1.0 INTRODUÇÃO

Em pesquisa realizada pelo grupo de trabalho do 7º Semestre do curso de Administração de Empresas da UNIESP Faculdade do Guarujá, visitamos a agência do Banco Bradesco 2165-2 (Enseada ? Guarujá/SP), onde o Gerente Sr. Adauto R. Gomes nos recebeu e relatou informações para elaboração do nosso trabalho para disciplina de Gestão de Serviços, lecionado pela Professora Bárbara Bertê.
Foi cedido pelo Gerente material explicativos das políticas de atendimento entre outras, onde foi apurado que o Grupo Bradesco revisa constantemente o seu posicionamento nos mercados em que atua, e implementa permanentemente medidas que visam adequar o grupo à dinâmica competitividade do mercado financeiro, tornando-o mais transparente, mais eficiente e mais lucrativo.
Com foco ao relacionamento com os seus clientes e no atendimento a todas as suas necessidades financeiras, o Bradesco vem investindo fortemente em tecnologia.
O Banco Bradesco tornou-se o primeiro banco privado brasileiro a estar presente em 100% dos municípios do país. A ampliação de sua infra-estrutura condiz com a estratégia de crescimento orgânico. Agora, cada uma das 5.564 cidades do Brasil tem acesso a serviços do Bradesco, graças a uma rede de aproximadamente 49 mil pontos de atendimento, entre agências, máquinas de auto-atendimento, Banco Postal e Bradesco Expresso, que consistem, respectivamente, em parceria com os Correios e com lojas de varejo para a distribuição dos produtos e serviços financeiros. Por meio do Banco Postal e do Bradesco Expresso, o Banco contribui para o desenvolvimento socioeconômico de todos os municípios, de maneira homogênea, ajudando a fortalecer, dessa forma, a sustentabilidade do país.
A pesquisa deste trabalho foi exatamente para mostrarmos o funcionamento dos serviços do Banco Bradesco como um todo, nos quesitos: ambiente, estratégia da empresa, produtividade, qualidade na linha de frente, qualidade na retaguarda, competências e resultados.














2.0 INVESTIDOR INSTITUCIONAL

2.1 QUEM SOMOS

O Banco Bradesco foi fundado em 1943 como um banco comercial sob o nome de "Banco Brasileiro de Descontos S.A." Em 1948, iniciamos um período de intensa expansão, que fez com que nos tornássemos o maior banco comercial do setor privado no Brasil no final da década de 60. Expandimos nossas atividades em todo o país durante a década de 70, conquistando mercados brasileiros urbanos e rurais. Em 1988, incorporamos nossas subsidiárias de financiamento imobiliário, banco de investimento e financiadora, tornando-nos um banco múltiplo, e mudamos nossa denominação para Banco Bradesco S.A.
É um dos maiores bancos do setor privado (não controlado pelo Governo) no Brasil, em termos de total de ativos. Fornecemos uma ampla gama de produtos e serviços bancários e financeiros no Brasil e no exterior para pessoas físicas, pequenas e médias empresas no Brasil, e importantes sociedades e instituições nacionais e internacionais. Possuímos a mais ampla rede de agências e serviços do setor privado no Brasil, o que nos permite abranger uma base de clientes diversificada. Nossos serviços e produtos compreendem operações bancárias, tais como: operações de crédito e captação de depósitos, emissão de cartões de crédito, consórcio, seguros, arrendamento mercantil, cobrança e processamento de pagamentos, planos de previdência complementar, gestão de ativos e serviços de intermediação e corretagem de valores mobiliários.
Segundo informações publicadas pela Superintendência de Seguros Privados, conhecida como "SUSEP" e pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, conhecida como "ANS", somos a maior operadora de seguros, previdência complementar e títulos de capitalização, em termos de prêmios de seguros, contribuições de previdência complementar e receitas de títulos de capitalização, em bases consolidadas.
O Bradesco é o único Banco brasileiro entre as dez instituições financeiras mais valiosas do mundo, com US$13,3 bilhões, segundo levantamento do Global Banking 500, realizado pela Brand Finance em parceria com a revista inglesa The Banker. É também a Marca mais valiosa do País com R$ 23,1 bilhões, de acordo com estudo da consultoria Brand Finance América do Sul e da revista The Brander, que analisou 100 marcas de companhia no Brasil. E figura entre os 10 bancos mais valorizados do mundo, segundo levantamento da Bloomberg, com valor de mercado 2,7 vezes maior que seu patrimônio. Outro estudo, desta vez da consultoria Economática, apontou o Bradesco como um dos 25 bancos da América Latina e dos Estados Unidos cujas ações tiveram maior rentabilidade em 2009.
É a empresa brasileira mais bem colocada no ranking das 100 mais sustentáveis do planeta, segundo a revista canadense Corporate Knight, especializada em responsabilidade socioempresarial. É também a Empresa do Ano na Área Ambiental na 4ª edição do Prêmio Brasil de Meio Ambiente, organizado pela Editora JB, do Jornal do Brasil.
Foi considerado a melhor empresa no atendimento ao cliente em 2009, segundo pesquisa inédita da revista Exame com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). É o Banco líder da sétima edição da pesquisa: As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, realizada pela revista Consumidor Moderno em parceria com a Shopper Experience.

2.2 POSICIONAMENTO

Somos um dos maiores bancos do setor privado (não controlado pelo Governo) no Brasil, em termos de total de ativos. Oferecemos uma ampla gama de produtos e serviços bancários e financeiros no Brasil e no exterior para pessoas físicas, pequenas e médias empresas no Brasil, e importantes sociedades e instituições nacionais e internacionais. Possuímos a mais ampla rede de agências e serviços do setor privado no Brasil, o que nos permite abranger uma base de clientes diversificada. Nossos serviços e produtos compreendem operações bancárias, tais como: operações de crédito e captação de depósitos, emissão de cartões de crédito, consórcio, seguros, arrendamento mercantil, cobrança e processamento de pagamentos, planos de previdência complementar, gestão de ativos e serviços de intermediação e corretagem de valores mobiliários.
O Grupo Bradesco de Seguros e Previdência manteve posição de destaque entre as principais seguradoras do Mercado Segurador Brasileiro de Ramos Elementares, sendo que em maio de 2010, sua participação no faturamento global do mercado foi de 6,6% do total.
Nos ramos relativos aos Seguros Patrimoniais, a Bradesco Auto/RE vem renovando os programas de seguros de seus principais clientes, mediante parcerias com os corretores especializados no segmento e proximidade com o Bradesco Corporate e Bradesco Empresas.
O excelente desempenho do setor de Petróleo e o reaquecimento do segmento de Construção Civil, também vêm contribuindo para o crescimento da Bradesco Auto/RE neste segmento.
Nos seguros de Aeronáuticos e Cascos Marítimos, o intercâmbio com os gerentes do Bradesco Corporate e Bradesco Empresas vem sendo fortemente utilizado, aproveitando-se o incremento do mercado nas vendas de aeronaves novas, bem como no segmento marítimo, de construções navais.
Apesar da forte concorrência, nos Ramos Auto/RCF, a seguradora tem aumentado a sua base de clientes. O fato decorre, principalmente, da melhoria dos produtos atuais e da criação de produtos destinados a públicos específicos. Dentre estes, pode-se citar o Bradesco Seguro Exclusivo Cliente Bradesco, para correntistas do Banco Bradesco e o Auto Mulher, para o público feminino.
A participação do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência na carteira de Auto/RCF do mercado, em maio de 2010, foi de 15,5% (Fonte: Susep).
Em junho de 2010, a Bradesco Saúde manteve posição de destaque no segmento empresarial (fonte: ANS).
Em função da sólida estrutura, da política de produtos inovadores e da confiança conquistada no mercado, a Bradesco Vida e Previdência manteve a liderança com participação de 31,9% da receita de planos de previdência e VGBL.
Também é líder absoluta nos planos de VGBL, com participação de 33,4%, e de planos de Previdência, com 26,5% (fonte: Fenaprevi ? dados maio de 2010).
A Bradesco Capitalização encerrou o 2º trimestre de 2010 em posição de destaque no mercado de capitalização, resultado de uma política de atuação transparente, caracterizada por adequar os seus produtos de acordo com a demanda potencial de consumidores.
Para oferecer o título que melhor se adapta ao perfil e ao orçamento dos clientes, foram desenvolvidos diversos produtos que variam de acordo com a forma de pagamento (único ou mensal), prazo de contribuição, periodicidade dos sorteios e valor das premiações. Esta fase foi marcada, principalmente, pela maior aproximação com o público, por meio da consolidação da família dos produtos "Pé Quente Bradesco".
Dentre eles podemos destacar o desempenho dos produtos socioambientais, em que uma parte do valor arrecadado é direcionada a projetos de responsabilidade social, além de possibilitar ao cliente a formação de uma reserva financeira.
Atualmente a Bradesco Capitalização possui parceria com as seguintes instituições de caráter socioambiental: Fundação SOS Mata Atlântica, que contribui para o desenvolvimento de projetos de reflorestamento; Instituto Ayrton Senna, cujo grande diferencial é a destinação de um percentual do valor arrecadado com os títulos para projetos sociais; Instituto Brasileiro de Controle do Câncer, que contribui com o desenvolvimento dos projetos de prevenção, diagnóstico precoce e tratamento do câncer no Brasil; e por fim, a Fundação Amazonas Sustentável, em que parte do valor arrecadado é destinada ao desenvolvimento de programas e projetos de conservação ambiental e desenvolvimento sustentável.

