FACULDADE PARAÍSO DO CEARÁ UNIFAP – CE

PROJETO DE TRABALHO DE METODOLOGIA DA PESQUISA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO HUMANIZADO PARA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NAS EMPRESAS DA CIDADE DE JUAZEIRO DO NORTE

Carla Roberta de Alencar Lima

Orientador: Prof. Hommel Pinheiro Lima

JUAZEIRO DO NORTE

2022

CARLA ROBERTA DE ALENCAR LIMA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO HUMANIZADO PARA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NAS EMPRESAS DA CIDADE DE JUAZEIRO DO NORTE

Projeto de trabalho de conclusão de curso apresentado ao Centro Universitário Paraíso UNIFAP-CE, como parte dos requisitos para obtenção da média na disciplina de Seminários Avançados em Gestão II.

Orientador: Prof. Hommel Pinheiro Lima

JUAZEIRO DO NORTE

2022

“[...] a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios” (COBRA, 1992, p. 145).

AGRADECIMENTO

Primeiramente, quero agradecer a Deus por proporcionar mais esta conquista na minha vida. Pela força, dedicação e coragem de chegar até aqui. O percurso não foi nada fácil, mas sei que foi Ele que fez com que pudesse realizar este sonho.

Agradecer a minha mãe, Auricélia Maria de Lima Alencar, e a minha tia, Edna Maria de Lima Alencar, pelo apoio, incentivo, educação e sabedoria. Por me acompanharem nesta jornada e serem meus exemplos de mulheres fortes e determinadas.

Agradecer ao meu tio Dirceu Campelo Moreira, que não está mais em terra, porém sei o quanto queria me ver realizando esta conquista. Sempre será lembrado por mim e por todos os ensinamentos que me deu ao longo da minha vida. Este sonho é nosso!

À UniFap, por me acolher desde o primeiro dia que comecei sendo transferida e sem conhecer ninguém. As pessoas que fazem a UniFap me mostraram o que é sinônimo de acolhimento e humanização.

E agradecer ao meu orientador, Hommel Pinheiro Lima, por aceitar meu convite e me proporcionar escrever um tema tão importante e necessário para a minha graduação. Obrigada por todo conhecimento, paciência e atenção comigo. E à coordenadora, Suelena Ferreira de Oliveira, por todo cuidado e carinho. Por cuidar tão bem dos meus semestres letivos e ser tão serena comigo. Gratidão!

RESUMO

Atualmente, o cenário do comércio está cada vez mais competitivo e mudando rapidamente. As empresas estão cada vez mais buscando inovação e tecnologia para seus clientes, mas esse não é apenas o ponto principal em questão. Para obter resultados e clientes fiéis, as organizações precisam analisar a sua forma de abordar seus consumidores. Manter o foco no cliente e em suas necessidades é algo que o mercado hoje em dia precisa estar sempre em alerta e análise. Com isso, gera um relacionamento organização/comprador, aumentando a confiança, a credibilidade com aqueles que já fazem parte da lista de consumidores e as chances de cultivar novos clientes a partir desses. A valorização do cliente é o principal ponto a ser analisado e priorizado dentro do ambiente organizacional. Caso contrário, a empresa pode sofrer sérios problemas, como, por exemplo, gerar uma má impressão que poderá repelir consumidores e afetar na busca de novos clientes. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar e mostrar por meio de resultados que esse fator tão importante para as empresas ainda não é implantado no comércio da cidade de Juazeiro do Norte. Para isso, o projeto é composto por pesquisa bibliográfica, descritiva e exploratória com a aplicação de um questionário visando identificar os fatos que ocorrem no mercado da cidade e analisar o que pode ser melhorado perante opinião dos respondentes. Nessa análise, conclui-se que o comércio ainda é muito precário quanto à excelência no atendimento, deixando muitas vezes o consumidor frustrado e decepcionado com a forma em que é abordado pelos vendedores. Então, para isso, recomenda-se que haja um treinamento qualificado nas empresas para que seus colaboradores e o ambiente organizacional esteja em equilíbrio com o que realmente é implantado ao longo das mudanças, gerando um aperfeiçoamento dentro e fora da organização e se tornando um diferencial competitivo diante das empresas concorrentes.

