REDUZINDO CUSTOS E MELHORANDO A QUALIDADE EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS NA CIDADE DE PONTA GROSSA - PR

 

 

Guilherme Castilho Martins (Faculdade Educacional de Ponta Grossa) [email protected]

 Michell Cristian Borges (Faculdade Educacional de Ponta Grossa) [email protected]

 

Resumo:

Visando elaborar estratégicas competitivas, elencaram-se quais as dificuldades e os benefícios da redução de custos e do melhoramento da qualidade em uma empresa prestadora de serviços odontológicos, situada na cidade de Ponta Grossa – PR. Espera-se ao concluir o presente estudo evidenciar para os gestores da empresa pesquisada que os benefícios gerados após a implantação de Programa de Vantagem Competitiva ocorrerão ganhos nos resultados econômicos financeiros. A utilidade do estudo encontra-se em apresentar os dados, frutos da pesquisa, para que os gestores possam direcionar de modo eficiente seus processos decisórios.

Palavras chave: Gestão, Odontologia, Vantagem Competitiva.

 

HOW TO REDUCE COSTS AND IMPROVE QUALITY IN A BUSINESS SERVICES PROVIDER IN DENTAL CITY OF PONTA GROSSA – PR

 

Abstract

Aiming to develop strategic competitive, what difficulties and benefits of cost reduction and quality improvement in a company providing dental services in the city of Ponta Grossa - PR. It is expected to conclude this study demonstrate for the managers of the company studied the benefits generated after deploying Program Competitive Advantage, gains will occur in the financial economic  results. The usefulness of the study is to present the data, the fruits of research, so that managers can efficiently direct their decision making processes.

Key-words: Management, Dentistry, Competitive Advantage.

1. Introdução

O mercado de prestação de serviços odontológicos sofre um boom à aproximadamente 10 anos com a criação de centros especializados, agregando diversas áreas da odontologia em um único ambiente. Esse fenômeno aconteceu devido a baixa qualidade dos serviços prestados na saúde pública, ao aumento do poder aquisitivo da população, especialmente da Classe C e D e também a facilidade nas formas de pagamento, que esses Centros apresentam, pois com um maior volume de pacientes/clientes é possível ratear de maneira que obtenha lucro e também seja facilmente encaixado no orçamento pessoal. Identificar os benefícios sofridos pela empresa, atuante na prestação de serviços odontológicos, proporcionado pela implantação de um programa de vantagem competitiva. E também identificar custos e processos que necessitam de melhoramento, os quais impactaram de formas positiva na competição com os concorrentes e propiciaram a fidelização e retenção de clientes para a prestadora de serviços odontológicos. Segundo o autor Michael Porter (1986), vantagem competitiva é a estratégia que visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a competição industrial. O desafio enfrentado pela gerência consiste em escolher ou criar um contexto ambiental em que as competências e recursos da empresa possam produzir vantagens competitivas.

Ainda segundo Porter (1986) indica quanto aos fatores estruturais relacionados à competitividade das empresas, que cinco forças determinam a dinâmica da competição em uma indústria: a entrada de novos concorrentes, a ameaça de substitutos, o poder de barganha dos clientes, o poder de barganha dos fornecedores e a rivalidade entre os concorrentes atuais. Levando-se em conta as definições estabelecidas por Porter, neste artigo serão elencadas quais as dificuldades e os benefícios da redução de custos e do melhoramento da qualidade em uma empresa prestadora de serviços odontológicos, situada na cidade de Ponta Grossa – PR.

Visando a manutenção do foco principal e obtenção de sucesso na implantação do Programa de Vantagem Competitiva é necessário definir quais as áreas a serem focadas e destacar aquelas com maior urgência. Esta definição é feita através da observação da empresa rotina e de dados econômicos financeiros, cuja função é multiplicar conhecimentos sobre a saúde financeira da organização e posicionamento no mercado atual, monitorar a execução do Programa e avaliar os resultados obtidos.

