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Eduardo Varela

Pós graduado pela FGV em gestão empresarial, possuo quinze anos de experiência na gestão operacional de centrais de relacionamento ao cliente em grandes empresas do segmento como Diretor Operacional. Grande experiência na gestão de custos pós decreto-lei 6.523, foco nos ganhos de produtividade, alinhamento de tecnologias em prol da interação efetiva com o cliente, revisão de métricas com visão integrada de estratégia, processos, tecnologia e pessoas, projetos 6Sigma, adequação da NR17, implantação de roteiros, avaliação de desempenho. Disponibilidade para atuar como colaborador efetivo para atividades de médio e longo prazos ou como consultor para implementar projetos com prazo determinado. Executivo consultor da Factor9 (www.factor9.com.br). Contato, dúvidas ou sugestões para eduardo.varela@factor9.com.br

 Artigos publicados

Entrevista de desligamento – Por que analisar o turnover

Incluir nos processos de gestão de pessoas a entrevista de desligamento é respeitar o significado da palavra “gestão de pessoas”. Isto implica em elevar o patamar de comprometimento com as pessoas, aliás, significa gerir o capital humano da empresa.

Será que realmente vamos ouvir o cliente?

Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Certamente não faço parte de nenhum grupo de exceção. Gostaria de compartilhar com o amigo leitor, um estudo de 2.009 sobre a qualidade do atendimento dos contact centers no Brasil.

Falha no atendimento pode comprometer a receita das empresas?

Considere que a maioria dos produtos virou commodity com qualidade e características quase uniformes, os pontos de venda estão mais próximos dos consumidores, as promoções e embalagens tendem as ter cores e logotipos estudados, re-estudados, analisados e adaptados ao mercado alvo, os preços são cada vez mais competitivos... Creio que isto nivela consideravelmente os 5 “Ps” do marketing estratégico. Qual será o novo “P”?

Recrutamento e Seleção para Call Center – Currículo e Emprego

Selecionar profissionais para centrais de relacionamento com o cliente de qualquer modalidade tornou-se um desafio maior do que simplesmente avaliar currículos.

Supervisão insegura: Incompetência e agressividade

Incompetência e agressividade são sinônimos de insegurança. Líderes devem agir com equilíbrio, criatividade de empatia. Sua equipe não deve ser o alvo de sua insegurança, pois serão os responsáveis pela execução das tarefas, trabalhando para o fim da crise. Seja empático.

Processo Seletivo – Quais as etapas de um processo seletivo

Breve descrição das etapas de um processo seletivo

Turn Over Voluntário – Uma breve análise dos fatores de estímulo

Aproveitando-me das teorias de Frederick Herzberg (1923 - 2000), autor da "Teoria dos Dois Fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas, gostaria de estender seus conceitos para analisar os estímulos que levam ao turn over solicitado pelo empregado (turn over voluntário), principalmente no segmento de call center que é significativamente impactado pela rotatividade de colaboradores, com reflexo direto nos custos financeiros de operacionalização e na qualidade de final do atendimento.

Recrutamento e Seleção para telemarketing – As 7 habilidades desejáveis

O artigo identifica e dispõem uma lista simplificada de competências desejáveis para os agentes de atendimento de uma central de relacionamento com o cliente. Como identificar e replicar as competências mais necessárias para transformar sua central de relacionamento ao cliente.

Recrutamento e Seleção para telemarketing – Gestão de Grupos

O artigo dispõe uma categorização dos tipos de operadores de atendimento ao cliente e uma análise do ambiente a que estão inseridos. O texto analisa os aspectos e efeitos que estes grupos exercem sobre a qualidade e produtividade de uma central de relacionamento com o cliente.

Recrutamento e Seleção para telemarketing – Habilidades, Competências e Talentos

O artigo dispõe uma categorização dos tipos de operadores de atendimento ao cliente e uma análise do ambiente a que estão inseridos. O texto analisa os aspectos e efeitos que estes grupos exercem sobre a qualidade e produtividade de uma central de relacionamento com o cliente.

Recrutamento e Seleção para telemarketing - Fortaleça suas habilidades

Estudo sobre as habilidades desejáveis para um operador de telemarketing

Turn Over - Entrevista de desligamento, uma ferramenta valiosa

Abordagem sobre a importância das pesquisas de desligamento na redução de custos e melhoria da qualidade em centrais de relacionamento com o cliente.

Turn Over - Quanto custa ter uma rotatividade de 5%

Quais são os custos mais diretos do turn over em uma central de relacionamento com o consumidor? Neste artigo procuramos debater e transformar em números, quais são os custos envolvidos na rotatividade de agentes partindo de algumas premissas básicas e comuns a todos os gestores. Traçamos um paralelo entre os custos de treinamento inicial, monitoria de qualidade, perda de produtividade ocorrido em uma central de atendimento ao cliente e como estes custos podem elevar se elevar exponencialmente em relação ao custo projetado e o efeito exponencial do aumento dos índices de turn over.

Comportamentos essenciais do líder

Quais são os sete comportamentos essenciais de um verdadeiro líder? Como podemos transformar a leitura de um livro em uma dinâmica de reflexão em grupo? Através do livro “Execução” de Larry Bossidy e Ram Charan, publicação da qual não sou remunerado para divulgar, devo frisar, é uma mistura agradável de teoria e prática, estudando casos reais da vida corporativa de seus escritores, sendo um de seus principais pontos fortes. Os casos ajudam a ilustrar a teoria e nos inspiram a tomar ações, isto é, executar o que foi planejamento. Vocês acreditam neste modelo?

O desafio de superar expectativas numa central de relacionamento com o cliente.

Sente-se confortavelmente na poltrona de sua sala e analise conscientemente a base de dados que sua central de relacionamento com o cliente gera para a organização. Esta base é compatível com o esforço de trabalho da sua equipe? É um reflexo das oportunidades geradas pelos consumidores? É capaz de estabelecer uma relação entre o produto ou serviço e o mercado que atua? Ficar irritado com a resposta não é a solução. Quais afinal são os segredos ter realmente serviços ao cliente pró-ativos.

Turn Over – A oportunidade de fazer a diferença

Os lideres que efetivamente reduzem os indicadores de turn over sao aqueles que atuam no fortalecimento dos vinculos com pessos e que procuram criar um ambiente corporativo atraente e leal, onde cada membro possa vislumbrar claramente seu desenvolvimento profissional. Fazer a diferenca precisa ser mais do que uma inspiracao ou sorte.

Meus Tesouros e o Pensamento Estratégico para um Ótimo Atendimento

Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Como profissional de atendimento a mais de quinze anos, trabalho para desenvolver centrais de atendimento de qualidade ou em bom português, uma central de atendimento “eficientemente eficaz”.

Turn Over e a parábola do batom no espelho

Através de uma parábola, chamamos a atenção dos líderes de equipe para as conseqüências da excessiva rotatividade de pessoas e os reflexos na qualidade e no custo de uma central de atendimento ao cliente. Discutimos também as diversas formas de avaliar este indicador, abordamos os efeitos dos gastos envolvidos, sejam eles trabalhistas ou com treinamento inicial de novas equipes em detrimento de investir na qualificação para atingir níveis de qualidade acima do esperado.

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