2.3 OPERAÇÕES

Organizamos nossas operações em duas áreas principais: serviços bancários e serviços de seguros, administração de planos de previdência complementar e títulos de capitalização.

2.4 PARTICIPAÇÃO NO MERCADO

O saldo das Contas de Poupança da Organização Bradesco, no 2º trimestre de 2010, somou R$ 48,2 bilhões, com crescimento de 22,3% sobre o saldo no mesmo período do ano anterior, representando 17,8% de participação no mercado do SBPE ? Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimos.
No segmento de seguros, previdência e capitalização, conforme informações divulgadas pela Susep e pela ANS, a Bradesco Seguros e Previdência arrecadou, até maio de 2010, R$ 11,9 bilhões e manteve a liderança do ranking com 24,6% de participação no mercado. No mesmo período, R$ 48,2 bilhões foram arrecadados pelo setor de seguros.

















O BBI figurou entre os principais players no mercado de renda fixa, atingindo a 2ª posição por valor e 1ª por número de operações no ranking de Originação da ANBIMA, divulgado em junho de 2010, em renda fixa no mercado doméstico.
A Bradesco Corretora encerrou o 1° semestre de 2010 na 13ª posição no ranking acumulado dos mercados da BM&FBovespa, dentre as 87 corretoras participantes. A Corretora atendeu 51.765 investidores e executou 1.426.316 ordens de compra e venda de ações, o que resulta em um volume financeiro de R$ 43.913 milhões.
O Bradesco é um dos maiores emissores de cartões de crédito no Brasil, com 81,9 milhões de cartões emitidos e com faturamento em cartões de crédito de R$ 34.7 milhões no 1° Semestre de 2010.
É também um dos maiores emissores de cartões de débito no Brasil, com 55.9 milhões de cartões de débito emitidos.
No 1º semestre de 2010, foram inaugurados 254 grupos e comercializadas 111.919 mil cotas de consórcio, num total de 2.193 grupos em andamento, um crescimento de 6,25% em relação ao mesmo período do ano anterior. Tais resultados permitiram à Bradesco Consórcios registrar um faturamento acumulado superior a R$ 20,2 bilhões e 301,8 mil contemplações, que, por sua vez, resultou em 247,6 mil bens entregues, correspondendo a um valor superior a R$ 6,0 bilhões.
O Bradesco é o líder entre os bancos privados no pagamento de benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social, conhecido como "INSS", com pagamento aos mais de 5,4 milhões de aposentados, pensionistas e outros beneficiários do "INSS", que representam 20,04% do total de inscrições daquele Instituto.

2.4 MISSÃO E ESTRATÉGIA

2.4.1 MISSÃO
Fornecer soluções, produtos e serviços financeiros e de seguros com agilidade e competência, principalmente por meio da inclusão bancária e da promoção da mobilidade social, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e a construção de relacionamentos duradouros para a criação de valor aos acionistas e a toda a sociedade.

2.4.2 VISÃO

Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.

2.4.3 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

O Brasil atravessou com tranquilidade e segurança o período de turbulências, provocado pela crise mais recente que afetou a economia global, conquistando, assim, respeito e otimismo do Mercado.
Essa conjuntura de estabilidade econômica, que permite vislumbrar evolução consistente em 2010, é propícia para o aumento do emprego e da renda das famílias, bem como da expansão do crédito, especialmente no setor imobiliário, cuja demanda oferece grande potencial de alavancagem, sobretudo com as normas que protegem o Sistema Financeiro Nacional e os estímulos dos diversos programas sociais promovidos pelo Governo Federal.
Fundamentado em valores como respeito, ética e transparência, o Bradesco enfrenta com determinação o desafio de consolidar sua destacada presença no ambiente econômico nacional, demonstrando força e singular capacidade de intermediador financeiro, incentivando investimentos, democratizando o crédito, ampliando a oferta de produtos, prestação de serviços e soluções, promovendo, prioritariamente, a inclusão bancária e a mobilidade social.
O Bradesco quer chegar o mais longe para estar mais perto do cliente. Com presença em 100% dos municípios brasileiros, o Banco está centrado no mercado nacional com plenas condições para oferecer ampla gama de produtos e serviços, em sua extensa Rede de Atendimento, com 37.476 pontos, como Agências, Postos Bancários, Banco Postal, Bradesco Expresso, além de 30.657 máquinas de Autoatendimento do Bradesco Dia & Noite e 7.300 do Banco24Horas, e também os Canais de Conveniências Internet Banking e Fone Fácil, o que lhe garante plenas condições para expandir sua base de clientes, respaldado na confiança da Marca Bradesco e nas melhores práticas de Governança Corporativa. Com o objetivo de dar maior suporte às Agências e Gerências Regionais, recriou 15 Diretorias Regionais em pontos estratégicos do País.
Na colocação de produtos afins, continuará amparado nos negócios realizados pelos segmentos em que atua, como o de banco de investimento, mercado de capitais, Private Banking, gestão de fundos, entre outros, com o Bradesco BBI; investimento de alta renda no mercado de cartões, com o Amex; e seguros, previdência complementar aberta e capitalização, com o Grupo Bradesco de Seguros e Previdência.
Como condição preliminar para seu crescimento contínuo, o Bradesco investiu, no exercício, R$ 3,457 bilhões em infraestrutura e Tecnologia da Informação, com o intuito de sempre revigorar seu ambiente de TI, com as melhores práticas e tecnologias existentes, preparando-o para as próximas décadas. Nesse sentido, o Projeto TI Melhorias, concluído em sua grande maioria em 2009, permite ao Banco tornar-se referência mundial em tecnologia bancária, e plenamente habilitado para atender com agilidade, comodidade e segurança todo o crescimento esperado para os próximos anos. Além disso, realizou investimentos consideráveis em programas de treinamento do seu quadro de colaboradores, de maneira a garantir motivação, inovação e foco no cliente.
As ações de responsabilidade social e ambiental na Organização Bradesco ocupam importante espaço em seu planejamento estratégico e ultrapassam o campo da filantropia, inserindo-se em sua cultura empresarial. Nesse conjunto de grande envergadura, destacam-se três pilares já existentes, que serão mantidos como metas prioritárias:

a) crescer organicamente, mantendo-se atento às possibilidades de aquisições, associações e parcerias, sempre comprometido com a qualidade do atendimento e a segurança dos produtos, soluções e serviços, buscando melhoria do Índice de Eficiência Operacional;
b) identificar e avaliar riscos intrínsecos às atividades, aplicando controles adequados e níveis aceitáveis em cada operação; e
c) parceria com o mercado de capitais, conduzindo os negócios com total transparência, ética e remuneração adequada aos investidores.

