DIREITOS DO CONSUMIDOR E O COMÉRCIO ELETRÔNICO

 

CONSUMER RIGHTS AND ELECTRONIC COMMERCE

 

Janaina Gonçalves de Oliveira Lemes[1]

Jubertran Marques Almeida Junior[2]

 

RESUMO: Este artigo científico tem como principal objetivo analisar o comércio eletrônico, suas características, e como se comporta em face da atual legislação brasileira, dando-se ênfase principalmente ao Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 de 1990), ao Marco Civil da Internet (Lei 12.965 de 2014) e ao Decreto 7.962 de 2013, que regulamenta a contratação no comércio eletrônico. Para tanto, utilizando-se da pesquisa bibliográfica assistemática, destacou-se as principais diferenças e semelhanças entre o comércio eletrônico e o comércio tradicional, como a necessidade de se garantir, na forma da lei, os direitos e deveres do consumidor e do fornecedor. Além disso, a presente pesquisa detalhou quais critérios devem ser observados por fornecedores em meio eletrônico como disposição de informações claras a respeito do produto ou serviço, as condições integrais da oferta, o atendimento facilitado ao consumidor, o respeito ao direito de arrependimento, o acesso aos dados do fornecedor (CNPJ ou CPF, endereço, nome da empresa e etc.), os padrões mínimos de apresentação dos sites de compra e venda, entre outros.

 

PALAVRAS-CHAVE: Internet; Compra e Venda; Proteção de direitos.

 

ABSTRACT: This scientific article has as main objective to analyze electronic commerce, its characteristics, and how it behaves in the face of current Brazilian legislation, with emphasis mainly on the Consumer Defense Code (Law 8.078 of 1990), the Civil Internet Framework Law 12,965 of 2014) and Decree 7.962 of 2013, which regulates contracting in electronic commerce. For this purpose, the main differences and similarities between e-commerce and traditional commerce, such as the need to guarantee, under the law, the rights and duties of the consumer and the supplier were highlighted. In addition, the present study detailed what criteria should be observed by suppliers in electronic media as a provision of clear information about the product or service, the full conditions of the offer, facilitated customer service, respect for the right of repentance, access to the supplier's data (CNPJ or CPF, address, company name and etc.), the minimum standards of presentation of the sites of purchase, among others.

 

KEY-WORDS: Internet; Buy and sell; Protection of Rights

 

SUMÁRIO: 1- INTRODUÇÃO; 2- COMÉRCIO ELETRÔNICO: CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS; 3- LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE COMÉRCIO ELETRÔNICO; 3.1 Código de Defesa do consumidor; 3.2 Decreto 7962/2013; 3.3 Marco Civil da Internet; 4- CONSIDERAÇÕES FIINAIS; 5- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

 

 

1 - INTRODUÇÃO

 

A proteção aos direitos do consumidor tem evoluído ao longo dos anos, acompanhando tanto a expansão do potencial de produção em escalas colossais, quanto a disseminação da ideologia capitalista, de que consumo excessivo e felicidade estão intimamente ligados. Há de se destacar também que estes dois últimos fatores são completamente dependentes um do outro, visto que, quanto mais se produz, mais se tem que seduzir o consumidor a consumir, necessitando também de meios mais eficazes e eficientes que os tradicionais comércios de balcão.

Ainda falando de evolução, os meios de comunicação “saltaram para o futuro” nas últimas décadas, mudando não apenas a maneira das pessoas interagirem umas com as outras, utilizando as redes sociais, mas também os meios de comprar, vender, contratar e prestar serviços dos mais variados tipos. Dessa forma, o mundo virtual juntou o útil ao agradável, suprindo a necessidade de fornecer e o interesse de consumir, de forma célere, menos onerosa e quase sem limites.

Trata-se do chamado Comércio Eletrônico, pelo qual pode-se comprar bens e adquirir serviços de maneira muito fácil, nem precisa sair de casa, basta ter algum aparelho eletrônico com acesso à internet, um computador, celular, ou até mesmo uma smart TV e uma forma de pagamento, na qual pode-se utilizar um cartão de crédito, débito, ou simplesmente um aplicativo do seu banco para fazer o pagamento online. É possível comprar qualquer bem comercializado legalmente, desde um sanduíche a um caminhão, esteja o produto em uma cidade vizinha ou em outro país.