2.1 Sistema de informação

Com as novas tecnologias de hoje em dia, capazes de oferecer velocidade e precisão, identifica-se com o ambiente organizacional em uma sociedade competitiva, e cada dia mais exigente em termos de qualidade em produtos, serviços e na satisfação dos seus vínculos com a empresa. Atualmente todas as empresas necessitam de um sistema de informações para sua controladoria e tomada de decisões.

Segundo Chiavenato (2000, p. 46-47), um sistema é:

Um conjunto de elementos (que são partes ou órgãos componentes do sistema), isto é os subsistemas, os elementos são dinamicamente inter-relacionados (isto é, em interação e interdependência), formando uma rede de comunicações e relações em função da dependência recíproca entre eles Desenvolvendo uma atividade ou função (que é a operação, atividade ou processo do sistema). Para atingir um ou mais objetivos ou propósitos (que constituem a própria finalidade para a qual o sistema foi criado).

Com este conteúdo á empresa passara a trabalhar com alta organização e enriquecimento o conhecimento de seus colaboradores e tornando mais ágil suas atividades.

 

2.2 Gestão de qualidade

 

Seguramente constatou-se inúmeras definições de qualidade. Todas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviço, para isso deve possuir todas as características desejáveis por ele, por sua vez, capazes de serem instituídas pela empresa.

Segundo Kotler (1998, p. 412) “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico”.

A qualidade de procura é uma característica valorizada, os serviços, entretanto, possuem a qualidade de experiência, pois o consumidor poderá avaliá-lo somente após a compra e ainda qualidades credenciais, onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou qual o conceito deste serviço na opinião de consumidores que já o utilizou, parece determinante no momento de optar por este ou aquele serviço verifica-se então sua credibilidade na praça.

De acordo com Deming (1990), a melhora da qualidade transfere o desperdício de homens-hora e tempo-máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor prestação de serviços. O resultado é uma reação em cadeia, custos mais baixos, melhor posição competitiva, pessoas mais felizes no trabalho, emprego e mais empregos.

 


 

2.3 Gestão financeira

Visão Econômica-financeira: refere-se ao total conhecimento dos custos de seu consultório, formação de preços, aplicação de tabela de honorários, formas de pagamentos, investimentos financeiros e em tecnologia, com o objetivo de tornar o consultório uma empresa extremamente lucrativa.A gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos que envolvem o planejamento, a análise e o controle das atividades financeiras da empresa. O objetivo da gestão financeira é melhorar os resultados apresentados pela empresa e aumentar o valor do patrimônio por meio da geração de lucro líquido proveniente das atividades operacionais. 

Na concepção de Chiavenato (2005) o gestor financeiro do século XXI ainda tem muito das características tradicionais, porém além destas características acresce-se o conhecimento e a maneira de agir para aumentar o valor das atividades da empresa, como também a sociedade como um todo. Chiavenato (2005) descreve que o diretor financeiro deveria ter o perfil da seguinte forma:

a) Características Pessoais (as mais importantes, pois dependem de esforço pessoal para serem desenvolvidas e mantidas): transparência, ética, disciplina, comprometimento efetivo, orientação para resultados, disponibilidade, formação de times e equipes, motivação, assertividade, pró-atividade, inteligência interpessoal.

b) Características Profissionais (são importantes e necessárias, porém partindo-se de um mínimo de conhecimento e com um treinamento orientado e efetivo geralmente podem ser desenvolvidas): conhecimentos técnicos, conhecimentos de informática, idiomas, CRM (customer relationship management), políticas corporativas, visão de negócios, envolvimento com o mercado.

