O segredo para se relacionar com pessoas difíceis

O SEGREDO PARA SE RELACIONAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Edson José de Oliveira

(Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas)

No âmbito das relações humanas, que também é conceituada como a Ciência do Comportamento, é perceptível a existência de pessoas com diferentes níveis de personalidades, umas mais calmas outras mais agressivas, umas mais pessimistas outras mais otimistas, enfim, seres humanos que fazem parte de um contexto social de formação de caráter e valores intrínsecos pertinentes a cada um.

Este projeto consistiu num estudo de pessoas que são consideradas difíceis no desenrolar dos relacionamentos. O objetivo foi mostrar as possibilidades de se estabelecer um convívio pacifico e harmônico mesmo com indivíduos problemáticos. Para isso buscou-se conhecer o perfil dessas pessoas e a partir daí identificar meios de compreender as diferenças individuais. Através de pesquisas bibliográficas procurou-se apontar possíveis caminhos para melhorar o entendimento entre pessoas, contextualizandoo comportamento do indivíduo, suas características e peculiaridades. Foram apresentadas dicas de como o indivíduo pode conhecer suas próprias atitudes e comportamentos bem como as dos outros. Falou-se também sobre a arte de comunicar-se com clareza e sobre o segredo de influenciar pessoas, levando sempre em consideração que cada um tem seu jeito, seu estilo e seu momento.

No decorrer deste trabalho foi possível identificar como este tema vem sendo explorado por diversos autores que demonstram técnicas na forma de lidar com pessoas de temperamento forte. Muitos deles mostram que não há um caminho pronto a ser seguido, mas sim muitas coisas a serem aprendidas sobre as pessoas difíceis, e que para viver bem com elas, é preciso conhecê-las. A escolha do tema teve como premissa básica a importância do assunto em diversas esferas da vida humana, desde os momentos com a família até as relações no ambiente profissional.

Não é surpresa pra ninguém o surgimento de problemas entre pessoas, de diferenças de atitudes e condutas. O homem é consciente de suas características individuais e de suas necessidades diferenciadas, portanto, é capaz de entender que existem pessoas difíceis de conviver em qualquer ambiente. Verificou-se no decorrer do trabalho as possibilidades de minimizar o impacto desses encontros negativos e se ambas as partes estão preparadas para enfrentar as lacunas deixadas por relações complicadas de modo inteligente e eficaz ao ponto de resolver os impasses e se estabelecer à harmonia dos embates entre pessoas.

Pretende-se com este artigo, desenvolver um estudo que possa contribuir de forma significativa com todas as pessoas interessadas em entender os indivíduos problemáticos, seus padrões e comportamentos e planejar estratégias para transformar situações difíceis em oportunidades de sucesso. Este material serve também como guia de orientação e entendimento de nossas próprias atitudes em relação aos outros, de como devemos nos conhecer antes de prosseguirmos na arte das relações humanas. Que essa viagem seja repleta de descobertas e crescimento em todos os campos de sua vida.

2 RELAÇÕES HUMANAS COM PESSOAS DIFÍCEIS

Desde a infância o ser humano envolve-se num processo de socialização que resulta na formação do seu caráter que a priori é constituído por valores circulantes na sociedade. O resultado dessas múltiplas interações do homem com os diferentes contextos em que ele faz parte (Estado, a sociedade, os grupos sociais, a comunidade, a família, as relações interpessoais) resulta na formação de sua personalidade[1]. Diante dessas perspectivas é importante compreender que o homem é um ser social não apenas porque depende de outros para viver, mas porque é frágil de mais para permanecer sozinho, além disso, é inteligente perceber que as pessoas no decorrer de suas ações sofrem influências externas que aos poucos podem modelar sua forma de agir e pensar. O resultado da interação entre as pessoas e o meio em que está inserida pode vir a desenha a maneira de como conviver com próprio "eu" e com aquilo que se faz.