2.5 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

2.5.1 ESTRATÉGIA DE SUSTENTABILIDADE

Buscamos, de maneira permanente, incluir a sustentabilidade em nosso dia-a-dia e em nossas práticas empresariais. Isto significa levar em consideração não apenas aspectos econômicos, mas também ambientais e sociais. Para isso, damos ênfase especial na capacitação e no crescimento de nossos funcionários, que constituem o alicerce de nossa atuação.
Em relação ao nosso posicionamento estratégico para a sustentabilidade, direcionamos nossas ações em três grandes pilares: finanças sustentáveis, gestão responsável e investimentos socioambientais.
- Finanças sustentáveis, com iniciativas como inclusão bancária (cada vez mais pessoas têm acesso a serviços bancários), utilização de critérios socioambientais nas análises de concessão de crédito e oferta de uma diversificada gama de produtos socioambientais, que abrangem linhas de crédito, investimentos, cartões, seguros, títulos de capitalização e previdência.
- Gestão responsável, com ações pautadas por uma Política de Responsabilidade Socioambiental, pela valorização e desenvolvimento dos funcionários e pelo compromisso com o Pacto Global, os Objetivos do Milênio e os Princípios do Equador, materializando-se na presença do Banco em índices de sustentabilidade (Índice de Sustentabilidade Dow Jones, da Bolsa de Valores de Nova York, e ISE ? Índice de Sustentabilidade Empresarial, da BM&FBovespa) e em numerosas certificações e reconhecimentos.
- Investimentos socioambientais, com o direcionamento de apoiar o desenvolvimento humano no que tange a educação, meio ambiente, cultura e esporte e também apoiar o movimento da sociedade a favor da sustentabilidade, destacam-se entre nossas ações a Fundação Bradesco, o Bradesco Esportes e Educação, a Fundação Amazonas Sustentável e outras ações com foco em educação, cultura e conservação, preservação e recuperação do meio ambiente.
Assim, nas práticas e nos negócios da Organização, é possível gerar resultados que beneficiem todos os nossos públicos de interesse, criando valor sustentável em nossas relações.

2.6 EMPRESAS DO GRUPO

2.6.1 CONGLOMERADO

O Grupo Bradesco é constituído por um conglomerado de empresas que nos permite atuar de forma eficiente nas atividades identificadas como prioritárias. O modelo de atuação adotado pelo grupo é diversificado entre o ramo financeiro, no país e no exterior, o ramo de seguros, previdência e capitalização e, ainda, em outras atividades.
Dentre as empresas relacionadas ao ramo financeiro destacam-se:

- Banco Bradesco, bancos no exterior e demais bancos adquiridos nos últimos anos;
- Empresas de consórcio, financiamento e leasing;
- Empresas de administração de recursos; e
- Corretora de títulos e valores mobiliários.

No que se refere às atividades de seguros, previdência e capitalização, o Grupo possui a Bradesco Seguros, que é uma empresa holding onde estão concentradas as participações nas empresas que atuam nos diversos tipos de seguros (seguros de vida, de autos e saúde), na administração de planos individuais e empresariais de aposentadoria, pensão e pecúlio, e no mercado de títulos de capitalização.
Quando analisamos a contribuição dos ramos de negócios para o lucro consolidado do grupo, verificamos que entre 65% a 70% do resultado provêm das atividades relacionadas ao ramo financeiro, de 25% a 30% são oriundas do ramo de seguros, previdência e capitalização e aproximadamente 5% de outras atividades.




3.0 INVESTIDOR PESSOA FÍSICA

3.1 MISSÃO E ESTRATÉGIA

3.1.1 MISSÃO

Fornecer soluções, produtos e serviços financeiros e de seguros com agilidade e competência, principalmente por meio da inclusão bancária e da promoção da mobilidade social, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e a construção de relacionamentos duradouros para a criação de valor aos acionistas e a toda a sociedade.

3.1.2 VISÃO

Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.

3.1.3 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

O Brasil atravessou com tranqüilidade e segurança o período de turbulências, provocado pela crise mais recente que afetou a economia global, conquistando, assim, respeito e otimismo do Mercado.
Essa conjuntura de estabilidade econômica, que permite vislumbrar evolução consistente em 2010, é propícia para o aumento do emprego e da renda das famílias, bem como da expansão do crédito, especialmente no setor imobiliário, cuja demanda oferece grande potencial de alavancagem, sobretudo com as normas que protegem o Sistema Financeiro Nacional e os estímulos dos diversos programas sociais promovidos pelo Governo Federal.
Fundamentado em valores como respeito, ética e transparência, o Bradesco enfrenta com determinação o desafio de consolidar sua destacada presença no ambiente econômico nacional, demonstrando força e singular capacidade de intermediador financeiro, incentivando investimentos, democratizando o crédito, ampliando a oferta de produtos, prestação de serviços e soluções, promovendo, prioritariamente, a inclusão bancária e a mobilidade social.
O Bradesco quer chegar o mais longe para estar mais perto do cliente. Com presença em 100% dos municípios brasileiros, o Banco está centrado no mercado nacional com plenas condições para oferecer ampla gama de produtos e serviços, em sua extensa Rede de Atendimento, com 49.143 pontos, como Agências, Postos Bancários, Banco Postal, Bradesco Expresso, além de 39.766 máquinas de Auto-atendimento do Bradesco Dia & Noite e 8.379 do Banco24Horas, e também os Canais de Conveniências Internet Banking e Fone Fácil, o que lhe garante plenas condições para expandir sua base de clientes, respaldado na confiança da Marca Bradesco e nas melhores práticas de Governança Corporativa. Com o objetivo de dar maior suporte às Agências e Gerências Regionais, recriou 15 Diretorias Regionais em pontos estratégicos do País.
Na colocação de produtos afins, continuará amparado nos negócios realizados pelos segmentos em que atua, como o de banco de investimento, mercado de capitais, Private Banking, gestão de fundos, entre outros, com o Bradesco BBI; investimento de alta renda no mercado de cartões, com o Amex; e seguros, previdência complementar aberta e capitalização, com o Grupo Bradesco de Seguros e Previdência.
Como condição preliminar para seu crescimento contínuo, o Bradesco investiu, no primeiro semestre de 2010, R$ 1.707 milhões para atualizar seu ambiente de TI, com as melhores práticas e tecnologias existentes. Nesse sentido, o Projeto TI Melhorias, concluído em sua grande maioria em 2009, permite ao Banco tornar-se referência mundial em tecnologia bancária, e plenamente habilitado para atender com agilidade, comodidade e segurança todo o crescimento esperado para os próximos anos. Além disso, realizou investimentos consideráveis em programas de treinamento do seu quadro de colaboradores, de maneira a garantir motivação, inovação e foco no cliente.
No que diz respeito a sustentabilidade, o Bradesco direciona suas ações em três pilares: (i) Finanças Sustentáveis, com o foco em inclusão bancária, em variáveis socioambientais para concessões de crédito e oferta de produtos socioambientais; (ii) Gestão Responsável, com ênfase na valorização dos funcionários, na melhoria do ambiente de trabalho e nas práticas ecoeficientes; e (iii) Investimentos Socioambientais, focando educação, meio ambiente, cultura e esporte.

