Satisfação dos clientes da Lig Esfiha Paulista
 
Satisfação dos clientes da Lig Esfiha Paulista
 


SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LIG ESFIHA PAULISTA

 

Jardel Pereira da Silva*

Antonia Valdelúcia Costa**

Katia Nassif **

* Discente do Curso de Graduação em Administração Geral- FALS.

** Docente do Curso de Graduação em Administração Geral - FALS

 

Resumo

 Este trabalho teve como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes da Lig Esfiha Paulista, na cidade de Juazeiro do Norte, Ceará, para apresentação na semana de iniciação científica do curso de administração da Faculdade Leão Sampaio, cujo tema foi “Gastronomia e Negócios: do sushi ao pequi, tudo tem no Cariri”, a pesquisa se fundamentou em análise quantitativa, através da aplicação de um questionário estruturado com perguntas diretas. Foram aplicados 150 questionários aos consumidores daquele estabelecimento, entres os dias 25 e 30 de Outubro de 2011. Os resultados foram apresentados através de gráficos e demonstram elevado grau de satisfação, com os produtos e serviços ofertados.

Palavras-chave: Cliente, Consumidor, Comida, Fast Food, Perfil, Satisfação.

Abstract

This study aimed to analyze the degree of customer satisfaction Lig Esfiha Paulista, the city of Juazeiro do Norte, Ceara, for presentation at scientific initiation week of the course of administration of the Faculdade Leão Sampaioo, whose theme was “Gastronomia e Negócios: do sushi ao pequi, tudo tem no Cariri” the research was based on quantitative analysis, by applying a structured questionnaire with direct questions. 150 questionnaires were administered to consumers of that establishment, you enter the 25th and 30th October 2011. The results were presented through graphs and demonstrate a high degree of satisfaction with the products and services offered

Keywords: Client, Consumer, Food, Fast Food, Profile, Satisfaction

 

1. Introdução

Falar de Gastronomia é falar de um ramo que atinge todo tipo de culinária, bebidas, ingredientes utilizados para o preparo da comida. Tudo que diz respeito a alimentação  Atualmente pode-se acompanhar uma significativa mudança no hábito alimentar das pessoas. Hábito alimentar diz respeito aos costumes e modo de comer do indivíduo ou de uma determinada comunidade. Sendo influenciado por vários fatores, como: idade da pessoa, localização geográfica, valores culturais, condições sociais, dentre outros. Percebe-se uma gradativa procura por comidas rápidas, que demandam menor tempo de consumo e praticidade aos consumidores. Isto é causado por fatores como o crescimento da cidade e do acúmulo de tarefas diárias. Com a correria dos dias de hoje, as pessoas estão sempre com pressa para realizar suas tarefas e passaram a buscar alimentação rápida e prática como forma de ganhar tempo. O termo Fast-food, muito usado nessa prática, é um termo em inglês que significa, comida rápida e virou sinônimo de um estilo de vida estressante que vem sendo criticado desde o final do século XX. Podemos citar alguns exemplos de fast-foods bastante conhecidos em todo o mundo: McDonald’s, Habbib’s, Bob’s, Burguer King, Casa do Pão de Queijo, dentre diversos outros. Vendo o rápido crescimento desse ramo foi que Francisco Lima do Nascimento abriu a Lig Esfiha Paulista, em 1999 visando atender esse tipo de consumidor, que não ta disposto a perder muito tempo em refeições, mas ao mesmo tempo querem refeições com qualidade. Disponibilizando aos seus clientes um leque de opções de lanches rápidos, dentre eles esfirras, coxinhas, kibes, beirutes, sucos.

 

2. Referencial Teórico

Quando se inaugurou, em 1999, na Rua São Pedro, em Juazeiro do Norte, o mercado de alimentação não imaginaria o crescimento vertiginoso que a Lig Esfiha Paulista iria trilhar na última década, alcançando a marca de três lojas, distribuídas entre Juazeiro do Norte e Crato, o que colocou a empresa como a de maior fluxo de clientes no segmento de refeições rápidas, no Cariri.

