Retenção de Clientes em Pequenas e Médias Empresas
Publicado em 22 de dezembro de 2010 por Marildo Evangelista Nogueira
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO
"SEGREDOS" DE RETENÇÃO DOS CLIENTES NAS EMPRESAS DE
PEQUENO E MÉDIO PORTE, NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM
EQUIPAMENTOS PESADOS, EXEMPLIFICANDO, TRATORES E
ESCAVADEIRAS.
ALUNO: Marildo Evangelista Nogueira
PROFESSOR ORIENTADOR: Tânia Batista Ribeiro Truocchio
BELO HORIZONTE
2010
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO
"SEGREDOS" DE RETENÇÃO DOS CLIENTES NAS EMPRESAS DE
PEQUENO E MÉDIO PORTE, NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM
EQUIPAMENTOS PESADOS, EXEMPLIFICANDO, TRATORES E
ESCAVADEIRAS.
Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do
curso MBA em Gestão de Pequenas e Médias Empresas,
sob orientação da professora Tânia Batista Ribeiro
Truocchio.
BELO HORIZONTE
2010
RESUMO O tema do trabalho despertou interesse por tratar-se das correlações humanas e na percepção, quanto aos aspectos subjetivos do relacionamento para com os clientes e colaboradores das empresas visto que, a boa convivência no ambiente de trabalho cria novas necessidades, novas buscas, novas realizações e. novos "produtos".
Essas observações levaram esse pesquisador aos estudos sistêmicos embasados na interação dos funcionários e clientes, na obtenção dos resultados dos serviços e produtos, especificamente na empresa Bergmann. O pesquisador percebe a necessidade da comunicação por ser indissociável e de forma simultânea, na referida empresa.
O "segredo" para um melhor relacionamento visa maximizar a satisfação da clientela e resume-se em atender às necessidades básicas no conjunto de ações estratégicas com a participação dos colaboradores no desenvolvimento de trabalho. Cabe a organização empresarial, criar mecanismos de mensuração da qualidade de seus serviços e manter a abertura adequada de contato, para que os funcionários possam reiterar-se das avaliações pelos clientes a respeito de todo o contexto, envolvendo a inspeção e manutenção dos serviços e produtos. As deserções dos clientes podem ser reduzidas ao orientar a comunidade da empresa na adoção de novas posturas, no intuito de acréscimos dos benefícios.
Palavras-chave: clientes, empresas, equipamentos pesados.
METODOLOGIA Este trabalho foi realizado a partir de pesquisa qualitativa, exploratória, teórica com sustentações variáveis e objetos de estudos, tendo como suporte os autores das bibliografias (Kotler F 2000, Hoolev Saunders, Piercy, 2005, Lourenço, 2010, Souza, 2010 e Campanhã, 2010), são unânimes em afirmar que "a projeção valorada no cliente, podem mudar a visão e as perspectivas totais da empresa". Essas afirmações validam a teoria de cada um, ao completarem com o pensamento de que "não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes, a empresa deve retê-los".
Segundo Lourenço (2010) e Souza (2010), corroboram com a análise de que "a administração dos relacionamentos estão diretamente ligados à maneira de conduzir as diferenças pessoais e interpessoais dos colaboradores".
Para Campanhã: (2010), "se não houver um bom planejamento de ação não existe sucesso em um bom empreendimento".
Todos esses teóricos evidenciam a relação da "boa convivência" entre os colaboradores, tendo como enfoque a inserção dos clientes no mercado-alvo nas empresas de pequeno e porte médio e a retenção dos mesmos. Nesse contexto, as empresas são diretamente responsáveis pelas ações e serviços, cujas omissões interferem na vida de outras pessoas.
Confrontando as principais características administrativas mencionadas pela literatura com as observadas na prática, foram constatados "pontos fracos" nas deficiências administrativas da Bergmann, como: a falta de planejamento estratégico para avaliação e serviços que a empresa proponente oferece aos clientes, devendo essa, repassar para os colaboradores os efeitos de seus trabalhos para com a clientela.
Os "pontos fortes" concentram-se na possibilidade de mudança na diretoria centralizada para a flexibilização, a capacidade de melhorias no crescimento da empresa e a comunicação efetiva da diretoria para com os colaboradores.
A investigação metodológica partiu da concepção teórica (referências bibliográficas), captação de conteúdos (imprensa falada e escrita, artigos periódicos), site na internet e inúmeras resenhas de livros no propósito de obter informações necessárias a aquisição do conhecimento e, concomitantemente, a ampliação do "saber".
Todas essas variáveis de estudo consubstanciaram a realização desse trabalho inserido nas pesquisas explorativa, bibliográfica e descritiva, as quais permitiram ao pesquisador apresentar sugestões para a melhoria da empresa Bergmann.
Resumindo-se em quatro subtítulos abrange os objetivos no intuito de mitigar as dificuldades encontradas na mencionada empresa, intitulados com as seguintes denominações:
Perfil da empresa socialmente responsável inserida no comportamento do consumidor, tratase da prática da responsabilidade social, revelada na constituição de um trabalho aliado a sustentabilidade ambiental e simultaneamente ao consumidor. Retenção de clientes; desafio no mundo empresarial. Uma comunicação eficiente pode ser explorada com o objetivo da retenção da clientela, como estratégia de persuasão do marketing.
Segundo Paulo Nassar, (2004), professor da Universidade de São Paulo e presidente da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, ouvido pela Carta Capital, afirma que:
"o que diferencia as empresas é a sustentabilidade histórica na realização, permanente e planejada de ações sociais. Estas, por sua vez, só podem ser validadas se estiverem articuladas com a busca da sustentabilidade comercial, ambiental e cultural, e não de forma isolada e momentânea.
Para fazer cumprir todas essas responsabilidades de maneira eficiente, há necessidade da interação entre a comunidade composta pela empresa para com os clientes, de maneira direta ou indiretamente.
Incrementar a lucratividade é meta de qualquer empresa. O bom desempenho financeiro pressupõe a adoção de novas medidas ligadas a gestão, a logística, ao investimento, entre outras, e que envolvam não só colaboradores e diretores, mas também fornecedores e clientes.
Sustentabilidade empresarial, quando inserida no comportamento do consumidor Fatores que influenciam o comportamento do consumidor , trata-se da análise dos fatores (culturais, pessoais, sociais, psicológicos e ecológicos) que predominam o comportamento dos consumidores.
SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 6 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................................... 7 PROBLEMATIZAÇÃO ............................................................................................................. 8 OBJETIVO GERAL ................................................................................................................... 8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 8 1 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................... 9 1.1 Perfil da empresa socialmente responsável inserida no comportamento do consumidor ..................................................................................................................... 9 1.2 Sustentabilidade empresarial .................................................................................. 10 1.3 Retenção de Clientes: desafio no mundo empresarial ............................................ 11 1.4 Fatores que influenciam os comportamentos do consumidor ................................ 12
5. ANÁLISE DOS DADOS ..................................................................................................... 13 CONCLUSÃO .......................................................................................................................... 15 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 16 WEEBGRAFIA ........................................................................................................................ 17 6 INTRODUÇÃO Manter a orientação dos colaboradores com relacionamento saudável no local de trabalho e, estender essa postura aos clientes da empresa, procurando informar-se dos resultados dos produtos e serviços prestados, não deixa de ser uma inovação corroborada de
"benesses" na organização Bergmann. Essa representatividade relevante para a obtenção de
êxito está intimamente ligada à valoração dos clientes, constituída na diferenciação do processo de atendimento, conjugado ao crescimento profissional. Essa proposta de ação satisfaz os clientes e condiz, segundo o conceito de marketing com projeção de foco no cliente, podem muitas vezes mudar a visão e as perspectivas totais da empresa (Hooley, Saunders, Piercy, 2005).
Segundo Campanhã (p. 01, 2010) "se não houver um bom planejamento de ação, não existe sucesso em um empreendimento. O segredo está em uma avaliação correta da realidade atual e do ambiente externo. Em seguida, devem-se verificar como essas informações direcionam o empreendedor para um foco e como isso se conecta com a missão e a visão do futuro". Continua, "feito isso, o planejamento precisa transformar-se em ações práticas. Eu diria que, agindo assim, alinha a credibilidade conquistada no passado, com a realidade do momento e os sonhos do amanhã".
Parte daí, a eficiência de informação que utiliza pesquisa, para medir a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado.
Conforme Souza (p. 01, 2010), "para a retenção dos clientes e a conquista dos mesmos, os procedimentos abaixo correspondem a estas perspectivas":
1°) Atenda os clientes como gostaria que fosse atendido.
2º) O segredo do sucesso de uma marca é a satisfação do cliente.
3°) O segredo do bom atendimento é trabalhar com o coração, conhecer o produto e enumerar seus diferenciais.
Ele acrescenta, "os clientes só vão adquirir algum produto ou serviço, se o preço for compatível com os benefícios a receber". Logo, quanto mais o colaborador conhecer o produto, melhor se sairá na argumentação com o cliente, lembrando também que é imprescindível conhecer bem as necessidades do mercado.
7 JUSTIFICATIVA No cenário atual, principalmente em países em desenvolvimento como o Brasil, as Pequenas e Médias Empresas desempenham um papel de destaque na economia. As PMEs em muitas situações de incertezas e refluxo da economia propiciam uma estabilidade econômica, tornando mínimos os seus efeitos negativos sobre as grandes empresas. As PMEs atuam em atividades com baixa intensidade de capital e com alta intensidade de mão-de-obra. Também apresentam melhor desempenho nas atividades que requerem habilidades ou serviços especializados, principalmente aqueles de caráter mais específico, como a mão de obra em equipamentos pesados, como tratores e escavadeiras. Elas podem encontrar melhores espaços mercadológicos neste segmento, pois geralmente seus colaboradores são treinados para executar serviços em todas as marcas.
Investir em planejamentos interpessoais agrega valor à empresa, transmite em suas ações a responsabilidade social e a ética entre os atores envolvimentos. A administração dos conflitos internos e a manutenção da saúde dos relacionamentos estão diretamente ligados à maneira como as lideranças conduzem e administram as diferenças pessoais e interpessoais dos colaboradores (Lourenço, 2010). Neste contexto os serviços prestados pelos colaboradores da empresa e as suas ações como um todo, participam do processo de reabilitação do bom senso dos profissionais, a fim de produzir em serviços com maior qualidade, para satisfação dos clientes. Hoje, para que uma PME se torne uma empresa de sucesso no mercado é necessário que além da captação de novos clientes, ela seja capaz de retê-los. Sabe-se que hoje, reter um cliente é muito mais barato do que conseguir um novo.
Diante dessas constatações, pode-se afirmar que aplicar estratégias de retenção e fidelização que consigam manter e desenvolver os clientes rentáveis e fiéis deve ser uma das prioridades de qualquer PME.
"não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los.
Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes - ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. Hoje as empresas devem dar mais atenção a seu índice de abandono de clientes" (KOTLER, 2000) A vantagem desta pesquisa é que através dela poderá desenvolver um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a 8 serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento.
PROBLEMATIZAÇÃO A criação de uma cultura interna voltada à valoração dos clientes possibilita a organização o surgimento de uma ambiência favorável a sustentabilidade da empresa? OBJETIVO GERAL Conscientizar os colaboradores sobre a importância da retenção de clientes, salientando a relação que existe entre a satisfação e a lucratividade da empresa, e mostrar como esta questão pode se tornar uma ferramenta de competitividade e credibilidade.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Compreender que o sucesso da empresa depende de saber administrar o "segredo" da boa relação com os clientes.
Reconhecer a relevância da analogia para com os revendedores, distribuidores e consumidores, com fins de ampliar os produtos da empresa.
Compreender os aspectos comportamentais do consumidor a partir de uma postura socialmente responsável.
9 1 REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 Perfil da empresa socialmente responsável inserida no comportamento do consumidor Nessa época contemporânea, vive-se num momento em que a falta de postura profissional, pode gerar graves problemas para uma empresa. Essa nova realidade de mercado faz com que as empresas invistam em outros atributos hoje essenciais, além de preço, qualidade e produto, como:
· Confiabilidade
· Serviço de pós-venda
· Produtos ambientalmente responsáveis com o desenvolvimento sustentável
· Relacionamento ético com seus consumidores, fornecedores e varejistas.
· Valorização de práticas ligadas ao ambiente interno, como a política adotada em relação à segurança de seus funcionários ou produtos e à qualidade e preservação do meio ambiente.
A empresa necessita desenvolver-se, de forma que a conduta ética de seus integrantes, os valores e as convicções primárias da organização se tornem parte da sua cultura. Promover o comportamento ético nas organizações é trabalhar com prioridade às ações integradas ao padrão que contemple as características de uma empresa socialmente responsável:
· Transparência.