Segundo Chiavenato (2005) mais importante do que as características pessoais e profissionais é a vocação para trabalhar com finanças, ou seja, gostar do que se faz e fazer o que se gosta é essencial. Para exercer a atividade na área de finanças o gestor financeiro tem que ter vocação para acompanhar as normas e procedimentos, conseguir trabalhar sob pressão, ser objetivo e assertivo, ser cumpridor das metas, apresentar resultados para a empresa visando desenvolver uma boa equipe de trabalho e liderar pelo exemplo.

Tendo por base as definições expostas por Chiavenato (2005), deve-se alinhar a Gestão de Pessoas com Gestão a Financeira, no recrutamento e seleção de pessoal para área financeira, priorizando aptidões necessárias para tal área. No entanto, é muito comum que empresas deixem de realizar uma eficiente gestão financeira.  Uma correta administração financeira permite que se visualize a atual situação da empresa. Registros adequados permitem análises e colaboram com o planejamento para otimizar resultados.

2.4 Gestão de compras/ estoque

Em busca de uma gestão perfeita para melhor aperfeiçoamento do seu estoque, deve haver um diferencial da empresa ao comprometimento ao cliente,incorporando inovações e estando mais atendo as tendências de mercado.

Segundo Viana (2002, p.117)“gestão é o conjunto de atividades que visa, por meio de respectivas políticas de estoques, ao pleno atendimento das necessidades da empresa, com a máxima eficiência ao menos custo ”. Isso se dá através do maior: seu principal objetivo consiste em buscar o equilíbrio entre estoques e consumo.

Ainda para o autor Viana (2002, p. 118), ”estoques são materiais, mercadorias ou produtos acumulados para utilização posterior, de moto a permitir o atendimento regular das necessidades dos usuários para a continuidade das atividades da empresa, sendo o estoque gerado, consequentemente, pela impossibilidade de prever-se a demanda com exatidão; ou uma reserva para ser utilizada em tempo oportuno”.Com a empresa em pleno funcionamento, necessita-se de um abastecimento perfeito para não haver rupturas em seus estoques.

2.5 Gestão de marketing

A administração de marketing vem sofrendo inúmeras mudanças nos últimos anos, à medida que as empresas buscam a excelência nesse requisito , por isso a conexão com os clientes, a construção de marcas fortes, o desenvolvimento das ofertas ao mercado, a entrega e a comunicação de valor vem se valorizando cada dia. Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER, 1998). É dever de qualquer negócio fornecer valor ao cliente mediante lucro. Em uma economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais racionais diante de uma abundância de opções, uma empresa só pode vencer ajustando o processo de entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando um valor superior.

2.6 Gestão de pessoas

O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizações, pois estas entenderam que devem oferecer o suporte necessário para que essas pessoas desenvolvam novas aptidões e aperfeiçoem características que já possuem. Se as pessoas dentro das organizações tiverem oportunidade de progressão, poderão dar o melhor delas, originando resultados positivos para a empresa em questão. Segundo Chiavenato (1999), as definições para a Gestão de Pessoas são:

Conjunto de políticas e praticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho.

Como podemos verificar a Gestão de Pessoas não fica limitada apenas ao processo de

recrutamento e seleção de pessoas ou somente ao treinamento de funcionário. Uma boa gestão dos elementos de uma organização causa um crescimento contínuo, onde todos contribuem para um ambiente de eficência e eficácia.

Aplicando os conceitos de gestão de pessoas na empresa objeto de estudo, a vantagem competitiva, fica evidenciada desde o momento de seleção e recrutamento, selecionando potenciais candidatos, evitando futuros elevados indices de turn-over e rotatividade, fazendo com que os gastos envolvidos em toda área de recursos humanos seja minimizada e a lucratividade seja absorvida até mesmo nesse setor de vital importância para empresa.

3. Metologia

 

Apresenta-se a seguir a descrição  da metodologia utilizada neste artigo com o objetivo de expor os caminhos percorridos no levantamento de dados. Os dados pesquisados, segundo o método adotado e ema articulação ao referencial teórico, pretendem dar algumas explicações com o intuito de  responder o problema da pesquisa.