Palavras-chave: Atendimento; Humanização; Treinamento; Fidelidade.

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho aponta para a importância do atendimento humanizado nas empresas. Mostra-se como uma real importância à qualificação do pessoal de atendimento no processo de fidelização do cliente em potencial, tendo em vista o problema de não haver um investimento em treinamento voltado para colaboradores no tocante ao tema.

Na atualidade, percebe-se a constante mudança e o ritmo acelerado dos clientes, assim como o imediatismo ser um dos pilares para tal fato. A tecnologia e seus efeitos, os bombardeios de informações diariamente e a frequência da busca por novidades constantes são alguns dos motivos para mudanças de ideias dos clientes. Esta pesquisa será feita para retratar a importância do atendimento qualificado na fidelização do cliente.

Atualmente o objetivo em potencial se mostra mais propenso pela forma como foi atendido do que necessariamente em sua busca pelo produto final. É através desse atendimento que ele se sente único e especial para aquela empresa, gerando satisfação e felicidade ao fim de uma compra. Toda empresa necessita dar foco em treinamento aos seus colaboradores, independente do ramo em que ela atua. É de real importância essa qualificação no ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão relacionados ao pessoal.

Manter o foco no cliente e em suas necessidades é um objetivo que a empresa deve sempre estar disposta a resolver e solucionar. Com isso, gera um relacionamento organização/comprador aumentando a confiança e a credibilidade com aqueles que já fazem parte da lista de consumidores e as chances de cultivar novos clientes a partir desses. A valorização do cliente é o principal ponto a ser analisado e priorizado dentro do ambiente organizacional. Caso contrário, a empresa pode sofrer sérios problemas, como, por exemplo, gerar uma má impressão que poderá repelir consumidores e afetar na busca de novos clientes.

Diante disso, este estudo parte da seguinte indagação: O pilar principal para a fidelização do cliente nas empresas da cidade de Juazeiro do Norte é a humanização do atendimento?

Para responder à pergunta levantada neste estudo, o referente trabalho tem como objetivo analisar o nível de satisfação do atendimento das empresas da cidade de Juazeiro do Norte-CE, alegando as seguintes observações: verificar o nível de satisfação dos clientes referente às empresas da cidade e analisar a importância do treinamento e da capacitação para diferenciação no mercado em relação aos possíveis concorrentes.

O presente trabalho tem como problema analisar a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente para fidelização deles, para que a organização se torne ativa e diferencial no atual mercado competitivo. Sendo assim, demonstrar os valores que um bom atendimento e respeito ao cliente torna qualquer empresa mais visível em relação aos seus principais concorrentes.

A estrutura feita nesse projeto é de caráter exploratório, descritivo e bibliográfico. Uma vez que Fachin (2003, p. 73) relatou:

a metodologia é um instrumento do conhecimento que proporciona aos pesquisadores, em qualquer área da sua formação, orientação geral que facilita planejar uma pesquisa, formular hipóteses, coordenar investigações, realizar experiências, interpretar os resultados.

A metodologia adotada na construção deste trabalho foi de caráter bibliográfica, exploratória e descritiva. Este projeto iniciou com a pesquisa bibliográfica, ou seja, estudos e citações de fontes secundárias sobre o referente tema. O objetivo final é analisar o nível de satisfação sobre o atendimento nas empresas da cidade de Juazeiro do Norte.

Na pesquisa bibliográfica foram utilizados materiais para elaboração deste trabalho, como livros, teses, monografias e materiais eletrônicos com a finalidade de obter o conhecimento necessário na construção deste projeto. Para Lakatos; Marconi (1992, p. 43), a pesquisa bibliográfica proporciona ao pesquisador “entrar em contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto”.

De acordo com Andrade (2006, p. 124), “a pesquisa exploratória, na maioria dos casos constitui um trabalho preliminar ou preparatório para outro tipo de pesquisa”. Esta pesquisa foi abordada no trabalho para melhor análise e entendimento sobre o tema abordado. O método utilizado para a obtenção desses resultados foi através de um questionário composto por dez perguntas de cunho quantitativo aplicado para pessoas.

