RELAÇÃO EMPRESA E CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

RELAÇÃO EMPRESA E CLIENTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO: A SEGURANÇA DE QUEM COMPRA BASEADO NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O presente trabalho tem como objetivo apresentar como o consumidor se comporta diante do atendimento que é prestado pelas empresas de comércio eletrônico e se elas têm respeitado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), fazendo valer os direitos daqueles que utilizam os produtos e serviços que a empresa oferece. Será apresentado um breve estudo do comportamento do consumidor, sua percepção de comprar pela Internet e como o CDC pode ajudar este cliente a se sentir mais seguro neste tipo de transação. Para garantir essa segurança, será destacado ao logo deste trabalho o direito do consumidor sob o ponto de vista social, constitucional e jurídico e com análises de alguns órgãos de defesa do consumidor, teremos um cenário dessa relação entre cliente e empresa.

Palavras-chave: Atendimento. Comércio eletrônico. Direito do consumidor.

Introdução

Este artigo tem como base a apresentação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) como fundamento principal nas relações entre empresa e cliente. Desde que foi criado, o CDC é o instrumento que trata a relação de consumo do ponto de vista do cliente visando sua proteção contra todo e qualquer abuso nos diversos assuntos que o código trata.

São vários os órgãos particulares de Defesa do Consumidor que estão atentos às praticas abusivas e dolosas que são efetuadas pelas empresas e em cada caso o consumidor lesado deve procurar aquele que melhor vai atender sua demanda. A Secretaria de Estado de Proteção de Defesa do Consumidor (PROCON) tem atuado de maneira enérgica no combate aos crimes cometidos contra o consumidor. No último dia 06/08/2015, uma força tarefa, com a ajuda da população que denunciou o caso, do PROCON autuou uma empresa que fabricava remédios que eram manipulados para combate ao câncer e que estavam com validade vencida dos meses de maio, abril e até fevereiro de 2015¹. E não é só esse caso que chama a atenção da mídia no geral, mas são inúmeros os problemas encontrados por toda a cidade do Rio de Janeiro. E em meio a esse cenário, temos de um lado as empresas que são responsáveis em prover produtos e serviços para a população, e dou outro, o cliente que tem suas necessidades de compra que precisam ser satisfeitas pelos provedores.

No comércio eletrônico não é diferente, no que diz respeito ao principio do atendimento ao consumidor, o que muda é o ambiente, que não é físico e passa a ser virtual. Ainda devido a uma insegurança de parte da população em comprar pela Internet, grande parte das transações ainda são realizadas com a presença do cliente. Na Internet já não é assim. As empresas sérias que prestam serviços pela web se preocupam cada vez com a segurança de seu consumidor e montam uma grandiosa estrutura de atendimento que prioriza o cliente. Desta forma, iremos abordar o comportamento do consumidor na Internet, um histórico do comércio eletrônico, o Código de Defesa do Consumidor como mediador da relação cliente e fornecedor, apresentação dos canais que defendem o consumidor e, através desses canais, apresentar, sem citar o nome da empresa, as que tem boa e má reputação na relação com seus clientes. Para isso iremos contar com as informações contidas no site “Reclame Aqui”, página dedicada a mediar as questões comerciais entre empresas e clientes.

Com toda esta estrutura, o objetivo deste artigo e responder as seguintes questões: o cliente se sente seguro em usar os serviços pela Internet? É interessante para o consumidor usar o comercio eletrônico para efetuar uma transação de compra? A jurisdição brasileira tem protegido o consumidor neste aspecto? Os órgãos de defesa do consumidor têm agido de forma rígida contra os crimes cibernéticos? O comportamento do consumidor mudou nos últimos 10 anos em relação á compra on-line? As empresas se estruturaram para atender a esta nova realidade de comércio com seus clientes? Existem canais não oficiais que podem ser utilizados por consumidores para medir a reputação de uma empresa?

