DIREITO DO CONSUMIDOR ? A MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E A PORTABILIDADE NUMÉRICA (Resolução nº 460 ? ANATEL)
Publicado em 09 de janeiro de 2009 por Alessandro Fonseca
Já havia escrito sobre a validade da fidelização nos contratos telefônicos, mas resolvi retornar ao assunto, especificando o que é a má prestação de serviço devido a grande raiva que passei com a Brasil Telecom S/A, e por ter certeza, que muitos de vocês já passaram por isso. Contarei meu caso em seis ou sete parágrafos:
As faturas do meu telefone fixo não chegaram em minha residência nos últimos meses, o que já configura a má prestação de serviço, mas em novembro de 2008 paguei a conta diretamente em uma lotérica, sem maiores problemas.
Ocorre que em dezembro de 2008 a fatura de meu telefone fixo novamente não chegou, e para piorar o site da Brasil Telecom estava fora do ar e, para piorar mais ainda, não estava sendo possível o pagamento das conta nas lotéricas, pois estas estavam sem contato com a Brasil Telecom devido a problemas no sistema desta empresa telefônica. (1)
Em 05/01/09 recebi uma ligação da Brasil Telecom - tinha recém chegado de minhas férias - me informando que minha linha seria cortada e meu nome poderia ser enviado para os serviços de proteção ao crédito se a conta não fosse paga.
Com toda paciência informei a "menina" da Brasil Telecom que não paguei a conta pelos motivos acima informados, sendo me respondido simplesmente que "se não pagasse, minha linha seria cortada e meu nome negativado" – achei que mais má prestação de serviço que isso não seria possível, mas minha via crucis continuou.
Ainda no dia 05/01/09, depois de passar em algumas lotéricas, duas para ser mais exato, e realmente confirmar os problemas no sistema da Brasil Telecom, respirei fundo e fui até uma loja da telefônica no Shopping aqui em Cuiabá/MT, cuja fila para atendimento era imensa para dizer o mínimo.
Cumprida minha via crucis, paguei a conta na própria Brasil Telecom onde a gerente da loja pediu desculpas pelo incômodo e sorrindo me disse que felizmente eu não tinha ido pagar essa conta ante, pois as filas estavam muito maiores – Daí me paciência pensei!.
Achando estar tranqüilo, no dia 06/01/09 recebi uma ligação da Brasil Telecom dizendo que minha linha seria cortada e todo blá, blá, blá de sempre, sendo que informei que a conta estava paga.
Essas ligações se repetiram durante toda a semana, dias 07, 08 e 09, quando minha paciência se esgotou e tentei fazer uma reclamação no SAC da Brasil Telecom, mas depois de esperar mais de 20 (vinte) minutos para ser atendido, resolvi fazer uma reclamação na ANATEL (2)
Ressalto aqui mais um claro exemplo de má prestação de servilço, o descumprimento do decreto nº 6.523 regulamentado pela Portaria nº 2.014/2008 em vigor desde 01/12/2008 (3), que impõe o tempo máximo de 1 (UM) MINUTO para atendimento dos consumidores.
Depois desse ocorrido, não sei se terminou, resolvi escrever brevemente esse artigo.
O que pode se caracterizar como má prestação de serviços, claro que isso não ocorre apenas com empresas telefônicas, é um serviço não ser devidamente prestado, como por exemplo:
1) O não conserto de peças dentro no prazo de garantia - ou não conserto em um prazo razoável; (4)
2) Você faz uma compra pela internet, ou em qualquer outro lugar, é o prazo de entrega não é cumprido;
3) Você paga um passe de Ônibus ou compra um passagem e o ônibus quebra no caminho, aqui a má prestação do serviço se caracteriza por ser deverda empresa cumprir os horários e o itinerário;
4) Você compra um "abadá" para pular o carnaval dentro de um bloco e é ferido em uma briga, aqui há má prestação do serviço, porque o mínimo esperado era você se divertir com tranqüilidade (5)
5) Você recebe cartões de crédito em casa sem os pedir, neste caso além da má prestação de serviços isso ainda se caracteriza como prática abusiva e ilegal pelo art. 39 do Código de Defesa do Consumidor (6)
6) Sua TV por assinatura não tem boa imagem ou vive saindo do ar (7)
7) A empresa onde você está tendo problemas não possui Call Center, não possui o 0800 para reclamações;
8) Suas contas de telefone vêm sempre erradas;
9) Suas contas de telefone não chegam;
10) Seu número de telefone foi clonado (8)
11) O sinal do seu telefone celular some com freqüência;
12) A telefônica nunca resolve seus problemas;
Percebe-se que muitas coisas podem se caracterizar como má prestação de serviço, sendo que acima fiz apenas uma pequena lista rapidamente, mas se pararmos um pouco para pensar e analisarmos a sociedade em que vivemos podemos listar exemplos e mais exemplos que facilmente passarão de uma centena.
Mas o mais fácil para se caracterizar uma má prestação de serviços é verificar se você está tendo mais trabalho do que deveria em uma situação normal, se passar em sua mente aquele pensamento de que algo está errado, provavelmente estará.