A pesquisa descritiva foi outra maneira de tornar este projeto viável e fundamentado. Na citação de Andrade (2006, p. 124), quando a pesquisa descritiva utiliza a forma mais simples de coleta de dados ela se aproxima da exploratória. Portanto, neste trabalho foram utilizados os três tipos de pesquisas citados. Cada uma delas ofereceu as informações necessárias para obtenção dos resultados e análise dos dados da pesquisa. Devido a essa construção do trabalho, a pesquisa bibliográfica é essencial para a elaboração do projeto, enquanto as outras duas (a pesquisa descritiva e a pesquisa exploratória) são complementares.

Um dos encaminhamentos para a identificação da pesquisa foi o fato da observação do atendimento das empresas na cidade de Juazeiro do Norte. A falta de humanização, simpatia e atenção dos colaboradores das empresas de modo geral tornou-se alvo de muitas críticas e desaprovação de um número altíssimo de clientes que frequentam o comércio da cidade diariamente, tornando este trabalho a análise de maneira geral sobre o tema positivo.

De acordo com a construção deste trabalho, o atendimento é o diferencial de competitividade em relação às outras empresas. É através dele que o cliente se torna fiel a sua marca/serviço, pois somente as empresas que oferecem esse atendimento diferenciado conseguem ganhar maior potencial no mercado e maior credibilidade para seus clientes atuais e futuros. E para que isso ocorra, o treinamento eficaz é a maneira mais assertiva em gerar esse tipo de satisfação no cliente, além de habilidades e conhecimentos para o desenvolvimento do comportamento dos funcionários.

2 ATENDIMENTO

O atendimento é tão importante quanto a compra do produto final, pois uma empresa com o ambiente organizacional bem planejado, harmônico, uma boa recepção com funcionários atenciosos e prestativos, menos burocracias e mais processos rápidos e eficientes tornam o processo de atendimento mais humanizado e diferente dos concorrentes.

A expectativa do cliente em relação à empresa se torna real através da forma como é atendido, tanto no processo da venda como no processo da pós-venda. São nessas duas etapas que eles observam e concluem se se tornam clientes fiéis ou não. Segundo Freemantle (1994, p. 124):

o atendimento ao cliente dá uma ótima amostra do que é a empresa, uma chance de criar um ambiente de aprendizado onde todos podem evoluir e atingir mais. Basicamente a busca de melhoria é uma atitude mental que deve predominar em todos os componentes da equipe da empresa.

Essa melhoria precisa ser constante e observada pelos supervisores para todos dentro da empresa se comprometerem com essa responsabilidade, pois não adianta os profissionais buscarem tais melhorias se os colaboradores não estão engajados nessa ação.

2.1 REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO

Um atendimento de excelência se tornou um princípio básico e de sucesso para as empresas. Os clientes estão cada vez mais informados, mais atualizados e mais criteriosos na hora de escolherem determinado produto. A concorrência fez as empresas mudarem sua forma de atuar diante dos seus consumidores, elevando a necessidade em proporcionar um bom atendimento aos clientes com o objetivo de destaque em relação ao mercado.

Segundo a citação de Gil (1997), “a qualidade no atendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor e na satisfação de seus anseios e desejos de consumo”, ou seja, a satisfação do cliente deve ser o ponto crucial da empresa, pois no mundo moderno, em que as empresas estão inseridas, a forma como o cliente é abordado torna-se muito mais impactante do que o produto que ela vende. A comunicação deve ser clara e objetiva, deixando sempre espaço para o cliente falar e ser ouvido com muita atenção pelo colaborador da organização, além de sempre pôr em prática as observações que ele comentou, sejam elas positivas ou de melhoria.

Segundo Marques (1997), para haver um bom atendimento ao cliente precisa-se desses quatro tópicos expostos abaixo:

a) Conhecer: suas funções, as normas e procedimentos da empresa;

b) Ouvir: para compreender o cliente;

c) Falar: utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo;

d) Perceber: o cliente na sua totalidade.