3.2 POSICIONAMENTO

É um dos maiores bancos do setor privado (não controlado pelo Governo) no Brasil, em termos de total de ativos. Oferecemos uma ampla gama de produtos e serviços bancários e financeiros no Brasil e no exterior para pessoas físicas, pequenas e médias empresas no Brasil, e importantes sociedades e instituições nacionais e internacionais. Possuímos a mais ampla rede de agências e serviços do setor privado no Brasil, o que nos permite abranger uma base de clientes diversificada. Nossos serviços e produtos compreendem operações bancárias, tais como: operações de crédito e captação de depósitos, emissão de cartões de crédito, consórcio, seguros, arrendamento mercantil, cobrança e processamento de pagamentos, planos de previdência complementar, gestão de ativos e serviços de intermediação e corretagem de valores mobiliários.
O Grupo Bradesco de Seguros e Previdência manteve posição de destaque entre as principais seguradoras do Mercado Segurador Brasileiro de Ramos Elementares, sendo que em maio de 2010, sua participação no faturamento global do mercado foi de 6,6% do total.
Nos ramos relativos aos Seguros Patrimoniais, a Bradesco Auto/RE vem renovando os programas de seguros de seus principais clientes, mediante parcerias com os corretores especializados no segmento e proximidade com o Bradesco Corporate e Bradesco Empresas.
O excelente desempenho do setor de Petróleo e o reaquecimento do segmento de Construção Civil, também vêm contribuindo para o crescimento da Bradesco Auto/RE neste segmento.
Nos seguros de Aeronáuticos e Cascos Marítimos, o intercâmbio com os gerentes do Bradesco Corporate e Bradesco Empresas vem sendo fortemente utilizado, aproveitando-se o incremento do mercado nas vendas de aeronaves novas, bem como no segmento marítimo, de construções navais.
Apesar da forte concorrência, nos Ramos Auto/RCF, a seguradora tem aumentado a sua base de clientes. O fato decorre, principalmente, da melhoria dos produtos atuais e da criação de produtos destinados a públicos específicos. Dentre estes, pode-se citar o Bradesco Seguro Exclusivo Cliente Bradesco, para correntistas do Banco Bradesco e o Auto Mulher, para o público feminino.
A participação do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência na carteira de Auto/RCF do mercado, em maio de 2010, foi de 15,5% (Fonte: Susep).
Em junho de 2010, a Bradesco Saúde manteve posição de destaque no segmento empresarial (fonte: ANS).
Em função da sólida estrutura, da política de produtos inovadores e da confiança conquistada no mercado, a Bradesco Vida e Previdência manteve a liderança com participação de 31,9% da receita de planos de previdência e VGBL.
Também é líder absoluta nos planos de VGBL, com participação de 33,4%, e de planos de Previdência, com 26,5% (fonte: Fenaprevi ? dados maio de 2010).
A Bradesco Capitalização encerrou o 2º trimestre de 2010 em posição de destaque no mercado de capitalização, resultado de uma política de atuação transparente, caracterizada por adequar os seus produtos de acordo com a demanda potencial de consumidores.
Para oferecer o título que melhor se adapta ao perfil e ao orçamento dos clientes, foram desenvolvidos diversos produtos que variam de acordo com a forma de pagamento (único ou mensal), prazo de contribuição, periodicidade dos sorteios e valor das premiações. Esta fase foi marcada, principalmente, pela maior aproximação com o público, por meio da consolidação da família dos produtos "Pé Quente Bradesco".
Dentre eles podemos destacar o desempenho dos produtos socioambientais, em que uma parte do valor arrecadado é direcionada a projetos de responsabilidade social, além de possibilitar ao cliente a formação de uma reserva financeira.
Atualmente a Bradesco Capitalização possui parceria com as seguintes instituições de caráter socioambiental: Fundação SOS Mata Atlântica, que contribui para o desenvolvimento de projetos de reflorestamento; Instituto Ayrton Senna, cujo grande diferencial é a destinação de um percentual do valor arrecadado com os títulos para projetos sociais; Instituto Brasileiro de Controle do Câncer, que contribui com o desenvolvimento dos projetos de prevenção, diagnóstico precoce e tratamento do câncer no Brasil; e por fim, a Fundação Amazonas Sustentável, em que parte do valor arrecadado é destinada ao desenvolvimento de programas e projetos de conservação ambiental e desenvolvimento sustentável.

3.3 POLÍTICA DA QUALIDADE

A Organização Bradesco declara seu compromisso com a satisfação do cliente, com a eficiência operacional e a qualidade de seus produtos e serviços, estabelecendo as seguintes diretrizes:
Tratar o cliente respeitando sua individualidade, estreitando o relacionamento por meio da segmentação e contribuindo para que seja por ele percebida como referência de desempenho e eficiência, com o objetivo de o Bradesco ser o seu primeiro Banco.
Ter liderança atuante, empenhada no desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Bradesco, no atendimento aos seus requisitos e em sua melhoria contínua.
Ser pioneira em tecnologia, desenvolvendo meios eficientes para alcançar o cliente e processar operações de maneira segura e ininterrupta, investindo constantemente em inovações e desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Empreender ações de caráter sustentável, enfatizando a conduta ética, o bem-estar de seus colaboradores, o desenvolvimento social e o respeito ao meio ambiente.
Desenvolver ações continuamente, a fim de capacitar seus colaboradores, entendendo que o crescimento pessoal e profissional, mais a eficácia organizacional, refletem diretamente na qualidade dos produtos e serviços, proporcionando, também, um ambiente favorável ao trabalho em equipe.