Contudo, levando em consideração as milhões e milhões de operações e em meio a tanta facilidade e rapidez, é certo que sempre surgirão problemas das mais variadas formas, como: receber um produto diferente, inferior, ou com defeito; receber uma caixa com um tijolo no lugar de um vídeo game; não receber a mercadoria já paga; ou simplesmente o consumidor desistir da compra já recebida e paga, por motivos pessoais, entre outras inúmeras possibilidades.

Ante o exposto, torna-se nítida a principal diferença entre o comércio tradicional e o comércio eletrônico, que é a ausência do relacionamento físico e presente entre consumidor e fornecedor, de modo que, naquele, o consumidor tem a possibilidade de pegar o produto em suas mãos, conferir se não há defeitos e leva-lo para casa na certeza que o produto está em conformidade com o contratado, e ainda que haja algum problema, basta voltar ao local da aquisição e falar cara a cara com o fornecedor, o que não ocorre no comércio eletrônico.

Em face dessa diferença e levando em consideração as incontáveis possibilidades de contratempos em prejuízo do consumidor, abordaremos neste artigo quais são os direitos do consumidor que opta pelo comércio eletrônico como opção de adquirir bens e serviços, além de como é tratado esta nova modalidade de comércio pela legislação brasileira.

 

 

2 - COMÉRCIO ELETRÔNICO: CONCEITO E CARACTERÍSTICAS

 

Antes de darmos início a abordagem dos direitos do consumidor que adquire ou contrata de forma eletrônica, é indispensável aclarar o conceito de comércio eletrônico e quais são as suas principais características. Segundo Humberto Theodoro Júnior (2017) considera-se comércio eletrônico toda e qualquer transação comercial na qual consumidor e fornecedor interagem eletronicamente, ao invés de estabelecer contato físico direto e simultâneo, de modo que a celebração de contratos em ambientes eletrônicos. Ou seja, trata-se de uma relação de consumo virtual, na qual todo o procedimento de contratação acontece à distância, não havendo contato físico entre as partes.

Nota-se que apesar das diferenças, o uso da internet para a comunicação de vontade entre as partes envolvidas na comercialização eletrônica, não representa alteração na natureza e eficácia desses negócios jurídicos, de modo que, a inovação se deu apenas no instrumento utilizado como intercâmbio de vontades. Dessa forma uma compra realizada em um site não passa a ser outro tipo de contrato, por ser pactuada de forma eletrônica, mas esta, conserva em sua totalidade a natureza e os efeitos dos negócios tradicionalmente definidos e validados pelas leis civis.

O artigo 7º do Decreto 7962/2013, estabelece que a inobservância das regras estabelecidas na regulamentação da contratação no comércio eletrônico, enseja a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que são:

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de contrapropaganda. Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

 

Dessa forma, pode-se afirmar que apesar da distinção do meio utilizado para se formalizar o negócio jurídico, e suas particularidades legais inerentes ao tipo, que serão analisadas de forma detalhada no próximo tópico, ainda conservam-se as mesmas garantias, direitos e deveres de ambas as partes, que aqueles do comércio tradicional.

É possível exemplificar da seguinte forma: Um jovem vai a uma loja de departamentos para comprar um celular novo, se dirige ao balcão de atendimento e solicita ao vendedor os modelos disponíveis com a configuração desejada, o vendedor lhe mostra as opções dando-lhe detalhes de cada aparelho, o jovem escolhe seu aparelho e a forma de pagamento, realiza o pagamento, pega o produto que passa a ser de sua propriedade. Mas, e se ao invés de ir a uma loja o mesmo jovem realiza sua compra do aparelho pela internet, no site da mesma rede de departamentos?

