SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Publicado em 22 de julho de 2016 por karina ap pichepiura
FACULDADE SANTANA
KARINA APARECIDA PICHEPIURA
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
PONTA GROSSA
2016
Resumo
Este artigo tem como objetivo demonstrara importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes. O objetivo do artigo é avaliar a qualidade dos serviços e produtos de uma Loja Agropecuária de grande porte na Cidade de Castro – PR, na visão dos clientes. O estudo foi feito constituído de uma amostra de 30 clientes. Os dados foram coletados através de fichas de satisfação e de acordo com a pesquisa a empresa atende as expectativas dos clientes, mas ainda necessita de ajustes nos preços e na variedade dos produtos. Observando que nesse momento de crise os clientes buscam preço e qualidade dos produtos.
PalavraChave:Qualidade, medição
Introdução
O trabalho na área da satisfação do cliente começou no ano de 1970, devido ao aumento do consumo de produtos e serviços. A redução da qualidade dos serviços prestados e o aumento da inflação, também colaboraram e obrigaram várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes (HOFFMAN, BATESON, 2003).
O artigo procura demonstrar que cada vez mais as empresas se preocupam em atender, satisfazer e agradar seus clientes, pois, a concorrência cada dia aumenta mais, com atendimento, melhores preços, ofertas, qualidade e grande variedade de produtos.
Diante de tanta concorrência no mercado observa-se que cada vez mais as empresas de pequeno, médio e grande porte vêm buscando novas alternativas para buscar novos clientes e fidelizar os que já têm.
Contudo, as empresas ainda enfrentam, problemas como: crédito limitado, alto custo de compra, infraestrutura, treinamento, condições de pagamento, poder de compra, preços competitivos.
Devido ao mercado oferecer uma gama de produtos e serviços variados, as escolhas dos clientes estão baseadas em critérios de qualidade, valor e beneficio. Portanto torna - se um grande desafio para as pequenas e médias empresas oferecerem preços e satisfação em suas vendas, visto que a satisfação do cliente e a lucratividade estão fortemente ligadas à qualidade dos produtos e serviços.
A fidelização do cliente é essencial para o crescimento do negócio, mas não pode existir sem a satisfação do cliente. Quando os clientes sabem que seu dinheiro realmente vale os produtos e serviços de uma empresa, eles ficam mais propensos a voltar, especialmente se têm tido uma boa experiência com os funcionários da empresa.
1 - Fundamentação Teórica
As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. A organização tem como objetivo especifico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir custos e dificuldades.
Os clientes buscam produtos e serviços que atendam suas perspectivas e necessidades, e cada dia está mais exigente, em busca de melhores preços e bom atendimento. Os clientes buscam um local onde possam encontrar todos os produtos em um só lugar e pagar um melhor preço, assim, o cliente sairá satisfeito e consequentemente irá voltar outras vezes.
O cliente busca um local onde encontra os produtos que necessita e ainda sim ter um tratamento especial, onde ele se sinta bem e tenha vontade de voltar outras nesses para fazer suas compras.
Para entender melhor a posição dos clientes, é importante definir o conceito de Satisfação. “Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda organização, por todos os departamentos da empresa, todas as funções e pessoas envolvidas”.
Segundo Kotler e Armstrong (1998), a satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto ou serviço com relação ás suas expectativas. Ainda segundo Kotler (2000), a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação ás expectativas do comprador.
A busca pela satisfação dos clientes vem desde o inicio, quando você vai a busca desse cliente ou o cliente vêm até você, é uma tarefa que nunca termina, pois, a cada dia tentamos agradar nossos clientes com nossos produtos e serviços.
Segundo Cobra (1997), satisfazer não só descobrir suas necessidades é atender suas expectativas, pois, a grande maioria dos clientes não sabe o que quer de verdade.
A definição para satisfação segundo Kotler (1998)é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação ás expectativas da pessoa.
Uma organização centrada nos clientes é aquela que se esforça para perceber, servir e satisfazer as necessidades e carências dos seus clientes (Kotler e Andreasen, 1996).
Cada vez mais conscientes da importância da satisfação no comportamento do consumidor, uma vez que muitos dos fenômenos que ocorrem em etapas anteriores à operação da compra propriamente dita podem ter a sua origem em processos de avaliação pós-venda baseados em experiências de consumo anteriores. A satisfação do cliente é a pedra basilar para repetir experiências de compra ou consumo.
A importância da satisfação não se repercute apenas nas atitudes e intenções dos indivíduos perante futuras compras, mas também nos seus aspectos que podem resultar num conjunto de comportamentos futuros, como são a fidelização, felicitações e elogios, confiança para a aquisição de outros tipos de produtos, as recomendações boca-a-boca, que podem trazer benefícios para a empresa.
O autor Fornell (1992) reforça a importância da satisfação dos clientes sobre os resultados econômicos das empresas. Fornell refere-se (1992:6), “em primeiro lugar, manter clientes satisfeitos, favorece a lealdade ao produto ou marca, uma vez que estão mais predispostos a repetir a experiência de compra no futuro, a comprar com maior frequência e/ou em maior volume à empresa”.
Isto implica uma diminuição dos custos comerciais/promocionais futuros, uma vez que envolverá menores esforços e gastos para promover a venda a clientes satisfeitos (Fornell, 1992).
A fidelização de clientes tornou-se tema central no contexto empresarial atual, em especial em empresas responsáveis pela distribuição de produtos com marca de renome, de forma a exigir dos administradores integrar essa missão da empresa. Ao integrar sistemas de informação, o administrador está criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Por essa razão, medir a fidelização dos clientes e analisar as estratégias adotadas para tanto se faz necessário (SANTOS 2008).
Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma prática empresarial que oferece, no mínimo, duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados; e a empresa ganha mais chances de acertar no oferecimento dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes.
Sabendo de que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.
A pesquisa de satisfação, quando aplicada corretamente, pode ser a solução para empresas que buscam a melhoria contínua de seus serviços ou produtos, bem como pretendem traçar um plano de ação para conquistar novos clientes ou até mesmo reter os já existentes.
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