3.4 EXCELÊNCIA E INOVAÇÃO PARA O CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL

1 Alô Bradesco ? Gestão de Reclamações, Sugestões e Elogios.
2 Aquisição de Produtos e Serviços para a Organização Bradesco.
3 BM&F ? Intermediação de Operações nos Mercados Futuros.
4 Bradesco Internet Banking para Deficientes Visuais.
5 Bradesco Net Express.
6 Câmbio Manual: Compra e Venda de Traveller Check e/ou Espécie.
7 Controladoria de Fundos de Investimento e Carteiras Administradas ? Administração Bradesco (CFC).
8 Controladoria de Fundos de Investimento e Carteiras Administradas ? Administração de Terceiros (CAT).
9 Controle dos Direitos Creditórios ? FIDC (FDC).
10 Controle e Validação do Processamento Contábil dos Arquivos Gerados pelas Rotinas do Banco Bradesco e Empresas Ligadas.
11 Custódia de Ações para Lastro de DR?s (DR).
12 Custódia Qualificada de Títulos e Valores Mobiliários (CTD).
13 Desenvolvimento e Gestão Comercial da Poupança Fácil Bradesco (Sede e Unidades Goiania/GO, Porto Alegre/RS, Campinas/SP e Sorocaba/SP).
14 Desenvolvimento e Gestão Comercial do CDB Bradesco (Sede e Unidades Goiania/GO, Porto Alegre/RS, Campinas/SP e Sorocaba/SP).
15 Desenvolvimento e Gestão Conta Universitária Bradesco.
16 Desenvolvimento e Gestão de Treinamento da Organização Bradesco.
17 Desenvolvimento e Gestão do Talão de Cheque Bradesco.
18 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Bradesco Net Empresa.
19 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Certificado Digital.
20 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cheque Formulário Contínuo.
21 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança On Line - RPB - Recebimento Programado Bradesco.
22 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine - Com Débito Automático em Conta Corrente ou Poupança.
23 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine - Com Rateio de Crédito.
24 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine ? Escritural.
25 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine ? Interna.
26 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine - Papeleta Personalizada (Semi-Escritural).
27 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine - Por e-mail.
28 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine ? Seguros.
29 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine Bradesco.
30 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine Penhorada (Caucionada).
31 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Cobrança OnLine Simples (Convencional).
32 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Conciliação Bancária.
33 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Custódia de Cheques Bradesco.
34 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - DARF - Sistema de Arrecadação de Receitas Federais.
35 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Débito Automático ? Arrecadações.
36 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Depósitos Identificados Bradesco.
37 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Emissão de Comprovante Salarial.
38 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Folha de Pagamento ? Crédito em Conta.
39 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Licitação do Poder Público.
40 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - OCT - Ordem de Crédito por Teleprocessamento.
41 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Pagamento a Fornecedores Bradesco.
42 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Pague Fácil Bradesco.
43 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Prefeitura OnLine Bradesco.
44 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - PTRB Pagamento Eletrônico de Tributos (Troca de Arquivos).
45 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Siscomex - Sistema de Comércio Exterior.
46 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão - Transferência entre Contas via Bradesco Net Empresa.
47 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Cash Management.
48 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão CBCA - Pagamento de Títulos de Cobrança nos Canais de Atendimento.
49 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Cidadetran.
50 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Cobrança OnLine Registro Urgente.
51 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Cobrança OnLine Sem Registro - Com Protesto.
52 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Cobrança OnLine Sem Registro ? Telereceb.
53 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal Banco Postal.
54 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal BDN.
55 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal Fone Fácil.
56 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal Guichê de Caixa.
57 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal Internet.
58 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal Net Empresa.
59 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal PTRB (Troca de Arquivos).
60 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de DARF ? Sistema de Arrecadação de Receitas Federais ? Canal Siscomex.
61 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social.
62 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal Banco Postal.
63 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal BDN.
64 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal Débito Automático.
65 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal Fone Fácil.
66 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal Guichê de Caixa.
67 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal Internet.
68 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal Net Empresa.
69 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão de GPS ? Guia Previdência Social ? Canal PTRB (Troca de Arquivos).
70 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Débitos de Veículos São Paulo.
71 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão FGTS ? Recebimentos.
72 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão INSS - Pagamento de Benefícios a Aposentados e Pensionistas.
73 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Liberação OnLine de Cheques.
74 Desenvolvimento, Suporte a Vendas e Gestão Remessa de Numerários
75 Escrituração de Ações (ACE).
76 Escrituração de BDR?s (BDR).
77 Escrituração de Cotas de Fundos de Investimento (CFI).
78 Escrituração de Debêntures (DEB).
79 Fax Fácil Bradesco.
80 Fone Fácil Bradesco ? Atendimento Eletrônico - Banco e Cartões.
81 Fone Fácil Bradesco ? Atendimento Personalizado - Operação Ações Especiais Ativo.
82 Fone Fácil Bradesco - Atendimento Personalizado - Operação Alô Bradesco
83 Fone Fácil Bradesco - Atendimento Personalizado - Operação Banco e Agência.
84 Fone Fácil Bradesco ? Atendimento Personalizado - Operação Chat on-line
85 Fone Fácil Bradesco - Atendimento Personalizado - Operação Cotista.
86 Fone Fácil Bradesco - Comercialização de Produtos e Serviços.
87 Gestão Bradesco Dia & Noite Auto ? Atendimento.
88 Gestão Bradesco Dia&Noite - Auto-Atendimento - Expansão de Máquinas m Agências.
89 Gestão Bradesco Dia&Noite - Auto-Atendimento - Expansão de Máquinas em Pontos Externos.
90 Gestão Bradesco Dia&Noite - Auto-Atendimento - Instalação de Máquinas.
91 Gestão da Análise de Crédito para Cartão de Crédito ? Proposta de Cartão de Crédito Eletrônica (PCCE).
92 Gestão da Análise de Crédito para Empréstimos e Financiamentos para Pessoa Física ? SEAG.
93 Gestão da Análise de Crédito para Médias e Grandes Empresas ? Proposta Eletrônica (PEL).
94 Gestão da Análise de Crédito Varejo ? Consulta de Negócios (CONE).
95 Gestão da Corretora de Títulos e Valores Mobiliários - CTVM para os processos.
96 Gestão da Disponibilidade do Sistema de Agências Bradesco e Filiais Finasa.
97 Gestão da Documentação Bradesco - Processos de Guarda, Pesquisa, Microfilmagem e Expurgo.
98 Gestão da Dotação de Equipamentos e Software para as Agências Bradesco e Finasa.
99 Gestão da Operacionalização da Custódia de Cheques ? Bradesco.
100 Gestão da Qualidade no Atendimento ? Segmento Varejo.
101 Gestão do Departamento DRC - Recuperação de Créditos para Processos.
102 Gestão da Recuperação de Créditos de Carteiras de Veículos ? CDC e Leasing.
103 Gestão da Recuperação de Créditos de Carteiras de Veículos Leves ? CDC e Leasing Finasa.
104 Gestão da Rotina Operacional da Cedência de Cobrança Bradesco.
105 Gestão da Rotina Operacional da Cobrança Bradesco ? Centralizadora de Protesto Matriz.
106 Gestão da Rotina Operacional da Cobrança Bradesco ? Correspondente no País.
107 Gestão da Rotina Operacional da Cobrança Bradesco ? Prodep ? Protesto e Depositária.
108 Gestão da Rotina Operacional da Cobrança Bradesco ? Telecrédito.
109 Gestão da Rotina Operacional de Cadastro da Cobrança Bradesco.
110 Gestão da Rotina Operacional de Cheques Bradesco.
111 Gestão da Rotina Operacional de Talão de Cheques Bradesco em Formulário Contínuo e de Talões de 50 folhas.
112 Gestão das Plataformas Operacionais PJ - Corporate e Empresas para as Plataformas.
113 Gestão das Rotinas Operacionais de Controle de Transferência Eletrônica Disponível (TED) e Liquidação Financeira da Compensação Bradesco.
114 Gestão das Rotinas Operacionais de Tributos Federais.
115 Gestão das Rotinas Operacionais do Cartão Empresa Bradesco.
116 Gestão das Rotinas Operacionais do Cartão Salário Bradesco.
117 Gestão das Rotinas Operacionais do Débito Automático Bradesco.
118 Gestão das Rotinas Operacionais do DSC - Departamento de Serviços Centralizados - para os Produtos.
119 Gestão das Rotinas Operacionais do INSS ? Pagamento de Benefícios aos Aposentados e Pensionistas.
120 Gestão das Rotinas Operacionais do Pag-For Bradesco ? Pagamento Escritural a Fornecedores.
121 Gestão de Análise Econômico-Financeiras do Bradesco e da Concorrência.
122 Gestão de Ativo Imobilizado da Organização Bradesco.
123 Gestão de Cadastro e Roteiros Contábeis da Organização Bradesco.
124 Gestão de Correspondências - Gestão da Entrega de Objetos, Gestão sobre Fornecedores de Manuseio, Transporte, Entrega e Elaboração de Roteiros na Grande São Paulo.
125 Gestão de Estudos Estratégicos de Mercado para Expansão e Otimização da Rede de Agências e outros Canais de Atendimento Presencial do Segmento Varejo e da Elaboração de Mapeamento de Mercado para a Organização Bradesco.
126 Gestão de Operações de Call Center Externos.
127 Gestão de Pagamentos da Organização Bradesco.
128 Gestão de Políticas e Normas Contábeis da Organização Bradesco.
129 Gestão de Recursos de Terceiros (Fundos e Carteiras) ? Exclusivo.
130 Gestão de Recursos de Terceiros (Fundos e Carteiras) ? Varejo.
131 Gestão de Relacionamento com Cliente Pessoa Física de Alta Riqueza Líquida - São Paulo e Rio de Janeiro.
132 Gestão de Relacionamento com Grandes Grupos Empresariais.
133 Gestão de Títulos de Capitalização Bradesco.
134 Gestão de Tributos da Organização Bradesco.
135 Gestão do Atendimento Personalizado do Tratamento dos Valores (Back Office) para os Clientes Bradesco.
136 Gestão do Bradesco Asset Management S/A - BRAM para os processos.
137 Gestão do Bradesco Vida e Previdência para os processos.
138 Gestão do Canal Bradesco Net Empresa - Internet para Pessoa Jurídica.
139 Gestão do Canal WebTA - Transferência de Arquivos para Pessoa Jurídica.
140 Gestão do Demonstrativo Consolidado Bradesco.
141 Gestão do Departamento Bradesco Dia & Noite para os processos.
142 Gestão do Departamento Bradesco Empresas para os processos.
143 Gestão do Departamento Bradesco Varejo para os processos.
144 Gestão do Departamento de Ações e Custódia - DAC para os processos.
145 Gestão do Departamento de Contadoria Geral da Organização Bradesco.
146 Gestão do Departamento de Controle Operacional para os processos.
147 Gestão do Departamento de Crédito para os Produtos.
148 Gestão do Departamento DPCD - Processamento e Comunicação de dados para os processos.
149 Gestão do Departamento DSTN para os Processos.
150 Gestão do Departamento de Investimentos para os processos.
151 Gestão do Departamento Jurídico da Organização Bradesco.
152 Gestão do Departamento Prime para os processos
153 Gestão do Pagamento de Sinistro Vida Pessoa Física.
154 Gestão do Pagamento de Sinistro Vida Pessoa Jurídica.
155 Gestão do Processo de Agendamento e Visita (Instalação, Reinstalação, Atualização, Reorientação ou Demonstração) e Suporte aos Pólos e Scopus quanto aos Produtos Office Banking Bradesco.
156 Apoio à implementação de negócios e solução comercial para Pessoa Jurídica relativo à folha de pagamento para os segmentos da Organização Bradesco.
157 Gestão do Relacionamento com Clientes Bradesco Empresas.
158 Gestão do Segmento Bradesco Prime.
159 Gestão do Site Bradesco ShopCredit.
160 Gestão do Transporte de Numerário ? Suporte à rede de Atendimento do Banco na Região Metropolitana de São Paulo e Litoral Paulista e Análise Técnica da Contratação em Âmbito Nacional.
161 Gestão dos Canais Internos de Comunicação Eletrônica Bradesco ? Canais WEB (Intranet e Extranet) e Sistemas de Mensagens (Correio Eletrônico, E-Mail e Exchange).
162 Gestão dos Serviços de Retaguarda das Agências Bradesco Executados pelas Agências de Serviços.
163 Gestão e Análise da Performance Econômico ? Financeira e Suporte a Área Comercial do Segmento Varejo.
164 Gestão e Controle da Qualidade do Risco de Crédito para o Segmento Varejo.
165 Gestão e Controle dos processos administrativos e financeiros do Departamento de Processamento e Comunicação de Dados (DPCD) e dos contratos e ativos de TI para a Organização Bradesco.
166 Gestão e Operacionalização da Devolução Recebida Bradesco.
167 Gestão e Suporte a Vendas ? Convênios Crédito Consignado Poder Público.
168 Gestão Operacional - Auto Crédito Bradesco.
169 Gestão Operacional - BNDES Automático Bradesco.
170 Gestão Operacional - Capital de Giro Bradesco.
171 Gestão Operacional - CDC - Veículos e outros Bens Bradesco.
172 Gestão Operacional - Cheque Especial Bradesco.
173 Gestão Operacional - Compror Bradesco.
174 Gestão Operacional - Conta Garantida Bradesco.
175 Gestão Operacional - Crédito Pessoal Bradesco.
176 Gestão Operacional - Crédito Pessoal On-line Bradesco.
177 Gestão Operacional - Fiança Bradesco.
178 Gestão Operacional - Finame Bradesco.
179 Gestão Operacional - Limite de Crédito Especial Bradesco.
180 Gestão Operacional - Limite de Crédito Pessoal Bradesco.
181 Gestão Operacional CDB Bradesco - Certificado de Depósito Bancário.
182 Gestão Operacional da Poupança Fácil Bradesco.
183 Gestão, Desenvolvimento e Suporte a Vendas do Departamento de Comercialização de Produtos e Serviços da Organização Bradesco.
184 Gestão, Elaboração e Divulgação de Relatórios de Análise Econômica Financeira e Demonstrações Financeiras Consolidadas da Organização Bradesco.
185 Home Broker ? Intermediação de Ações, via Internet (ShopInvest).
186 Liquidação Física e Financeira relacionadas aos emissores de debêntures (Banco Mandatário) (BMB).
187 Pagamento de Benefícios de Planos Previdenciários.
188 Pagamento de Benefícios de Planos Previdenciários - Entidades Fechadas.
189 Pagamento de Rendas Programadas e Resgates de Planos Previdenciários.
190 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Belo Horizonte ? MG.
191 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Campinas ? SP.
192 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Faria Lima ? SP.
193 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Nova Central ? SP.
194 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Porto Alegre ? RS.
195 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Ribeirão Preto ? SP.
196 Plataforma Operacional PJ Corporate e Empresas - Rio Centro ? RJ.
197 Portal de Investimentos Bradesco ShopInvest.
198 Portal de Produtos e Serviços Bradesco Internet Banking.
199 Projeto, Processo Operacional e Monitoria e Gerenciamento relacionados a Segurança Lógica no Departamento de Processamento e Comunicação de Dados (DPCD) para a Organização Bradesco.
200 Relacionamento com Clientes do Bradesco Empresas da Agência Empresas Santo Amaro ? SP.
201 Relacionamento com clientes do segmento na Agência Prime Av. Paulista.
202 Relacionamento com clientes do segmento na Agência Prime Edifício Dacon.
203 Relacionamento com clientes do segmento na Agência Prime Praça Silvio Romero.
204 Relacionamento com clientes do segmento nas Agências Prime Edifício Dacon, Av. Paulista e Praça Silvio Romero.
205 Relações com Investidores.
206 SANA - Sistema Automático para Negociação de Ações.
207 Soluções de Meios de Pagamento para Comércio Eletrônico.
208 Transporte Aéreo para Executivos da Organização Bradesco.
209 Transporte Terrestre para Executivos da Organização Bradesco ? São Paulo.