· Estabelecimento de compromisso.
· Envolvimento com instituições que representam interesses variados.
· Capacidade de atrair e manter talentos.
· Alto grau de motivação e comprometimento dos funcionários.
· Capacidade de lidar com situações de conflito.
· Estabelecimento de metas factíveis de curto e longo prazo.
10 A atuação baseada em princípios éticos e a busca da qualidade nas relações organizacionais são manifestações da RSE; (Responsabilidade Social Empresarial). Ela tem seus valores focados na transparência de seus relacionamentos, na conduta ética de seus gestores e colaboradores e no compromisso com a qualidade de vida da comunidade onde está inserida. O respeito ao consumidor, qualidade na gestão dos investimentos sociais, ética e transparência, cumprimento das obrigações fiscais e proteção ao meio ambiente são alguns dos fatores mais relevantes na atuação socialmente responsável.
RSE é a forma de gestão ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona. É o estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, com a preservação dos recursos ambientais e culturais. É ter respeito à diversidade e promover a redução das desigualdades sociais. Fonte:
Instituto Ethos de Responsabilidade Social.
Uma das premissas da RSE é o relacionamento com os diversos grupos de interesses -
stakeholders - e manter um diálogo baseado na transparência. Stakeholdes nada mais são do que os vários públicos com os quais a organização se relaciona. Isso inclui desde clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas e a comunidade. Todos influem direta ou indiretamente, no rumo que a organização resolve tomar. Por isso, é fundamental as empresas manterem com todos eles, uma relação ética e transparente. Fonte: Instituto Ethos de Responsabilidade Social 1.2 Sustentabilidade empresarial Quando inserida no comportamento do consumidor, implicará a adoção de medidas opostas ao consumismo exacerbado, para contribuição das futuras gerações e na busca da equidade e justiça social. Portanto, a sustentabilidade empresarial assegura um produto de qualidade e, simultaneamente, contribui para o desenvolvimento econômico e social da comunidade, promovendo um meio ambiente saudável em uma sociedade estável.
Destarte, sustentabilidade é o resultado da perfeita sintonia entre o ambiental, o econômico e o social. Ter uma postura socialmente responsável não é uma tarefa com data e hora marcadas. É uma atividade diária, cotidiana, rotineira.
11 1.3 Retenção de Clientes: desafio no mundo empresarial A tecnologia de marketing gera uma ferramenta vital para os consumidores, compradores organizacionais e o público em geral.
Segundo o executivo (coach), Carlos Cruz (2009) afirma que, "o 'feedback' é uma técnica antiga e simples, mas, pouco explorada. Os funcionários devem ter 'visão' da empresa; quais são suas metas, missões e se envolverem nos propósitos da instituição a qual oferecem seus serviços. Na verdade, são as pessoas que fazem à empresa acontecer".
As empresas que conseguem fornecer serviço de alta qualidade são eficientes na escuta de seus clientes e de seus funcionários, particularmente aqueles que estão em contato direto com os clientes. A mensuração da produtividade, contudo, pode ser difícil devido ao caráter intangível dos desempenhos de serviço. Infelizmente, muitas medidas tradicionais de produção do serviço ignoram variações na qualidade entregue e do valor percebido pelos clientes. (Lovelock, 2002).
Existem casos em que o consumidor continua dando preferência em uma empresa, não somente pelo motivo da marca do produto, mas, também por apresentar valores substanciais, que constroem a firme escolha do cliente. Essa opção pode ser criada por vários fatores, como o conhecimento, a qualidade percebida e situações que permitam estabelecer um relacionamento de longo prazo com os usuários de um serviço ou produto. Assim, é possível consolidar um forte vínculo emocional, que será determinante para a retenção do cliente e do comprometimento do consumidor.
Segundo a diretora da Alertse Qualificação, Chana Vasco (2010), "a excelência no atendimento a clientes pode ser um fato decisivo no sucesso de uma empresa, e, por isso deve ser assunto prioritário no planejamento de qualquer empreendimento". Continua, "é porta de entrada ou de saída de uma empresa. A Alertse ministra cursos aos seus colaboradores a partir da demanda da empresa em relação à capacitação e qualificação, onde as aulas enfocam;
terceiro setor, direito privado, gestão, atuação e comunicação no atendimento ao cliente".
O consultor Rômulo Raimundo completa, "não é suficiente preparar apenas os profissionais do setor de vendas para oferecer o melhor atendimento. Todos os funcionários devem ser treinados para isso, com campanhas de motivação e cursos de qualificação".
12
"o profissional não pode apenas atender os desejos do cliente, mas sim, superar as expectativas dessa pessoa. Todos têm que ter essa percepção para que haja êxito nos seus propósitos. Afinal, atender bem não é mais diferencial, porque é obrigação de todas as organizações, independentemente do ramo em que atuam. Só vai haver empatia entre colaborador e cliente quando o profissional se colocar no lugar do outro e pensar o que sentiria naquela situação. Ninguém compra apenas um produto, mas também os benefícios que ele pode trazer para sua vida" (Raimundo, 2010).
O desafio no mundo empresarial se baseia em atrair, desenvolver e reter a clientela, mas para isso, a estratégia aplicada necessita ser fortemente apoiada em programas e ferramentas organizacionais que valorizam os consumidores. A comunicação mercadológica projetada para ser persuasiva a fim de conseguir um efeito calculado nas atitudes e/ou no comportamento do cliente faz-se através de merchandising, vendas, relações públicas, marketing direto, propaganda e publicidade (Pinho, 2001).
Fatores como o acelerado desenvolvimento tecnológico, o acirramento da concorrência e a globalização dos mercados levam as empresas de modo geral, a constatação de que as ferramentas e as atividades para o desafio do mundo empresarial, não podem ser usadas isoladamente e sim em um planejamento orgânico, que coordene os esforços e as ações empreendidas na busca de um objetivo único e adequado ao momento atual.
1.4 Fatores que influenciam os comportamentos do consumidor Trata-se da análise dos fatores que predominam os comportamentos dos consumidores (culturais, pessoais, sociais e psicológicos), inerentes à vida do homem.
A comunicação mercadológica, projetada para ser persuasiva, exerce um efeito calculado nas atitudes e/ou no comportamento do público visado. Essas atitudes são influenciadas pelas diversas variáveis como ferramentas de consumo dos produtos e serviços.