Este trabalho se justifica, pois, iremos ao longo deste artigo responder as questões acima e contribuir para orientar, tanto as organizações para a melhoria sua estrutura de atendimento em relação aos seus consumidores, garantindo-lhes segurança, comodidade, conveniência e qualidade nos produtos e serviços que oferecem quanto aos clientes em relação a confiabilidade de utilizar o meio eletrônico como forma de adquirir produtos e serviços.

1 O consumidor brasileiro e seu comportamento na Internet

Entender o comportamento do consumidor não é tarefa das mais fáceis e isto implica no conhecimento da psicologia humana, principalmente nos diversos aspectos relacionados aos motivos que o leva a efetuar uma compra. Em nosso estudo, essa compra se dá no ambiente eletrônico por meio da Internet.

Para Dailton Felipini, o perfil do consumidor on-line é de uma pessoa bem informada, com uma capacidade de discernimento bem definida, que busca no seu fornecedor uma conveniência e ganho de tempo, tem um poder de compra relativamente estável e possui boa formação educacional. Com esses requisitos e pela consciência que possui, as empresas que vendem pela web precisam fornecer a esse cliente um ambiente seguro e informações precisas e transparentes para que sua experiência de compra tenha êxito².

Para que este consumidor possa tomar a melhor decisão , as empresas devem utilizar o comércio eletrônico como um meio de garantir ao cliente que os produtos que comercializa estão aptos a atender as necessidades de compra. Não se deve ter apenas como objetivo a venda, pois esta se torna natural quando o objetivo maior e reter o cliente para que volte a comprar e a divulgar através da propaganda boca a boca a empresa onde adquiriu o produto ou serviço.

Felipini explica que se o cliente virtual gostar do produto e verificar que o preço compatível com o benefício que ele espera obter, a compra estará no caminho para ser realizada, mas isso não é garantia de que será realizada. Muitas vezes, o cliente não se sente seguro para realizar a transação. A novidade da Internet é por si só, um inibidor. Comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa loja tradicional sendo atendidos por uma gentil e solícita vendedora³.

O comércio eletrônico cresce de ano para ano no Brasil. A variação é em média de 23,6% por ano e isso é muito bom para o consumidor brasileiro, pois significa mais empresas para escolher e avaliar na hora da compra.

 

Entretanto, os consumidores ainda esbarram em muitos problemas que envolvem entrega, qualidade e a falta de integridade do pedido que, em parte dos casos as empresas séries procuram resolver o problema o mais rápido possível e em outros casos se transformam em processos jurídicos, pondo em risco a credibilidade do negócio.

Para Gerson Richard, o cliente sentirá segurança na empresa que atender a quatro requisitos fundamentais para o sucesso do relacionamento com o cliente, a saber: a credibilidade, pois uma boa reputação é realmente tudo o que uma empresa possui no mundo dos negócios. Os clientes devem, acreditar em seus produtos, serviços; a acessibilidade, ou seja, o acesso rápido e fácil ao sistema de produtos e serviços; a confiabilidade, ou seja, a empresa deve realizar o que promete, no tempo prometido e, finalmente, a excelência, pois os clientes devem acreditar que eles próprios sejam importantes e excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas⁴.

O acesso ao site de compras deve ser num ambiente seguro para que o usuário se sinta seguro para que esteja convicto que fez a melhor escolha. Essa premissa deve ser a prioridade das organizações que pretende utilizar o comércio on-line. Alguns pontos devem ser levados em consideração como a transparência da informação, assim como a clareza das medidas de segurança que empresa utiliza em relação a sua página na net e um canal de comunicação com o cliente para que faça a captação das dúvidas, críticas, elogios e todo e qualquer apoio técnico ou comercial que precisar.

Apoiado nas premissas acima, Felipini afirma que as empresas devem criar um ambiente que o site de compras tenha clareza e honestidade nas informações; orientação com relação às medidas de segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário e esclarecimento rápido de dúvidas; garantias de devolução de produtos; depoimentos de clientes; entre outras⁵.