De acordo com Bogman (2002), “a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio”. O contato direto de um funcionário com os clientes da empresa como um todo vai mostrar como será o relacionamento com a companhia.

Para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes da empresa, precisam ser implantadas estratégias de marketing quanto à utilização de ferramentas administrativas para “medir” o atendimento na empresa. Através do marketing, gera a motivação dos clientes a sempre divulgarem comentários positivos em relação à organização, causando uma boa impressão daquela empresa. Além de fazerem propaganda boca a boca, trazendo novos clientes à organização.

Com essas estratégias, as empresas sempre possuem novas listas de clientes fidelizados e satisfeitos. Caso ocorra o contrário, as chances daquela empresa obter novos consumidores são pequenas e consequentemente corre o risco de perder aqueles que já fazem parte da cartela de clientes. De acordo com a American Marketing Association apud MARQUES (2006, p. 50), existe a evasão de clientes em uma organização pelos seguintes fatores:

Gráfico 1 – Por que se perde um cliente?

Fonte: (MARQUES, 2006, p. 50).

Observando o gráfico, o mau atendimento ao público é o principal ponto em que uma empresa perde clientes. A porcentagem de 69% demonstra que as pessoas estão insatisfeitas com o atual atendimento oferecido nas organizações, e isso não gera satisfação, causando uma mudança de destino para outra organização concorrente. Em resumo, oferecer atendimento de qualidade será muito mais que apenas suprir e entender as necessidades dos compradores.

Para melhor entendimento sobre qualidade no atendimento, o cliente espera uma aborgem mais humanizada, especializada e individual. Cada pessoa tem seu perfil e suas individualidades, e isso tem que ser analisado antes do atendimento e superar as expectativas de cada um de maneira única. Para Lobos (1995), “cada situação de atendimento se torna única; varia, portanto, de pessoa para pessoa e de momento para momento”. Em decorrência disso, cada atendimento deve ser especial.

2.2 PROCESSO DE ATENDIMENTO

A humanização do atendimento não pode ser tratada de maneira separada dos demais processos internos da empresa. O comportamento dos seus clientes é um dos fatores que o empreendedor observa para fidelização dos mesmos através do contato constante com seus clientes.

“Sem alguma forma de controle, você não conseguirá saber como está se saindo no setor de atendimento ao cliente”. De acordo com a fala de Freemantle (1994, p. 120), a empresa precisa manter esse contato com seus compradores para fazer pesquisas e analisar o que eles mais buscam, tanto em questão de produto como em questão de atendimento. Para alcançar níveis altos de um bom atendimento, a organização precisa estar aberta a opiniões e melhorias, buscando sempre personalizar e ter uma visão mais ampla do que o cliente espera em troca.

De acordo com Harrington (1993), os três principais objetivos do melhoramento dos processos são descritos a seguir: tornar os processos eficazes, produzindo os resultados esperados; tornar os processos eficientes, minimizando o uso dos recursos; e tornar os processos adaptáveis, deixando-os habituados às necessidades dos clientes e da organização.

3 HISTÓRICO DA QUALIDADE

As transformações, atualizações e novidades no mercado ocorridas no final do século XX aos dias de hoje tornam a visão do consumidor muito mais crítica e avaliativa. A administração e suas facetas ao longo desse tempo tiveram mudanças severas e mais minuciosas nas escolhas e decisões. Dessa junção de informações e mudanças surgiu a análise aprofundada do termo ‘atendimento qualificado’, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p. 233).

A busca constante de manter um atendimento diferenciado da concorrência e de ter clientes fidelizados aos produtos que a organização oferece e ao ambiente organizacional gera uma competitividade no mercado para a sobrevivência da empresa e a preocupação em traçar o melhor cenário para seus consumidores. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.

O termo ‘qualidade’ foi mencionado pelos filósofos gregos, que começaram a observar a qualidade como algo crucial em qualquer coisa que seja feita. Para eles era o ponto máximo de excelência, o topo do perfeito.

A partir do momento em que as empresas começaram a produzir bens em grande escala e a baixo custo no período do século XVII, o termo qualidade foi associado a valor, ou seja, quanto maior a qualidade daquele produto maior seria o seu custo no final da compra. Em contrapartida, o escritor Feigenbaum (1994) define que a qualidade não tem sentido popular de “melhor”. O que significa dizer que ela não deve ser comparada a custo ou valor.