13
5. ANÁLISE DOS DADOS O estudo sistêmico sobre o grau de competitividade das empresas por esse pesquisador levou-o a compreensão da necessidade de medidas estratégicas, para a retenção dos clientes em empresas de pequeno e médio porte e na prestação de serviço em equipamentos pesados.
Essa pesquisa será de grande valia, uma vez que há sugestões importantes para a manutenção e controle dos fatores capazes de satisfazer plenamente os clientes, diferenciando principalmente no setor da oficina da empresa Bergmann, das demais organizações.
Fazendo a análise do livro ("Administração de Marketing": análise, planejamento, implementação e controle), autor Kotler, afirma que o uso das técnicas para atrair clientes não é o suficiente para retê-los. Muitas são as empresas que os conquistam, mas são poucas as que conseguem permanecer com os mesmos. Para isso, torna-se necessário uma boa comunicação, um atendimento eficaz e saber utilizar-se de estratégias.
Analisando os textos dos estudiosos Hooley, Saunders e Pierce, no livro-"Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo", percebe-se inteligentes estratégias direcionadas as empresas, para serem aplicadas na retenção dos clientes. Em seguida, Campanhã no seu artigo
"Empreendedorismo", do jornal "Hoje em Dia", destaca a conexão da missão e visão da empresa aliada à credibilidade conquistada no passado e a manutenção de um planejamento para chegar ao sucesso da empresa. Souza afirma no artigo "Mude o foco de negócios: faça estoque de clientes", que é necessário saber e administrar relacionamentos de "boa convivência", para conduzir as diferenças de cada um.
Nassar enfoca na (Carta Capital Responsabilidade Social em Evolução), a sustentabilidade histórica na realização do trabalho e planos de ação articuladas para com a sustentabilidade comercial, ambiental e cultural.
Na Revista Gestão, Pessoal e Atitudes, o consultor de empresas, Lourenço, afirma no artigo "A importância da gestão dos clientes internos", que o investimento em planejamentos interpessoais acentua valor à empresa e viabiliza a Responsabilidade Social e a ética entre os atores do contexto.
Carlos Cruz salienta o "feedback" nos propósitos de uma instituição, nos quais os colaboradores devem estar conscientes das metas e se envolverem nos propósitos da mesma, verificando os anseios do consumidor e basear suas ações nessas expectativas.
14 Segundo Lovelock (Serviços, Marketing e Gestão), dá destaque na necessidade de saber ouvir o cliente e reconhece a dificuldade em mensurar a produtividade devido o caráter intangível dos desempenhos dos colaboradores.
A consultora Chana Vasco "Segredos da boa relação," defende a ideia de verificar os anseios do consumidor e basear as ações nisso e não em normas e pesquisas. Tudo deve ser planejado de acordo com a perspectiva do seu cliente, onde o atendimento é primordial por ser fator determinante para a retenção do cliente.
O livro "Comunicação em Marketing," cujo autor Pinho, comprova a eficiência das funções mercadológicas, quando planejadas, organizadas, implementadas e controladas, ou seja, gerenciadas para um bom atendimento ao cliente. Rômulo Raimundo no artigo
"Atendimento é chance para fidelização", no jornal "Hoje em Dia", destaca a excelência no atendimento a clientes e sugere que toda empresa invista na qualificação dos atendentes, que farão contato direto com os clientes.
Todas as observações percebidas por esse pesquisador levaram-no a compreender a relevância da interação para com os clientes e os demais colaboradores da empresa, o que foi de grande valia para o seu aprendizado.
15 CONCLUSÃO Todos os conhecimentos adquiridos durante o curso em vigor e a elaboração desse trabalho, consistiram no meu crescimento profissional. Após terem sido registrados os fatos e situações de dificuldades dessa empresa, suscitou em mim, a necessidade de encontrar meios para reverter esse quadro, para melhoria dos resultados nos serviços e produtos oferecidos aos clientes. Notei que há uma leve acentuação de rotatividade da clientela, o que não deixa de ser um ponto negativo na Bergmann, mas, há maneiras de solucionar essa defasagem, por sentir uma certa flexibilidade na comunicação efetiva entre a direção e os colaboradores, o que auxilia em muito a conquista de benefícios em programas de melhorias. Durante a minha observação na empresa acima mencionada, pude confirmar gradativamente à reversão das dificuldades, procurando reduzir o ponto fraco através de feedback, onde os colaboradores tiveram oportunidades de expor as suas estratégias ou até mesmo de realizar as adaptações necessárias de seus planos, a direção da organização Bergmann. A finalidade proposta para a evolução dessa interação é assegurar a adequação à nova realidade do mercado inserida na motivação, nos fatores culturais, pessoais, sociais e psicológicos, os quais impulsionam o comportamento do consumidor às expectativas do adquirir sempre cada vez mais, atendendo ou não às suas necessidades.
16 BIBLIOGRAFIA CAMPANHÃ, Josué. Artigo "Empreendedorismo", Jornal Hoje em Dia - p 01, 12/04/2010 -
Belo Horizonte.
CRUZ, Carlos. Artigo: O comportamento humano - Jornal "Hoje em Dia"- p 01,
06/08/2009 - Belo Horizonte.
HOOLEY, Graham J., SAUNDERS, Jonhn A., PIERCY Nigel F. "Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo"- 3ª ed. - Ed. Pearson - São Paulo- 2005.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. p 21 - São Paulo - Ed. Atlas - 2002.
LOURENÇO, Edson. Artigo "A importância da gestão dos clientes internos" - Revista Gestão, Pessoal e Atitudes - p 13 - Abril-2010.
LOVELOCK, Cristoph. Serviços, Marketing e Gestão - p 58 - Ed. Saraiva - São Paulo 2002.
NASSAR, Paulo. Responsabilidade Social em Evolução - Carta Capital Ed. Especial -
Número 301 - A, agosto de 2004.
PINHO, J.B. Comunicação em Marketing - 5ª Ed. pp 16, 31 - Ed. Papirus Campinas, São Paulo 2001.
RAIMUNDO, Rômulo - Artigo: Atendimento é chance para fidelização - Jornal "Hoje em Dia" - p 01- 05/04/2010.
SHIFFMAN, Leon G e Kanuk, Leslie Lazo. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
SOUZA. Artigo "Mude o foco de negócios: faça estoque de clientes", Jornal "Hoje em Dia"- p 01 - 06/09/2010.
