DESAFIOS DA GESTÃO EM SAÚDE: Uma análise na recepção no Centro Cardiológico do Pará S/S LTDA.

 

RESUMO

Ao desempenhar um estudo sobre os desafios da gestão em saúde pode-se compreender a complexidade e desafios da rotina dos profissionais tanto da área técnica quanto administrativa. Através da análise de alguns pontos essenciais da administração e valendo-se de uma perspectiva global, é possível entender os direcionamentos realizados pelo gestor do Centro Cardiológico do Pará mediante ferramentas como verificar seus processos hospitalares e fatores de competitividade, estudar dos conceitos e relevância dos programas de saúde que envolvem as equipes de enfermagem, nutrição e farmácia, além de compreender o papel do gestor a frente destas atividades, verificando ainda a relevância e indispensabilidade dos exames laboratoriais na clínica. Tais pesquisas foram fundamentadas em livros e sites conexos aos assuntos apresentados, juntamente com a pesquisa in loco e entrevista com o gestor da recepção que apresentaram os desafios enfrentados por ele e as estratégias utilizadas para vencê-los.

1 INTRODUÇÃO

Sabe- se que durante um determinado tempo, as instituições de saúde eram conduzidas apenas por religiosos e/ ou profissionais da área de técnicos como; médicos, enfermeiros, assistentes sociais e etc. Porém com as transformações do comércio, evolução da tecnologia além de aumento considerável na demanda de pacientes nas instituições, se fez necessário buscar uma estratégia para redirecionar os processos de trabalho.

A finalidade foi retirar as competências administrativas dos profissionais técnicos lhes proporcionando qualidade de vida no trabalho e melhoria no atendimento das necessidades da população.

De acordo com Silva; Moraes (2016), analisando um contexto geral, devido às modificações na visão estratégica das empresas e principalmente do mercado, foi possível observar a necessidade de ascensão em todas as técnicas empregadas até então com a finalidade de obter excelência e inovação no atendimento e serviços oferecidos à população, se destacando principalmente quando se trata de assistência a saúde.

Diante deste contexto, o objetivo geral deste projeto é conhecer quais os desafios encontrados pelo gestor que está à frente da recepção do Centro Cardiológico do Pará, e que, através do bom desenvolvimento dos processos hospitalares e seus fatores de competitividade, consegue vencer os obstáculos e disponibilizar a todos a excelência no atendimento a necessidade do paciente – cliente levando em conta a precisão de um acolhimento das demandas diferenciado, através de uma recepção esmerada.

Também visa conhecer os conceitos e a relevância dos programas de saúde que envolve as equipes de enfermagem, farmácia e nutrição da clínica e a importância dos exames laboratoriais para que em conjunto com a gestão realizem acolhimento satisfatório e resolutivo a demanda da clínica.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 DESAFIOS DA GESTÃO EM SAÚDE

Pode- se afirmar de modo literal que todos os setores do mercado exigem uma contínua busca de novas estratégias e tecnologias com a finalidade de oferecer o melhor serviço a fim de encantar o cliente, considerando a evolução dos princípios da competitividade e desenvolvimento de novos métodos de administrar baseados nos resultados apresentados durantes os anos anteriores.

Moura e Viriato (2008, p. 1) discorrem a respeito dos desafios da gestão em saúde:

“A administração hospitalar requer, nos tempos atuais, um investimento cada vez maior em conhecimento, pois trata- se de cuidar melhor de uma organização da mais alta complexidade, como é um hospital” (MOURA; VIRIATO, 2008, P.1).

Luongo (2011, p.40) fala que a administração dos serviços de saúde envolve a responsabilidade com os clientes, com a equipe de trabalho, com as inovações, com o planejamento e sua eficácia, com o cumprimento de objetivos da instituição e com as normas e padronizações instituídas.

A área da saúde possui um cotidiano intempestivo e variável, exigindo dos profissionais da área muito equilíbrio e agilidade na tomada de decisão, além disto, a cobrança a cerca de falhas é eminente tanto no acolhimento de uma demanda pelo setor técnico quanto pelo adequado desenvolvimento dos processos administrativos, a julgar que não se trata de um produto qualquer e sim vidas humanas.

Kovner e Neuhauser (1987, p.18) ressaltam também que o produto das organizações de serviços de saúde é difícil de especificar, o que torna as mudanças mais difíceis, já que não existem resultados padronizados para serem mensurados.

Pixeon (2015) discorre a seguinte ideia sobre a organização da recepção e quanto sua qualidade.

O primeiro passo para organizar a recepção da clínica é investir no treinamento e na qualidade dos profissionais contratados. Embora muitas pessoas sejam tecnicamente preparadas para exercer uma determinada função, é no aspecto psicológico que as clínicas e outros estabelecimentos acabam falhando no atendimento. Por isso, é crucial selecionar corretamente, tanto as pessoas responsáveis pelo atendimento na recepção da clínica, quanto àquele que trabalham no call Center. (PIXEON, 2015).

Moura (2008) discorre que as gerências dos serviços de saúde nos seus mais diversos níveis sejam exigentes no sentido de racionalizar os recursos disponíveis para dar conta desta demanda que não para de crescer.

