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A BASE - PERCEPÇÃO E SENSIBILIDADE PODEM SER DESPERTADAS

Fui atendido recentemente em um consultório médico, a recepcionista, em meio a um monte de pastas e papeis tentava teclar as minhas informações no sistema enquanto atendia ao telefone. Que coisa mais ultrapassada, gestão de custos em detrimento do lucro relacional. A secretária, muito solícita, tentava administrar a situação com sorrisos, olhares e expressões. De repente chegou a outra atendente, apressada, desinteressada, afobada cumprimentou a colega e fez algum comentário sobre o restaurante onde havia almoçado. “Menina, aquele pessoal não muda nunca.” Bla bla bla bla...

A secretária, com quem eu já estava travando aquela batalha de atendimento, continuava tentando administrar as diversas atividades que chegaram ao mesmo tempo. Resolvi então parar a situação, toquei na mesa e coloquei minhas mãos vagarosamente, para não parecer agressivo, sobre os papeis, olhei fixamente para ela e disse: Querida, vamos fazer uma coisa de cada vez? Você quer que eu espere até você terminar? Ela não teve uma resposta pronta, parecia confusa diante da alternativa, olhou pra mim e disse: Fique tranqüilo senhor, eu estou acostumada! Daí eu respondi: Mas eu não! Prefiro que você me dê atenção, me levantei calmamente e disse: Quando você puder fazer isso me chame novamente. Em menos de um minuto ela me chamou, se desculpou e explicou: É que a gente tem que fazer tudo ao mesmo tempo, sabe? Tem muito trabalho por aqui e pouca gente pra fazer.

O PRIMEIRO PASSO É SE IMPORTAR

A base do atendimento é se importar. Qualquer cliente pode cooperar com as dificuldades no atendimento se perceber que as pessoas se importam. Chegar a um sistema de atendimento quase perfeito e a prova de falhas é um processo longo, mas podemos desenvolver um comportamento que promoverá satisfação, mesmo em meio ao caos, tudo que o cliente quer é que se importe com ele. A demonstração dessa importância do cliente é a base onde se constrói um atendimento excepcional em qualquer circunstância.  

LIMITES EMOCIONAIS

Lembro-me de uma situação há muitos anos em meu próprio escritório, nossas promoters estavam tratando com um cliente que há tempos tentava uma condição quase absurda para a realização de um determinado evento. Já havíamos cedido o possível, criado alternativas, sugerido fórmulas, e nada. A batalha continuava, ele queria ganhar tudo e nós não estávamos dispostos a ceder a esse ponto. Finalmente quando ele saiu da sala de reuniões, elas entraram em minha sala, pálidas, estressadíssimas e falantes e me disseram: ESSE CLIENTE VAI NOS MATAR DO CORAÇAO QUALQUER DIA DESSES.

O nosso cliente havia atingido os limites emocionais das meninas, avaliei que havia envolvimento emocional demasiado naquele atendimento. Pareceu-me que, embora as meninas recebessem constante treinamento, estavam ignorando alguns princípios básicos para se manter um atendimento equilibrado, e mais ainda, para se manterem equilibradas e saudáveis, pois se o resultado de uma vida de atendimento te levar para a demência, certamente houve vários erros em sua conduta.

SEM TERNURA VIRAMOS ATORES

Ensinar as pessoas a sorrir não funciona, é preciso ensiná-las a viver sorrindo. A vida não é um palco, pelo menos na maior parte do tempo, é preciso saber viver para lidar com as situações mais delicadas da vida. Nas relações humanas, o atendimento é um desses momentos mais críticos, nele são refletidas as nossas impressões da vida, aquilo que acreditamos, valorizamos e vivemos; Como disse Che Guevara: Hay que endurecer pero sin perder la ternura jamás. Precisamos avaliar nosso interesse em fazer com que as pessoas se sintam felizes, em demonstrar carinho, afeição e provocar os melhores sentimentos. Precisamos cuidar da percepção do outro em relação a nós; O que estamos parecendo? O que estamos comunicando? Não falo aqui da co-dependência, mas da auto-imagem de ser e parecer bom, sensível, interessado e leal. falo do quanto isso deveria significar e gratificar a cada um de nós. Se a visão do outro não lhe diz nada, e isso é o que parece ocorrer no atendimento desinteressado, o problema é muito mais sério e está localizado em lugares muito mais profundos.

ASSERTIVIDADE DEPENDE DE ALMA NÃO DE INFORMAÇÃO

Como ensinar alguém a se colocar no lugar do outro? Já notou que ao falarmos de atendimento, podemos perceber claramente uma crise de formação humana? A maior parte das coisas de que estamos falando aqui deveriam estar incorporadas às pessoas, deveria fazer parte de sua base educacional. Imagine só, ter que ensinar alguém a perceber o outro. Assertividade é um elemento fundamental no processo de atendimento, olhar a vida com os olhos dos outros precisa ser incentivado nas empresas. Proponho, como faço em meus treinamentos, que cada funcionário seja convidado a anotar pelo menos as últimas 10 vezes que lhe vier a memória, em que ele foi mal atendido ou mal recebido em seu papel como cliente, consumidor. Depois disso, peça a cada um para anotar à margem como deveria ter sido o processo de atendimento, anote também o que faltou e a sua expectativa ao chegar. Depois discutam sobre isso. Esse é um dos momentos mais ricos de nossos treinamentos. Experimente.

O VALOR DO AGORA, SOMOS AGENTES DE TRANSFORMAÇÃO

O Agora constrói o depois. O hoje constrói o amanhã. A consciência de que estamos construindo ou interferindo nas atitudes, no estado de espírito das pessoas, pode no mínimo nos tornar mais responsáveis pelos nossos atos de atendimento. Na prática, aquela irritação causada ao cliente pode significar um momento trágico ao sair de sua empresa, assim como um cliente satisfeito pode disseminar uma série de boas atitudes e bons sentimentos no seu dia a dia, alcançando e mudando os estados emocionais de outros. Mas a origem é você, no seu atendimento. Deixe-me contar duas situações: Uma senhora após ser pessimamente atendida em uma concessionária de serviços entrou no carro profundamente irritada, atônita e dispersa pela situação, engatou a ré e feriu gravemente uma estudante que atravessava atrás de seu veículo. Uma senhora, em um de meus treinamentos, contou-me que o marido, após receber um atendimento recheado de indiferença, ficou tão angustiado que não percebeu até chegar em casa que havia deixado “em algum lugar” um envelope com documentos importantes e que esse episódio (tirar novos documentos) levou pelo menos três meses para ser resolvido, com muitos custos e aborrecimentos. Sempre que nos relacionamos com as pessoas, estamos plantando algo, lançando uma semente que vai brotar e produzir algum tipo de fruto, este pode ser positivo ou negativo. Será que temos o direito de contribuir negativamente para os próximos momentos de alguém? Construa sempre, essa deve ser a tônica de qualquer atendimento. Pense nisso!

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