Para Gil (1991) e Vergara (1998) existem duas  categorias  para metodologia: quanto aos fins e quanto aos meios.

Quanto  aos fins a pesquisa é exploratória e descritiva. Portando a presente artigo utilizou-se da maneira exploratória e descritiva, visto que o participante da pesquisa fez observações e levantamento de dados para compor uma análise documental.

De acordo com Gil (1991), os procedimentos mais usuais para coleta de dados  em um estudo de caso são a observação, a análise de documentos, a entrevista e a história da empresa.Com base nessa definição, o seguinte demostrativo segue, com o intuito de demonstrar o antes e o depois da análise da vantagem competitiva aplicada especialmente na Gestão de Pessoas e Fluxo de Caixa.

ANTES DO ESTUDO DE CASO

PROJETADO APÓS ESTUDO DE CASO

Sem datas pré definidas para contrações e demissões, prejudica o bom adamento do fluxo de caixa.

Pré-estabelecer datas para contrações e demissões, afim de sincronizar como fluxo de caixa.

Falta de investimento em treinamentos.

A partir de treinamentos focados por áreas, estima-se melhorar o atendimento e a eficácia dos processos internos.

Falta de fundos para pagamentos de 13° salário e férias.

Criação de fundo próprio para pagamentos de 13° salário e férias.

Quadro 1: Aplicação da Vantagem Competitiva

Fonte: Os autores (2014)

 

4. Estudo de caso

 

O atual cenário da Odontologia no Brasil verifica-se o número elevado de faculdades formando uma quantidade excessiva de profissionais concentrados nos grandes centros urbanos gera, sem dúvida alguma, um mercado bastante competitivo e que vem sendo marcada por queda real da remuneração do cirurgião-dentista, dispersão do exercício profissional e, de uma maneira geral, insatisfação da classe odontológica com os rumos tomados pela profissão.

Isto é agravado pela deficiência da formação do profissional, atualmente extremamente tecnicista, e que não adquire conhecimentos de temas fundamentais para seu planejamento de carreira, conhecimento do mercado e conseqüente sucesso profissional. Infelizmente, administração, marketing, finanças, recursos humanos, psicologia e tecnologia são temas muito pouco explorados e que fazem toda a diferença para o sucesso ou fracasso deste profissional.

É fundamental a conscientização da classe odontológica para o fato real da mudança da Odontologia e que, necessariamente, cada profissional também deve buscar sua adaptação neste panorama. Na perspectiva atual, competência e atualização técnica são pré-requisitos básicos e que não geram mais vantagens competitivas, ou seja, diferenciais que satisfaçam mais as necessidades de seus clientes do que a oferta de seus concorrentes. 

Tendo esta realidade em vista, pode-se afirmar que o grande diferencial estará na gestão que cada profissional procurará implantar em sua prática cotidiana.

O conceito de gestão em Odontologia é baseado na implantação, planejamento e metodologia de estratégias para a obtenção de soluções reais na prática gerencial odontológica e, sem a aplicação deste conceito, dificilmente o cirurgião-dentista conseguirá seus objetivos profissionais.

A gestão moderna deve estar baseada em quatro grandes visões interligadas, que propiciarão um completo entendimento e adaptação do profissional a esta realidade e a este novo cenário do mercado.


 

Referências

CHIAVENATO, Idalberto.  Introdução a teoria geral da Administração. São Paulo, 2000.

CHIAVENATO, Idalberto.  Gestão de Pessoas. São Paulo, 1999

CHIAVENATO, Idalberto. Administração financeira. Rio de Janeiro: Campus, 2005..

DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva,1990.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisas. 3ª edição. São. Paulo: Atlas, 1991GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social.

KOTLER, P. Administração de marketing. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.

PORTER, M. Estratégia Competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1986.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1998.

VIANA, João José, Administração de Materiais: um enfoque prático. São Paulo: Atlas 2002.