Para Daniel Serrano, a motivação para a compra deve ser bem entendida no consumidor, pois , na maioria dos casos para que haja consumismo é necessário que haja motivação para consumir. Nesse caso, o primeiro ponto que há de se entender em relação ao consumidor seja a motivação. Na maioria das vezes, um ser humano não consumirá nada se não estiver motivado a comprar. A motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas ou externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico. Devemos entender o que desmotiva, em muitas vezes, o consumidor que não efetua suas compras pela Internet. Muitos se sentem desconfortáveis com essa maneira de comprar produtos, ora por ter que expor os seus dados pessoais, ora por ter que confiar que o seu produto será entregue⁶.

As empresas precisam estar antenadas aos movimentos dos seus clientes e deve garantir-lhes um grau de confiança bem grande, isto porque a Internet tem suas armadilhas e grande parte da população ainda preferem fazer suas compras de forma presencial e não de forma virtual. Segundo Christiane Gade (1980) apud Daniel Serrano (2003), na psicologia do consumidor a atitude é a predisposição interna de um indivíduo para avaliar determinado objeto, ou aspecto, de forma favorável ou desfavorável, sendo uma das variáveis a decidir no consumo. Se for desfavorável, é certo que este consumidor irá se comportar de maneira insegura e irá debandar deste tipo de transação, pois sua desconfiança será muito grande⁷.

Entretanto se o consumidor estiver diante de uma empresa que preza em mantê-lo como seu cliente, ela vai evitar ao máximo que sua relação com o cliente tenha rupturas e se, ainda assim, houver problemas ela solucionará de maneira rápida a fim de encantar o cliente, sem este ter que se utilizar do CDC ou do meio jurídico para ter os seus direitos satisfeitos.

Roberto Meireles Pinheiro et al, esclarece que o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento, que envolvem a psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história⁸.

Estando diante das informações acima, vemos que o comportamento do consumidor deve ser muito bem analisado e entendido por todas as empresas que usam a web como canal de relacionamento com o cliente para a venda e o pós-venda. Isto torna a relação mais segura e esta segurança, muitas das vezes é quebrada por causa da falta de compromisso da empresa ou da organização com seu cliente.

Durante os últimos dez anos as empresas que tem esse tipo de comércio procuram meios para garantir esta segurança, entretanto, o consumidor ainda é apreensivo ao uso desta modalidade de venda. A seguir teremos um estudo sobre o Comércio Eletrônico.

2 A Segurança no comércio eletrônico

Diferentemente das lojas físicas, o consumidor que opta pelo comércio eletrônico tem a consciência que o produto ou serviço que está adquirindo é por meio virtual e que o vendedor, neste caso, não está presente, entretanto, o site que visita fará a figura do representante comercial da empresa.

Para definir o que é comércio eletrônico verificaremos alguns conceitos relativos a esse assunto. Segundo Rodney de Castro Peixoto apud Luciana Catana e Vinicius Souza, são quatro os conceitos que devem ser observados para o comércio eletrônico que se completam entre si: O conceito técnico, que informa que o comercio eletrônico é uma combinação de tecnologias, aplicações e procedimentos negociais que permitem a compra e venda on-line de bens e serviços entre governos, sociedades, corporações privadas e o público; O conceito econômico, onde o comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios, realização esta efetuada no ambiente digital; Temos o conceito administrativo (privado), onde o comércio eletrônico é um termo genérico que descreve toda e qualquer transação comercial que se utiliza de um meio eletrônico para ser realizada. Com o uso de tecnologia se obtém a otimização do relacionamento da cadeia de suprimentos até o ponto de venda, bem como a melhora da comunicação entre a empresa e o cliente final e, finalmente, o conceito jurídico, onde o comércio eletrônico é a atividade comercial explorada através de contrato de compra e venda com a particularidade de ser este contrato celebrado em ambiente virtual, tendo por objeto a transmissão de bens físicos ou virtuais e também serviços de qualquer natureza⁹.

O e-commeece é uma prática que surgiu com o advento da Internet e trouxe uma nova modalidade de transação que consiste na confiabilidade de quem compra e a na necessidade das empresas que são sérias expandir o seu negócio de forma ética e segura, pois como comentado abaixo por Luciana Catana e Vinicius Souza a transação em si em bem simples.