4.0 MODELO DE EXCELÊNCIA NA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS


















4.1 AMBIENTE

4.1.1 PARCEIROS

Mais que provedores de serviços e soluções, o Bradesco enxerga seus fornecedores como autênticos parceiros de uma rede para o desenvolvimento sustentável. Buscando sempre evoluir o relacionamento com seus parceiros, o Bradesco criou o site Fornecedores Bradesco, onde empresas contratadas e futuros parceiros poderão ter acesso a informações importantes sobre o relacionamento e etapas dos processos de compra e homologação de produtos/serviços e empresas, além de visualizar o que esperamos dos nossos fornecedores. No site Fornecedores Bradesco estão disponibilizados tutoriais explicativos, códigos de conduta ética, além de uma série de informações relacionadas à Responsabilidade Socioambiental, tema importantíssimo que o Bradesco sempre leva em consideração na hora de escolher seus parceiros. Além dos fornecedores o Bradesco tem como parceiro o Correios e lojas de varejo.

4.1.2 CONCORRENTES
Outros bancos e instituições financeiras, A disputa por clientela e espaço no mercado bancário está fazendo com que inimigos históricos se unam para tentar barrar a concorrência, sobretudo o avanço dos grupos estrangeiros no país. É um exemplo da parceria entre o Bradesco e Banco do Brasil. Após a fusão de Itaú e Unibanco e sem mais nenhuma instituição de peso para comprar, o Banco do Brasil transformou o Bradesco no parceiro ideal para expansão. Os dois maiores bancos de varejo do país, que sempre foram rivais pela liderança do mercado, se uniram em quatro frentes: cartão de crédito, compartilhamento de terminais eletrônicos, seguro odontológico e investimentos na África do Sul. Com isso, hoje, o tradicional arqui-inimigo tem mais afinidades empresariais com o BB do que com a Caixa Econômica Federal, que pertence ao mesmo controlador. No que depender do BB, a união com o Bradesco pode ir além, intensificando atuações em financiamento de obras de infra-estrutura, foco da demanda por crédito nos próximos anos.

4.2 ESTRATÉGIA DA EMPRESA

4.2.1 ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES

Fornecer soluções, produtos e serviços financeiros e de seguros com agilidade e competência, principalmente por meio da inclusão bancária e da promoção da mobilidade social, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e a construção de relacionamentos duradouros para a criação de valor aos acionistas e a toda a sociedade. O Bradesco quer chegar o mais longe para estar mais perto do cliente. Com presença em 100% dos municípios brasileiros, o Banco está centrado no mercado nacional com plenas condições para oferecer ampla gama de produtos e serviços, em sua extensa Rede de Atendimento, com 37.476 pontos, como Agências, Postos Bancários, Banco Postal, Bradesco Expresso, além de 30.657 máquinas de Auto-atendimento do Bradesco Dia & Noite e 7.300 do Banco24Horas, e também os Canais de Conveniências Internet Banking e Fone Fácil, o que lhe garante plenas condições para expandir sua base de clientes, respaldado na confiança da Marca Bradesco e nas melhores práticas de Governança Corporativa. Com o objetivo de dar maior suporte às Agências e Gerências Regionais, recriou 15 Diretorias Regionais em pontos estratégicos do País.

