Mais que o visual

Vivemos uma época em que o que manda de verdade é o nível de stress. O trânsito está entulhado de motoristas nervosos, com pressa – mais pressa que os outros -, lotados de compromissos ou de, simplesmente, vontade de chegar em casa. Em casa, temos compromisso com marido, esposa, filhos, pais, irmãos, colegas de república, avós, tios, primos, cada um com suas próprias demandas, fome e necessidade e uso do banheiro. Contra todos estes personagens, um inimigo em comum: o relógio. O tempo apressado que tira minutos preciosos do nosso dia sem que nos demos conta. O stress só faz piorar.

E é assim que temos ido ao trabalho – e também às compras. Assim como nós, nossos colegas de trabalho também passam por seus próprios problemas; também os lojistas têm seus leões para enfrentar ao longo do dia. Fica parecendo que o mundo inteiro está de mau humor e, de fato, algumas vezes parece que é exatamente o que está acontecendo, não é? Mas tem algumas empresas em que os funcionários estão de mau humor mesmo quando está tudo maravilhoso, já reparou? Sempre temos aquela loja que nos vem à mente imediatamente quando buscamos referências de MAU ATENDIMENTO. Você tem alguma?

“É TPM, moça?”

Deve ser uma das coisas que mais mancha a reputação de uma empresa: ser lembrada por seu mau atendimento antes mesmo de ser lembrada pela variedade de produtos que comercializa ou a qualidade deles. “Ih, naquela loja atendem mal demais, credo. É raro eu sair de lá com alguma coisa comprada!”. Se a empresa sofre comentários assim, é porque já passou de fazer algo a respeito! É importante que uma boa loja não se faz apenas com layout bonito e uniformes profissionais modernos: antes de tudo isso, ela se faz com qualidade no atendimento, e isso é coisa muito séria.

Existe uma coisa chamada EMPATIA, que vem sendo cada vez menos exercitada nos últimos tempos. A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e perceber do que ela está falando, do que ela realmente precisa e qual é seu estado de espírito naquele momento. Por exemplo, um cliente que tem um humor mais leve vai detestar ser atendido por um vendedor sisudo que não compartilhe de seu sorriso. Por outro lado, um cliente mais sério (não mau humorado, apenas sério) vai achar aquele vendedor animado e piadista um verdadeiro bobo da corte. A culpa é dos clientes? Não, é dos vendedores, que não foram empáticos o suficiente para perceber o ânimo do comprador e se ajustar a ele.

Mas a bem da verdade, o mau dos vendedores tem sido mesmo o mau humor. Parecer estar ali por obrigação, num trabalho penoso e que os desagrada, parecem querer estar em qualquer lugar menos ali. Muitos ainda conseguem ser profissionais o suficiente para não despejar isso nos clientes (esses merecem aplausos), mas infelizmente não são a maioria. Os homens parecem estar ansiosos pela hora do cafezinho; as mulheres parecem estar “naqueles dias”. Tudo o que o cliente pode fazer é fugir daquele ambiente hostil e procurar um local onde seja melhor atendido, mesmo que o preço lá seja mais caro.

Até reformou a loja, mas...

Quando as vendas começam a cair, os gerentes costumam pensar que:

1) é a crise na economia ou;

2) tá na hora de reformar a loja.

Como não se pode fazer muita coisa sobre a crise, então vamos mudar o visual do estabelecimento. Contrata-se arquitetos, decoradores, designers de uniformes profissionais e, em algumas semanas, está tudo reformulado. A loja linda, os produtos mais diversificados ainda, novas condições de pagamento... e os mesmos funcionários desmotivados. A princípio as compras tendem a aumentar, já que a loja está reformulada e chamando mais a atenção (é um efeito natural depois da reforma), mas logo volta a cair.

É porque os clientes não são bobos. Alterar o visual da loja mas não incentivar os vendedores a serem mais simpáticos é a mesma coisa de guardar comida estragada num pote bonito: está bonito por fora, mas o que tem dentro é intragável. Em tempos em que a internet denuncia e qualifica abertamente os atendimentos das lojas – as redes sociais que o digam! -, é um perigo deixar que a qualidade do atendimento aos clientes permaneça ruim. Se a má fama ficar gravada muito a fundo, o dano pode ser difícil de recuperar mais tarde...

É importante que os lojistas – e empresários, de maneira geral, que tenham atendimento ao público – fiquem sempre atentos à forma como seus vendedores estão atendendo aos clientes. Muitas vezes, o motivo do mau atendimento pode ser resolvido facilmente (às vezes, uma folga estratégica faz um funcionário virar outro!). Outras vezes pode ser mais complicado, com raízes psicológicas ou problemas familiares; aí cabe uma boa conversa com o funcionário. Quem sabe uma mudança de setor? Uma coisa é certa: sem solução, não dá pra ficar.