ASPECTOS QUE COMPÕEM A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Faculdade Mario Schenberg

Curso de Tecnólogo em Marketing

Aluno: Ferdinand Diniz Herbst Pereira

Prof. Orientador:  Lawton Benatti

 

 

ASPECTOS QUE COMPÕEM A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

 

          Certamente, ao se pensar em fidelizar o cliente, é necessário, sobretudo, compreender o seu comportamento, até porque, o fato de entender o que o motiva a comprar determinado produto ou serviço, é um diferencial que proporciona à empresa atender as expectativas desse consumidor, obtendo um resultado satisfatório e rápido em termos de lucros, além de se destacar frente à concorrência.

          De acordo com Blackwell et al. (2005, p. 6), o comportamento do consumidor é definido como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços.

          Blackwell et al. (2005, p.6) também acrescentam que é mais fácil desenvolver estratégias para influenciar os consumidores, depois que entendemos porque as pessoas compram certos produtos ou marcas.

          Num universo em que a concorrência é imensa, onde todos estão aprimorando o que já existe, na verdade, pouco inventando (se pensarmos em questão de produtos novos, que não existem), cabe às empresas, cada vez mais, desenvolverem ferramentas que atraiam os consumidores, por meio de propagandas direcionadas aos diversos públicos-alvo (adolescentes, crianças, mulheres etc.), que os incentivem a comprar o que eles já possuem (celular, TV, relógio etc.), no sentido de que, precisam renovar o que já tem, para estar na moda ou mesmo para usufruir dos poucos benefícios que o “novo” produto proporciona.

          Então, como fazer para que o consumidor que já possui o produto da linha anterior, no caso de eletrônicos, por exemplo, venha a adquirir um novo da mesma marca?  A resposta poderia se basear em relação à prestação de serviços, pois, se o cliente está satisfeito com seu equipamento ou mesmo com o serviço a ele oferecido, em termos de assistência técnica, SAC etc., sem dúvida, isso conta para a fidelização.

          Segundo Lovelock & Wright (2001, p. 116), no longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes, do que, constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem.

          Neste sentido, Lovelock & Wright (2001, p. 116), acrescentam que clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas e se tornam um anúncio ambulante e falante para uma empresa, que reduz o custo para atrair novos clientes.

          Um dos recursos importantes para medir a satisfação do cliente, visando a sua fidelização, é realizar pesquisas que abordem sobre o assunto, as quais podem ser aplicadas nos sites do fabricante ou da marca (Pirelli, Unilever, Pantene etc.) ou mesmo dos representantes de vendas (Americanas, Wall Mart, Ponto Frio etc.), assim como por meio de folhetos que são enviados juntamente com os produtos ao consumidor, como é feito pela empresa Nigro, a qual produz panelas de pressão, no caso, a marca Eterna, em cujo questionário consta de perguntas sobre motivação da compra (segurança, beleza, economia etc.), meio de aquisição (internet, jornal, lojas etc.), bem como dados sobre a concorrência – qual utilizava anteriormente, além de espaço para sugestões e comentários. Ressaltando que a empresa solicita que seja enviado por e-mail, fax ou correio (carta-resposta paga pela empresa).

          É certo que a pesquisa de satisfação está inteiramente ligada ao marketing de relacionamento, porém, primeiramente, precisamos entender o significado do termo marketing, abordando a sua relação com o consumidor.

Há diversas definições sobre o tema, contudo, destaco a de Kotler & Keller (2006, p. 4), que declaram ser o Marketing um processo social por meio do qual as pessoas, grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.

Há também a nova definição de 2005, da AMA - American Marketing Association:

Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.

          Então, verifica-se que o objetivo do marketing é persuadir, influenciar comportamentos, modificar atitudes e conceitos.

          Em se tratando de marketing de relacionamento, Kotler & Armstrong (2003, p. 474) apontam que:

Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.

          O fato é que o relacionamento empresa-cliente se evidenciou a partir da implementação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, por meio da lei 8.078 de 1990. Desde então, as empresas passaram a mudar a forma de ver o cliente, não mais apenas como um mero consumidor, mas aquele que, acima de tudo, pode tanto contribuir positiva quanto negativamente para o destaque de uma empresa, de uma determinada marca ou mesmo prestação de serviço.