Com a revolução industrial e todas suas transformações, o termo qualidade mudou seu sentido, voltou-se ao aperfeiçoamento dos produtos em questão. Para Oliveira (2009, p. 4), existem três períodos da história da evolução que mudou o significado da qualidade moderna e da qualidade total. Essas etapas serão descritas abaixo.

O primeiro período retrata qualidade como controle e separação dos produtos bons e defeituosos através da observação. O que era considerado bom seguia para as outras fases e o que era considerado ruim seria descartado. O objetivo de tal ação era uniformizar todos os produtos e eles permanecerem com a mesma qualidade.

No segundo período, a qualidade era observada através de uma pequena amostra daquele produto, em decorrência da produção em grande escala e da inviabilidade de inspeção minuciosa de cada produto fabricado.

E no terceiro e último período, o qual se observa nos dias de hoje, o foco passou a ser o atendimento ao público. De maneira humanizada, especializada e focada 100% no cliente e na sua satisfação.

Observa-se que no início era concentrado na qualidade dos produtos e seus valores. Naquilo que eles podiam gerar para os clientes com as melhores peças e elementos. Nos dias de hoje, nota-se que o foco é primordialmente voltado para o consumidor e suas necessidades, suprindo todas as suas exigências.

3.1 CONCEITO DE QUALIDADE

Na concepção de Gil (1997), a qualidade resulta da habilidade em atender os desejos do cliente, em predizer seus anseios, desta maneira, define qualidade como a imagem da empresa perante a sociedade. As organizações, ao planejarem a qualidade, devem orientar os seus clientes sobre a razão do sucesso de uma empresa. A qualidade deve ser projetada diante da identificação das necessidades dos clientes.

Ela tem como foco geral a necessidade de suprir as expectativas daquele cliente mediante a empresa. A qualidade precisa ser muito mais do que o cliente espera e associa, ela tem que encantar e gerar desejo. Através dessa análise, o cliente se torna um fã fiel daquela empresa e sempre irá voltar e indicar para novos possíveis consumidores.

Qualidade é a rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso e homogeneidade dos resultados do processo. Com a qualidade é possível desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor (ISHIKAWA, 1993, p. 43).

É a partir desse pressuposto que o autor relata qualidade, observa-se que ela já existia há muito tempo, mas somente nos dias atuais que é visto com outros olhos e outra perspectiva, a visão do consumidor. A qualidade deve ser ajustada de acordo com as exigências da organização e do mercado como um todo. Ela abrange um processo permanente e que pode ser aperfeiçoada a qualquer momento que se achar necessário, pois como o mercado está em constante mudança a percepção dos clientes também. É algo totalmente adaptável e que traz benefícios e melhorias à empresa.

3.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente é o principal objetivo em uma empresa para fidelizar seus compradores. Na observação de Griffin (1998), satisfação compreende a atitude geral que os consumidores possuem em relação a um produto ou serviço após o terem adquirido. Constitui o sentimento de prazer ou de decepção decorrente da comparação do desempenho esperado em relação aos serviços prestados. Dessa forma, as empresas devem buscar estreitar os laços entre cliente-organização através da retratação do consumidor.

O atendimento ao cliente está ligado diretamente ao marketing e suas estratégias, é a melhor forma de captar e observar comportamentos que os possíveis clientes têm. Ele é a chave principal da empresa, ou seja, o avanço ou decadência de uma organização. O cliente sempre espera um atendimento especial, é através desse princípio que ele se sente útil, importante e consequentemente fiel à empresa. Isso é abordado segundo Chiavenato (2005. p. 209) apud Souza; Frenhani (2010. p. 26), “No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio [...] ”.

É evidente nos dias de hoje que os clientes estejam cada vez mais exigentes em relação aos produtos e serviços ofertados na empresa. Quando o cliente está satisfeito ele não só compra o produto como retorna à empresa, além de estimular outros consumidores a irem àquela organização e se tornarem compradores. Para satisfazê-lo é necessário conhecer bem seu potencial de cliente. “Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas expectativas” (CHIAVENATO, 2007, p. 209).