Ao adentrar-se no campo das relações é importante compreender o papel da Psicologia na vida das pessoas. Para Agostinho Minicucci (2006) Psicologia é a ciência que estuda o comportamento[2] humano. Contextualizando essas idéias encontram-se as Relações Humanas[3]. É no desenrolar dessas relações que surgem também as pessoas difíceis, como por exemplo, aquele sabe - tudo, ou ainda aquele sugador de energia, ou o intrometido que quer dar palpite em sua vida. E agora, como lidar com elas sem estragar o seu dia?

Neste projeto foi trabalhado o entrosamento de vários autores que possibilitam o entendimento de estratégias para se lidar com estas situações.

Nas tabelas que se seguem é possível visualizar os tipos de pessoas difíceis, bem como os elementos que constituem o comportamento de cada indivíduo. As formas de lidar com essas determinadas pessoas serão percebidas no decorrer do trabalho.

Autor	Pessoa difícil	Comportamento
O pessimista.	Tudo que ele diz detona medo e depressão. Diverte-se muito ao ver sua vítima (você) sentindo-se mal.
O Sugador de Energia.	Pessoas desse tipo são como vampiros, que roubam toda sua energia pessoal. Sempre dizem coisas negativas e desanimadoras. Adoram fofocar e fazem o que podem para atrair você para uma conversa baixo-astral.
O Critico.	O critico é alguém que aponta defeitos em tudo e em todos, mas nunca enxerga suas próprias falhas.
O juiz.	Uma pessoa taxativa que sempre faz questão de julgar os outros e impor sua opinião com a última palavra sobre qualquer assunto.
Murray Oxman	O "vitima"	A atitude dessa pessoa pode ser reconhecida com facilidade – ele vive se lamentando e suspirando pelos cantos. Tudo nele diz: "Por favor, tenha dó de mim".
O melindroso	Essa pessoa é aquela que faz tudo para ajudar os outros, com a intenção de "acumular créditos".
O intimidador	A principal ferramenta utilizada pelo intimidador é o medo. Por isso, ele tem o hábito de analisar todas as nossas reações e utilizá-las contra nós.
O introspectivo	Essa é uma pessoa exageradamente tímida e comunicar-se com ela é praticamente impossível. Ele é tão voltado pra si mesmo que não consegue pensar no que está a sua volta.
O "Fábrica de Desculpas"	Sempre encontra uma justificativa furada para todas as vezes que comete um erro ou não desempenha uma tarefa para o qual foi designado.
O desagradável	Ela adora chocar os outros com grosserias, tudo para estar em evidência. Quer se sentir especial, ser notado, e a única maneira que encontra para isso é usar sua agressividade com as pessoas.

Tabela 1- Tipos de pessoas difíceis na visão do Psicólogo Murray Oxman

Fonte: Guia rápido para lidar com Pessoas Difíceis.

Diante desses tipos de pessoas difíceis apresentados, quais seriam as soluções mais viáveis para manter o equilíbrio das relações? Jamil Albuquerque (2007) diz que "Existir é Relacionar-se", desse modo, não há como eximir-se do relacionamento entre as pessoas. Seja nas atividades diárias, com a família ou no trabalho é sempre útil saber como lidar com pessoas difíceis e viver da melhor maneira possível.

A seguir, serão apresentadas dicas de como compreender essas individualidades e manter o equilíbrio das relações. Por meio da harmonização dos relacionamentos pode-se afirmar e desenvolver a própria personalidade e permitir que, ao mesmo tempo, os outros também façam o mesmo.

2.1 CONHECENDO NOSSO PROPRIO "EU"

Antes de prosseguir na arte de relacionar-se com os outros é primordial o conhecimento interior, sobre limites, vontades, caráter e principalmente a disponibilidade em querer estabelecer relações pacíficas. Alan Houel e Christian Godefroy (2008) mencionam que é útil conhecer às quatros principais forças que se combinam para determinar a personalidade humana: 1. Necessidades emocionais (ligadas ao carinho, afeto, amor); 2. Necessidades econômicas (situação em que a pessoa sente a falta de alguma coisa - um bem ou um serviço- correspondendo, simultaneamente, a certo mal-estar e a um desejo); 3. Seus modelos (aquilo que se imita ou que se segue); 4. Seus valores (formados pela educação, ambiente, trabalho, viagens, crenças religiosas, etc.).