Desde o surgimento busca-se satisfazer os consumidores, com qualidade, de produtos e serviços. Segundo KOTLER (1998) o termo qualidade pode ser definido como a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas dos clientes.

 Dentro da mesma linha, qualidade total designa um estado ótimo de eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da empresa. Por essa ótica, buscamos indicadores do grau de satisfação dos clientes da Lig Esfiha Paulista.

Certamente, seu fundador, Francisco Lima do Nascimento, não tinha a dimensão de que o nicho de mercado, no qual desbravou, teria tanto sucesso, pois ao explorar a comida árabe, então novidade para os caririenses, acostumados com a forte culinária nordestina, mostrou-se eficiente para cativar uma grande cartela de clientes.

Mas como a Lig Esfiha Paulista conseguiu ser bem-sucedido nesse contexto, já que existe um risco de a mercadoria árabe ser sinônimo de comida de rico?

A chave para isto foi adaptar a culinária árabe ao gosto do Cariri, com temperos típicos do sertão, além do atendimento ser mais humanizado, próximo dos consumidores, bem como possuir localização impar, no coração comercial da cidade de Juazeiro do Norte, além de possuir preços acessíveis.

 

3. Materiais e métodos.

 

Para analisar o grau de satisfação dos clientes da Lig Esfiha Paulista, fez uso de pesquisa quantitativa, “pesquisa quantitativa é um método de pesquisa social que utiliza técnicas estatísticas. Normalmente implica a construção de inquéritos por questionário” VIERA & WADA (2004), entre os dias 25 a 30 de Outubro de 2011, na loja, localizada na Rua São Pedro, Centro de Juazeiro do Norte, Ceará. Tendo a mesma sido autorizada pelo proprietário. Na qual se foi aplicado questionário aos clientes, de forma aleatória, conforme a disponibilidade de tempo do mesmo.

 

Os itens questionados foram:

 

- Gênero;

- Faixa de idade;

- Faixa de renda;

- Satisfação quanto à localização;

- Freqüência semanal;

- Atendimento dos funcionários;

- Produto preferido;

- Qualidade dos produtos;

- Preço;

- Informação;

- Agilidade no atendimento;

- Satisfação geral com a empresa;

- Atendimento telefônico;

- Resolução de reclamação;

- Pontos a serem melhorados.

 

Para cálculo utilizou-se tabelas, com os dados em número absoluto, bem com sua respectiva representação gráfica.

 

 

4. Resultados e discussão

 

 

Nos Gráficos I, II, III, pode-se observar o perfil do consumidor da Lig Esfiha, quanto ao gênero, renda, e escolaridade.

No qual podemos observar que num universo de 150 pessoas: 69% dos freqüentadores da lanchonete são do sexo masculino, ante 31% do sexo feminino. Quanto à renda 49% tem renda média superior a R$2.000,00, enquanto 25% possuem entre R$1.000,00 e R$2.000,00, 17% possui entre R$400,00 e R$ 1.000,00 de renda média, e 9% possui menos de R$400,00 de renda. Quanto a escolaridade 65% possui nível de escolaridade médio, 28% nível superior, 5% nível fundamental e 2% sem escolaridade.

 

 

GRÁFICO I
Gênero dos consumidores

 

Masculino

104

Feminino

46


Fonte: dados da pesquisa 2011.                                                        

    GRÁFICO II

   Renda dos consumidores

 

Até R$400

13

R$400 À R$1000

25

R$1000 À R$2000

39

Acima de R$2000

73


            Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

 

 

GRÁFICO III.

Escolaridade

 

Fundamental

7

Médio

97

Superior

43

Sem Escolaridade

3

    Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

 

            A avaliação dos consumidores em relação assiduidade ao estabelecimento, à qualidade das refeições, e dos serviços, além do alimento mais consumido.

