Será que realmente vamos ouvir o cliente?
Publicado em 09 de novembro de 2009 por Eduardo Varela
Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Certamente não faço parte de nenhum grupo de exceção. Gostaria de compartilhar com o amigo leitor, um estudo de 2.009 sobre a qualidade do atendimento dos contact centers no Brasil.
O estudo brasileiro divulgado pela Aspect, empresa provedora de soluções de comunicação unificada, e pela Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os consumidores brasileiros consideram inaceitáveis suas experiências típicas com contact centers e aponta um índice geral de satisfação de 64% — a pontuação mais baixa na América Latina e Caribe (AL&C).
O estudo também revela que os consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios com a empresa. Isto demonstra que a maioria das empresas está perdendo oportunidades importantes no mercado brasileiro de atender à demanda dos consumidores e impactar positivamente seus resultados comerciais.
Ainda dentro desta pesquisa, o exame dos impactos de experiências boas e ruins sobre negócios futuros, levantando que metade dos consumidores satisfeitos com sua última interação (49%) farão novos negócios com a empresa; 22% deles disseram que farão muitos outros negócios. Ao contrário, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios; 44% farão muito menos negócios.
Quase metade dos consumidores (46%) que foram solicitados a repetir informações após serem transferidos de um sistema automatizado para um atendimento humano disse que fará menos negócios com a empresa. Além disso, mais de 30% dos consumidores são propensos a mudar de empresa com base em sua última interação.
O que ser vê – ou mais precisamente se ouve – são contatos inexpressivos e ótimas oportunidades desperdiçadas. Logicamente esta insatisfação pode estar localizada em maior ou menor grau em um dos segmentos, seja ele bancário, telefonia fixa, celular, cobrança, saúde, etc, mas é inegável que há oportunidade de melhoria para uma evolução geral.
A parcela brasileira do estudo demonstra que os consumidores brasileiros consideram as qualificações pessoais como sendo o mais importante, afirmando que esperam que os contact centers assumam a responsabilidade pela resolução dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo profissionais, flexíveis e criativos. Infelizmente, consumidores brasileiros deram pontuação de 68% para essas qualidades — nível 7% mais baixo que a média regional, e somente mais alto que a pontuação dada pelos consumidores argentinos.
Nós da Factor9 acreditamos que todo processo de qualificação e treinamento técnico nas características dos produtos ou serviços deve ser precedida de um eficiente processo de recrutamento e seleção, onde se identifiquem as 7 competências – habilidades desenvolvidas com eficiência – que se deseja num agente de atendimento. (veja mais em www.factor9.com.br/empresas.php). Os contact centers, sejam próprios ou terceirizados, necessitam de suporte profissional na busca destes profissionais. Esta é a razão de existência de nossa empresa (www.factor9.com.br), que coloca a disposição do RH destas organizações, mais de 15anos de experiência no segmento. Entendemos o que é necessário e certamente somos os parceiros certos neste verdadeiro hunting de talentos. Temos como característica o pleno entendimento dos vetores da satisfação dos colaboradores que atendemos diariamente em nossas unidades, dos clientes que confiam em nosso trabalho e dos acionistas.
Espero que os dados deste estudo ajudem as empresas a refinar suas estratégias de contact center e a priorizar os investimentos, equilibrando a equação dos investimentos em seleção e recrutamento diferenciados, na qualificação pós contratação, na reciclagem tão necessária ao aprimoramento da qualidade, no amadurecimento dos processos de atendimento e na tecnologia à disposição do cliente. Não há equilíbrio verdadeiro sem uma divisão de recursos equânime entre “ as pessoas, os processos e a tecnologia”.
O alerta foi dado. Será que realmente temos a capacidade de ouvir o nosso cliente?
Um grande abraço!