E por que isso é importante, principalmente em relação às empresas telefônica? Pois a demonstração da má prestação de serviço permitirá você mudar de operadora sem ter que pagar qualquer multa (9)
Saber quando ocorre a má prestação de serviços pelas empresas de telefonia se torna mais importante hoje com o advento da "Lei da Portabilidade Numérica" (10), que permite você mudar de operadora e permanecer com o mesmo número telefônico (11)
Imagine que você tenha um mesmo número de telefone há 5 (cinco), 10 (dez) ou 20 (vinte) anos, neste caso mesmo que o serviço de sua empresa de telefonia seja uma porcaria, faça você passar raiva todo mês, ou todo dia, possivelmente, você pensará duas vezes antes de trocar de operadora, pois certamente, todos te conhecem por esse número.
A impossibilidade de se trocar de operadora e levar o seu número de telefone para outra era um grande trunfo para as empresas de telefonia, mas felizmente isso acabou com a Resolução nº 460 da Anatel que impôs a portabilidade numérica às operadoras.
Por isso tenho certeza que as operadoras de telefones se agarrarão às multas de fidelidade para tentar impedir a troca por seus clientes e é aqui que entra a importância de você saber se um serviço foi ou não bem prestado, pois se foi maL prestado você poderá mudar de operadora, levar seu número de telefone junto e não pagar multa alguma.
Referências:
(1)Quem mora em Mato Grosso sabe o que eu estou dizendo, aqui, não sei se nos outros estados da federação, em dezembro/2008 era impossível você pagar uma conta da Brasil Telecom devido a falha no site (o que impedia a impressão pela internet) e falha no sistema desta empresa ( o que impedia o pagamento nas lotéricas).
(2) A Reclamações na ANATEL realmente funcionam, então aconselho a todos que têm problemas com empresas telefônicas que entrem no site da ANATEL e cadastrem uma senha para fazer reclamações.
Caso as reclamações não gerem resultados, os protocolos da ANATEL são mais confiáveis do que os protocolos das empresas de telefonia, que, normalmente, quando levadas a justiça, simplesmente alegam que não forma feitas reclamações pelo clientes ou que os protocolos são inexistente (falo isso com experiência de causa, pois tive e tenho várias ações na justiça contra as telefônicas)
Site da ANATEL (direto para a reclamação contra prestadora de serviços de telecomunicações): https://sistemas.anatel.gov.br/sis/LoginInternet.asp?codSistema=649&Pagina=http%3A%2F%2Fsistemas%2Eanatel%2Egov%2Ebr%2Ffocus%2Ffaleconosco%2Fatendimento%2Easp%3F
(3) Para visualização do inteiro teor do decreto nº 6.523 regulamentado pela Portaria nº 2.014/2008 em vigor desde 01/12/2008 (3), que impõe o tempo máximo de 1 (UM) MINUTO para atendimento nos Serviços de Atendimento ao Consumidor: http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/2008portaria2014.pdf
(4) Ver decisão:
(5) Ver decisão:
http://www.lfg.com.br/public_html/article.php?story=20081008172107881&mode=print
(6) Ver decisão:
http://www.igf.com.br/aprende/dicas/dicasResp.aspx?dica_Id=6523
(7) Sobre os deveres das TV´s por assinatura é interessante ler a Resolução 488 da Anatel,principalmente seu art. 14 que determina que a Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por correspondência e telefônico
(8) "O Procon-SP autuou a Vivo por causa da grande incidência de celulares clonados no estado e sob a acusação de adotar procedimentos inadequados para a resolução do problema" (http://info.abril.com.br/aberto/infonews/062004/18062004-2.shl)
(9) Ver artigo: A VALIDADE DA CLAUSULA DE FIDELIDADE NOS CONTRATOS NOS CONTRATOS TELEFÔNICOS.
http://www.artigonal.com/doutrina-artigos/a-validade-da-clausula-de-fidelidade-nos-contratos-telefonicos-589745.html
(10) Portabilidade Numérica – Resolução nº 460 da ANATEL
Interessante verificar a nota do IDEC enviada ao Presidente da Anatel:
http://www.idec.org.br/arquivos/CartaAnatelPortabilidadeNumerica.pdf
(11) A portabilidade numérica possibilita ao cliente de serviços de telefonia fixa e móvel manter o número do telefone (código de acesso) a ele designado, independentemente da operadora do serviço a que esteja vinculado.
Na telefonia fixa, os clientes podem:
1. mudar de endereço, sem mudar de operadora, desde que seja na mesma Área Local;
2. mudar de operadora sem mudar de endereço;
3. mudar de endereço e de operadora, desde que na mesma Área Local;
4. mudar de plano de serviço sem mudar de operadora.
5. mudar de plano de serviço e de operadora;
Na telefonia móvel, os clientes podem:
6. mudar de operadora dentro da mesma Área de Registro (DDD);
7. mudar de plano de serviço e de operadora;
8. mudar de plano de serviço sem mudar de operadora.