MELHORA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA CLINICA VETERINÁRIA

POR DR. LUCAS BERGER DA SILVA CRMV 15533

DATA 27/02/2018

Nossos pacientes sempre chegará na clinica através de nossos clientes, e ele será responsável por toda a manutenção da cadeia de atendimento, neste sentido a confiança e manter o vinculo entre profissional e cliente se faz necessário, comece sempre o atendimento pelo cliente pois ele que fará com que a manutenção e a fidelização entre paciente e clinica acontece.

Vejo muitas vezes colegas reclamando de clientes e os tratando como se eles fizessem um favor a nos, não devemos ter este tipo de conduta, visto que é o cliente que paga nossas contas, são eles que nos trazem dinheiro por tanto a premissa de que o CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO é verdadeiro.

POR QUE PERDEMOS UM CLIENTE OU POR QUE ELES NÃO NOS PROCURAM MAIS: feito um levantamento e foi observado que: 5% das perdas são por mudança de endereço e a distancia o fez optar por outra mais perto. 15% por amizade ou por vantagens que concorrentes ofereceu e 14% por que não se resolveu o problema ou acreditaram que o profissional não dominava o que estava fazem e 66% por que notaram indiferença no atendimento ou não foram bem atendidos.

O que isso nos mostra???? Que perdemos 66% dos nossos cliente por que não soubemos atende-los bem, endo que isto é uma obrigação nossa pois nosso cliente é o que nos paga no final do mês e a perca dos mesmo diminuem nossos ganhos

LEMBRE-SE QUE ESTUDOS NOS MOSTRAM QUE QUANDO PERDEMOS 1 CLIENTE COM ELE PERDEREMOS MAIS 5 CLIENTES EM POTENCIAL.

Por isso deixo algumas dicas de como se portar, comece utilizando item após itens e logo está tento uma atitude e uma receptividade melhor atraindo mais clientes e elogios .

SEJA ACESSIVEL - mostre a nossos clientes que estamos preparados e que importamos com eles, antes de adentrar a sala de atendimento certifique-se do seu nome, do nome de seu animal e logo no primeiro contato o chame pelo nome, de boa tarde e mostre que vc esta ali para resolver o problema dele, diga a ele seu nome e o que vc é (veterinário, auxiliar atendente etc).
TENHA UMA APARENCIA DE SUCESSO - dirija-se ao clientes com palavras seguras, firmes mostre domínio do que diz sem ser arrogantes, não infantilize nossa profissão (cachorrinho, amiguinho, doentinho, voz de criança quando falar com animal), lembre-se que vc estudou 5 ou mais anos ee que deu trabalho para isso pra se resumir em uma voz ou uma atitude infantilizda, nossos cliente não que isso mais quer ser bem atendido, ter seu problema resolvido.
FUJA DO QUE TODOS FAZEM - utilize de palavras como bom dia, em que posso ajudar, no que depender de mim e da clinica estaremos sempre a disposição, posso ajudar em algo mais, seu animal é lindo, etc evitando palavras como pois não, qual o problema, é só isso por hoje etc. mostre que você tem interesse em resolver o problema dele.
OFEREÇA SEU SERVIÇO - somos vendedores de conhecimento, ganhos pelo que a pratica ou anos de estudos nos ensinou por isso mostre a ele que vc quer cuidar do animal dele ou que vc quer resolver o problema dele e não apenas vender um produto ou um serviço.
SEJA ATENTO - para não fazer com que seu cliente repita varias vezes as mesmas coisas
SAIBA OUVIR - escute mais, pessoas vem atrás de nos para ser escutadas, compreendidas e entendidas
FALE COM OLHAR - olhe nos olhos de nossos clientes mostre interesse nos olhos, nunca utilize de olhar ou de expressão de insatisfação ou de impaciência e sim de harmonia e de está ali para entender e o ajudar d melhor maneira possível
SEJA GENEROSO - isto não significa que vc tem dar algo material ou descontos aos clientes e sim dispor de seu tempo de sua atenção que vc compartilha o problema e entende o que ele sente ao ver seu animal doente.
ENCONTRE EQUIIBRIO - tenha postura e palavras de vencedores utilize-se de movimentos corporais e palavras de quem sabe o que esta fazendo e não se encurve ou se diminua perto do cliente
BRILHE - nunca converse com clientes ou toque o animal com postura de perdedor ou de caráter diminutivo, mais transmita energias boas positivas de admiração, pense que você está ali para dar soluções e não para ser ajudado.

EMBRE-SE VC É UM MEDICO VETERINARIO, TENHA UMA POSTURA DE DOUTOR.

NÃO CONFUNDA TODOS ESSES ITENS COM ARROGÂNCIA OU PREPOTÊNCIA.