VASCO, Chana - Artigo: "Segredos da boa relação", Jornal "Hoje em Dia"- p 01 -
05/04/2010 - Belo Horizonte.
17 WEEBGRAFIA www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comportamento-do-consumidor www.ethos.org. BR www.eticaempresarial.com.br www.onu-brasil.org/global compact.php www.pactoglobal.og.br www.pnud.org.br
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO
"SEGREDOS" DE RETENÇÃO DOS CLIENTES NAS EMPRESAS DE
PEQUENO E MÉDIO PORTE, NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM
EQUIPAMENTOS PESADOS, EXEMPLIFICANDO, TRATORES E
ESCAVADEIRAS.
ALUNO: Marildo Evangelista Nogueira
PROFESSOR ORIENTADOR: Tânia Batista Ribeiro Truocchio
BELO HORIZONTE
2010
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"SEGREDOS" DE RETENÇÃO DOS CLIENTES NAS EMPRESAS DE
PEQUENO E MÉDIO PORTE, NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM
EQUIPAMENTOS PESADOS, EXEMPLIFICANDO, TRATORES E
ESCAVADEIRAS.
Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do
curso MBA em Gestão de Pequenas e Médias Empresas,
sob orientação da professora Tânia Batista Ribeiro
Truocchio.
BELO HORIZONTE
2010
RESUMO O tema do trabalho despertou interesse por tratar-se das correlações humanas e na percepção, quanto aos aspectos subjetivos do relacionamento para com os clientes e colaboradores das empresas visto que, a boa convivência no ambiente de trabalho cria novas necessidades, novas buscas, novas realizações e. novos "produtos".
Essas observações levaram esse pesquisador aos estudos sistêmicos embasados na interação dos funcionários e clientes, na obtenção dos resultados dos serviços e produtos, especificamente na empresa Bergmann. O pesquisador percebe a necessidade da comunicação por ser indissociável e de forma simultânea, na referida empresa.
O "segredo" para um melhor relacionamento visa maximizar a satisfação da clientela e resume-se em atender às necessidades básicas no conjunto de ações estratégicas com a participação dos colaboradores no desenvolvimento de trabalho. Cabe a organização empresarial, criar mecanismos de mensuração da qualidade de seus serviços e manter a abertura adequada de contato, para que os funcionários possam reiterar-se das avaliações pelos clientes a respeito de todo o contexto, envolvendo a inspeção e manutenção dos serviços e produtos. As deserções dos clientes podem ser reduzidas ao orientar a comunidade da empresa na adoção de novas posturas, no intuito de acréscimos dos benefícios.
Palavras-chave: clientes, empresas, equipamentos pesados.
METODOLOGIA Este trabalho foi realizado a partir de pesquisa qualitativa, exploratória, teórica com sustentações variáveis e objetos de estudos, tendo como suporte os autores das bibliografias (Kotler F 2000, Hoolev Saunders, Piercy, 2005, Lourenço, 2010, Souza, 2010 e Campanhã, 2010), são unânimes em afirmar que "a projeção valorada no cliente, podem mudar a visão e as perspectivas totais da empresa". Essas afirmações validam a teoria de cada um, ao completarem com o pensamento de que "não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes, a empresa deve retê-los".
Segundo Lourenço (2010) e Souza (2010), corroboram com a análise de que "a administração dos relacionamentos estão diretamente ligados à maneira de conduzir as diferenças pessoais e interpessoais dos colaboradores".
Para Campanhã: (2010), "se não houver um bom planejamento de ação não existe sucesso em um bom empreendimento".
Todos esses teóricos evidenciam a relação da "boa convivência" entre os colaboradores, tendo como enfoque a inserção dos clientes no mercado-alvo nas empresas de pequeno e porte médio e a retenção dos mesmos. Nesse contexto, as empresas são diretamente responsáveis pelas ações e serviços, cujas omissões interferem na vida de outras pessoas.
Confrontando as principais características administrativas mencionadas pela literatura com as observadas na prática, foram constatados "pontos fracos" nas deficiências administrativas da Bergmann, como: a falta de planejamento estratégico para avaliação e serviços que a empresa proponente oferece aos clientes, devendo essa, repassar para os colaboradores os efeitos de seus trabalhos para com a clientela.
Os "pontos fortes" concentram-se na possibilidade de mudança na diretoria centralizada para a flexibilização, a capacidade de melhorias no crescimento da empresa e a comunicação efetiva da diretoria para com os colaboradores.
A investigação metodológica partiu da concepção teórica (referências bibliográficas), captação de conteúdos (imprensa falada e escrita, artigos periódicos), site na internet e inúmeras resenhas de livros no propósito de obter informações necessárias a aquisição do conhecimento e, concomitantemente, a ampliação do "saber".
Todas essas variáveis de estudo consubstanciaram a realização desse trabalho inserido nas pesquisas explorativa, bibliográfica e descritiva, as quais permitiram ao pesquisador apresentar sugestões para a melhoria da empresa Bergmann.
Resumindo-se em quatro subtítulos abrange os objetivos no intuito de mitigar as dificuldades encontradas na mencionada empresa, intitulados com as seguintes denominações:
Perfil da empresa socialmente responsável inserida no comportamento do consumidor, tratase da prática da responsabilidade social, revelada na constituição de um trabalho aliado a sustentabilidade ambiental e simultaneamente ao consumidor. Retenção de clientes; desafio no mundo empresarial. Uma comunicação eficiente pode ser explorada com o objetivo da retenção da clientela, como estratégia de persuasão do marketing.
Segundo Paulo Nassar, (2004), professor da Universidade de São Paulo e presidente da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, ouvido pela Carta Capital, afirma que:
"o que diferencia as empresas é a sustentabilidade histórica na realização, permanente e planejada de ações sociais. Estas, por sua vez, só podem ser validadas se estiverem articuladas com a busca da sustentabilidade comercial, ambiental e cultural, e não de forma isolada e momentânea.
Para fazer cumprir todas essas responsabilidades de maneira eficiente, há necessidade da interação entre a comunidade composta pela empresa para com os clientes, de maneira direta ou indiretamente.
Incrementar a lucratividade é meta de qualquer empresa. O bom desempenho financeiro pressupõe a adoção de novas medidas ligadas a gestão, a logística, ao investimento, entre outras, e que envolvam não só colaboradores e diretores, mas também fornecedores e clientes.
