacando sua presença neste papel.

 

OBJETIVO:

O objetivo está em analisar o papel do ouvidor que é um enfermeiro, na mediação de conflito.

Pretendemos ainda, destacar o enfermeiro, como profissional capaz de habitar este diferente espaço de atuação profissional.

 

MATERIAIS E MÉTODOS:

O estudo é qualitativo, descritivo, bibliográfico. Utilizamos referências teóricas e eletrônicas de estudiosos do assunto, a exemplo de Bastos et al (2012), Chiavenato (2006), Lyra (1998), Iasbeck (2012).

Para Minayo (2006, p.21) a pesquisa qualitativa: “[...] trabalha com o universo dos significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis”.

 

RESULTADOS:

A ouvidoria pode ser encarada um veículo de comunicação que objetiva favorecer a relação institucional, com os usuários.

Ao atuar como mediadora de conflitos, a enfermeira ouvidora mantém relacionamento direto com a comunidade, mediando conflitos, sob a lógica da harmonia organizacional, aprimorando a qualidade do trabalho oferecido pela Instituição, sugerindo ações, modificações plausíveis, contribuindo para a melhoria dos serviços.

Lyra (2000) comenta que o ouvidor encontra-se num contexto denominado de democracia participativa. Acrescenta que: “a ouvidoria pode estimular a formação da cidadania no que tange à questão dos direitos e deveres implícita na relação entre Instituição e comunidade”.

Desta feita, as ouvidorias são vistas como conquista do exercício e cidadania, porque facilita a comunicação, permite que a comunidade expresse idéias e sugiram medidas administrativas que contribuam para a melhoria dos serviços.

Este espaço é de exigência profissional extrema, requer competências e valores éticos-morais de relevância e o enfermeiro tem sido visto como aquele que contem estes predicados, alem da imensa capacidade de conexão e alcance, no que se refere ao relacionamento interpessoal.

Acerca da ouvidoria, Calado afirma que “Os administradores deveriam valorizar as ouvidorias, porque são elas, o melhor lugar para conhecerem onde estão os problemas, onde devem atuar para proporcionar satisfação aos públicos” (CALADO, 2010, p. 91).

No que concerne à mediação de conflitos, Leite (2008) aponta ser uma prática interdisciplinar cuja finalidade é construir e ampliar um espaço de interlocução entre os cidadãos, para que estes e também os Ouvidores, possam reconhecer as diferenças, discutir divergências, negociar modificações, no intuito de criar vínculos e transformar as possibilidades em ações.

            Situações conflituosas fazem parte do cotidiano, seja na vida pessoal, profissional, pois se relaciona à convivência entre pessoas com percepções diferentes sobre as coisas. Chiavenato (2006, p. 209), afirma que “a palavra conflito está ligada à discórdia, divergência, controvérsia ou antagonismo” e complementa dizendo que “o conflito é mais que um simples desacordo ou desavença: constitui interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os objetivos” (CHIAVENATO, 2006, p. 209).

CONCLUSÃO:

Mediante esta preleção, concluímos que cabe ao Ouvidor agir como mediador e para tal, deve ser e exercer papel estratégico na instituição, atuando com imparcialidade, democracia, ética e sensibilidade. E o enfermeiro deve freqüentar este espaço como campo de atuação profissional, pois contém habilidades e competências para este exercício.

A ouvidoria é um canal que, por meio de táticas e estratégias de relacionamentos, auxiliam as partes conflitantes a compreenderem os motivos do impasse, buscando consenso, a fim de obter uma discussão equilibrada. Essas são características também do mediador, que ao atuar na ouvidoria, deve possuir a capacidade de se posicionar como um facilitador do diálogo bem como a de ouvir.

A administração de conflitos possui papel fundamental nas relações sociais e esta pauta é temática conhecida pelo enfermeiro, daí apostarmos na sua capacidade de coordenar este serviço, o que trará contribuições elevadas, não somente para as organizações e cidadãos, mas para a afirmação de sua identidade profissional.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

  1. BASTOS, Ana Rafaela; MARCHIORI, Marlene; MORAES, Mayna Marchiori de. A ouvidoria como processo de construção de conhecimento. In: IASBECK, Luiz Carlos Assis (org.) Ouvidoria mídia organizacional. Porto Alegre: Sulina, 2012.
  2. CALADO, Carmem Lúcia de Araújo. Ouvidoria universitária: uma cultura em expansão. Organicom – Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas. 12 ed., Ano 7, n.12, p. 191 - 192, 1º Semestre de 2010. Disponível em: Acesso em: 17.03.2017.
  3. CHIAVENATO, Idalberto. Administração geral e pública. Série provas e concursos. Rio de Janeiro: 6ª reimpressão. Elsevier, 2006.
  4. IASBECK, Luiz Carlos Assis. Competências comunicacionais em ouvidorias. In: IASBECK, Luiz Carlos Assis (org.) Ouvidoria mídia organizacional. Porto Alegre: Sulina, 2012.
  5. LEITE, Manoela Fernandes. Direito de família e mediação: a busca para resolução pacífica na disputa de guarda dos filhos. IBDFAM Acadêmico, de 20.08.2008. Disponível em: Acesso em: 17.03.2017.
  6. LYRA, Rubens Pinto. O ouvidor universitário. FNOU - Fórum Nacional de Ouvidores Universitários, UNISC, 2000. Disponível em: Acesso em: 17. 03. 2017.
  7. MINAYO, M. C. de S. O desafio do conhecimento: pesquisa qualitativa em saúde. 9ª ed. São Paulo: Hucitec, 2006.