Os autores explicam que o comércio eletrônico, nada mais é “do que uma modalidade de compra, de bens e/ou serviços, à distância, utilizando-se de equipamentos eletrônicos de tratamento e armazenamento de dados, nos quais são transmitidas e recebidas informações a respeito do que se está comprando”¹⁰.

E mesmo vivendo num cenário de crise, as vendas on-line no primeiro semestre de 2015 apresentam um crescimento em relação ao ano anterior na faixa de 13%.

Esse crescimento demonstra que mais e mais a tendência para os próximos anos é que o negócio cresça e observa-se que no comércio eletrônico sempre está a idéia de um ambiente virtual onde não há o contato físico, aumentando ainda mais o risco de haver algum problema nesta relação. Cabe às empresas se preocuparem ainda mais em garantir ao seu consumidor que opta por essa modalidade de transação, o máximo de confiabilidade em sua plataforma na Internet.

Antonio Alvino da Silva Filho explica que as principais consequências da insegurança no contexto do comércio eletrônico são: consumidores e fornecedores podem sofrer prejuízos monetários, e até serem acusados de crimes que não cometeram, em face da interferência de alguém nos mecanismos de segurança; o clima de insegurança na Internet faz com que muitas empresas existentes (ou prestes a existirem) não adiram a negócios on-line, o que retarda o crescimento dos benefícios advindos da rede mundial; de igual modo, os consumidores, desconfiados, preferem não fazerem compras on-line, não se beneficiando dessa facilidade de compra¹¹.

Portanto, é necessário que um nível aceitável de segurança seja atingido para que todos os usuários da Internet possam atuar: as empresas ampliando mercados; os consumidores adquirindo produtos e serviços de forma cômoda. Verificamos que pessoas mal intencionadas são as responsáveis e causadoras dos problemas de insegurança que há na Internet, pois buscam algum benefício, lesando algum usuário na rede.

Neste contexto, o comércio eletrônico pode se tornar um impeditivo para muitas pessoas que pretendem utilizá-lo como meio para efetuar suas compras seja em que segmento for. A necessidade de ampliar a segurança na rede é a preocupação das grandes empresas e, mesmo assim, a desconfiança por parte do consumidor é cada vez maior.

Abaixo temos um trecho do artigo efetuado por Ethevaldo Siqueira (2004) (colunista e jornalista do Estado de São Paulo), sobre o problema de insegurança, publicado no Portal do GTS Network:

“Quase a metade de tudo que circula na Internet é lixo. Trocando em miúdos: no Brasil e no mundo, os usuários da Internet estão sendo inundados por uma onda de spams, de vírus, de pornografia, de pedofilia, de propaganda nazista, de roubo de dados, de comercialização de produtos pirateados, de medicamentos falsos, de propostas mentirosas, de endereços e remetentes apócrifos e oferecimentos semelhantes. Como acabar com os abusos e a fraude na Internet? Para que possamos utilizar em paz e com segurança a parte boa da rede mundial, temos que enfrentar os responsáveis pelo lixo. A luta não é fácil nem vai durar pouco tempo. E, para obter algum resultado, tem de ser de toda a sociedade, aí incluídos o cidadão, a indústria e o governo. Uma boa parte da ação corretiva depende de cada usuário. Você, leitor, pode ajudar nesse combate à fraude, de diversas formas. Eis, a seguir, alguns conselhos práticos nesse sentido: proteja seu computador, não abra nenhuma mensagem suspeita, não pague antes, desconfie de todas as ofertas que lhe pedem pagamento antecipado, rejeite ofertas milagrosas, não se entusiasme com ofertas de medicamentos, genéricos ou não, sem receita médica, não leve a sério e-mails com avisos de cobranças ou advertências ameaçadoras para pagamento de débitos fictícios, nunca informe sua senha, não forneça seus dados pessoais para nenhum suposto "recadastramento" e não estimule a ação de malandros anônimos que lhe fazem mil ofertas tentadoras”¹².