Sustentabilidade empresarial, quando inserida no comportamento do consumidor Fatores que influenciam o comportamento do consumidor , trata-se da análise dos fatores (culturais, pessoais, sociais, psicológicos e ecológicos) que predominam o comportamento dos consumidores.
SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 6 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................................... 7 PROBLEMATIZAÇÃO ............................................................................................................. 8 OBJETIVO GERAL ................................................................................................................... 8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 8 1 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................... 9 1.1 Perfil da empresa socialmente responsável inserida no comportamento do consumidor ..................................................................................................................... 9 1.2 Sustentabilidade empresarial .................................................................................. 10 1.3 Retenção de Clientes: desafio no mundo empresarial ............................................ 11 1.4 Fatores que influenciam os comportamentos do consumidor ................................ 12
5. ANÁLISE DOS DADOS ..................................................................................................... 13 CONCLUSÃO .......................................................................................................................... 15 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 16 WEEBGRAFIA ........................................................................................................................ 17 6 INTRODUÇÃO Manter a orientação dos colaboradores com relacionamento saudável no local de trabalho e, estender essa postura aos clientes da empresa, procurando informar-se dos resultados dos produtos e serviços prestados, não deixa de ser uma inovação corroborada de
"benesses" na organização Bergmann. Essa representatividade relevante para a obtenção de
êxito está intimamente ligada à valoração dos clientes, constituída na diferenciação do processo de atendimento, conjugado ao crescimento profissional. Essa proposta de ação satisfaz os clientes e condiz, segundo o conceito de marketing com projeção de foco no cliente, podem muitas vezes mudar a visão e as perspectivas totais da empresa (Hooley, Saunders, Piercy, 2005).
Segundo Campanhã (p. 01, 2010) "se não houver um bom planejamento de ação, não existe sucesso em um empreendimento. O segredo está em uma avaliação correta da realidade atual e do ambiente externo. Em seguida, devem-se verificar como essas informações direcionam o empreendedor para um foco e como isso se conecta com a missão e a visão do futuro". Continua, "feito isso, o planejamento precisa transformar-se em ações práticas. Eu diria que, agindo assim, alinha a credibilidade conquistada no passado, com a realidade do momento e os sonhos do amanhã".
Parte daí, a eficiência de informação que utiliza pesquisa, para medir a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado.
Conforme Souza (p. 01, 2010), "para a retenção dos clientes e a conquista dos mesmos, os procedimentos abaixo correspondem a estas perspectivas":
1°) Atenda os clientes como gostaria que fosse atendido.
2º) O segredo do sucesso de uma marca é a satisfação do cliente.
3°) O segredo do bom atendimento é trabalhar com o coração, conhecer o produto e enumerar seus diferenciais.
Ele acrescenta, "os clientes só vão adquirir algum produto ou serviço, se o preço for compatível com os benefícios a receber". Logo, quanto mais o colaborador conhecer o produto, melhor se sairá na argumentação com o cliente, lembrando também que é imprescindível conhecer bem as necessidades do mercado.
7 JUSTIFICATIVA No cenário atual, principalmente em países em desenvolvimento como o Brasil, as Pequenas e Médias Empresas desempenham um papel de destaque na economia. As PMEs em muitas situações de incertezas e refluxo da economia propiciam uma estabilidade econômica, tornando mínimos os seus efeitos negativos sobre as grandes empresas. As PMEs atuam em atividades com baixa intensidade de capital e com alta intensidade de mão-de-obra. Também apresentam melhor desempenho nas atividades que requerem habilidades ou serviços especializados, principalmente aqueles de caráter mais específico, como a mão de obra em equipamentos pesados, como tratores e escavadeiras. Elas podem encontrar melhores espaços mercadológicos neste segmento, pois geralmente seus colaboradores são treinados para executar serviços em todas as marcas.
Investir em planejamentos interpessoais agrega valor à empresa, transmite em suas ações a responsabilidade social e a ética entre os atores envolvimentos. A administração dos conflitos internos e a manutenção da saúde dos relacionamentos estão diretamente ligados à maneira como as lideranças conduzem e administram as diferenças pessoais e interpessoais dos colaboradores (Lourenço, 2010). Neste contexto os serviços prestados pelos colaboradores da empresa e as suas ações como um todo, participam do processo de reabilitação do bom senso dos profissionais, a fim de produzir em serviços com maior qualidade, para satisfação dos clientes. Hoje, para que uma PME se torne uma empresa de sucesso no mercado é necessário que além da captação de novos clientes, ela seja capaz de retê-los. Sabe-se que hoje, reter um cliente é muito mais barato do que conseguir um novo.
Diante dessas constatações, pode-se afirmar que aplicar estratégias de retenção e fidelização que consigam manter e desenvolver os clientes rentáveis e fiéis deve ser uma das prioridades de qualquer PME.
"não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los.
Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes - ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. Hoje as empresas devem dar mais atenção a seu índice de abandono de clientes" (KOTLER, 2000) A vantagem desta pesquisa é que através dela poderá desenvolver um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a 8 serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento.
PROBLEMATIZAÇÃO A criação de uma cultura interna voltada à valoração dos clientes possibilita a organização o surgimento de uma ambiência favorável a sustentabilidade da empresa? OBJETIVO GERAL Conscientizar os colaboradores sobre a importância da retenção de clientes, salientando a relação que existe entre a satisfação e a lucratividade da empresa, e mostrar como esta questão pode se tornar uma ferramenta de competitividade e credibilidade.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Compreender que o sucesso da empresa depende de saber administrar o "segredo" da boa relação com os clientes.
Reconhecer a relevância da analogia para com os revendedores, distribuidores e consumidores, com fins de ampliar os produtos da empresa.
Compreender os aspectos comportamentais do consumidor a partir de uma postura socialmente responsável.
9 1 REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 Perfil da empresa socialmente responsável inserida no comportamento do consumidor Nessa época contemporânea, vive-se num momento em que a falta de postura profissional, pode gerar graves problemas para uma empresa. Essa nova realidade de mercado faz com que as empresas invistam em outros atributos hoje essenciais, além de preço, qualidade e produto, como:
· Confiabilidade
· Serviço de pós-venda
· Produtos ambientalmente responsáveis com o desenvolvimento sustentável
· Relacionamento ético com seus consumidores, fornecedores e varejistas.
