Marketing Digital e o Poder Das Redes Sociais
Publicado em 10 de agosto de 2018 por Ranulfo Soares da Fonseca Junior
Resumo
Este artigo tem como objetivo analisar o mercado do marketing digital através das mídias sociais, o quanto as organizações estão utilizando os diversos meios de comunicação para divulgar seus produtos e/ou serviços, devido à grande utilização da sociedade nestes aplicativos, visto de dentro das organizações como um fator de crescimento nas vendas. Serão apresentados dados bibliográficos sobre os temas que envolvem o marketing Digital, buscados através de sites e livros para que se possa ter um breve aprofundamento sobre o assunto, podendo assim esclarecer conceitos utilizados durante o dia-a-dia do setor de marketing. Percebemos que a cultura de compras pela internet tem crescido nos últimos anos devido à praticidade, preço mais baixo do mercado, além da divulgação mais clara e rápida dos produtos, por este motivo, a proposta do artigo é mostrar como os administradores podem utilizar as mídias sócias para o sucesso e aumento das vendas nas suas respectivas organizações.
Palavras-chaves: Marketing Digital, Mídias sociais, Relacionamentos.
1 Introdução
O sucesso de uma empresa em tempos globalizados se dá em grande parte pelo marketing, uma empresa que deseja e obter sucesso em sua área de atuação precisa ter um departamento específico para a divulgação de sua marca.
O marketing é importante para que os clientes conheçam a empresa, seus produtos ou serviços. Mesmo uma empresa já bem-sucedida necessita de uma equipe preparada para manter sua marca e não a deixar cair no esquecimento.
Neste trabalho será abordado administração de marketing como um todo, nos demais capítulos também será abordado o marketing holístico. Uma ideia nova e que sugere a integração entre os departamentos da empresa. Marketing de relacionamento, ele trabalha como pós marketing e tem como principal objetivo garantir a satisfação dos consumidores com o produto ou serviço, e por fim o marketing digital que é o meio de comunicação que as empresas podem utilizar pela internet.
O marketing é um fator essencial para todos, e em uma época em que a internet tornou o mundo mais democrático surgiu um novo modelo: o digital. Quando navegamos na internet vemos propagandas diversas por todos os sites que acessamos.
O surgimento das redes sociais contribuiu para que qualquer pessoa consiga divulgar seus produtos, desde as marcas grandes e conhecidas até aquela pequena loja de bairro.
Este trabalho também é composto por pesquisas para identificar quais redes sociais e sites de venda tem mais popularidade e produtos vendidos.
Portanto, o marketing é uma ferramenta que auxilia muito as empresas que desejam fixar sua marca no mercado e quando utilizada corretamente são grandes aliadas para o sucesso da organização.
2 Desenvolvimento
Abaixo veremos o Significado de cada conceito da área de marketing.
2.1 Administração de Marketing
O marketing é uma ferramenta indispensável nos dias de hoje, apesar de ter estudos recentes, o marketing já é utilizado desde os tempos passados, era utilizado na época de compra e troca onde para efetuar uma troca era importante demonstrar o produto que se tinha em mão a fim de chamar a atenção dos outros, com o passar dos anos o marketing esta cada vez mais presente e ele vem evoluindo junto com a tecnologia e se fazendo cada dia mais importante na sociedade e nas organizações.
Segundo Kotler e Keller (2013, p.2) “o bom marketing não é acidental ele resulta de um cuidadoso processo de planejamento e execução, que utiliza as mais avançadas ferramentas e técnicas disponíveis”.
O marketing não é utilizado apenas por profissionais de sua área, hoje em dia o marketing é utilizado desde grandes organizações até uma simples apresentação, onde pode utilizar o marketing pessoal.
O objetivo do marketing é o de atrair e satisfazer clientes, sempre observando seus gostos, necessidades e as concorrências. Para Kotler (2000), o marketing deve manter o grau de demanda, embora as preferências dos consumidores sejam inconstantes e haja progressiva concorrência.
O marketing busca ir além, ele faz com que se amplie o modo de pensar e ver as coisas, através do marketing se busca analisar o desejo do cliente sendo este físico ou jurídico, e para que possamos atender em vista da sua expectativa junto ao produto ou serviço, buscando sempre superar suas expectativas. Por isso é importante estudar os clientes e as tendências de mercado. Segundo Kotler (2000), o “Marketing acima de tudo tem a função de satisfazer as necessidades do cliente dentre a economia extremamente competitiva que vivemos hoje”.
