Motivação E Programa De Incentivo De Vendas
Publicado em 08 de maio de 2008 por Leo Jansen
ADMINISTRAÇÃO E TÉCNICAS DE VENDAS
MOTIVAÇÃO E PROGRAMA DE INCENTIVO DE VENDAS
GOIÂNIA, SETEMBRO DE 2005.
Leonardo A.Jansen
PARTE I
A DINÂMICA DO COMPORTAMENTO: MOTIVAÇÃO
A motivação sempre foi e continuará sendo sintoma de vida psíquica que se move em busca de algo e jamais se poderia descrever um ser humano em toda a abrangência do seu significado se tal aspecto fosse legado ao esquecimento. "Parece evidente que os problemas de personalidade podem, às vezes, ser protestos em voz alta contra o esmagamento da nossa ossatura psicológica, na nossa verdadeira natureza íntima. O que é patológico, neste caso, é não protestar enquanto o crime está sendo cometido. E eu lamento muito dizer que aminha impressão é que a maioria das pessoas não protesta, sob tal tratamento. Aceitam-no e pagam-no anos depois, em sintomas neuróticos psicossomáticos de várias espécies; ou, talvez, em alguns casos, nunca se apercebem de que estão doentes, de que perderam a verdadeira felicidade, a verdadeira realização de promessas, uma vida, uma vida emocional rica e segura e uma velhice serena e produtiva, de que jamais saberão até que ponto é maravilhoso ser criativo, reagir esteticamente, achar a vida apaixonante e sensacional" (MASLOW, A.H. Introdução à Psicologia do Ser p.32) É nesse sentido que a ausência de motivação, o doloroso conformismo das pessoas, chega até ser incentivado em muitas circunstâncias e consequentemente denominado como virtude. Não estar motivado a seguir direção alguma pode ser muito confortável para os outros, mas nunca o é para o próprio indivíduo que por isso abdicou da alegria de estar vivo.
(...) Considerando o comportamento humano em circunstâncias motivacionais, o termo motivação é geralmente empregado como sinônimo de forças psicológicas, desejos, impulsos, instintos, necessidades, vontade, intenção, etc. Todos esses termos têm, em conjunto, a conotação de movimento ou ação. De fato, ao estudar o comportamento humano, descobre-se que uma certa força impele as pessoas a agir, seja buscando ou fugindo de determinadas situações.
Outro aspecto inegável no comportamento motivacional é o cunho teleológico de que se serve. Toda a força do comportamento está sempre dirigida para um alvo. As pessoas buscam saúde, conforto, bem-estar e fogem das condições que ameaçam essa saúde, esse conforto e bem-estar.
(...) A motivação do homem envolve uma dinâmica cuja origem e processamento se fazem dentro da própria vida psíquica. Constitui um fenômeno essencialmente psicológico. (...) A motivação humana, como fenômeno psicológico , caracteriza-se por "um conjunto de fatores dinâmicos existentes na personalidade, que determinam a conduta de cada um". Esses fatores dinâmicos, ao entrarem em ação, envolvem a personalidade como um todo, isto é, colocam em atividade a inteligência, as emoções, os instintos, as experiências vividas, os dados já incorporados ao psiquismo e os determinantes morfológicos e fisiológicos de conduta. A conclusão é que ao motivar-se ou, mais propriamente,ao exibir um comportamento motivacional , o indivíduo o faz como um todo e recorre aos três níveis topográficos de sua personalidade: o consciente, o pré-consciente e o inconsciente.
Dinamicamente, é possível dizer que o indivíduo, em suas vivências normais , está constantemente se propondo determinados objetivos , também chamados goals. Para atingir esses objetivos, mobiliza dentro de si uma conduta dinâmica que envolve toda a sua personalidade e mobiliza forças de impulsão, que são os drives. Esses últimos têm como função ir vencendo as etapas ou obstáculos que se interpõem entre o indivíduo e seu objetivo, até a consecução dos mesmos. A conduta humana se esclarece quando se observa o comportamento de cada um.
Para alguns autores o contexto motivacional é entendido como o conjunto de atividades "consumatórias e instrumentais". São as atividades instrumentais que levam o indivíduo à atividade consumatória. Os drives são, portanto, atividades instrumentais que levam o ser motivado aos goals, ou atividades consumatórias, que uma vez atingidas podem desencadear novas atividades instrumentais, que visam a outras atividades consumatórias, provavelmente diferentes das primeiras. Essa idéia deixa claro que a cadeia motivacional é formada intermitentemente no comportamento humano.