· Valorização de práticas ligadas ao ambiente interno, como a política adotada em relação à segurança de seus funcionários ou produtos e à qualidade e preservação do meio ambiente.
A empresa necessita desenvolver-se, de forma que a conduta ética de seus integrantes, os valores e as convicções primárias da organização se tornem parte da sua cultura. Promover o comportamento ético nas organizações é trabalhar com prioridade às ações integradas ao padrão que contemple as características de uma empresa socialmente responsável:
· Transparência.
· Estabelecimento de compromisso.
· Envolvimento com instituições que representam interesses variados.
· Capacidade de atrair e manter talentos.
· Alto grau de motivação e comprometimento dos funcionários.
· Capacidade de lidar com situações de conflito.
· Estabelecimento de metas factíveis de curto e longo prazo.
10 A atuação baseada em princípios éticos e a busca da qualidade nas relações organizacionais são manifestações da RSE; (Responsabilidade Social Empresarial). Ela tem seus valores focados na transparência de seus relacionamentos, na conduta ética de seus gestores e colaboradores e no compromisso com a qualidade de vida da comunidade onde está inserida. O respeito ao consumidor, qualidade na gestão dos investimentos sociais, ética e transparência, cumprimento das obrigações fiscais e proteção ao meio ambiente são alguns dos fatores mais relevantes na atuação socialmente responsável.
RSE é a forma de gestão ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona. É o estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, com a preservação dos recursos ambientais e culturais. É ter respeito à diversidade e promover a redução das desigualdades sociais. Fonte:
Instituto Ethos de Responsabilidade Social.
Uma das premissas da RSE é o relacionamento com os diversos grupos de interesses -
stakeholders - e manter um diálogo baseado na transparência. Stakeholdes nada mais são do que os vários públicos com os quais a organização se relaciona. Isso inclui desde clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas e a comunidade. Todos influem direta ou indiretamente, no rumo que a organização resolve tomar. Por isso, é fundamental as empresas manterem com todos eles, uma relação ética e transparente. Fonte: Instituto Ethos de Responsabilidade Social 1.2 Sustentabilidade empresarial Quando inserida no comportamento do consumidor, implicará a adoção de medidas opostas ao consumismo exacerbado, para contribuição das futuras gerações e na busca da equidade e justiça social. Portanto, a sustentabilidade empresarial assegura um produto de qualidade e, simultaneamente, contribui para o desenvolvimento econômico e social da comunidade, promovendo um meio ambiente saudável em uma sociedade estável.
Destarte, sustentabilidade é o resultado da perfeita sintonia entre o ambiental, o econômico e o social. Ter uma postura socialmente responsável não é uma tarefa com data e hora marcadas. É uma atividade diária, cotidiana, rotineira.
11 1.3 Retenção de Clientes: desafio no mundo empresarial A tecnologia de marketing gera uma ferramenta vital para os consumidores, compradores organizacionais e o público em geral.
Segundo o executivo (coach), Carlos Cruz (2009) afirma que, "o 'feedback' é uma técnica antiga e simples, mas, pouco explorada. Os funcionários devem ter 'visão' da empresa; quais são suas metas, missões e se envolverem nos propósitos da instituição a qual oferecem seus serviços. Na verdade, são as pessoas que fazem à empresa acontecer".
As empresas que conseguem fornecer serviço de alta qualidade são eficientes na escuta de seus clientes e de seus funcionários, particularmente aqueles que estão em contato direto com os clientes. A mensuração da produtividade, contudo, pode ser difícil devido ao caráter intangível dos desempenhos de serviço. Infelizmente, muitas medidas tradicionais de produção do serviço ignoram variações na qualidade entregue e do valor percebido pelos clientes. (Lovelock, 2002).
Existem casos em que o consumidor continua dando preferência em uma empresa, não somente pelo motivo da marca do produto, mas, também por apresentar valores substanciais, que constroem a firme escolha do cliente. Essa opção pode ser criada por vários fatores, como o conhecimento, a qualidade percebida e situações que permitam estabelecer um relacionamento de longo prazo com os usuários de um serviço ou produto. Assim, é possível consolidar um forte vínculo emocional, que será determinante para a retenção do cliente e do comprometimento do consumidor.
Segundo a diretora da Alertse Qualificação, Chana Vasco (2010), "a excelência no atendimento a clientes pode ser um fato decisivo no sucesso de uma empresa, e, por isso deve ser assunto prioritário no planejamento de qualquer empreendimento". Continua, "é porta de entrada ou de saída de uma empresa. A Alertse ministra cursos aos seus colaboradores a partir da demanda da empresa em relação à capacitação e qualificação, onde as aulas enfocam;
terceiro setor, direito privado, gestão, atuação e comunicação no atendimento ao cliente".
O consultor Rômulo Raimundo completa, "não é suficiente preparar apenas os profissionais do setor de vendas para oferecer o melhor atendimento. Todos os funcionários devem ser treinados para isso, com campanhas de motivação e cursos de qualificação".
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"o profissional não pode apenas atender os desejos do cliente, mas sim, superar as expectativas dessa pessoa. Todos têm que ter essa percepção para que haja êxito nos seus propósitos. Afinal, atender bem não é mais diferencial, porque é obrigação de todas as organizações, independentemente do ramo em que atuam. Só vai haver empatia entre colaborador e cliente quando o profissional se colocar no lugar do outro e pensar o que sentiria naquela situação. Ninguém compra apenas um produto, mas também os benefícios que ele pode trazer para sua vida" (Raimundo, 2010).
O desafio no mundo empresarial se baseia em atrair, desenvolver e reter a clientela, mas para isso, a estratégia aplicada necessita ser fortemente apoiada em programas e ferramentas organizacionais que valorizam os consumidores. A comunicação mercadológica projetada para ser persuasiva a fim de conseguir um efeito calculado nas atitudes e/ou no comportamento do cliente faz-se através de merchandising, vendas, relações públicas, marketing direto, propaganda e publicidade (Pinho, 2001).
Fatores como o acelerado desenvolvimento tecnológico, o acirramento da concorrência e a globalização dos mercados levam as empresas de modo geral, a constatação de que as ferramentas e as atividades para o desafio do mundo empresarial, não podem ser usadas isoladamente e sim em um planejamento orgânico, que coordene os esforços e as ações empreendidas na busca de um objetivo único e adequado ao momento atual.