O marketing surge através de ideias incríveis diferenciadas que tem objetivo de fixar algo na mente do cliente, chamar a sua atenção. Giuliani (2006) explica que a responsabilidade do marketing não vai atém do estudo ou do conhecimento de mercado, ele abrange a necessidade de ação continua e ininterrupta. Por isso é importante que o profissional de marketing esteja sempre atento as mudanças para que seu trabalho tenha uma continuidade.
Qual a função de um profissional de marketing? Kotler e Keller (2013) explicam:
Os profissionais de marketing devem decidir quais recursos projetar em um novo produto, estipular preços, onde vender bens ou oferecer serviços e quanto gastar com propaganda, vendas, internet e marketing digital. Essas decisões devem ser tomadas em um ambiente fomentado pela internet, onde consumidores, concorrência, tecnologia e forças econômicas mudam rapidamente, e as consequências do que os profissionais de marketing dizem ou fazem podem se multiplicar instantaneamente. (Kotler e Keller. 2013, p.3)
No século XXI as empresas viram a necessidade de contratar profissionais especializados, em diversos lugares existem setores específicos de marketing, pois é através do marketing que a empresa conquista novos clientes, fazendo que os produtos sejam aceitos pelos consumidores, e que estes clientes experimentem produtos novos, com o objetivo de fidelizar os clientes já existentes, e através disso aumentado sua gama de clientes e aumento do lucro na organização. Segundo Kotler e Keller (2013) bons profissionais de marketing estão sempre buscando novas maneiras de satisfazer os clientes e superar a concorrência. O sucesso no marketing gera, não só a uma grande demanda pelos produtos, como também retorno financeiro e estabilidade da empresa em seu mercado.
2.2 Marketing Holístico
O marketing holístico é um conceito novo que vem sendo usado pelas empresas. Este tipo de marketing tem como finalidade o todo e não somente a divisão por setores.
Este termo foi criado por Kotler e Keller (2013) e eles o conceituam assim:
O conceito de marketing holístico se baseia em desenvolvimento, estruturação e implementação de programas, processos e atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. Ele reconhece que em marketing “tudo é importante” e que muitas vezes se faz necessária uma perspectiva abrangente e integrada. (Kotler e Keller. 2013, p.17)
Os colaboradores de uma organização principalmente nos dias de hoje, sentem a necessidade de ser importantes, não somente de ser um “simples colaborador”, eles desejam fazer parte do processo podendo compartilhar suas ideias e dar as suas opiniões.
O marketing holístico acredita que todos os colaboradores de uma organização podem contribuir para o processo de marketing e que todas as áreas podem ajudar nas inovações para que as divulgações sejam mais eficazes.
As organizações que desejam aplicar o marketing holístico precisam conhecer o processo. É importante também que ele seja baseado nos 4 pilares que Kotler e Keller (2013) definiram como fundamentais para o processo:
1. Marketing Interno: Também conhecido como endomarketing, o marketing interno cuida do público interno da empresa, ou seja, seus funcionários. São traçadas ações que ofereçam benefícios a eles para motivá-los. Com um marketing interno bem trabalhado a empresa consegue reter talentos, aumentar as vendas, redução da taxa de turnover, entre outros.
2. Marketing Integrado: Para o marketing integrado ter sucesso absoluto todos os canais da empresa precisam funcionar em sintonia. É importante aqui que o os 4Ps do mix de marketing estejam em equilíbrio e sincronizados para conseguir conquistar o público-alvo.
3. Marketing de Relacionamento: Este tipo de marketing está voltado completamente para os clientes da empresa. É preciso criar um relacionamento de confiança para que estes clientes se tornem fiéis a empresa. Devem ser pensadas ações como promoções, planos de fidelidades, o envio de mensagens em datas especiais e a personalização de atendimento, afinal, cada cliente é único.
4. Marketing de Desempenho: Neste pilar será onde a empresa avaliará seu desempenho com as atividades e ações realizadas. É possível avaliar seu retorno financeiro e não financeiro como a repercussão social, ética e ambiental aos olhos do cliente. (Kotler e Keller. 2013, p.18 a 22)
A finalidade do marketing holístico é conseguir a inclusão de funcionários de outros setores para auxiliar os profissionais de marketing, que muitas vezes não conseguem acompanhar as novidades que acontecem frequentemente. Com o avanço da internet estas novidades podem ser trazidas pelos colaboradores de outros setores, e assim fazendo com que esta ajuda gere pontos positivos para os funcionários, pois irão se sentir mais motivados e valorizados com seu trabalho, por que fizeram parte do processo da empresa. Para as empresas, isso auxilia no seu crescimento, desenvolvimento e em seu ramo.