 

GRÁFICO IV                                                                       
Freqüência semanal

Uma Vez

39

Duas Vezes

66

Três Vezes

32

Quatro ou Mais

13

    Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

GRÁFICO V                                  
 Atendimento

Excelente

43

Bom

35

Regular

56

Ruim

16


Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

GRÁFICO VI                                                                        Localização

Excelente

63

Bom

52

Regular

27

Ruim

8



Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

 

   GRÁFICO VII                                                  
     Produto preferido

Esfiha

78

Beirute

20

Pizza

30

Coxinha

12

Quibe

10


Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

GRÁFICO VIII
Qualidade dos produtos

Excelente

104

Bom

30

Regular

12

Ruim

4


Fonte: dados da pesquisa 2011.

                                                           

 

 

GRÁFICO IX
Preço

Excelente

19

Bom

30

Regular

87

Ruim

14


Fonte: dados da pesquisa 2011.

GRÁFICO X
 Informação

Excelente

95

Bom

40

Regular

11

Ruim

4


Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

GRÁFICO XI
Cortesia

Excelente

43

Bom

55

Regular

37

Ruim

15


Fonte: dados da pesquisa 2011.

GRÁFICO XIII
Resolução de problemas.

Excelente

31

Bom

99

Regular

13

Ruim

7


Fonte: dados da pesquisa 2011.

 

GRÁFICO XIV
Atendimento telefônico

 

Excelente

39

Bom

15

Regular

92

Ruim

4


Fonte: dados da pesquisa 2011.                                               

GRÁFICO XV
 Atendimento em geral

 

Excelente

23

Bom

110

Regular

8

Ruim

11


Fonte: dados da pesquisa 2011.

Num universo de 150 pessoas: Quanto à freqüência semanal 44% vão duas ou mais vezes a lanchonete, 26% uma vez, 21% três vezes e 9% quatro ou mais vezes. Quanto à qualidade 37% a consideram regular, 29% Excelente, 23% boa, e 11% ruim. Quanto a localização 42% a consideram Excelente, 35% boa, 18% regular e 5% ruim. Para 52% dos entrevistados a Esfiha é o produto preferido, 20% preferem a pizza, 13% o Beirute, 8% a Coxinha, e 7% o Quibe. Ao indagarmos quanto a qualidade dos produtos, 69% os consideram excelentes, 20% acham bons, 8% regulares, e 3% ruim. No item preço 58% o consideram regular 20% bom, 13% excelente, e 9% ruim. Quanto à informação: 63% consideram excelente, 27% boa, 7% regular, e 3% ruim. A cortesia para 37% é boa, 28% a consideram excelente, 25% regular, e 10% ruim. Quanto a cortesia, 37% a consideram boa, 28% excelente, 25% regular, 10% ruim. Quanto à resolução de problemas, 66% a consideram boa, 21% excelente, 8% regular, 5% ruim.  Quanto ao atendimento telefônico 61% o consideram regular, 26% excelente, 10% bom, e 3% ruim.                              

Ao analisar sua satisfação com o atendimento em geral, 71% consideram excelente, 21% bom, 6% regular e 2% ruim.

 

 

 

5. Conclusão

 

 

Este estudo permitiu verificar grau de satisfação dos consumidores de comidas rápidas, mais precisamente de um fast food de comidas árabes, na cidade de Juazeiro do Norte. Pela pesquisa realizada, apontou-se que a relação entre consumidor e empresa é considerada boa, e que a empresa deve apenas se renovar constantemente para que tenha fiel sua clientela, bem como elaborar estratégias para conquistar novos públicos. Pois o gosto e preferência do cliente mudam-se constantemente, além de melhorar os seus serviços quanto a atendimento telefônico, agilidade nos serviços e preço.

 

 

 

 

 

 

Bibliografia

 

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 22ª edição, São Paulo: Cortez, 2002.

VIEIRA, Sônia & WADA, Ronaldo. O que é estatística, São Paulo: Editora brasiliense, 2004.

COSTA,

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

VÁRIOS, Aprender a empreender, Brasília, Sebrae.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

KOTLER, Philip, Administração de marketing: analise, planejamento, implementação e controle; tradução Ailton Bomfim Brandão. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998, 

 
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Revisado por Editor do Webartigos.com


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