Para realizar a compra no comércio eletrônico, ele deverá acessar o site daquele fornecedor, selecionar a seção de celulares e verificar ele mesmo as configurações de cada aparelho até encontrar aquele mais lhe agrade, após decidir qual celular comprará, basta escolher a forma de pagamento e após efetuá-lo, aguardar o aparelho ser entregue no endereço informado no momento da compra, dentro de um prazo razoavelmente pré-estabelecido.

Diante dos dois exemplos, é possível afirmar que em ambos os casos temos um consumidor adquirindo um produto, mediante pagamento a um fornecedor, ocorrendo a tradição do bem, sendo garantido direitos e deveres às partes. Assim, seja qual for a forma da compra, ambos deverão agir de boa-fé; o produto deverá dispor da garantia mínima conforme a codificação civil (artigos 441 e 445 do CC/2002) e de proteção ao consumidor (artigos 24, 26 e 50 do CDC); é resguardado ao consumidor o direito de arrependimento dentro do prazo legal (artigo 49 do CDC); e assim por diante.

Humberto Theodoro Júnior ensina que:

O uso generalizado das vias eletrônicas para comunicação de vontade entre os participantes dos atos e negócios jurídicos não importa, por si só, alteração alguma na natureza e eficácia dos contratos concluídos por meio da Internet. O instrumento de intercâmbio de vontades é que se inovou, não a natureza e os efeitos dos negócios, que se conservam os mesmos tradicionalmente definidos e validados pelas leis civis. Assim, uma compra e venda não passa a ser outro contrato pelo fato de a pactuação ter sido ultimada por via eletrônica, nem a quitação da dívida muda de natureza, nas mesmas circunstâncias. O que se nota, no direito comparado, é uma tendência a exigir maior cuidado por parte daqueles que usam a Internet para oferecer seus produtos, no que se refere à sua identificação, as suas qualidades e riscos, para a segurança dos consumidores e do mercado em geral, bem como o emprego de sistemas que diminuam o risco de invasões, mutações e desvios de dados gerados no intercâmbio eletrônico. Quando, pois, alguma medida de segurança obrigatória é negligenciada pelo responsável pelo instrumento eletrônico de contratação, isto, por si só, pode gerar responsabilidade civil, perante quem, afinal, suportou algum dano. Mas, à parte do risco inerente ao próprio sistema eletrônico de comunicação, o contrato, qualquer que seja, continua gerando os mesmos direitos e obrigações que produz quando pactuado pelos instrumentos tradicionais do direito civil. O que se deve reconhecer é que a maleabilidade dos mecanismos da cibernética propicia um grande número de serviços e possibilidades negociais (THEODORO JÚNIOR, p.117, 2017).

 

Portanto, no que tange as suas características, é possível afirmar que há mais pontos comuns entre o comércio tradicional e o comércio eletrônico, que diferenças, uma vez que em ambos os casos deve-se garantir os direitos e deveres do consumidor e do fornecedor, assegurados de forma expressa pela lei.

 

 

3 - LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE COMÉRCIO ELETRÔNICO

 

O comércio eletrônico tem crescido muito no Brasil nas últimas décadas e junto a esse crescimento, tem também evoluído a legislação, com o intuito de assegurar um mercado via internet competitivo, justo e seguro para consumidores e fornecedores.

Dessa forma, analisaremos de forma detalhada as três principais leis que temos em nossa legislação acerca do comércio eletrônico e suas particularidades.

3.1 Código de Defesa do consumidor

 

A Lei 8078/90, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC), regula as relações de consumo no ordenamento jurídico brasileiro, ditando regras gerais de proteção do consumidor, destacando-se: política nacional de relações de consumo; proteção à saúde e segurança; a responsabilidade pelo fato do produto e do serviço; a responsabilidade por vício do produto e do serviço; a desconsideração da personalidade jurídica do fornecedor; das práticas comerciais, como as ofertas, das publicidades, das práticas abusivas, das cobranças de dívidas; as proteções contratuais; as sanções administrativas; as infrações penais; a defesa do consumidor em juízo; entre outras coisas.

