Decisão para atingir novos segmentos do Banco Atlántico Millennium Angola

Abordamos neste minucioso estudo, uma incursão empírica e teórica sobre o funcionamento de Instituição Bancária Angola, O Banco Atlantico, e os fundamentos da Ciência sobre a segmentação, o posicionamento e a fidelização de clientes, bem como a captação de novos clientes. O Banco Atlantico Millennium iniciou a sua atividade de intermediação financeira com fins lucrativos nos anos de 2007 em Luanda, com apenas uma agência e uma gama reduzida de clientes private, que abriam suas contas com o valor inicial de 2.500,00 USD dentro de um mercado onde o valor mínimo para abertura de uma conta corrente é um dólar.

Ao falar deste assunto importa referir a uma teoria económica sobre a receita total, que é a multiplicação do preço vezes a quantidade de onde saem os resultados operacionais e líquidos do exercício. O Atlántico esteve fortemente apegado ao preço, que por conseguinte induzir a clientes de um estrato social mais exigente e deixa de fora a grande maioria, quando o mercado em referência tem como salário médio 200,00 USD e está em franco crescimento e cheio de oportunidade. Os rendimentos, por causa dos poucos clientes e quase inexistência de outras agências noutros pontos do país, são reduzidos e apesar de ter clientes fidelizados, um grupo alvo muito restrito, urge a necessidade de se abrir para novos mercados, sobre tudo na banca a retalho, onde estão a maioria de seus concorrentes.

A decisão para melhorar as entradas financeiras do banco passa por um estudo profundo ao mercado para identificar a procura e novos segmentos.

1. O contexto actual do Mercado;
2. Demanda dos clientes por produtos e serviços bancários;
3. O número de habitante nas capitais de província;
4. O rendimento médio esperado por habitantes;
5. Os hábitos e costumes dos clientes;
6. O nível de negócios no mercado.

Para elaborar uma boa estratégia de segmentação e fidelização, necessitamos ainda saber

1. Os pontos fracos de outras cooperações/concorrentes sobre o atendimento ao cliente;
2. As características dos serviços e produtos;
3. O nível de satisfação dos clientes;
4. Tempo de atendimento e a demora dos processos;
5. O perfil dos funcionários;
6. Decisão de Gestor.

Sem cambiar o perfil da empresa, o posicionamento que já criou nos seus potenciais clientes, o Banco adota um modelo baseado no seguinte slogan estratégico: “ser diferente pelas pessoas”. A conformação destas palavras a realidade angolana passa por apostar:

1. No aumento do capital humano;
2. Na formação profissional e técnica dos funcionários;
3. Potenciar a capacidade pessoal dos funcionários centrada na educação moral e na ética;
4. Trabalhar nas competências das vendas[1], foco nos objetivos da empresa e bons fechos de negócios.

Depois de trabalhar no fomento do capital humano, urge a necessidade de dividir o mercado em três principais grupos financeiros (Targeting) mais adequados aos padrões do Banco:

• Clientes com rendimentos acima dos 1.500,00 USD
• Clientes com rendimentos entre 500 a 1.500,00 USD
• Clientes com rendimentos inferiores a 500 USD
• Valor mínimo de subscrição 500 USD
• Tratamento igualitário com distinção

Baixou o valor mínimo de subscrição, mas não minimizamos a qualidade na prestação do serviço ao cliente, tendo em conta que cada cliente merece um atendimento personalizado e focado na satisfação mútua.