Convicto de sua personalidade é importante destacar que para ter um diálogo sensato com uma pessoa difícil, é necessário saber como se afirmar e também conhecer seus pontos fracos para proteger-se. Stephen Covey (2007) menciona que é precisa começar "De dentro pra fora", significa começar consigo mesmo, ou ainda melhor, começar pelo mais íntimo – seus paradigmas[4], seu caráter e seus motivos.

Se o objetivo é tornar-se vitorioso no encontro com pessoas difíceis, o indivíduo deve se aceitar como é. A primeira condição para o sucesso das relações é parar de se pôr em condição de inferioridade. Se permitir que o manipulem emocionalmente não conseguirá atingir a vitória quando confrontar-se com pessoas difíceis. Então, um dos caminhos é procurar não se irritar, aprender a dizer não quando necessário, de forma educada, gentil, mas com firmeza, não tenha medo da rejeição e seja sincero, faça o outro perceber que você quer entendê-lo e ajudá-lo.

Quando há um conhecimento amplo tanto do próprio "eu" quanto da personalidade do outro as relações tornam-se mais eficazes. Alan Houel e Christian Godefroy (2008) relatam que no decorrer das relações humanas é necessário está protegido contra ferimentos que podem surgir e um dos passos para alcançar tal proeza é desenvolver a força interior. As pessoas difíceis podem tentar intimidar o outro com seus atos e ações, ou até mesmo, ferir se houver o ataque físico, portanto, é necessário manter-se frio, não reagir, será pouco provável que alguém o agrida fisicamente se você não fizer nada pra provocar isso. Uma dica valiosa é não se envolver em discussões que irão deixá-lo vulnerável e exposto ao acometimento, se numa relação você perceber que não irá atingir certo nível intelectual sobre o problema em questão o melhor a fazer é se reservar, pesquisar melhor e retomar depois com maior confiabilidade e segurança. Mantenha-se calmo durante o diálogo, permaneça nem muito insensível nem muito vulnerável. Quanto maior a compreensão dos limites individuais de cada um, quanto mais sólida e positiva for à imagem que se tem do próprio "eu", menos problemas emocionais a pessoa terá. Se a auto – imagem for defeituosa ou frágil, o ser humano tornar-se muito mais vulnerável a ofensa.

Agostinho Minicucci (2006) relata que se as pessoas descobrem como agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso as ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal (com os outros) e na compreensão intrapessoal (com o próprio "eu"). Com o desvendar do segredo interior as pessoas passam a entender com maior eficácia [5] os outros e percebem com mais nitidez as barreiras e defesas que limitam os relacionamentos.

2.2 COMPREENDER AS PESSOAS

Em termos de relacionamento um dos elementos mais importante é a arte de compreender as pessoas. Quando não há esse entendimento não se pode influenciar, colaborar ou resolver problemas com elas. Stephen Covey (2007) afirma que temos uma tendência forte de atropelar os sentimentos dos outros, de correr para resolver as coisas através de conselhos. Mas com freqüência, pode-se deixar de reservar algum tempo para o diagnóstico, para tentar entender verdadeira e profundamente o problema.

Nota-se que na arte de lidar com pessoas difíceis um dos segredos é primeiro compreender os anseios, as dificuldades dos indivíduos. A partir do momento em que se trabalha a capacidade de ouvir com empatia amplia-se um leque de possibilidades que podem levar ao entendimento sobre determinada personalidade.

Praticando a escuta empática[6] é possível conhecer melhor as pessoas, seus comportamentos, oferecendo a elas a oportunidade de exporem seus pensamentos, sentimentos e ações nos relacionamentos com seus semelhantes.