Apesar de quase não haver elementos específicos para o comércio eletrônico, por ter origem em uma época pouco informatizada, o CDC é aplicável de uma forma geral às práticas comerciais realizadas na internet. Sobre esta relação do Código de Defesa do Consumidor com o comércio eletrônico, Humberto Theodoro Júnior assevera que:

Pela Internet realizam-se contratos empresariais comuns e também contratos de consumo. Realizam-se negócios diretos entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços, bem como negócios de publicidade e intermediação. Quando o intercâmbio eletrônico se faz diretamente entre o fornecedor e o consumidor, o regime de obrigações e responsabilidades não oferece dificuldade alguma, pois em nada difere do que acontece no plano tradicional de contratação. O fabricante e o vendedor assumem a mesma responsabilidade objetiva pelos acidentes de consumo, pouco importando tenha sido o contrato ultimado pelas vias tradicionais ou por instrumento eletrônico (CDC, arts. 12 e 18) (THEODORO JÚNIOR, p.121, 2017).

 

Ou seja, o fato de não estar expresso em cada linha do texto do CDC, que tais previsões se aplicam ao comércio eletrônico, não eximem o fornecedor que presta serviços ou comercializa bens na internet de observá-los.

Conforme o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, citado acima pelo autor, da mesma forma que ocorre no plano tradicional de comercialização, caso um produto comprado pela internet apresente algum defeito e cause danos aos consumidores, independentemente da existência de culpa, responderão pela reparação do dano: o fabricante, o produtor, o construtor e o importador.

Já o comerciante, será responsabilizado quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; ou ainda, não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Neste mesmo sentido, o referido produto será considerado defeituoso quando não oferecer a segurança que dele legitimamente se esperava, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: a sua apresentação; o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; a época em que foi colocado em circulação.

Dessa forma, fica evidente a aplicação do Código de Defesa do Consumidor às relações de consumo realizadas em meio eletrônico, de modo que, é relevante o pensamento que ainda há muito que se normatizar, no que tange texto expresso da referida lei sobre o comércio eletrônico.

 

3.2 Decreto 7962/2013

 

O Decreto 7.962 de 2013, regulamentou o Código de Defesa do Consumidor, dispondo sobre a contratação no comércio eletrônico, sendo esta a principal norma do ordenamento jurídico sobre o tema, pois preencheu boa parte das lacunas que existiam no CDC que data de 1990, tendo sua origem numa época pouco informatizada, na qual o comércio eletrônico ainda não fazia parte da realidade dos brasileiro e por isso não havia necessidade de tais previsões.

Contudo, com o passar do tempo, este decreto se mostrou indispensável, visto que, a cada dia as relações de consumo se tornam mais virtuais. Com a edição desta norma deu-se mais confiabilidade aos negócios realizados à distância, proporcionando aos consumidores a segurança jurídica necessariamente suficiente para adquirir um produto ou serviço sem conhecer o “rosto” do fornecedor.

O decreto abrange as obrigações dos fornecedores em prestar informações claras a respeito do produto, do serviço e do fornecedor, além de um atendimento facilitado ao consumidor e o respeito ao direito de arrependimento. Ademais, o artigo 7º ainda prevê a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, caso não sejam observadas as regras impostas pelo decreto.

No tocante as informações, prevê que os sites e aplicativos devem disponibilizar em local de destaque e de fácil visualização, entre outras, as seguintes informações: o nome empresarial e número de inscrição do fornecedor (CNPJ ou CPF); o endereço físico e eletrônico; as características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias; condições integrais da oferta, formas de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Já em relação a garantia de atendimento facilitado ao consumidor, o artigo 4º estabelece quais os padrões a serem aplicados como apresentar previamente um sumário completo do contrato; o fornecimento de ferramentas eficazes de identificação e correção da contratação; serviço de atendimento eletrônico ao cliente para solucionar todos os tipos de demandas; a utilização de mecanismos de segurança eficazes para pagamento e tratamento de dados do consumidor, entre outros.