          Assim sendo, produtos mais em conta, com qualidade (sabor, embalagem, variedade etc.) passaram a ser alvo de interesse dos clientes, os quais também agregam, no momento da compra, o cuidado com o fato de se terão respaldo da empresa, quando da troca ou mesmo da devolução.

         

          A obrigatoriedade de implantação de SAC´s (Serviço de Atendimento ao Consumidor) nas empresas, algumas com disponibilização da central 0800, também veio reformular esta relação, destacando a importância da fala do consumidor, que, na verdade, é quem auxilia na melhoria da qualidade dos produtos e no aprimoramento dos serviços. Anteriormente, ao abrir a embalagem e encontrar o produto azedo, jogava-o fora; contudo, agora, a ação do consumidor é de reclamar pelo canal do fabricante ou intermediário da venda.

          A tecnologia da internet é um fator importante que ajudou a agilizar as relações entre empresas e consumidores, as quais precisaram estabelecer regras e prazos de retornos ao cliente sobre suas manifestações, que passaram de reclamações em relação aos produtos (embalagem quebrada, odor e cor alterados etc.) para também abordar sobre a necessidade de alterar embalagens, dizeres, acrescentar variantes etc., considerando o que a concorrência apresenta.

          A proximidade da relação com o consumidor mudou tanto, que muitas empresas, atualmente, elaboram campanhas de divulgação em massa pelos meios de comunicação, especificamente, nas redes sociais, pois reconhecem ser um canal de rápido impacto, muitas vezes, até com abrangência internacional.

          Entretanto, campanhas mais conservadoras continuam a ser muito utilizadas e fazem com que o consumidor se sinta mais próximo da marca que costuma adquirir ou veja numa outra a vontade de experimentação, que foi despertada, devido à campanha colorida, chamativa, com preços inferiores ou mesmo com variantes inovadoras.

          Conforme Kotler & Armstrong (2003, p. 363), as principais ferramentas de promoção voltadas ao consumidor são:

a) Amostras: oferecimento de uma porção do produto, visando à experimentação;

b) Cupons: são comprovantes que garantem aos consumidores um desconto na compra de um produto especificado;

c) Ofertas de devolução de dinheiro ou reembolso: semelhantes aos cupons, exceto que a redução de preço ocorre após a compra, e não na loja. O consumidor envia um “comprovante de compra” ao fabricante, que em seguida reembolsa parte do preço de venda por via postal;

d) Pacotes promocionais ou Descontos Promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto. Os preços reduzidos são marcados pelo fabricante diretamente no rotulo ou na embalagem;

e) Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como um incentivo à compra de determinado produto. O brinde pode vir dentro da embalagem, fora da embalagem ou por via postal;

f) Brindes Promocionais: são artigos úteis com o nome do anunciante impresso, oferecidos como presente aos consumidores;

g) Promoções nos pontos-de-venda: incluem colocação de displays e demonstrações nos pontos-de-compra;

h) Concurso, sorteio e jogos: dão ao consumidor a chance de ganhar alguma coisa, como dinheiro vivo, viagem ou mercadorias, por sorte ou por esforço extra;

i) Recompensas pela fidelidade: são quantias em dinheiro ou outros prêmios oferecidos pelo uso constante dos produtos e serviços de determinada empresa.

          Outra campanha que vem tomando espaço são as raspadinhas, que são utilizadas, por exemplo, pela rede Extra de Hipermercados, o qual fornece uma raspadinha a cada R$100,00 em compras, para que o consumidor concorra a um Tablet, por tempo determinado.

          Em suma, muitas são as formas de as empresa buscarem e manterem um relacionamento positivo com o cliente, assim como são muitas as vantagens em manter esse consumidor como “heavy user” não apenas em seu banco de dados, mas, sobretudo, como exclusivo de suas marcas e produtos.

          Sem dúvida, em meio à concorrência acirrada, investir no estreitamento da relação com o cliente passou a ser um dos focos principais das empresas, por meio da oferta de produtos e serviços de qualidade, da inovação de seu portfólio, do equilíbrio dos preços, da constante divulgação e promoção de sua marca, objetivando deixá-la sempre na mente do seu público-alvo.

REFERÊNCIAS:

BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, J, F. Comportamento do consumidor. São Paulo: Cengage Learning, 2005.

KOTLER, Philip; KELLER, K. L. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

KOTHER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. São Paulo: pearson Prentice Hall, 2003.

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.