A organização precisa avaliar, analisar, observar e estudar os hábitos dos clientes. O que eles compram frequentemente, e suas necessidades precisam ser relatas para suprir suas dores e buscar pelo melhor. A satisfação é algo que deve ser conquistada de forma natural e humana.

O cliente é a figura principal de todo processo organizacional. É necessário que as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender ao requisito de satisfazer completamente o cliente (OLIVEIRA, 2009, p. 5).

A verificação minuciosa precisa ser feita para saber os gostos e o comportamento dos compradores para melhor atendê-los, gerar uma conexão de qualidade e promover o diferencial competitivo.

3.3 ATENDIMENTO HUMANIZADO

Nas organizações, atualmente, a busca pelo atendimento humanizado aumentou de bastante. Elas não visam apenas ao bem financeiro, mas sim às relações inter e intrapessoais. Essa é uma das maiores preocupações e peça-chave nas empresas para se ter um ótimo atendimento, como relata o autor Ferreira (1999), a palavra humanização significa ato ou efeito de humanizar, mudança de comportamento e atitudes, tornando-se humano e dando condições humanas.

Essa humanização não se deve apenas aos clientes que buscam cada vez mais esse tipo de atendimento, como também aos colaboradores que fazem parte da empresa. O processo de fidelização/satisfação começa através de como esses funcionários são tratados e vistos dentro do ambiente organizacional.

Uma empresa em que a equipe visa não somente ao campo externo, mas ao campo interno também de maneira igualitária, os resultados sempre serão positivos. Para Agapito; Filho; Siqueira (2015), quanto mais a empresa condicionar os seus colaboradores a se sentirem animados, interessados e entusiasmados em fazer parte dela, menos profissionais terão interesse em mudar de emprego. Então, em uma empresa com ambiente organizacional elevado, o atendimento ao cliente será da mesma maneira.

É de grande importância a empresa estar sempre à frente do que os clientes esperam e suprir o nível de expectativa deles. Treinamentos qualificados com seus colaboradores, comunicação personalizada entre seus clientes e futuros clientes, e produtos qualificados que gerem desejo e satisfação ao cliente.

4 ATENDIMENTO DAS EMPRESAS DE PEQUENO PORTE

Nos últimos anos as pequenas empresas têm se destacado muito no mercado, alavancando o número de empregados e abarcando vários nichos. Esse crescimento não é apenas na quantidade, como também na economia em que ela é inserida. Elas são consideradas responsáveis por expansão de emprego e diminuição das desigualdades sociais que até então era notório e preocupante.

Elas passaram a ter um maior número de vagas de trabalho, gerando maiores oportunidades para diferentes tipos de classes sociais minimizando a desigualdade entre pessoas. Essa expansão é notória não apenas em quantidade, mas também em sua participação no mercado atual. Diante desse fato, várias leis foram fundadas para dar visibilidade maior a essa sociedade que só tende a crescer.

As microempresas se destacam cada vez mais pelo seu atendimento, pela forma como o cliente é abordado. A maioria delas possui apenas um vendedor, o que torna o treinamento mais prático e mais eficaz, pois, com a modernização e a constante mudança de mercado, as empresas de pequeno porte também têm que se adaptarem a essa evolução para se tornarem referência no setor em que atuam.

4.1 CONCEITO DE PEQUENAS EMPRESAS

O mundo comercial está cada vez mais rigoroso e crescente, principalmente por motivo do aumento do capitalismo e diversidade de fatores. De acordo com o Sebrae (2016), as empresas lutam por sobrevivência, principalmente as de pequeno porte. As empesas estão em busca diariamente por mais qualidade de atendimento e aperfeiçoamento de todos os setores para garantir fidelização dos clientes existentes e captar novos.

De acordo com essa narrativa, a relação entre empresa e cliente precisa ser muito estruturada e desenvolvida diariamente. Para essa relação acontecer, um dos pontos principais é o atendimento humanizado, aquele em que o consumidor se sente exclusivo e especial na organização. De acordo com Santos (2013), quando os clientes estão satisfeitos possivelmente serão fidelizados.

