Os termos em inglês são práticos, encaixam-se em muitas situações.

Todos os dias surgem palavras novas, resultado da composição de duas ou mais ou da redução de algumas.

Falou em avaliação, verificação, teste, rapidamente alguém lhe diz: - Eu lhe dou um feedback.

Feedback tem os seguintes significados: regeneração, realimentação, resposta, retroinformação. Comentários e informações sobre algo que já foi feito com o objetivo de avaliação.

Há um compromisso não declarado expresso no termo, não há?

Hum, será que é impressão minha?

Por que alguém precisaria de uma resposta, uma realimentação, comentários sobre uma avaliação? Porque há um compromisso com o retorno, não é verdade?

Quando lhe prometerem um feedback certifique-se de que a pessoa entendeu o verdadeiro significado da palavra!

Tomando um café no shopping com amigos, passou por nós uma pessoa e disse ao Carlos: - Não me esqueci não, esta semana ainda lhe dou o feedback.

Tony, curioso e colega de trabalho do Carlos, acenou, balançando a cabeça, como se perguntasse:- Que Feedback?

Carlos deu de ombros e disse:- Sei lá. Ele sempre que me encontra diz isso. Faz um bocado de tempo não fazemos negócios.

Que utilidade será que terá a informação se um dia vier?

Todos os dias damos feeback, a questão é se o fazemos porque somos cobrados ou como uma parte importante de um processo.

Imagine que você forneça um determinado produto ao mercado, seu revendedor o informa que os consumidores estão reclamando de um pequeno defeito.

Sempre que sua equipe de vendas e você mesmo conversam com os revendedores dizem:- Qualquer coisa me ligue.

Quero me manter informado, não deixem de me dar feedack!

Pois é aconteceu. Eles estão ligando, lhe dando feedback.

E agora João, vai fazer o que com essa informação?

Sabe o que eles esperam de você?

-Feedback, você grita!

Só isso? Não está esquecendo nada?

Eles querem compromisso com a solução.

Caso não se sintam satisfeitos lhe darão mais uma porção de feedbacks e os produtos de volta, neste momento, e mais tarde uma bela resposta quando quiser retomar os negócios: - Não estamos interessados, ou estamos com os estoques altos, ou não estamos vendendo nada, e mais uma série de feedbacks pouco elaborados.

Todos os dias criam-se formas para melhorar o relacionamento fornecedor- cliente para perpetuação dos negócios, como SAC, Ombudsman, pesquisas de opinião, endomarketing, CRM, e outras tantas, mas quando nos deparamos com a informação de que 70% dos clientes que trocam os fornecedores o fazem porque acreditam que estes não se importam com eles, impossível não perguntar: Cadê o tal de feedback?

Nosso SAC captou sua informação, ela já foi incluída no nosso CRM e será tratada por nossas equipes que desenvolvem um excelente trabalho de endomarketing, logo teremos a solução.  Isso é um feedback? Resolve o problema do cliente, estabelece algum compromisso?

Com freqüência vejo pessoas ligando para um conhecido prestador de serviços, cada reclamação recebe um número para que possa ser identificado e acompanhado. Ufa, até agora resisti à tentação de usar a palavra follow-up!

O prazo para feedback é de 72 horas. Nunca vi nenhuma delas recebendo feedback.

Quando tive que contatá-los abri um chamado e lhes dei dois feedbacks de que o prazo para solução estava esgotado e o problema não estava resolvido.

Estes feedbacks geraram dois novos chamados, os prazos se esgotaram e eu tive que ligar para não ficar sem feedbacks.

Hoje, simplifiquei.

Quando faço uma reclamação e alguém me diz:- Eu lhe dou um feedback,

Respondo: Não precisa, só resolva a problema.

Não resistindo à tentação diria:- Quando não tiver feedback faça follow-up, afinal quando algo não dá certo vai terminar em “efe” mesmo, não é o fim?

 

 

Ivan Postigo

Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP

Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de carreira na área de vendas

Free e-book: Prospecção de clientes e de oportunidades de negócios

Postigo Consultoria de Gestão Empresarial

Fones (11) 4526 1197 / ( 11 )  9645 4652

www.postigoconsultoria.com.br

[email protected]

 

  "Quando a sorte me procura ela sempre me encontra trabalhando”