O consumidor também deve receber informações claras e ostensivas sobre os meios adequados para exercer o direito de arrependimento, que poderá fazê-lo pela mesma ferramenta utilizada pela contratação, o qual implicará na rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor. Em todos os casos, o fornecedor deverá enviar ao consumidor a confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Além das previsões relacionadas ao CDC, o decreto ainda sujeitou as contratações do comércio eletrônico às previsões dos artigos 2º, 3º e 9º do Decreto 5.903 de 2006. Tais previsões estabelecem que os preços dos produtos e serviços devem ser informados adequadamente, garantindo ao consumidor a clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas.

Esses preços deverão ser informados discriminando-se o total à vista, assim como todos os detalhes caso seja oferecido possibilidades de crédito, parcelamento ou financiamento. O não cumprimento dessas obrigações, configuram infrações aos direitos básicos do consumidor, o que sujeita o infrator às penalidades previstas na Lei 8.078/90.

 

3.3 Marco Civil da Internet

 

A Lei 12.965 de 2014, conhecida como Marco Civil da Internet, estabeleceu princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil, determinando diretrizes para a atuação dos entes federativos em relação à matéria. Destaca-se dentre estas previsões a obrigação da aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor nas relações de consumo realizadas na internet (Artigo 7º, XIII).

No que diz respeito ao comércio eletrônico, o inciso V do artigo 2º prevê como fundamento da disciplina do uso da internet a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consumidor. Já o artigo 3º estabelece entre os princípios para o uso da internet a proteção dos dados pessoais, na forma da lei; a responsabilização dos agentes de acordo com suas atividades, nos termos da lei; e a liberdade dos modelos de negócios promovidos na internet, desde que não conflitem com os demais princípios estabelecidos nesta Lei.

 

 

4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

 

Ante todo o exposto, pode-se concluir que o Comércio Eletrônico, apesar revolucionário e inovador, frente ao comércio tradicional, conta com total cobertura de direitos aos consumidores que optam por esta modalidade, demonstrando-se que a internet não é “terra de ninguém” como muitos pensam.

Isso, porque além de contar com o próprio Código de Defesa do Consumidor, ainda há legislação específica, que age como um esclarecedor de possíveis incompreensões ou inépcias por parte de fabricantes, produtores, construtores, importadores e comerciantes, que porventura queiram ofertar seus produtos e serviços na internet.

 

 

 

5 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 

 

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: . Acesso em 12 de maio de 2019.

 

 

BRASIL. Lei 8.078 de 11 de Setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em: . Acesso em 11 de maio de 2019.

 

 

BRASIL. Lei n° 10.406 de 10 de Janeiro de 2002. Código Civil. Institui o Código Civil. Disponível em: . Acesso em 15 de maio de 2019.

 

BRASIL. Decreto Nº 5.903, De 20 De Setembro De 2006. Regulamenta a Lei no 10.962, de 11 de outubro de 2004, e a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponível em: . Acesso em 11 de maio de 2019.

 

 

BRASIL. Decreto Nº 7.962, De 15 De Março De 2013Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível em: . Acesso em 11 de maio de 2019.

 

 

BRASIL. Lei Nº 12.965, De 23 De Abril De 2014. Marco Civil da Internet. Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm>. Acesso em 11 de maio de 2019.

 

 

BRASIL. Lei n° 13.105 de 16 de Março de 2015. Código de Processo Civil. Disponível em: . Acesso em 10 de maio de 2019.

 

 

Disponível em: < http://www.fortesadvogados.com.br/blog/comercio-eletronico-legislacao/>. Acesso em 13 de maio de 2019.

 

 

TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpção. Manual de direito do consumidor: direito material e processual. 7. ed. rev., atual. e ampl. – Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: MÉTODO, 2018.

 

 

THEODORO JÚNIOR, Humberto. Direitos do consumidor. – 9. ed. ref., rev. e atual. – Rio de Janeiro: Forense, 2017.

 

 

 

 

[1] Graduada em Administração de Empresas, Pós-graduada em Administração e Estratégia Empresarial pelo Instituto Luterano de Ensino Superior de Itumbiara Ulbra, graduando em Direito; Coordenadora de mercado na Caramuru Alimentos SÁ. E-mail: [email protected]

[2] Graduado em Ciências Econômicas pela UEG, graduando em Direito, Servidor público. E-mail: [email protected]