2.3 Marketing de Relacionamento
“Hoje o marketing não é uma função (...). É integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação”. McKenna (1992, p.06)
De acordo com Vavra (1993) define que o marketing de relacionamento é o processo de garantir a satisfação contínua dos seus indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes de uma determinada organização. Para Gordon (1998) continua com o mesmo raciocínio de Vavra, e completa que o marketing de relacionamento há uma identificação de valores para o cliente, o compartilhamento dos benefícios decorrentes durante todo o longo período de parceria.
O modelo de marketing de relacionamento é considerado muito importante para os dias atuais, ele trabalha como um pós-marketing, tendo como principal objetivo garantir a satisfação dos consumidores com o produto ou serviço adquirido para construir relacionamentos em longo prazo com estes consumidores.
Somando-se a Kanter (2001) reforça que a empresa deve conhecer profundamente o cliente e torná-lo conhecido por todos os seus colaboradores, a fim de que ele não necessite aguardar para que alguém precise identificá-lo e resolver os seus problemas da melhor maneira.
De acordo com Martins (2006, p. 80) o marketing de relacionamento corresponde a: [...] uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro, por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deseja buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro para os clientes, prováveis clientes, fornecedores e todos os intermediários como forma de obter vantagem competitiva sustentável.
Uma ferramenta que auxilia as empresas neste relacionamento com seus clientes é o CRM, sigla em inglês que significa Customer Relatioship Management (em tradução literal Gestão do Relacionamento com o Cliente). Como explicam Kotler e Keller (2013) trata do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de maximizar sua fidelidade.
Na era da internet é fundamental que as empresas estejam sempre atentas às necessidades e principalmente as opiniões de seus consumidores. Com a chegada das redes sociais deu voz aos consumidores que encontram nelas um caminho rápido, fácil e barato para exporem suas satisfações e principalmente suas más experiências com determina marca e/ou produtos. Dificilmente veremos clientes elogiando suas marcas favoritas, mas se dermos uma rápida pesquisada acharemos diversos relatos negativos sobre qualquer empresa. Existem até sites especializados em reclamações como o “Reclame Aqui”, este site se tornou tão popular que as empresas possuem uma equipe apenas para monitorar e solucionar as reclamações que chegam através dele.
O marketing de relacionamento também deve se preocupar com a retenção e a recuperação dos clientes que podem vir a abandonar a empresa com exemplificam Kotler e Keller (2013) que por mais que as empresas se esforcem, será inevitável perder alguns clientes que se tornam inativos ou “abandonam” a empresa. O desafio é reativa–lós por meio de estratégias de recuperação. Costuma ser mais fácil atrair de volta um ex–cliente (porque a empresa conhece seu nome e histórico) do que encontrar novos clientes.
Esta retenção passa a ser considerada importante, porque conquistar novos clientes pode levar muito tempo além de ser mais caro do que manter os antigos. Um fator que ajuda na retenção é oferecer recursos para que seus funcionários se sintam bem dentro da empresa onde atuam. Quando um funcionário veste a camisa da empresa, o atendimento ao cliente é sempre mais humanizado e menos robotizado e com isso, o cliente se sente bem em adquirir produtos ou serviços desta companhia e, desta forma, acaba se fidelizando.
2.4 Marketing Digital
“A maior parte do marketing de hoje está se mudando do mercado para o ciberespaço” (KOTLER, KELLER, 2006, p.667).
Com a chegada da internet as pessoas tiveram acesso às informações de forma muito rápida, por esse motivo está sendo utilizada para outras funções, como a divulgação. Desse modo, foram necessárias que as empresas se adaptassem com essa nova ferramenta criando sites e redes sociais para diversos fins.
Mesmo com a crescente divulgação dos temas referente ao marketing nas organizações, ‘’Grande parte das empresas, infelizmente, ainda associa marketing apenas à divulgação de produtos e ofertas e a promoção do seu negócio, talvez por falta de conhecimento em maior profundidade sobre o tema” (TURCHI, 2012 p.66).
Assim surgiu o marketing digital como expressa Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) O marketing deve se adaptar á natureza mutável dos caminhos do consumidor na economia digital. O papel dos profissionais de marketing é guiar os clientes por sua jornada desde o estágio de assimilação até se tornarem advogados (defensores ou embaixador) da marca.