4.3 PRODUTIVIDADE

4.3.1 USO DOS RECURSOS

A atuação dos Colaboradores, tanto no contexto da Organização Bradesco quanto nos relacionamentos com clientes, não-clientes, agentes ou entes públicos, sejam eles nacionais ou estrangeiros, deve estar permanentemente respaldada em princípios de transparência e confiança nos atos praticados e em absoluta conformidade com o Código de Ética Corporativo, o Regulamento Interno da Organização, a Política de Governança Corporativa e a Política Conheça Seu Cliente. Alinhado a essas premissas, este documento tem por objetivo: 1- orientar todos os Colaboradores quando estiverem no desempenho de suas funções e atribuições, conscientizando-os da importância da sua atuação dentro dos valores éticos e morais estabelecidos pela Organização; 2 - servir de consulta permanente quanto aos conceitos, diretrizes e responsabilidades definidas neste documento; e 3 - evitar que a Organização seja ou venha a ser usada em práticas ilícitas de qualquer natureza e, em especial, nos casos de corrupção, lavagem de dinheiro e financiamento ao terrorismo.

4.4 COMPETÊNCIAS

4.4.1 SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

O enfoque que o Bradesco dá aos recursos humanos é único. Geralmente, não contrata pessoas para os níveis mais altos de diretoria. A meta é que todos os colaboradores tenham uma carreira no banco. Assim, não apenas conhecem muito bem a instituição como ? aqui é a parte fundamental ? o cliente para quem trabalham. Muitos desses funcionários começam no call center. Com isso a satisfação do colaborador é mais motivadora.

4.4.2 INSTALAÇÕES

Espaços amplos, modernos, informatizado, equipamentos sofisticados com o objetivo de atender a população e continuar fazendo do Bradesco uma referência em qualidade e eficiência, um banco a favor da praticidade e agilidade.

4.4.3 SUPLY CHAIN

O processo de seleção de fornecedores do Bradesco valoriza empresas comprometidas com a sustentabilidade. Nessa avaliação, é utilizada a ferramenta Request for Information (RFI), que examina questões financeiras, administrativas, comerciais, técnicas e socioambientais. Já na assinatura do contrato, o fornecedor compromete-se a preservar o meio ambiente; não adotar práticas de discriminação; não empregar trabalho ilegal, escravo ou infantil; nem menores de 18 anos em condições que comprometam seu desenvolvimento.
Para reforçar a seriedade nos processos, o fornecedor deve estar em conformidade com o Código de Conduta Ética corporativo. Atualmente, contamos com mais de mil fornecedores contratados com adesão integral aos princípios desse código. Além disso, o relacionamento comercial é pautado pelo Código de Conduta Ética Setorial do Profissional de Compras.
O programa de relacionamento com os fornecedores estratégicos foi implementado para dialogar sobre a reavaliação da cadeia de suprimentos nas dimensões de custo total de aquisição, otimização de produtos, inovação e sustentabilidade. São realizadas reuniões periódicas com os executivos do Banco e dos fornecedores, que respondem por aproximadamente 55% do volume de aquisições. Nos encontros são fixados objetivos comuns e o controle de resultados das ações.
4.4.4 RH

Desde o início das atividades, o Bradesco reconhece o valor do desempenho e no potencial realizador das pessoas a base de sustentação dos negócios da Organização. A atuação está inserida e se expande continuamente, por todo o território nacional, ampliando o universo de clientes e parceiros, contemplando uma gama de diversidade que é a própria expressão da estrutura social brasileira.
Acredita na capacidade de promover crescimento sustentado, para as pessoas e por meio delas. Essa é a razão que leva a estabelecer, para o gerenciamento e desenvolvimento dos recursos humanos, as premissas:
1. Cumprir todas as exigências, normas regulamentadoras e convenções legais pertinentes às relações e ambiente de trabalho, aplicáveis às nossas atividades;
2. Assumir o compromisso público de defesa e proteção aos Direitos Humanos, Direitos da Criança e Direitos Fundamentais do Trabalho, em alinhamento a Princípios, Padrões e Tratados conclamados nacional e internacionalmente;
3. Respeitar a diversidade e dignidade do ser humano, preservando a individualidade e privacidade, não admitindo a prática de atos discriminatórios de qualquer natureza: no ambiente de trabalho e em todas as nossas relações, com público interno e externo;
4. Assegurar o bom relacionamento entre todos os profissionais da Organização, manter ambiente de trabalho seguro e saudável e propiciar condições para níveis ótimos de desempenho e produtividade;
5. Contribuir para melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, oferecendo condições para o equilíbrio entre trabalho, saúde e família;
6. Incentivar nossos profissionais a superarem seus limites e estimular sua criatividade em busca de soluções, visando à auto-realização, satisfação dos clientes e expansão dos negócios;
7. Promover o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento das potencialidades técnicas e comportamentais de nossos colaboradores e disponibilizar mecanismos favoráveis que lhes permitam administrar seu plano de crescimento, pessoal e profissional, a fim de garantir a melhoria contínua dos processos de gestão;
8. Garantir prioridade de oportunidades para o crescimento profissional das pessoas, pelo investimento e desenvolvimento permanentes das competências internas, pela valorização e respeito ao conhecimento e formação profissional adquiridos ao longo da carreira.

4.4.5 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Considerada uma das empresas mais modernas do mundo no apontamento de tendências e na antecipação de serviços e produtos para seus clientes, o Bradesco investiu R$ 1,7 bilhão na área de tecnologia, no 1º Semestre de 2010. Primeiro Banco brasileiro a usar um computador, há quase 40 anos, foi também a empresa que inaugurou a internet no País. Pioneiro nas operações de Internet Banking, o endereço bradesco.com.br tornou-se uma referência na prestação de serviços financeiros pela Rede Mundial. O Bradesco dispõe ainda do Internet Banking para Deficientes Visuais, solução que o levou à finalista no SmithSonian Awards, a mais importante premiação americana que aponta as empresas que melhor aplicam a Tecnologia da Informação em benefício da sociedade. O Bradesco foi também o primeiro Banco a destinar um canal exclusivo pelo telefone para atender seus clientes. Hoje, um sofisticado sistema de atendimento personalizado faz do Fone Fácil um dos mais eficientes canais de atendimento. Outro exemplo é o Bradesco Mobile Banking, pelo qual os clientes realizam suas operações bancárias por Celular.

4.5 QUALIDADE NA LINHA DE FRENTE

4.5.1RETENÇÃO

A retenção de clientes busca obter perda zero de clientes, ultilizando toda sua capacidade para atender as exigências de seus clientes, entende-se que os clientes que trabalham com diversas instituições tendem a manter a sua maior movimentação, ou no mínimo as mais rentáveis, no banco de sua preferência, devendo-se programar ações que permitam o estabelecimento de um relacionamento verdadeiro entre organização e o cliente.

4.5.2 FIDELIZAÇÃO

O Bradesco busca sempre oferecer mais oportunidades, flexibilidade e privilégios, marcando presença em sua vida. Existem vários Programas de Fidelidade, um deles é Cartão Bradesco você usa seu cartão, acumula pontos e tem toda a liberdade para trocar como quiser, transformando seus gastos em passagens aéreas emitidas na hora, produtos do catálogo ou milhas em Cias Aéreas Parceiras. Além disso o Bradesco busca o perfil ideal para cada cliente com isso consegue Fidelizar vários clientes aos seus produtos e serviços.

4.5.3 SATISFAÇÃO/ENCANTAMENTO

Tratar o cliente respeitando sua individualidade, estreitando o relacionamento por meio da segmentação e contribuindo para que seja por ele percebida como referência de desempenho e eficiência, com o objetivo de o Bradesco ser o seu primeiro Banco.
Empreender ações de caráter sustentável, enfatizando a conduta ética, o bem-estar de seus colaboradores, o desenvolvimento social e o respeito ao meio ambiente.

