CRM

Faculdade FNC

Curso: Administração de Empresas

Nome: Thamires da Silva Andrade

Orientador: Prof. Lawton Benatti

Artigo: 

CRM

O CRM ou (Customer Relationship Management) ou (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é o gerenciamento do relacionamento com o cliente, ou seja, um sistema integrado de gestão destinado a entender e influenciar o comportamento dos clientes, auxiliando nas tarefas e rotinas onde é necessário um software, que utiliza como base a comunicação e vários processos e tarefas de uma forma padronizada, organizada e integrada, visando a melhora das compras, a retenção a fidelização e a lucratividade por intermédio de um bom relacionamento com o cliente, antecipando-se às necessidades dos clientes e potenciais da empresa.

Um dos objetivos do CRM é a fidelização dos clientes, embora muitas das vezes as empresas não priorizem o atendimento ao cliente tanto o interno quanto o externo, essa tarefa é crucial, é onde a empresa pode mostrar o seu diferencial, o seu algo mais, isso vai além de programas de fidelização como: cartões personalizados de descontos ou milhas simplesmente, pois as pessoas gostam de entrar em uma empresa e se sentir bem, ser bem atendido com dignidade e respeito, ser recebido com um bom dia por funcionários motivados, com bom humor e simpatia, é preciso buscar a satisfação do cliente, procurar sempre ouvir o cliente para saber atender suas necessidades, expectativas e seus desejos, e assim poder oferecer produtos adequados.

O CRM é principalmente uma questão de cultura, pois a empresa desde o menor cargo ao maior, deve se adequar a atender bem seus clientes, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para o atendimento ao cliente, e obtenção de informações úteis, que possam auxiliar na inovação do atendimento e de seus produtos.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial, e gestão de serviços e produtos, esses processos e tarefas devem ser registrados de uma forma padronizada independente da forma do contato, por e-mail, pessoalmente, por telefone, redes sociais, e orçamentos, isso tudo depois é analisado e se tornam fonte para relatórios gerenciais que alimentam o sistema e resultam em um banco de dados de informações muito uteis se utilizadas da forma correta, pois podem ser consultadas por qualquer departamento podendo auxiliar em uma tomada de decisão.

O CRM além de ser um importante diferenciador competitivo, é também uma ferramenta de gerenciamento, ele é dividido em três partes: o operacional, que visa os canais de relacionamento com o cliente, e a criação dos canais de vendas; o analítico, que faz a análise das informações de forma que os dados obtidos venham gerar conhecimento para inovar dentro do negócio sendo em atendimento ou no próprio produto, de acordo com as necessidades e hábitos dos clientes; e o colaborativo, que visa à obtenção do valor do cliente, que se fundamenta no conhecimento e interação com o cliente.

Adotando o CRM como estratégia de negócio a empresa busca interagir com todos os clientes, e conhecer seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas, tornando o atendimento personalizado com base no banco de dados e no histórico obtido no contato, para assim poder conseguir a fidelização do cliente, identificar clientes potenciais, estreitando o relacionamento para que o mesmo se torne cliente efetivo. Contudo o CRM se bem utilizado além de facilitar os processos internos da empresa, mantém e cria novos clientes.

ERP

O ERP (Enterprise Resource Planning) ou (Planejamento dos Recursos Empresariais), é um software, ou sistemas entregados de gestão, com uma estrutura modular, um sistema que gerencia informações, e permite integração entre os dados dos sistemas referentes aos processos operacionais, gerenciais e administrativos dos negócios das organizações.

Esse sistema tem por objetivo gerir, padronizar e centralizar o fluxo de informações de todo o processo de atividades organizacionais, unificando o banco de dados dos setores da empresa, possibilitando assim aos gestores o acesso a informações confiáveis de maneira eficiente e em tempo real, facilitando o suporte à tomada de decisões por todos os níveis do negócio, significa dizer que ele traz a informação certa, na hora certa, e para a pessoa certa.