O marketing de relacionamento em uma organização é responsável por zelar a proximidade com o cliente, conhecendo suas vontades, seus gostos e entendendo suas necessidades para então supri-las. Ele é totalmente fundamental para retenção dos clientes; para fazer esse processo precisa de uma estratégia qualificada e de fácil aplicação. Que seja vista de maneira natural e humanizada, trazendo seu cliente para mais perto a cada compra realizada.

Para Gerson (1999), um atendimento deficiente torna-se muito caro. Já um bom atendimento ao cliente não tem preço. Esse programa não se restringe a um só departamento ou pessoa, mas se trata de uma filosofia na qual o seu resultado dependerá do cumprimento por parte de todos da empresa. Essa estratégia precisa ser elaborada não somente nas macroempresas como também em microempresas. Através desse relacionamento, as empresas de pequeno porte tendem a crescer e construir uma base sólida de clientes e assim atraindo mais potenciais consumidores à organização.

4.2 ESCALA LIKERT

Para intensificar esse trabalho e analisar de fato o atendimento atual nas lojas da cidade de Juazeiro do Norte, foi elaborado um questionário de perguntas fechadas, de cunho quantitativo, direcionado ao público geral da cidade de Juazeiro do Norte.

O questionário aplicado é composto por dez perguntas ao total, sendo dividido em duas partes. A primeira parte são perguntas pessoais, e a segunda parte são perguntas voltadas diretamente à satisfação desses consumidores relacionada ao atendimento. As questões são de única escolha e obrigatórias. Os resultados foram através de porcentagens e graficamente visualizados em forma de pizza, para melhor análise e observação. As questões aplicadas tiveram como intuito entender e analisar o perfil de cada respondente, para assim analisar se o atendimento é condizente às empresas que eles frequentam.

Esse questionário foi respondido via formulário Google (Google Forms), compartilhado através das redes sociais, como o WhatsApp e Instagram. Dessa maneira, foi possível obter 88 respostas, tornando viável a análise dessa pesquisa.

5 METODOLOGIA

De acordo com Andrade (2006, p. 124), “a pesquisa exploratória, na maioria dos casos, constitui um trabalho preliminar ou preparatório para outro tipo de pesquisa”. Essa pesquisa foi abordada no trabalho para melhor análise e entendimento sobre o tema abordado. O método utilizado para a obtenção desses resultados foi através de um questionário composto por dez perguntas de cunho quantitativo aplicado para pessoas.

Em relação ao questionário aplicado para comprovar a finalidade deste projeto, ele pode ser compreendido na citação de Lakatos; Marconi (2002, p. 65):

Um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito. O questionário apresenta vantagens como economia de tempo, obtém grandes números de dados, atinge maior número de pessoas simultaneamente, obtém respostas rápidas e precisas, há maior liberdade nas respostas, em razão do anonimato, há mais tempo para responder e em hora mais favorável.

Todo o percurso realizado na evolução deste projeto está relatado nesse tópico para melhor entendimento e visualização do desenvolvimento detalhado neste respectivo trabalho.

6 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Após o estudo bibliográfico sobre o tema elaborado neste trabalho, o próximo item será a análise e a discussão dos resultados obtidos através de um questionário online enviado pela plataforma digital em que se obtêm os dados através de gráficos com porcentagens para melhor observação.

O interesse sobre esse estudo teve início através da observação do atendimento das empresas na cidade de Juazeiro do Norte. A falta de humanização, simpatia e atenção dos colaboradores das empresas de modo geral tornou-se alvo de muitas críticas e desaprovação de um número altíssimo de clientes que frequentam o comércio da cidade diariamente, tornando esse trabalho a análise de maneira geral sobre o tema positivo.

O objetivo será examinar o grau de satisfação dos consumidores acerca do nível de contentamento relacionado ao atendimento. As três primeiras perguntas do questionário são pessoais, e as outras sete são específicas voltadas ao tema abordado, totalizando dez perguntas de cunho obrigatório e quantitativo.

Gráfico 2 - Idade dos respondentes