Murray, em seu livro Motivação e Emoção p.3, refere-se ao assunto da seguinte forma: "É claro que diferentes teóricos têm diferentes concepções sobre motivação. Não obstante, há acordo geral em que um motivo é um fator interno que dá início, dirige e integra o comportamento de uma pessoa. Não é diretamente observado, mas inferido do seu comportamento ou, simplesmente, parte-se do princípio de que existe , a fim de explica-se o seu comportamento. A motivação distingue-se de outros fatores que também influem no comportamento, tais como a experiência passada da pessoa, suas capacidades físicas e a situação-ambiente em que se encontra, se bem que esses fatores possam influenciar a motivação.
Um motivo divide-se usualmente em dois importantes componentes: impulso e objetivo. O termo impulso refere-se ao processo interno que incita uma pessoa à ação. O impulso pode ser influenciado pelo ambiente externo – pela temperatura, por exemplo – mas é interno. Um motivo termina ao ser atingido um objetivo ou obtida uma recompensa. O objetivo ou recompensa apresentam um certo efeito redutor ou saciante sobre o incitamento interno – depois de ser suficientemente atingido o objetivo, o motivo deixa de orientar o comportamento por um período de tempo. Um objetivo ou recompensa poderá envolver um objetivo externo, como alimento, mas o processo de cessação do impulso é, em si mesmo, interno"(Murray, E.)
Os motivos humanos não têm para a pessoa que se motiva, todos eles a mesma significância. Há motivos importantes, há motivos de valor médio e há motivos sem importância. Portanto à medida que o indivíduo valoriza seus motivos , é que valoriza maior ou menor quantidade de forças para obtê-los. Dessa forma, os drives,além de terem sua direção orientada para determinado alvo, apresentam-se com diferentes intensidades, dependendo da importância do objetivo para o sujeito.
Não somente a força de cada motivo, mas também o próprio tipo ou padrão que lhe é característico chegam a influir na maneira de como vemos o mundo, na configuração de como cada um se percebe, nas coisas em que se pensa e sobretudo nas missões nas quais as pessoas se empenham.
Pode-se então, falar de intensa motivação quando o objetivo é importante e o drive desencadeado é forte; de motivação normal, quando o objetivo tem importância média e portanto, desencadeia drives de intensidade média e de motivação fraca, quando a importância do objetivo é quase irrelevante e os drives não passam de fracos impulsos que, às vezes, não são suficientes nem para pôr o indivíduo em ação.
(...) "O critério original de motivação é aquele que ainda é usado por todos os seres humanos, exceto os psicólogos behavioristas, é o subjetivo. Sou motivado quando sinto desejo, ou carência, ou anseio, ou falta.. Ainda não foi descoberto qualquer estado objetivamente observável que se correlacione decentemente com as informações subjetivas, isto é, ainda não foi encontrada uma boa definição comportamental de motivação"(MASLOW, A.)
Trechos de "Psicologia aplicada à Administração de Empresas", págs.108 – 112 de Cecília Whitaker Bergamini.
PARTE II
Plano de Ação para Atendimento aos Clientes
O planejamento das vendas futuras tem como principais utilidades:
a)Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período considerado;
b)Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores;
c)Indicar a lucratividade esperada;
d)Fornecer informações adequadas à área de suprimentos;
e)Avaliar o desempenho da equipe de vendas;
f)Identificar regiões ou produtos com baixo retorno;
g)Estabelecer sistemas de remuneração, premiação e incentivo para a equipe de vendas;
h)Verificar áreas ou territórios onde há necessidade de reforço e supervisão.
Do Plano Mestre de Vendas são retiradas as informações necessárias:
SUPRIMENTOS: Produtos, Peças, Insumos, etc.
FINANCEIRO: Fluxo de caixa e comprometimento de crédito
CONTABILIDADE: lucro previsto
RECURSOS HUMANOS: Pessoal, treinamento, etc.
Para elaborar o Plano de Vendas alguns comentários são necessários:
a)Escolha os focos de mercado para os quais vão ser feitos os planos de venda;
b)Reúna informações sobre cada um dos focos para identificar sua viabilidade;
c)Procure identificar a tendência dos seus consumidores ou clientes diretos;
d)Monitore a concorrência.
O Plano de Vendas deve conter:
A quem vender - Clientes Foco
O que vender - Produtos e Serviços a serem ofertados
Quanto vender - Volumes por foco
A que preço vender - Preço e Financiamento
Quando vender - Datas de negociação
Quem vende - Forma de atendimento e Força de Vendas
Quem entrega - Forma de entrega, canais.