A internet trouxe aos consumidores a possibilidade de obter informações sobre novas empresas, serviços e produtos. As empresas devem enxergar a internet como uma aliada e utilizá-la de forma proveitosa e estratégica para o crescimento do seu negócio.
Nos dias atuais uma ferramenta de suma importância para as empresas são as redes sociais. Para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) no mundo online as mídias sociais redefiniram o modo como as pessoas interagem entre si, permitindo que desenvolvam relacionamentos sem barreiras geográficas e demográficas. O impacto da mídia social não para por aí, ela também promove colaborações globais em inovações.
A internet tem um poder de influência muito grande e gera opiniões rapidamente, por esse motivo as empresas precisam ser cautelosas e necessitam ter uma equipe de marketing que cuidam de todo os procedimentos digitais. Os consumidores dão um feedback do atendimento virtual da organização, eles comentam de como foi o processo de compra, o tempo de chegada do produto e a sua qualidade, dentre outros comentários.
As organizações devem estar atentas a isso e se prontificar para resolver qualquer problema que venha surgir, principalmente na internet.
2.4.1 A internet
Foi criado nos Estados Unidos no final da década de 60, no começo seu nome era Arpanet. Após o início da década de 1980, alguns países da Europa começaram a ter acesso a ferramenta Arpanet que logo se tornou internet.
Seu surgimento no Brasil chegou no final da década de 1980, através da FAPESP (Fundação de Amparo à pesquisa do estado de São Paulo), da UFRJ (Universidade do Rio de Janeiro) e pela LNCC (laboratório Nacional de computação científica). Assim, somente no final de 1994 e início de 1995 foi permitido que a população brasileira tivesse total acesso a internet.
2.4.2 Redes sociais
As redes sociais foram concebidas em 2004 com a criação do Orkut com um layout simples e com a ideia de manter pessoas conectadas em uma só rede.
Com o sucesso dessa rede surgiram outras como, Facebook, Twitter e Instagram. Essas redes são semelhantes ao Orkut, mas contendo outras características, todas as redes têm o mesmo intuito que é manter pessoas conectadas.
3 Metodologia
A pesquisa foi exploratória e o método qualitativo. Primeiramente foi realizada a coleta de dados de autores renomados sobre os assuntos de marketing e as adjacentes do marketing, para que se compreendesse o conceito integro de cada subtema, também realizaremos uma pesquisa nas redes sociais para validar o assunto que desenvolveremos nesse trabalho. Segundo Marconi e Lakatos (2002), pesquisa bibliográfica abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema estudado e compreendem desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc., podendo ser baseado também em meios de comunicação orais como rádio e gravações audiovisuais. Iremos utilizar a pesquisa qualitativa para o desenvolvimento da tese.
4 Pesquisa Bibliográficas
A seguir verificaremos tabelas e explicações referentes às vendas nas mídias sociais
4.1 Redes sociais mais utilizadas
Nos dias atuais as pessoas estão conectadas/online a todo o momento e há quem possua conta em vários serviços. Estar conectado dar a possibilidade de interação com pessoas e empresas em qualquer lugar do mundo. O acesso às informações acontece de forma muito rápida e se alguém não tem conta nas redes sociais é visto como um “antigo”. As redes sociais são vistas como um mundo virtual aonde pode utilizar, se conectar e conhecer as diversidades mundiais.
Abaixo vamos demonstrar os cincos redes mais utilizadas:
Tabela 1: Redes sociais com mais usuários
|
Colocação |
Rede Social |
Usuários |
|
1 |
|
1.968 milhões de utilizados ativos mensais. |
|
2 |
|
1.200 milhões de utilizados ativos mensais. |
|
3 |
Youtube |
1.000 milhões de utilizados ativos mensais. |
|
4 |
Facebook Messenger |
1.000 milhões de utilizados ativos mensais. |
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5 |
We Chat |
889 milhões de utilizados ativos mensais. |
Fonte: Própria, 2018
4.2 Produtos vendidos pelas redes sociais
Com o grande avanço das redes sociais, pode-se perceber que nos últimos anos, cresceu o número de divulgação de produtos e/ou serviços nas mídias sociais, pois grandes partes dos usuários que utilizam aplicativos da internet, utilizam mais as redes sociais não somente para ter um perfil social, e sim para pesquisar informações sobre marcas, trocar experiências com outros usuários, e por este motivo diversas empresas verificaram nas plataformas digitais a oportunidade de crescimento em suas vendas.
A seguir veremos uma tabela que demonstra a porcentagem das vendas nas redes sócias, percebemos que o Facebook lidera os rankings de venda, por ser uma mídia social mais comum entre toda a sociedade, é a rede social que tem mais usuários em relação às demais, por este motivo as taxas de venda são maiores.