Os ERP são sistemas integrados, de gestão que envolve todos os passos da operação, desde o comercial (compras e vendas, tanto de produtos quanto de serviços), planejamento, formação de preços, financeiro (contas a pagar e contas a receber), atividades contábeis, controle de estoque, manufatura, em todos os níveis de comércio tanto varejista quanto atacado, pós-venda, e análise de resultados, em qualquer tipo de negócio.

O ERP traz muitos benefícios e vantagens para as organizações que o implantam, como por exemplo: a eliminação de duplicidade de dados; elimina retrabalhos; atualização constante de informações; segurança nos processos de negócios; facilita a rastreabilidade de dados dos usuários que ficam armazenados, por intermédio de histórico de acesso; pode ser implantado por módulos que não dependem um do outra para trabalhar; e padroniza os sistemas independente do departamento.

Esse sistema embora muito eficaz, porem possui muitos obstáculos para sua implantação como, por exemplo: custo elevado tanto do software quanto das consultorias; complexidade de adequação de acordo com as necessidades dos clientes; dificuldade de compatibilidade com alguns sistemas legados, que são os sistemas já existentes na organização, já que a proposta do ERP é a substituição de alguns dos sistemas de informação que já existem, por isso é necessário uma avaliação previa das tecnologias e linguagens de programação envolvidas; resistência a mudanças por parte das pessoas envolvidas no processo de implantação do ERP, ou na cultura organizacional, que é um fator crítico de sucesso, pois se a empresa não consegue que seus funcionários se adequem aos novos processos do ERP a implantação tende a fracassar; falta de treinamento devido a cortes de custos nessa área por parte da empresa, em um momento que um bom treinamento é crucial para na implantação correta do software e sua total funcionalidade e credibilidade.

O que o processo de inovação contribui para os sistemas internos da empresa?

Contribui com a evolução das empresas no que diz respeito á cultura e tecnologias. Muitas mudanças e inovações são feitas dentro do ambiente empresarial, para a implantação de um sistema interno, as pessoas seja em qualquer tipo de organização resistem à  mudanças, pois estão acostumadas com o modo antigo de fazer as coisas e algo novo as tira de sua “zona de conforto”, mais com esse processos as pessoas tem a oportunidade de crescer profissionalmente, pois os processos inovativos trazem muitos benefícios e muitas oportunidades de melhorias como: planejamento, padronização de processos, que evita a desordem e a perda de partes importantes do mesmo, diminuição de gastos desnecessários com processos que na maioria das vezes falhos, que geram retrabalhos, onde o funcionário perde tempo refazendo o que outro já fez por conta da falta de um sistema para organizar e padronizar o processos da organização.

Os sistemas citados contribuem para a resolução desses problemas, corrigindo-os e trazendo mais segurança para os processos da empresa como, a monitorização dos dados, autonomia com os clientes como por exemplo: um representante comercial que realizava os pedidos dos clientes manuscrito e  pessoalmente, hoje faz via sistema integrado ao estoque da empresa, tendo assim autonomia em relação a quantidade disponível de cada produto, promoção do dia, tendo em vista que este representante consegue atender um maior número de clientes, sendo  via e-mail ou pessoalmente. Neste caso a empresa tem um faturamento maior, os processos são organizados uma vez que o representante envia o pedido solicitado, automaticamente é repassado ao faturamento e a logística.

É valido ressaltar que este fato infelizmente não ocorre em todas as empresas, ainda sim existem empresas com déficit em inovação.

Porem o processo inovativo das empresas é vasto, ha oque se inovar em diversas áreas das empresas, não condiz apenas em criações, ocorre em modificações de tarefas, processos administrativos sejam elas operacionais ou não, que são capazes de facilitar as atividades produtivas da organização.

Bibliografia

SWIFT, Ronald, STEFFEN, Flávio, Deny. CRM Customer Relationship Management O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. 13. ed. Rio de Janeiro, editora Elsevier, 2001.

CAIÇARA, Junior Cícero. Sistemas Integrados de Gestão ERP Uma abordagem gerencial. 3. ed. Paraná, editora IBPEX, 2008.

MATTOS, João Roberto Loureiro de, GUIMARÃES, Leonam dos Santos. Gestão da Tecnologia e Inovação Uma abordagem prática. São Paulo, editora Saraiva 2005.