1.4 Fatores que influenciam os comportamentos do consumidor Trata-se da análise dos fatores que predominam os comportamentos dos consumidores (culturais, pessoais, sociais e psicológicos), inerentes à vida do homem.
A comunicação mercadológica, projetada para ser persuasiva, exerce um efeito calculado nas atitudes e/ou no comportamento do público visado. Essas atitudes são influenciadas pelas diversas variáveis como ferramentas de consumo dos produtos e serviços.
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5. ANÁLISE DOS DADOS O estudo sistêmico sobre o grau de competitividade das empresas por esse pesquisador levou-o a compreensão da necessidade de medidas estratégicas, para a retenção dos clientes em empresas de pequeno e médio porte e na prestação de serviço em equipamentos pesados.
Essa pesquisa será de grande valia, uma vez que há sugestões importantes para a manutenção e controle dos fatores capazes de satisfazer plenamente os clientes, diferenciando principalmente no setor da oficina da empresa Bergmann, das demais organizações.
Fazendo a análise do livro ("Administração de Marketing": análise, planejamento, implementação e controle), autor Kotler, afirma que o uso das técnicas para atrair clientes não é o suficiente para retê-los. Muitas são as empresas que os conquistam, mas são poucas as que conseguem permanecer com os mesmos. Para isso, torna-se necessário uma boa comunicação, um atendimento eficaz e saber utilizar-se de estratégias.
Analisando os textos dos estudiosos Hooley, Saunders e Pierce, no livro-"Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo", percebe-se inteligentes estratégias direcionadas as empresas, para serem aplicadas na retenção dos clientes. Em seguida, Campanhã no seu artigo
"Empreendedorismo", do jornal "Hoje em Dia", destaca a conexão da missão e visão da empresa aliada à credibilidade conquistada no passado e a manutenção de um planejamento para chegar ao sucesso da empresa. Souza afirma no artigo "Mude o foco de negócios: faça estoque de clientes", que é necessário saber e administrar relacionamentos de "boa convivência", para conduzir as diferenças de cada um.
Nassar enfoca na (Carta Capital Responsabilidade Social em Evolução), a sustentabilidade histórica na realização do trabalho e planos de ação articuladas para com a sustentabilidade comercial, ambiental e cultural.
Na Revista Gestão, Pessoal e Atitudes, o consultor de empresas, Lourenço, afirma no artigo "A importância da gestão dos clientes internos", que o investimento em planejamentos interpessoais acentua valor à empresa e viabiliza a Responsabilidade Social e a ética entre os atores do contexto.
Carlos Cruz salienta o "feedback" nos propósitos de uma instituição, nos quais os colaboradores devem estar conscientes das metas e se envolverem nos propósitos da mesma, verificando os anseios do consumidor e basear suas ações nessas expectativas.
14 Segundo Lovelock (Serviços, Marketing e Gestão), dá destaque na necessidade de saber ouvir o cliente e reconhece a dificuldade em mensurar a produtividade devido o caráter intangível dos desempenhos dos colaboradores.
A consultora Chana Vasco "Segredos da boa relação," defende a ideia de verificar os anseios do consumidor e basear as ações nisso e não em normas e pesquisas. Tudo deve ser planejado de acordo com a perspectiva do seu cliente, onde o atendimento é primordial por ser fator determinante para a retenção do cliente.
O livro "Comunicação em Marketing," cujo autor Pinho, comprova a eficiência das funções mercadológicas, quando planejadas, organizadas, implementadas e controladas, ou seja, gerenciadas para um bom atendimento ao cliente. Rômulo Raimundo no artigo
"Atendimento é chance para fidelização", no jornal "Hoje em Dia", destaca a excelência no atendimento a clientes e sugere que toda empresa invista na qualificação dos atendentes, que farão contato direto com os clientes.
Todas as observações percebidas por esse pesquisador levaram-no a compreender a relevância da interação para com os clientes e os demais colaboradores da empresa, o que foi de grande valia para o seu aprendizado.
15 CONCLUSÃO Todos os conhecimentos adquiridos durante o curso em vigor e a elaboração desse trabalho, consistiram no meu crescimento profissional. Após terem sido registrados os fatos e situações de dificuldades dessa empresa, suscitou em mim, a necessidade de encontrar meios para reverter esse quadro, para melhoria dos resultados nos serviços e produtos oferecidos aos clientes. Notei que há uma leve acentuação de rotatividade da clientela, o que não deixa de ser um ponto negativo na Bergmann, mas, há maneiras de solucionar essa defasagem, por sentir uma certa flexibilidade na comunicação efetiva entre a direção e os colaboradores, o que auxilia em muito a conquista de benefícios em programas de melhorias. Durante a minha observação na empresa acima mencionada, pude confirmar gradativamente à reversão das dificuldades, procurando reduzir o ponto fraco através de feedback, onde os colaboradores tiveram oportunidades de expor as suas estratégias ou até mesmo de realizar as adaptações necessárias de seus planos, a direção da organização Bergmann. A finalidade proposta para a evolução dessa interação é assegurar a adequação à nova realidade do mercado inserida na motivação, nos fatores culturais, pessoais, sociais e psicológicos, os quais impulsionam o comportamento do consumidor às expectativas do adquirir sempre cada vez mais, atendendo ou não às suas necessidades.
16 BIBLIOGRAFIA CAMPANHÃ, Josué. Artigo "Empreendedorismo", Jornal Hoje em Dia - p 01, 12/04/2010 -
Belo Horizonte.
CRUZ, Carlos. Artigo: O comportamento humano - Jornal "Hoje em Dia"- p 01,
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LOVELOCK, Cristoph. Serviços, Marketing e Gestão - p 58 - Ed. Saraiva - São Paulo 2002.
NASSAR, Paulo. Responsabilidade Social em Evolução - Carta Capital Ed. Especial -
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PINHO, J.B. Comunicação em Marketing - 5ª Ed. pp 16, 31 - Ed. Papirus Campinas, São Paulo 2001.
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SOUZA. Artigo "Mude o foco de negócios: faça estoque de clientes", Jornal "Hoje em Dia"- p 01 - 06/09/2010.
VASCO, Chana - Artigo: "Segredos da boa relação", Jornal "Hoje em Dia"- p 01 -
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17 WEEBGRAFIA www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comportamento-do-consumidor www.ethos.org. BR www.eticaempresarial.com.br www.onu-brasil.org/global compact.php www.pactoglobal.og.br www.pnud.org.br