Imagem 1: Participação das vendas em cada rede Social
Fonte:www.techtudo.com.br acessado em 22/04/2018 ás 11:39
Pode-se observar também que para cada tipo de segmento de venda utiliza mais uma rede social especifica, como por exemplo, abaixo, o facebook também lidera no ramo da moda, Porém ele e seguido do Instagram e Twiter que são redes sociais especificas somente para fotos e mensagens rápidas e curtas.
Imagem 2: Participação das redes sociais no mundo da moda.
Fonte: http://www.techenet.com acessado em 22/04/2018 as 11:45h
Podemos concluir, portanto com as pesquisas acima que o Facebook lidera o ranking de vendas nas mídias sócia, seguido do WhatsApp, Istagram e Twiter. Desse modo as empresas que desejam vender seus produtos nas plataformas sociais devem utilizar como rede principal uma delas, para obter sucesso neste tipo de negocio.
4.3 Evolução vendas pela internet X Vendas pelas mídias sociais
As vendas realizadas pela internet (E- commerce) estão crescendo cada dia mais, o serviço disponibiliza diversos canais de vendas incluído o social commerce que é uma maneira de realizar suas compras através de redes sociais, com a facilidade das empresas interagirem com seus clientes, anteciparem novidades e poder acompanhar a analise de seus produtos.
Abaixo uma tabela demostra a evolução das compras na internet ate o surgimento do comercio social.
Tabela 2 – Evolução do Comércio Social
Fonte: https://www.researchgate.net/publication/314246439_Social_Commerce_Estado_da_Arte_e_Oportunidades_de_Revista [acessado: Abril ,23 2018].
4.4 Sites mais reconhecidos
Hoje com o avanço do E- commerce (comércio eletrônico) que são as lojas virtuais as quais fazem a venda de produtos de diversas empresas pela internet, oferecendo rapidez de entregas, atendimento 24 horas, comodidade e até mesmo produtos mais baratos aos seus clientes.
O E-commerce vem ganhado grandes números de empresas concorrentes neste ramo devido ser mais econômico do que uma loja física trazendo mais lucratividade e menos gastos as empresas. Segue a baixo a tabela dos sites das empresas com maior número de produtos vendido pelo comercio eletrônico no Brasil.
Imagem 3: Sites mais reconhecidos com maior numero de vendas.
Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.bracessado em 23/04/2018 às 14h:18min
Podemos observar que as empresas obtêm um grande número de faturamento, e as mais reconhecidas são as empresas B2W Digital em sequência cnova.com e Magazine Luiza no comércio eletrônico.
5 Conclusão
O marketing digital tem sido muito utilizado nos dias de hoje, sendo algo inovador onde foi criado um conjunto de estratégias utilizando o marketing através dos meios digitais (internet e tecnologias móveis) aproximando cada vez mais as empresas de seus consumidores.
As redes sociais surgiram há poucos anos e já adquiriu um grande espaço, se tornando uma fonte de informações que une pessoas de diferentes lugares, crenças e classes. E para as empresas tem se tornando um meio de realizar suas propagandas e conhecer a opinião de seus clientes de uma maneira pratica e econômica, auxiliando as empresas a ganharem espaço no mercado, fidelizar e criar novos clientes.
Através das redes sociais, os clientes podem trocar informações, dar opinião sobre produtos e serviços oferecidos, por isso é importante que as empresas zelem por sua reputação oferecendo produtos / serviços de qualidade e uma boa relação com o cliente para que essa experiência gere pontos positivos para a empresa.
Portanto, através deste artigo podemos concluir que o marketing digital e as redes sociais são uma ótima junção, pois as mídias sociais têm ganhado força ao longo do tempo e certamente vieram para ficar, hoje em dia as empresas que não utilizam desta tecnologia com certeza estão desatualizadas, pois a maior parte da população utiliza de alguma rede social, sendo assim algo positivo tanto para as empresas quanto para os clientes.
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https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/ranking-50-maiores-empresas-do-e-commerce-brasileiro2016/ - acessado em 22/04 ás 10:20
https://www.dinheirovivo.pt/fotogaleria/galeria/conheca-as-redes-sociais-mais-utilizadas-do-mundo/ - Acessado em 20/04 ás 13:15
http://www.techenet.com/2015/02/facebook-e-rede-social-com-mais-influencia-no-mundo-da-moda/ - Acessado em 21/04 ás 21:40