O planeamento para a segmentação do mercado focado na estratificação de clientes por níveis financeiros obriga a adaptação dos produtos e serviços, da marca e logomarca, da comunicação, e das vendas aos novos desafios estratégicas:

• Serviços e produtos com taxas de juros atrativas e lucrativas para a instituição;
• Facilitar o acesso aos produtos;
• Atendimento personalizado no posto de venda;
• Evitar longas filas e tempo de demora;
• Melhorar a imagem-marca da empresa, com um azul-marinho e símbolo phi Φ que significa equilíbrio entre o emocional e o racional;
• Distribuição de publicidade as rádios, televisão e internet sobre as caraterísticas e benefícios dos serviços e produtos;
• Newslasteres para os melhores clientes;
• Alertas de aniversários, casamentos, bons negócios, viagens, nos telemóveis ou por correio;
• Cartão visa e de crédito;
• Serviço de tesouraria para altos valores;
• Promoção de Depósitos à prazo e standard;
• Distribuição de brindes, lapiseiras, lápis, canetas, calendários, agenda, máquinas calculadoras, porta-chaves e sacos;
• Café-expresso para clientes private;
• Captação de cliente nos seus locais de serviço, de residência ou eventos sociais;
• Apoio social aos artistas e Ações de benevolência
• Reunião para fechos de negócios.

Em conclusão, a estratégia de segmentação mercadológica para a maximização de lucros do Banco atlantico esteve centrada na sistematização e operacionalização de eixos de mercado preponderantes – critérios de segmentação:

Segmentação Demográfica: servir a um grupo de clientes que evoluíram com o crescimento económico do país em tempo de paz e que precisavam de um atendimento mais personalizado e ajustado ao seu orçamento e ao seu novo pedrão de vida. Neste grupo de particulares e empresas estão jovens empregados, estudantes universitários novas famílias, redução da taxa de desemprego e novas empresas nacionais e estrangeiras.

Segmentação Geográfica: atender a novos mercados no interior do país, sobre tudo nos principais centros urbanos e capitais de província.

Segmentação Psicográfica – muito embora tenha baixado valor de subscrição para abertura de conta, não implica que baixemos na prestação da qualidade de serviço. Foi que o Banco fez dentro do seu segmento para ver aumentar o seu scorecord. A Segmentação não reduziu significativamente, mas conduziu ao aumento da fidelização de novos clientes.

Segmentação econômica: a subscrição de novos valores monetários, atenção aos valores em circulação na mão dos cidadãos, novos empregados a assalariados, cash flow das empresas novas e sobre tudo aos clientes com o rendimento acima de 500 USD.

Resultados: com a nova estratégia de segmentação de Mercado do Banco Atlantico esperam-se resultados satisfatórios para o corporativo:

• Aumento do número de clientes
• Aumento do nº de Agências Bancárias
• Aumento do Capital Social e dos Resultados líquidos
• Bons indicadores de rentabilidade
• Maior conhecimento e expansão do Banco
• Subida nos rankings do mercado bancário
• Um dos bancos que mais investe em capital humano

Fatores-chave para o sucesso da decisão de segmentação na ótica de Kenichi Ohmae[2].

• Os Clientes: pela sua caraterística de exigência na satisfação, no conforto e no retorno, deverá merecer importante, ou mesmo, fundamental atenção.
• A concorrência – player: relativizar os preços dos produtos de outros bancos do mesmo segmento e procurar estar ligeiramente a frente. Exemplo: descomplicar as operações cambiais.
• A empresa: melhorar a performance dos produtos e serviços as exigências dos clientes; melhorar o acesso aos produtos e serviços; envolver bons vendedores; os preços dos serviços, etc.
• Ambiente geral: fatores económicos, culturais e políticos favoráveis ao ambiente de negócio, alicerçados numa paz efetiva, numa economia robusta e em franco crescimento e numa nova tendência de aculturação aos modos ocidentais.

Bibliografia

1. Guia para a Elaboração do Plano de Negócios-Manual do Aluno do Projeto ENE (Empreender na Escola) integrado no Programa EQUAL (2006)
2. Centro Locais de Empreendedorismo e serviços de emprego – Manual de vendas e Marketing, noções para a gestão de pequenos negócios, 2012.
3. http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado
4. LIMA, Miguel, SAPIRO, Arão, VILHENA, João Baptista & GANGANA, Maurício. (2012) Gestão de Marketing. 8ª Edição. Fundação Getúlio Vargas.