FACULDADE SANTANA

KARINA APARECIDA PICHEPIURA

SATISFAÇÃO DE CLIENTES 

PONTA GROSSA

2016

Resumo

Este artigo tem como objetivo demonstrara importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes.  O objetivo do artigo é avaliar a qualidade dos serviços e produtos de uma Loja Agropecuária de grande porte na Cidade de Castro – PR, na visão dos clientes. O estudo foi feito constituído de uma amostra de 30 clientes. Os dados foram coletados através de fichas de satisfação e de acordo com a pesquisa a empresa atende as expectativas dos clientes, mas ainda necessita de ajustes nos preços e na variedade dos produtos. Observando que nesse momento de crise os clientes buscam preço e qualidade dos produtos.

PalavraChave:Qualidade, medição

Introdução 

         O trabalho na área da satisfação do cliente começou no ano de 1970, devido ao aumento do consumo de produtos e serviços. A redução da qualidade dos serviços prestados e o aumento da inflação, também colaboraram e obrigaram várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes (HOFFMAN, BATESON, 2003).

         O artigo procura demonstrar que cada vez mais as empresas se preocupam em atender, satisfazer e agradar seus clientes, pois, a concorrência cada dia aumenta mais, com atendimento, melhores preços, ofertas, qualidade e grande variedade de produtos.

            Diante de tanta concorrência no mercado observa-se que cada vez mais as empresas de pequeno, médio e grande porte vêm buscando novas alternativas para buscar novos clientes e fidelizar os que já têm.

            Contudo, as empresas ainda enfrentam, problemas como: crédito limitado, alto custo de compra, infraestrutura, treinamento, condições de pagamento, poder de compra, preços competitivos.

            Devido ao mercado oferecer uma gama de produtos e serviços variados, as escolhas dos clientes estão baseadas em critérios de qualidade, valor e beneficio. Portanto torna - se um grande desafio para as pequenas e médias empresas oferecerem preços e satisfação em suas vendas, visto que a satisfação do cliente e a lucratividade estão fortemente ligadas à qualidade dos produtos e serviços.

            A fidelização do cliente é essencial para o crescimento do negócio, mas não pode existir sem a satisfação do cliente. Quando os clientes sabem que seu dinheiro realmente vale os produtos e serviços de uma empresa, eles ficam mais propensos a voltar, especialmente se têm tido uma boa experiência com os funcionários da empresa.           

1 - Fundamentação Teórica

            As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. A organização tem como objetivo especifico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir custos e dificuldades.

            Os clientes buscam produtos e serviços que atendam suas perspectivas e necessidades, e cada dia está mais exigente, em busca de melhores preços e bom atendimento. Os clientes buscam um local onde possam encontrar todos os produtos em um só lugar e pagar um melhor preço, assim, o cliente sairá satisfeito e consequentemente irá voltar outras vezes.

            O cliente busca um local onde encontra os produtos que necessita e ainda sim ter um tratamento especial, onde ele se sinta bem e tenha vontade de voltar outras nesses para fazer suas compras.

Para entender melhor a posição dos clientes, é importante definir o conceito de Satisfação. “Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda organização, por todos os departamentos da empresa, todas as funções e pessoas envolvidas”.

Segundo Kotler e Armstrong (1998), a satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto ou serviço com relação ás suas expectativas. Ainda segundo Kotler (2000), a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação ás expectativas do comprador.

A busca pela satisfação dos clientes vem desde o inicio, quando você vai a busca desse cliente ou o cliente vêm até você, é uma tarefa que nunca termina, pois, a cada dia tentamos agradar nossos clientes com nossos produtos e serviços.

Segundo Cobra (1997), satisfazer não só descobrir suas necessidades é atender suas expectativas, pois, a grande maioria dos clientes não sabe o que quer de verdade.

A definição para satisfação segundo Kotler (1998)é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação ás expectativas da pessoa.

Uma organização centrada nos clientes é aquela que se esforça para perceber, servir e satisfazer as necessidades e carências dos seus clientes (Kotler e Andreasen, 1996).

Cada vez mais conscientes da importância da satisfação no comportamento do consumidor, uma vez que muitos dos fenômenos que ocorrem em etapas anteriores à operação da compra propriamente dita podem ter a sua origem em processos de avaliação pós-venda baseados em experiências de consumo anteriores. A satisfação do cliente é a pedra basilar para repetir experiências de compra ou consumo.

A importância da satisfação não se repercute apenas nas atitudes e intenções dos indivíduos perante futuras compras, mas também nos seus aspectos que podem resultar num conjunto de comportamentos futuros, como são a fidelização, felicitações e elogios, confiança para a aquisição de outros tipos de produtos, as recomendações boca-a-boca, que podem trazer benefícios para a empresa.

O autor Fornell (1992) reforça a importância da satisfação dos clientes sobre os resultados econômicos das empresas. Fornell refere-se (1992:6), “em primeiro lugar, manter clientes satisfeitos, favorece a lealdade ao produto ou marca, uma vez que estão mais predispostos a repetir a experiência de compra no futuro, a comprar com maior frequência e/ou em maior volume à empresa”.

Isto implica uma diminuição dos custos comerciais/promocionais futuros, uma vez que envolverá menores esforços e gastos para promover a venda a clientes satisfeitos (Fornell, 1992).

A fidelização de clientes tornou-se tema central no contexto empresarial atual, em especial em empresas responsáveis pela distribuição de produtos com marca de renome, de forma a exigir dos administradores integrar essa missão da empresa. Ao integrar sistemas de informação, o administrador está criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Por essa razão, medir a fidelização dos clientes e analisar as estratégias adotadas para tanto se faz necessário (SANTOS 2008).

Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma prática empresarial que oferece, no mínimo, duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados; e a empresa ganha mais chances de acertar no oferecimento dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes.

Sabendo de que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.

A pesquisa de satisfação, quando aplicada corretamente, pode ser a solução para empresas que buscam a melhoria contínua de seus serviços ou produtos, bem como pretendem traçar um plano de ação para conquistar novos clientes ou até mesmo reter os já existentes.

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