Podemos observar através do trecho acima, que há uma série de medidas simples que o usuário pode tomar para que tenha mais segurança na navegação pela Internet, em relação ao recebimento de e-mails e em adquirir produtos e serviços pela web.

Entretanto, a Internet é uma excelente oportunidade para quem vende e para quem compra, pois é uma ótima oportunidade de alavancar a venda e produzir bons resultados, basta que as empresas que utilizam este meio estejam preparadas para fornecer uma maior segurança ao usuário que procura por este serviço. Partimos do princípio que o consumidor tende a se comportar diante do comércio eletrônico de uma forma que demonstre claramente como se sente. Para isso temos uma jurisdição que que defende o usuário consumidor nas transações on-line, o Código de Defesa do Consumidor.

3 Código de Defesa do Consumidor: mediador entre empresa e cliente

A responsabilidade do fornecedor de fazer a observância do Código de Defesa do Consumidor (CDC) torna-o responsável pela excelência no atendimento ao cliente e, desta forma, as organizações devem respeitar o seu cliente no intuito de fidelizá-lo e encantá-lo, justamente pelo respeito e transparência na relação de consumo que tem com seu cliente. Uma das formas de se evitar a demanda judicial é ter uma consciência por parte da pessoa, física ou jurídica, que o fornecimento do produto ou serviço segue uma série de formalidades legais e sociais que são regidas pela ética nos negócios, por informações adequadas e transparentes e pelo princípio jurídico. É dever de todas as organizações preservar o seu consumidor de qualquer dano que possa sofrer por causa da omissão e da não observância da legislação que rege as relações de consumo.

No Brasil, antes de ser estabelecido o Código de Defesa do Consumidor, a Constituição Federal de 1988 já citava em seu Artigo 5º, inciso XXXII, que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. No Artigo 48 do ADCT (Ato das Disposições Constitucionais Transitórias) da nova Constituição estabelecia que o Código fosse criado¹³.

Vale ressaltar que o clamor pela existência do respeito ao consumidor vem de uma evolução mercadológica que aconteceu a partir da expansão do mercado consumista e que não havia nenhuma proteção para aqueles que compravam produtos e contratavam serviços, ficando a mercê das empesas sem que o consumidor tivesse algo que pudesse lhe defender. Desta forma, se fez necessário ter um instrumento jurídico para proteger o consumidor nos seus direitos que são fundamentais e humanos, justamente por ser vulnerável em relação ao fornecedor de produtos.

Muitas são as matérias de âmbito jurídico que nos mostra a relação de desgaste entre empresas e consumidores. Para Luciana Catana e Vinicius Souza (2006), o surgimento da Internet trouxe com ela uma explosão de informações, de modo que, o poder desta passou a desempenhar papel muito mais importante do que qualquer outra forma de poder. Possibilita-nos também consumir utilizando-se dela, e desta forma, por se tratar de um consumo virtual, ou seja, uma relação de consumo ocorrida fora do estabelecimento comercial, nos dá o direito de arrependermos daquilo que estamos comprando, pois ao comprarmos algo utilizando a Internet, não temos a possibilidade de pegar o produto a fim de termos certeza daquilo que iremos consumir¹⁴.

O CDC foi criado em 1990 através da Lei 8.078 de 11 setembro de 1990 assinada pelo presidente Fernando Collor de Mello. Esta lei tem como principal objetivo tratar do direito do consumidor em relação a sua relação com fornecedores de produto. Entende-se que o Código beneficia e defende toda e qualquer pessoa de natureza física ou jurídica, quando esta está na condição de consumidora. Vale lembrar que o referido Código foi criado para esse fim.

Sonia Mello (1998) explica que a inserção da defesa do consumidor, como princípio a ser observado nas atividades econômicas, torna obrigatório o respeito aos direitos do consumidor por parte do fornecedor, assim como do próprio Estado na elaboração de normas, na regulamentação e na fiscalização exercida por este, nas atividades produtivas do país¹⁵.

