Ao se definir uma organização, indiferente de seu ramo de negócio, podemos dizer que são entidades dirigidas por metas, desenhadas como sistema de atividades estruturadas e coordenadas que ligam o ambiente interno ao externo (MORAES e FRANCO, 2011). Tal definição nos aponta que uma organização tem objetivos a serem alcançados, sendo direcionadas por metas e principalmente estruturadas em atividades. Em busca de atingir tais metas, a organização tende a constantemente monitorar seus ambientes internos e externos também chamados de forças e fraquezas e ameaças e oportunidades.

Processos nas organizações surgem como forma de garantir as empresas rápidas respostas as suas necessidades de negócio criando valor e buscando vantagens competitivas, potencializando suas forças e oportunidades e diminuindo as ocorrências de fraquezas e ameaças.

Um processo pode ser entendido de forma muito simples como um conjunto de atividades que transformam insumos, também chamados de input, em saídas sendo bens ou serviços chamados também de outputs. Os insumos passam por atividades, etapas que agregam certo valor, chamadas de processos (MORAES e FRANCO, 2011).

O processo pode então ser definido segundo Chiavenato (2006), como uma sequência lógica de tarefas, uma sequência estruturada de atividades iniciadas com um input, de vários elementos possíveis, tendo como meio o processamento destes inputs, e tendo como fim, a saída o output.

Ao falar sobre qualidade e processo, é necessário entender a e necessidade do cliente. Ter-se um processo de qualidade significa ter um processo que atenda às necessidades deste cliente. Portanto, definir quais são os critérios de qualidade que serão avaliados no processo é um item que faz parte da definição de um processo. Com estes critérios, ao obter-se o produto ou serviço, saída do processo, é possível avaliar tanto o produto ou serviço quanto o próprio processo, se sua execução foi feita corretamente por exemplo.

Existem ainda outros itens que circundam um processo como, por exemplo, as medições de controle aplicadas ao processo e seus recursos, ou seja, os recursos que são necessários para que o processo seja executado.

A seguir uma figura que demonstra a iteração entre o processo e sua estrutura.

Em uma organização é preciso perceber os vários processos que a circundam. A vantagem competitiva está exatamente neste ponto no qual a organização consegue executar os seus processos de forma diferenciada quanto aos concorrentes por meio da melhoria contínua dos seus processos (MORAES e FRANCO, 2011).

Como dito anteriormente os processos devem ser percebidos internamente e externamente a organização. Os processos internos são aqueles executados exclusivamente dentro da mesma empresa, ou seja, eles começam e terminam dentro da organização. Já os processos externos têm parte ou totalidade realizada em outras empresas.

Os processos de uma organização podem ainda ser classificados como processos de negócio que estão relacionados diretamente a área fim da organização. Processos de direção que são os processos que direcionam a organização, onde ela está aonde ela quer chegar. E os processos de suporte que são processos que visam apoiar os processos de negócio e os processos de direção.

A seguir é apresentada uma imagem que ilustra os processos dentro de uma organização:

Processos em uma organização são dinâmicos e devem ser desenhados constantemente, afinal uma organização evolui e os processos devem acompanhar estas mudanças de ambiente e de adequação as necessidade do cliente.

Contudo estes processos, indiferente de suas classificações, devem apresentar uma sinergia, ou seja, devem estar interligados. A organização para interligar estes diversos processos deve então adotar uma abordagem sistêmica.

Em uma abordagem sistêmica pode-se observar um maior dinamismo e agilidade entre os processos por ser ter uma visão clara do fluxo de atividades. Em um sistema é possível enxergar a conexão entre todas as atividades e processos que permeiam a organização. De forma diferente em uma organização que tem uma abordagem tradicional, observa-se departamentos isolados, comandados por chefes que controlam atividades especializadas sem comunicação com outras áreas.

Em um sistema podemos observar que cada processo é essencial para toda a organização. Uma vez integrados os processos, é possível obter melhoras consideráveis, reduzir atividades desnecessárias ou repetidas, minimizar riscos, reduzir tempo e desperdício de recursos. Perceber e entender como cada processo impacta nos demais processos, agregando valor a estes é essencial para a organização.

De forma simplificada é possível entender o que seria um processo, contudo gerir processos de uma organização não é algo trivial.  É necessário definir-se e entender, por exemplo, a missão e objetivo da organização. A partir destes é possível desdobrar as metas da organização e assim direcionar os esforços para os principais processos da organização a serem geridos.

De posse destes processos é necessário perceber e definir as características principais do processo tais como a missão do processo, suas entradas e saídas, seus recursos envolvidos, objetivos e critérios de qualidade e aceitação.

A gestão por processos em uma organização apresenta várias vantagens. Por meio dela é possível perceber os pontos dos processos na organização que geram desperdícios por exemplo. Com a gestão por processos é possível potencializar os resultados do negócio da organização orientando de forma racional as atividades da organização as necessidades do cliente. Obtêm ainda maior flexibilidade na adequação dos processos as novas estruturas dos clientes e do mercado.

Os processos em uma empresa devem ser mapeados. Este mapeamento pode ser realizado por várias notações. Uma vez mapeados esses processos devem ser apresentados e difundidos na organização para que todos os colaboradores saibam onde devem atuar, e quais atividades devem ser executadas. Um processo mapeado apresenta exatamente o como fazer as atividades.

O mapeamento deve apresentar o processo de forma clara e entendível, permitindo ao seu executar uma visão do processo como um todo. Mapear um processo oferece ainda uma forma de melhoria continua, afinal sabendo como o processo funciona é possível determinar possíveis melhorias.

A ferramenta mais utilizada para um mapeamento de processos é o fluxograma no qual o processo é representado pelo uso de símbolos simples, como linhas, losango e círculos que demonstram claramente o processo que a entrada deve seguir as atividades, decisões e o fim do processo.

A seguir um exemplo de um fluxograma:

 

Uma abordagem muito utilizada na atualidade que provem da gestão por processos é o BPM.

Segundo a ABPMP(2009) o BPM é uma:

“abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados as metas estratégicas de uma organização”.

A seguir é apresentado um exemplo de um fluxo em BPM:

Assim sendo é possível elencar várias vantagens do uso da gestão por processo. Várias são as formas de representar os processos de uma organização, contudo é notório as vantagens oferecidas por um sistema de gestão por processos. Seja por fluxogramas ou por BPM a utilização de processos deve estar sempre alinhada às metas da organização direcionadas por seu objetivo maior, atender os requisitos de qualidade do cliente.

REFERÊNCIAS

ABPMP (2009). Association of business Process Management Professionals. “Business Process Management Common Body of Knowledge”. CBOK, version 2.0.

CAMPOS, Vicente Falconi (1992). “TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)”. Belo Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG.

CHIAVENATO, Idalberto. (2006). “Princípios da administração: o essencial em teoria geral da administração”. Rio de Janeiro: Elsevier.

MORAES, Maria Cristina Pavan de; FRANCO, Décio Henrique (2011). “Tecnologias e Ferramentas de Gestão”. Campinas, SP: Editora Alínea, 2011.