4.5.4 EM FRONT OFFICE

Tratar o cliente respeitando sua individualidade, estreitando o relacionamento por meio da segmentação e contribuindo para que seja por ele percebida como referência de desempenho e eficiência, com o objetivo de o Bradesco ser o seu primeiro Banco
Valor ofertado: Ser pioneira em tecnologia, desenvolvendo meios eficientes para alcançar o cliente e processar operações de maneira segura e ininterrupta, investindo constantemente em inovações e desenvolvimento de novos produtos e serviços.

4.6 QUALIDADE NA RETAGUARDA

4.6.1 EM BACK OFFICE

Desenvolver ações continuamente, a fim de capacitar seus colaboradores, entendendo que o crescimento pessoal e profissional, mais a eficácia organizacional, refletem diretamente na qualidade dos produtos e serviços, proporcionando, também, um ambiente favorável ao trabalho em equipe.

4.6.2 VALOR OFERTADO

Ter liderança atuante, empenhada no desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Bradesco, no atendimento aos seus requisitos e em sua melhoria contínua.

4.7 RESULTADO

4.7.1 PREÇO

O preço para o Bradesco não é o mais importante em sua Estratégia para atingir o resultado de sucesso, pois, consegue intermediar a qualidade nos produtos e serviços não fracionado o preço final assim ficando um serviço/produto com excelente qualidade , atingindo o satisfação do cliente.

4.7.2 MARKET SHARE

O saldo das Contas de Poupança da Organização Bradesco, no 2º trimestre de 2010, somou R$ 48,2 bilhões, com crescimento de 22,3% sobre o saldo no mesmo período do ano anterior, representando 17,8% de participação no mercado do SBPE ? Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimos.
No segmento de seguros, previdência e capitalização, conforme informações divulgadas pela Susep e pela ANS, a Bradesco Seguros e Previdência arrecadou, até maio de 2010, R$ 11,9 bilhões e manteve a liderança do ranking com 24,6% de participação no mercado. No mesmo período, R$ 48,2 bilhões foram arrecadados pelo setor de seguros.
O BBI figurou entre os principais players no mercado de renda fixa, atingindo a 2ª posição por valor e 1ª por número de operações no ranking de Originação da ANBIMA, divulgado em junho de 2010, em renda fixa no mercado doméstico.
A Bradesco Corretora encerrou o 1° semestre de 2010 na 13ª posição no ranking acumulado dos mercados da BM&FBovespa, dentre as 87 corretoras participantes. A Corretora atendeu 51.765 investidores e executou 1.426.316 ordens de compra e venda de ações, o que resulta em um volume financeiro de R$ 43.913 milhões.
O Bradesco é um dos maiores emissores de cartões de crédito no Brasil, com 81,9 milhões de cartões emitidos e com faturamento em cartões de crédito de R$ 34.7 milhões no 1° Semestre de 2010.
É também um dos maiores emissores de cartões de débito no Brasil, com 55.9 milhões de cartões de débito emitidos.
No 1º semestre de 2010, foram inaugurados 254 grupos e comercializadas 111.919 mil cotas de consórcio, num total de 2.193 grupos em andamento, um crescimento de 6,25% em relação ao mesmo período do ano anterior. Tais resultados permitiram à Bradesco Consórcios registrar um faturamento acumulado superior a R$ 20,2 bilhões e 301,8 mil contemplações, que, por sua vez, resultou em 247,6 mil bens entregues, correspondendo a um valor superior a R$ 6,0 bilhões.
O Bradesco é o líder entre os bancos privados no pagamento de benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social, conhecido como "INSS", com pagamento aos mais de 5,4 milhões de aposentados, pensionistas e outros beneficiários do "INSS", que representam 20,04% do total de inscrições daquele Instituto.

4.7.3 LUCRATIVIDADE OPERACIONAL

A Organização Bradesco declara seu compromisso com a satisfação do cliente, com a eficiência operacional e a qualidade de seus produtos e serviços.

4.7.4 CUSTO

Para atingir um preço final competitivo no mercado, o Bradesco visa muito o custo para produzir seus produtos e serviços, sabendo que preço final não é o mais importante, sua Estratégia para atingir o resultado positivo é interligada em todos os setores, desde o plano de carreira para os funcionários, responsabilidade ambiental, parceiros, enfim, procura sempre satisfazer seu cliente e fidelizando, deixando todos envolvidos satisfeitos.









5.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após as pesquisas relacionadas concluímos que o Banco Bradesco é o maior Banco privado do Brasil e de toda a América Latina, com ativos consolidados de R$ 558,100 bilhões, 21,9 milhões de correntistas e uma rede de mais de 45 mil pontos de atendimento, incluindo Agências, Postos de Atendimento Bancário, 6,1 mil unidades do Banco Postal ? a parceria entre o Bradesco e os Correios - e quase 22 mil Pontos do Bradesco Expresso, os correspondentes bancários contratados. Ao longo de uma trajetória de mais de 6 décadas, tornou-se reconhecido pela solidez e tradição de qualidade na oferta de produtos, serviços e soluções por meio dos Segmentos Varejo, Prime, Empresas, Corporate e Private. É também o maior empregador privado do País, com aproximadamente 86 mil colaboradores.
Com capital aberto desde 1946, o Bradesco tem como premissa a criação de valor para os diversos públicos com os quais se relaciona ? entre eles cerca de 5,3 milhões de acionistas - o investimento permanente em atualização tecnológica e gerencial, a procura constante por oportunidades, a conduta ética e o respeito à pessoa e ao meio ambiente.
Com visão inovadora de responsabilidade corporativa, o Bradesco, por meio da Fundação Bradesco, oferece educação gratuita e de qualidade a crianças, jovens e adultos em 40 escolas distribuídas por todo o Brasil, além do Distrito Federal.
O Bradesco é o único Banco brasileiro entre as dez instituições financeiras mais valiosas do mundo, com US$13,3 bilhões, segundo levantamento do Global Banking 500, realizado pela Brand Finance em parceria com a revista inglesa The Banker. O Banco figura entre as 100 marcas mais valiosas no ranking mundial do jornal inglês Financial Times e é a marca mais valiosa do país com R$ 23,1 bilhões, de acordo com estudo da consultoria Brand Finance América do Sul e da revista The Brander, que analisou 100 marcas de companhias no Brasil.
É também um dos 10 bancos mais valorizados do mundo, segundo levantamento da Bloomberg, com valor de mercado 2,7 vezes maior que seu patrimônio. O Banco é a empresa privada ? e a instituição financeira ? com a marca mais valiosa do Brasil, avaliada em R$ 14,9 bilhões, segundo estudo elaborado pela consultoria especializada BrandAnalytics / MillwardBrown para a revista Isto É Dinheiro.
Os resultados do grupo, que no passado eram concentrados na rede de varejo, estão cada vez mais diversificados. Um percentual crescente dos resultados advém das operações de seguros, e da prestação de serviços financeiros, dentre as quais destacam-se a gestão de fundos e carteiras de investimento.
O Bradesco possui a classificação AAA+ da Management & Excellence, posicionando-se como o primeiro banco latino-americano a obter o mais alto rating de Governança Corporativa, além da classificação AA (Ótimas Práticas de Governança Corporativa) da Austin Rating. O Conselho de Administração do Bradesco conta com o apoio de 5 Comitês Estatutários, além de outros 37 Comitês Executivos que auxiliam a Diretoria Executiva em suas atividades. O respeito aos acionistas minoritários é, também, um dos pontos focais da gestão, e foi por isso que estendemos a todos o direito de Tag Along (100% às ações ordinárias e 80% às ações preferenciais).
É dessa forma que o Bradesco procura criar constantemente valor aos seus acionistas, clientes e colaboradores no geral, demonstrando preocupação e respeito a todas as suas partes interessadas desde a abertura de seu capital, em 1946.
E para o nosso entendimento no estudo da DISCIPLINA GESTÃO DE SERVIÇOS é um dos ramos de atividades que tem muito mais serviços do que produto.



































6.0 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Informações concedidas diretamente na agência do Banco Bradesco 2165-2 (Enseada ? Guarujá / SP)

- No web-site: www.bradesco.com.br