DEFINIR O(S) MÉTODO(S) DE ABORDAGEM(NS)
Contatos pessoaisReferências de clientes
Indicação de outros clientesRedes de amigos
Tentativas "a frio"Gerados pela empresa
TelemarketingMala direta
Vendedores junioresExposições
FONTES SECUNDÁRIAS
Jornais e Catálogos
Bancos de dados
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo.
QUALIFIQUE O CLIENTE, INFORME-SE:
•Seus padrões de compra;
•Qual o roteiro interno para decidir a compra ou a entrada de um novo fornecedor?
•Necessidades;
•Quem tem a autoridade para fazer as compras?
•O que interessa ao cliente?
•Quais são os melhores horários para visitar o cliente?
•Que produtos o cliente está usando atualmente?
•Qual o grau de satisfação com os atuais fornecedores?
Estas informações permitem que o vendedor tenha os elementos necessários para elaborar uma solução para o prospect, levando em consideração os atributos positivos do seu produto e as falhas dos fornecedores atuais.
Lembre-se: "O maior mercado existente é o de clientes mal atendidos"
TÉCNICAS DE FECHAMENTO
Fechamento direto: Solicitar o pedido de uma maneira objetiva.
Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de vendas, induzindo assim a decisão de compra.
Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta, exceto por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo.
Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades.
Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta ele prefere.
Fechamento por similaridade: Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido que fez a compra e beneficiou-se com ela.
Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda.
Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor.
Usar o silêncio: Deixar o cliente tomar a decisão.
Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão para o cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata).
Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente conhecido.
Fechamento "compre agora": Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra seja feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível.
Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade, reconhecimento.
OBJETIVO DO PLANO DE INCENTIVO
Aumentar a carteira de clientes da empresa em 20% no período de 60 dias.
METAS QUALITATIVAS E QUANTITATIVAS
Cada integrante da Força de Vendas deverá conquistar ao longo de 60 dias, novos clientes, de forma que aumente igualitária e proporcionalmente (ou seja, em 20%) sua carteira de clientes ativos. (Vide planilha Projeção de Conquista de Novos Clientes)
COMPENSAÇÃO
- Premiação em dinheiro para todos os que cumprirem a meta estabelecida;
- Premiação especial para o campeão de vendas, aquele que conseguir o melhor resultado dentre todos os cumpridores da equipe.
DESCRIÇÃO DOS PRÊMIOS
- O prêmio para os cumpridores da meta será um abono de 5% a mais na comissão referente aos novos clientes conquistados;
- A premiação para o campeão será uma viagem com acompanhante de 5 dias em Comandatuba – BA..
ACOMPANHAMENTO
- Reuniões semanais mostrarão a todos da equipe o desempenho atualizado de cada um;
- Após o fim da temporada de incentivo, em se cumprindo o objetivo proposto, os prêmios serão entregues em evento social com as famílias dos integrantes da equipe.
COMUNICAÇÃO
- Atualizações do ranking da promoção serão feitas diariamente via e-mail, fax e no quadro de avisos do setor de vendas. Também haverá uma atualização nas edições do informativo interno da empresa.
OBJEÇÕES
1 – "Não gosto de prestações."
Concordo com o senhor, inclusive temos para pagadores à vista um excelente desconto e programa de entrega imediata.
2 – "Não posso assumir mais dívidas."
O senhor está certíssimo, porém o produto que estou lhe oferecendo tem ótima liquidez, é dinheiro em caixa, é um bom e seguro investimento a curto prazo e mesmo se o senhor tiver um eventual problema de dinheiro, a qualquer momento a nossa empresa garante a recompra do bem no valor de mercado.
3 – "No momento não estou precisando."
Ok, porém senhor, a ocasião é única, pois conseguimos numa negociação com o fornecedor , um preço inimaginável, estamos com condições e preço inalcançáveis pela concorrência para somente estas unidades que temos em estoque. Leve agora e faça um excelente negócio!!!
4 – "Prefiro aplicar em imóveis."
Sim, no entanto o negócio que lhe proponho tem rentabilidade semelhante às mais altas valorizações imobiliárias da cidade, com as vantagens de ter liquidez muito maior e não demandar gastos com taxas de escrituração, etc.
5 – "Prefiro aplicar na poupança."
Certo senhor, mas é uma opção que visa quase que exclusivamente a segurança do investimento. O senhor há de convir que o percentual do rendimento da poupança é muito baixo. Só a correção pelo IGPM que indexa o investimento que lhe proponho já suplanta em muito o rendimento da poupança, sem que por isso, seu investimento tenha que correr riscos, nesse caso.