O diagnóstico desta etapa é fundamental, e essas decisões dependem em grande parte do julgamento profissional. Consequentemente os profissionais preservam grande autonomia, pois são os únicos a dispor dos conhecimentos necessários ao desenvolvimento do seu trabalho. Nas organizações profissionais, o poder é consequência da perícia, e não da função ou da hierarquia.

O Gestor ou Administrador hospitalar é o responsável por planejar, organizar e gerenciar tudo que acontece dentro das clinicas, tantos nas públicas quanto da área privada, e toda essa responsabilidade envolve tanto o bem estar dos pacientes, quanto os cuidados com a infraestrutura do espaço físico, definindo assim o melhor uso para aquele local.

O gestor é uma peça importante em uma organização hospitalar, pois ele concentra todo o potencial da equipe e delega suas tarefas proporcionalmente ao que precisa ser feito do espaço, para que isso seja concretizado e preciso entender como cada processo é dado e por onde ele deve começar.

2.2 A GESTÃO DOS PROCESSOS HOSPITALARES E SEUS FATORES DE COMPETITIVIDADE

O administrador hospitalar deve dominar os processos hospitalares antes de se aventurar em qualquer tipo de planejamento, porque a atividade assistencial é muito sensível a todo tipo de mudança em processo (SALU, 2013).

Minotto (2003) fala que no desenvolvimento da estratégia, o passo inicial é a busca do autoconhecimento da empresa, da obtenção do maior volume de informações do concorrente, e no dimensionamento do mercado em que a empresa atua, com suas perspectivas e / ou tendências.

Ferramentas de qualidade auxiliam no desenvolvimento do conhecimento e o brainstorming é uma delas, simples e dinâmica conforme dito por Luongo (2011), pois procura gerar idéias nos membros da equipe e não pretende inibi-las; por isso, é proibido criticar as alternativas sugeridas durante a técnica, mesmo que algumas não sejam cabíveis no momento.

A técnica que envolve o brainstorming foi desenvolvida para estimular o processo de surgimento de idéias criativas, em busca de alternativas para a resolução dos problemas. (LUONGO, 2011)

Salu (2013) dividiu o funcionamento dos processos hospitalares em seis grupos de etapas:

Pré- atendimento: interação do hospital com cliente antes de sua chegada física.

Admissão: recepção física do paciente no ambiente hospitalar.

Atendimento assistencial: a cura da doença ou o tratamento do sintoma/ conseqüência da doença.

Apoio assistencial: suporte das áreas de apoio para que o atendimento assistencial possa ser realizado.

Pós- atendimento: o que se relaciona com o paciente após sua saída do ambiente hospitalar.

Gestão empresarial: gestão administrativo-financeira do hospital, comuns a todos os tipos de empresa.

Salu (2013) discorre que as melhores práticas para processos hospitalares são relativamente conhecidas e padronizadas. Como nos demais segmentos de mercado, o hospital tem uma lógica de funcionamento que define os processos de atendimento do paciente de forma básica e não variam significativamente de um hospital para outro.

Luongo (2011) expõe que a finalidade da gestão estratégica é garantir o crescimento e o desenvolvimento da instituição, aumentando o seu desempenho e assegurando resultados adequados e favoráveis ao objetivo da empresa.

2.2.1 Variáveis competitivas

A estratégia competitiva é a busca de uma posição favorável em um setor. Para a sua escolha da estratégia competitiva, duas questões devem ser analisadas: a atratividade do setor, em termos de rentabilidade em longo prazo e os determinantes da posição competitiva dentro do setor (CARNELUTTI, 2006).

Na elaboração de estratégias competitivas, o resultado visado pela instituição é superar os concorrentes e conquistar o mercado e a preferência dos clientes. Quanto maior a competitividade, melhores serão os resultados para a instituição vencedora (LUONGO, 2011).

Salu (2013) exemplifica dizendo a assistência à saúde exige tanta interação de tamanha diversidade de especialidades que os colaboradores acabam nem se dando conta da importância de trabalhar em sintonia com os demais, e necessitam periodicamente ser lembrados disso.

Martins (2013) fala que o Procedimento operacional padrão (POP), é um instrumento destinado a quem executa a tarefa  e deve ser simples, completo e objetivo para que possa ser interpretado por todos os colaboradores.

Quanto a sua aplicação, representa a base para garantir a padronização de tarefas e assegurar aos usuários um serviço ou produto livre de variações (não conformidades) que poderão interferir na sua qualidade final.

Diz ainda que seu objetivo seja manter o processo em funcionamento, através da padronização e minimização de ocorrência de desvios na execução da atividade, ou seja, assegura que as ações tomadas para a garantia da qualidade sejam padronizadas (MARTINS, 2013).

Outra técnica a considerar muito importante na hora do atendimento ao próximo é a humanização do atendimento, onde Salu (2013) expõe que é o cuidado em não esquecer que o segmento da saúde gira em torno da necessidade pessoal o risco de vida, a dor, a impossibilidade do próprio individuo em se cuidar. Enfim, o relacionamento com o único bem que todos igualmente têm: a vida.

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