Melvin Siberman (2001) apresenta três meios para se compreender melhor as pessoas: 1. Escuta e Observação – deve está claro que o modo mais direto de compreender as pessoas é realmente escutar suas idéias e sentimentos, atentar para sua linguagem corporal, pois os gestos, às vezes valem mais que ações ou palavras. Nesse âmbito, prestar atenção também significa não interromper a outra pessoa. Deixe que a pessoa difícil termine de falar, deixe que ela exponha seus problemas, depois faça uma pausa para refletir e organizar estratégias para um melhor entendimento entre as partes. Demonstre interesse pelo que o indivíduo está falando; 2. Esclarecer o significado – o nível mais profundo do entendimento diz respeito a reconhecer a importância do que a outra pessoa diz. Compreender o significado por trás das palavras. Quando quiser entender profundamente alguém faça perguntas de final aberto em que o falante possa expandir ou elaborar sua mensagem, elas oferecem mais espaço para responder e compartilhar. Reaja à emoção, se evitar reconhecer os sentimentos do outro está sacrificando um aspecto crucial da compreensão e da conexão que podem manter; 3. Interpretando o comportamento - quando precisar lidar com indivíduos cujas necessidades, costumes e bagagens de vida são significativamente diferentes das suas, as coisas podem ficar confusas. Algumas habilidades essências como determinar seus estilos pessoais e reconhecer as diferenças, podem ajudar a interpretar o comportamento humano.

Cada indivíduo tem suas crenças, seu jeito, sua maneira de pensar e agir, quando o modo de preferências individuais de uma pessoa difícil é compreendido, será mais fácil e eficiente a comunicação com ela. John Gottman (2003) relata que muitas discussões surgem de mal – entendidos e sentimentos de separação que poderiam ter sido evitados, se as pessoas tivessem os diálogos necessários para tanto. Mas como elas não fazem isso, elas discutem. Portanto, compreendendo o gênero, a cultura e a personalidade das pessoas difíceis, torna-se mais fácil a percepção do que as afligem tanto. Quando o hábito do saber ouvir é desenvolvido e quando se percebe a riqueza da diversidade, o ser humano se tornamai sábio.

Na tabela a seguir serão apresentados mais perfis difíceis, agora sobre o olhar de Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner (2006):

Autor	Pessoa difícil	Comportamento
O tipo "tanque de guerra".	Agressivo e rude, escandaloso e poderoso. A pessoa que faz esse tipo acredita que os fins justificam os meios. Se você ficar em seu caminho, será eliminado.
O tipo "atirador de elite".	Trabalha de forma dissimulada. Certamente guarda algum ressentimento de você. Em vez de sair esbravejando, ele prefere se vingar por meio da sabotagem, fofocas e comentários depreciativos.
O "tipo granada"	Seus acessos de raiva e de fúria são desproporcionais às circunstâncias, levando todo mundo a se esquivar em busca de proteção mesmo sem entender o que está acontecendo.
O "sabe-tudo"	É aquela pessoa que pensa conhecer tudo sobre tudo. Não importa o eu você diga, a resposta dele é sempre: " Já sei, já sei".
Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner	O tipo "ele – pensa – que - sabe-tudo"	Embora não saibam tanto assim, essas pessoas não deixam que isso as atrapalhe. Se você não conhece muito a respeito do que elas estão falando, podem induzi-lo ao erro ou mesmo atrapalhar a realização de um projeto.
A pessoa "sim"	Rápida em concordar, mas lenta em agir, a pessoa que só diz "sim" deixa um rastro de desculpas e promessas não cumpridas.
A pessoa "talvez"	Quando se depara com uma decisão importante, o tipo "talvez" não consegue tomar nenhuma decisão até que seja tarde demais.
A pessoa "nada"	Você não sabe o que se passa na cabeça desse tipo de pessoa ela é "invisível" – não dá nenhum feedback, verbal ou corporal.
A pessoa "não"	Apático e desencorajador, o tipo que só fala "não" leva os outros ao desespero.
O "reclamador"	Esse tipo mergulha de cabeça nos problemas, reclama incessantemente e arrasta todo mundo para baixo com o peso de suas generalizações. Para ele tudo está errado e será sempre assim, a não ser que você faça algo.