O consumidor tem direito a um tratamento digno por parte do fornecedor e um dos fundamentos para esta premissa está, justamente, na Declaração Universal dos Direitos do Homem da ONU (Organização das Nações Unidas) que afirma: “Todos os seres humanos nascem livres iguais em dignidade e direito. Dotados de razão e consciência, devem agir uns para com os outros em espírito de fraternidade”.

Para a advogada especialista em Direito do Consumidor, Keylana Ribeiro Silva, com relação ao parágrafo anterior, o direito em questão foi preconizado pelo princípio da dignidade da pessoa humana, vez que entre os participantes de uma dada relação jurídica devem prestar colaboração, cooperação mútua para que todos possam atingir seus objetivos¹⁶.

O que significa um atendimento digno ao consumidor? Significa disponibilizar para este consumidor que seus direitos devem ser preservados pelos fornecedores de produtos oi serviços. E quantas são as vezes que observamos esse direito ser violado por várias empresas que não respeitam o CDC e de alguma forma lesa o consumidor, seja por um produto que pode prejudicar a saúde, como um serviço cobrado e mal prestado.

A advogada Keylana Ribeiro Silva, afirma que o ajuizamento de demandas judiciais decorrente das relações consumo nos leva a crer que, via de regra, a falha no atendimento prestado ao consumidor, seja na fase pré-contratual, aquela em que há possibilidades de se estabelecer uma relação de consumo, em razão do interesse do consumidor em determinado produto ou serviço, seja na fase contratual, quando se efetiva a relação de consumo, é a principal causa do abarrotamento do Judiciário em relação a tais ações. Isto porque, o atendimento correto está diretamente relacionado ao dever de informar, a que estão obrigados os fornecedores, em todas as suas facetas¹⁷.

Após a criação do CDC, as organizações, na sua grande maioria, promoveram profundas mudanças na relação com seus clientes. Disponibilizaram centrais de atendimento ao cliente, para ouvir, entender e resolver as demandas que o cliente relatava, para evitar o desgaste jurídico. Mais do que resolver os problemas do cliente, o fornecedor deve atentar para que sua relação comercial seja pautada no CDC, pois desta forma criará uma fidelização naqueles que que utilizam seu produto ou serviço. 

Quando o fornecedor tem essa responsabilidade de ter informações claras antes e durante o processo de aquisição do produto ou serviço deixa o consumidor mais seguro e certo de que escolheu a empresa certa para manter um relacionamento comercial, no caso dessa pesquisa, as compras realizadas pela Internet.

Nessa nova modalidade de consumo, há uma série de negócios que podem ser efetuados pelo computador, e para proteger os consumidores de qualquer eventualidade existem os documentos eletrônicos que celebram entre as partes o negócio jurídico. Para Alberto Luiz Albertin (2002), a Internet e seus serviços básicos tais como correio eletrônico e www(world wide web), têm criado um novo espaço para a realização de negócios. Esse novo ambiente tem fornecido para os agentes econômicos – tanto para empresas como indivíduos – canais alternativos para trocar informações, comunicar, distribuir diferentes tipos de produtos e serviços e iniciar transações comerciais¹⁸.

O Direito do Consumidor trata dessa relação e garante através da lei que este direito seja respeitado. É importante frisar que a observância do CDC, por parte dos fornecedores de produtos e serviços, é um dever e, desta forma, deve estar baseado no Código, pois este prevê no seu conteúdo uma série de artigos que tratam do assunto. Entende-se por Direito do Consumidor, segundo Celso Marcelo de Oliveira, o agrupamento de normas jurídicas que visam regular as relações estabelecidas entre a pessoa do consumidor e do fornecedor¹⁹.

A relação jurídica de consumo é, segundo de Cláudio Bonatto (2009), o vínculo que se estabelece entre um consumidor, destinatário final, e entes a ele equiparados, e um fornecedor profissional, decorrente de um ato de consumo ou como reflexo de um acidente de consumo, a qual sofre a incidência de norma jurídica específica, com o objetivo de harmonizar as interações naturalmente desiguais da sociedade moderna de massa²⁰.

REFERÊNCIAS

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