GRAU DE SATISFAÇAO DOS CLIENTES NA EMPRESA

SILVA, Karolyne Soraya Pereira*1

SOUZA, Lucas Vinícius de Carvalho*2

ARAÚJO, Márcia Teixeira*3

SANTANA, Maria Lúcia Guimarães*4

INRODUÇÃO

A satisfação além do produto também é notada pelo atendimento assim deve ser planejado, administrado, medido e sofisticado através de mecanismos de capacitação proporcionando melhorias na qualidade do trabalho, satisfazendo assim os clientes.

O comercio entre os povos surgiu por meio de troca (escambo), com o objetivo de satisfazer a necessidade de sobrevivência. Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações Egípcias, Grega Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, armazéns, padarias, etc. Surgiram também necessidades, mas sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura. (LUCENA, 2008).

A atividade de fins econômicos, o mercado, cresceu com ampla eficácia. As organizações existem, pois todos necessitam de bens e serviços para sobrevivência e são as organizações as responsáveis por produzir esses bens e serviços e são capazes de atender às necessidades e desejos da sociedade, por isso, a sua existência é fundamental.

A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras pessoas e com organizações. O ser humano é iminentemente social e interativo. Não vive isoladamente, mas em constante convívio e relacionamento com seus semelhantes. Devido a suas limitações individuas, os seres humanos são obrigados e cooperarem uns com os outros, formando organizações para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não consegui alcançar. A organização é um sistema de atividades conscientemente coordenada de duas ou mais pessoas. (CHIAVENATO, 2000, p. 25).

O ser humano não tem capacidade de sobrevivência solitária, é preciso o convívio com outras pessoas e com organizações. Assim, as organizações que são sistemas de diferentes segmentos surge para suprir as necessidades e desejos, proporcionado eficiência e qualidade com seus produtos e serviços oferecidos. As organizações sempre busca satisfazer as expectativas dos clientes, inovando e diferenciando seu atendimento, pois, as mudanças e concorrências evoluem com a globalização.

As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais, espirituais, intelectuais, econômicas etc. No fundo as organizações existem para cumprir objetivos que os indivíduos isoladamente não podem alcançar em fase das suas limitações individuais. Assim, as organizações são formadas por pessoas para sobreporem suas limitações individuais. Com as organizações, a limitação final para alcançar muitos objetivos humanos não é mais a capacidade intelectual ou de força, mas a habilidade trabalho eficazmente com outros. (CHIAVENATO. 2000, p. 26).

As organizações além de satisfazer vários tipos de desejos e necessidades individuais, são formadas por pessoas que unidas desenvolvem vários trabalhos habilidosos e intelectuais. Com a finalidade de obter sucesso organizacional através dos produtos e serviços.

Contudo, a sobrevivência das organizações nesta passagem de século depende fundamentalmente de um importante protagonista: o cliente. A organização precisa ser continuamente redesenhada em função do cliente e para criar valor para o cliente em uma escala de novos elementos que deverão ser valorizados, novas habilidades adquiridas, novas tarefas para serem desenvolvidas, novas relações internas para serem estabelecidas. Enfim organizar-se com flexibilidade e de forma diferente para manter ou aumentar sua competitividade em relação às demais empresas que disputam o mercado. Assim, o consumidor passa a ser o alvo de toda postura organizacional. (CHIAVEATO, 1994, p. 690).

Dessa forma, as organizações qualquer que seja precisa buscar atender necessidades, resolver as dificuldades e oferecer melhoramentos a todos que com ela interagem, e isto constituem em valorizar clientes. A maior satisfação esta em proporcionar um serviço de qualidade, obra que garante a sobrevivência e ofereça competitividade à empresa.

Segundo Chiavenato (1994, p. 230) A eficiência se preocupa em oferecer corretamente as coisas e da melhor maneira possível. Daí a ênfase nos métodos e procedimentos internos. A eficácia se preocupa em fazer as coisas corretas para atender as necessidades da empresa e do ambiente que circunda.

            A organização precisa manter foco na eficácia e excelência, pois, são fatores que reforça o ideal de qualidade e necessita ser vista como ferramenta de gestão que conserva e aprimora as operações e alcançara os objetivos com sucesso.

1.2 CLIENTE

Cliente é todo aquele (pessoa, segmentos e organizações) que mantém relação com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produto. Apenas o cliente pode definir se a qualidade de um serviço é adequada ou necessita ser melhorada.

O cliente é a razão de ser e de existir da empresa. O negocio existe para atender necessidades da sociedade e do cliente. A empresa somente será bem-sucedida na medida em que o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço adquirido e esteja disposto a comprá-lo novamente. Se possível, não apenas servir e satisfazer precisa focalizar o que e valor para o cliente, o que ele quer comprar e o que ela quer vender a ele; quais suas necessidades, carências e quais são suas expectativas e aspirações. A empresa deve, sobretudo, atrair o cliente potencial, pois este compra produtos ou serviços de outras empresas e precisa perceber o diferencial que esta a sua disposição. (CHIAVENATO, 1996, p. 299).

Atualmente os clientes tem a sua disposição uma extensa gama de produtos e serviços que podem adquirir. Eles fazem a sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviços e valor. As empresas devem entender os fatores que motiva o valor e a satisfação para o cliente.

As empresas precisa gerenciar uma cadeia de valor, com o foco no cliente. O objetivo não é apenas conseguir novos clientes, o mais importante é reter clientes. A qualidade no atendimento é a chave para retenção de cliente, a empresa precisa manter o foco total atendendo suas necessidades e desejos.

O mundo está se modificando rapidamente. As afinidades entre empresas e clientes têm transformado a cada dia, independentemente do porte ou segmento, um empreendimento necessita conhecer fortemente seu público consumidor. 

Contudo, é normal nos depararmos com empreendimentos que não interagem para conhecer seus clientes e permanecem habituados a proporcionar tudo para todos, sem conhecimento ou vínculo. O atendimento é um componente pessoal que faz a diferença no momento da compra e da venda. Com isso, os consumidores adquirem certo produto/serviço exatamente por motivo do marketing da empresa. É com esse marketing que o cliente tem o conhecimento da qualidade.

Neste mundo globalizado, onde várias empresas já não existem mais, o que os empresários, principalmente os pequenos e médios, devem fazer para que suas entrem e permaneçam na galeria daquelas que vencem o jogo do mercado, numa disputa tão acirrada e competitiva é manter o foco no cliente, importante em primeiro lugar é saber conquistar. Por isso, o primeiro passo é conhecer e manter o cliente correspondendo ao que é desejado com produto e atendimento de qualidade, já que ele é o responsável para o crescimento empresarial. É preciso agradá-lo sempre, oferecer inovações que enquadra nas suas necessidades. Isso faz a diferença no mundo dos negócios. A chave é conquistar o cliente, dia após dia.

As crescentes exigências do cliente surgem e ele se está diante de tantas marcas e variedades de produtos e alternativas de serviços a sua disposição, assim é importante encantar o cliente, ele busca credibilidade, acessibilidade, confiabilidade e excelência.

Mas para que essa busca seja alcançada é necessário conhecer a personalidade dos clientes, geralmente por detrás das ações de qualquer pessoa existe um motivo. As pessoas podem estar contentes hoje e tristes amanha, cada cliente pode mudar diversas características e variados traços de personalidade de após dia. Não se enquadra um cliente exclusivo dentro de um determinado tipo de personalidade, a empresa não pode pretender classificar exatamente um cliente ao primeiro contato.

O cliente deve estar no topo do plano da empresa, com isso, os colaboradores conseguem assimilar o valor do próprio para a sobrevivência da organização no mercado.

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