Tabela 2 – Tipos de pessoas difíceis na visão de Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner.

Fonte: Livro - Aprendendo a lidar com pessoas difíceis.

Para manter o equilíbrio das relações humanas é importante reduzir as diferenças, tentar conhecer o outro, estabelecer afinidades com a pessoa difícil, procurar entender as entrelinhas do problema e buscar lá no fundo, no íntimo de cada um a origem de tal comportamento. Agindo desse modo, ficará mais fácil redirecionar a trajetória da conversa para um resultado mais produtivo. Ao enfrentar pessoas difíceis, seja ela do tipo "sabe- tudo", ou "atirador de elite" é fundamental permanecer calmo, ouvir com atenção, ser positivo e empático. Talvez estejam sentindo raiva delas mesmas e não de você. Pense nas palavras que vai usar e mantenha o equilíbrio das emoções. Se não entendeu tudo faça perguntas em tom não ameaçador. Lembre-se de buscar sempre o melhor de cada um. Tente identificar os elementos que impulsionam o indivíduo problemático, desse modo, terá alcançado uma compreensão mais profunda de suas necessidades e intenções. Crie sinergia valorizando as diferenças e respeitando-as, invista nos pontos fortes das pessoas e tente compensar as fraquezas. Jonh Gottman (2003) explica que as pessoas que não conseguem se relacionar também apresentam maior probabilidade de se sentir isoladas, insatisfeitas e instáveis na vida profissional. Qualquer uma dessas dificuldades pode criar um tremendo estresse na vida das pessoas, dando origem aos mais diversos tipos de problemas de saúde física e mental. Por isso, independente de qualquer ambiente em que os relacionamentos aconteçam é essencial entender as peculiaridades dos outros e ter a capacidade de compreender cada um segundo seus princípios e valores.

2.3 A ARTE DA COMUNICAÇÃO EFICAZ/ EXPRESSAR-SE CLARAMENTE.

Uma das grandes ferramentas existente no trato com pessoas difíceis é a comunicação. Quando você se expressa, é importante que a faça de forma a produzir resultados positivos. Os sinais, símbolos e gestos que constituem nossa mensagem fornecem subsídios para o melhoramento das relações complexas. Segundo Jamil Albuquerque (2007) a grande maioria das distorções nos relacionamentos, os negócios mal feitos, os prejuízos, os grandes desentendimentos, os dramas, as separações, as dores que duram anos, a violência e mesmo as guerras são frutos de uma má comunicação.

É interessante entender o que os outros falam e isso se dá através do conhecimento adquirido com leituras anteriores que auxiliam na compreensão da outra pessoa. A comunicação deve adequar-se com as circunstâncias de cada nova situação. O ser humano convive com pessoas de várias culturas e realidades distintas, então, o comportamento que se aplica para algumas pessoas e situações não se aplica as outras pessoas e circunstâncias, por isso a importância de saber se comunicar com eficiência e entender o contexto do outro. É comum existir divergências entre falas, o bom comunicador sabe como lidar com essas oportunidades e entende que opiniões diferentes, valores opostos e conflitos de desejos são coisas normais. O indivíduo com a capacidade de se comunicar aguçada tem mais sucesso nas relações com pessoas problemáticas.

Ao comunicar-se com indivíduos de temperamento forte, é importante monitorar o tom de voz, apresente a intenção principal, explique porque está expondo algo antes de realmente dizê-lo, esse é um modo simples de direcionar a atenção para o que deseja, se for necessário interrompa-o, mas faça isso com cautela, de forma delicada e seja flexível, faça um esforço para entender as objeções dos indivíduos difíceis. Mel Silberman (2001) apresenta três modos de se tornar um bom comunicador: 1. Transmitir sua mensagem de forma concisa, honesta e expressiva (pensa antes de falar); 2. Ir diretamente ao ponto, diga o que pensa e sente, sem rodeios (assuma o que você diz e deixe o ouvinte a vontade); 3. Inclua o ouvinte, permitindo-lhe fazer perguntas e esclarecer o que disseram (fale a língua da outra pessoa e permita que os outros também expressem suas idéias). Dentro da melhoria da emissão e recepção da mensagem, o aspecto do feedback[7] deve ser levado em consideração. Ao buscar essa técnica, os horizontes se expandem, valendo-se inteligentemente de outras pessoas como fonte de informações em vez de confiar apenas nos seus próprios conceitos.

As pessoas difíceis estão mais propensas a compartilhar seu feedback se forem convencidas de que serão ouvidas com sinceridade. O feedback deve ser pensado como um processo contínuo, em vez de algo que acontece uma só vez. Mil Silberman (2001) acrescenta que sem feedback, é preciso sempre imaginar o que a outra pessoa está pensando a seu respeito. Essa habilidade quando verdadeiramente aplicada nos processos de relacionamentos com pessoas difíceis, possibilita um maior universo de informações disponíveis sobre o comportamento humano. À medida que se tem uma troca de opinião, que um passa a entender os problemas do outro os relacionamentos tornam-se espontâneos, abertos e mais amigáveis.

Na tabela três, Christiane Osborne (2007) apresenta os seguintes perfis de pessoas difíceis:

Autor	Pessoa difícil	Comportamento
O Derrotista	Não se entusiasma, suspira, encolhe os ombros, mas nunca dirá que algo está errado.
O encostado	Em casa ou no trabalho, livra-se das tarefas, especialmente das piores, e as deseja para os outros.
Christiane Osborne	O espertinho	Não tem escrúpulos. Na esfera profissional assume o crédito pelo trabalho dos outros para subir na carreira.
O Queixoso	Vive se queixando até de coisas pequenas; é impossível agradá-lo.
O mandachuva	Sempre que ter a primeira a última palavra e estar um passo à frente de todo mundo.
O trator	Amedronta e intimida os outros; abre seu caminho pela agressão.

Tabela 3 – Pessoas difíceis na visão de Christiane Osborne

Fonte: Livro - Como lidar com pessoas difíceis: seu guia de estratégia pessoal.

Independente do perfil da pessoa difícil é conveniente ser positivo, não se deixe levar pelo queixoso, pelo encostado ou por qualquer outro aspecto. Ser positivo significa ser firme com os fatos e flexíveis com as pessoas; é dizer diretamente o que se quer, precisa ou sente; é ser honesto consigo mesmo e com os demais e reconhecer que as pessoas, mesmo as mais complexas, têm o direito de expressar suas sugestões.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALBUQUERQUE, Jamil. A arte de lidar com pessoas. São Paulo: Editora Planeta do Brasil, 2007.

BRINKMAN, Rick; KIRSCHNER, Rick. Aprendendo a lidar com pessoas difíceis. 2. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2006.

COVEY, Stephen. Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes. 30. ed. Rio de Janeiro: BestSeller, 2007.

GOTTMAN, John. Relacionamentos: 5 passos para uma vida emocional mais feliz na família, no trabalho e no amor. Rio de Janeiro: Objetiva, 2003.

HOUEL, Alan; GODEFROY, Christian. Como lidar com pessoas difíceis: guia prático para melhorar seus relacionamentos. 8 ed. São Paulo: Madras, 2008.

KANAANE, Roberto. Comportamento Humano nas organizações: o homem rumo ao século XXI. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

MINICUCCI, Agostinho. Relações Humanas: psicologia das relações interpessoais. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

OSBORNE, Christina. Como lidar com pessoas difíceis. São Paulo: PubliFolha, 2007.

OXMAN, Murray. Guia rápido para lidar com pessoas difíceis: reconheça os 20 tipos de pessoas- problema. 2. ed. São Paulo: Editora Gente, 2008.

ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

SILBERMAN, Melvin L. Desvendar Pessoas: como desenvolver e melhorar seus relacionamentos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2001.