Redes Sociais e sua utilização como ferramenta de comunicação

USCS – UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL

São Caetano do Sul, Agosto de 2016

Introdução

A internet vem mudando a vida das pessoas a cada minuto com suas novas formas de intermediar relacionamentos, experiências e sentimentos. A forma como nos comunicamos nos dias atuais é completamente diferente dea 10 ou 5 anos atrás, e o tempo de novas mudanças acontece em um período cada vez menor.

Ha uma década era impensável que uma empresa concentrasse sua comunicação com seus consumidores somente por meios digitais, como as de uma rede social ou algum outro canal que a internet possui.

Atualmente, é mais do que comum que a principal ferramenta de relacionamento entre empresas e consumidores seja alguma rede social, por exemplo, o Facebook, que permite que os consumidores tenham um atendimento exclusivo e conteúdo imediato para tudo que necessitam.

O call center, foi por muito tempo o canal padrão utilizado para que os consumidores fizessem reclamações ou tirarem duvidas. Esse tipo de serviço gera muita frustração na maioria das pessoas pela ineficiência, pela contratação de pessoas não capacitadas, o tempo grande de espera, entre outros diversos problemas. Com a utilização da internet e redes sociais para otimizar esse tipo de atendimento, ele se torna mais dinâmico e pode, para o bem ou para o mal, tornar a marca um foco. Para evitar que a marca seja vista de uma maneira negativa, as empresas estão investindo em monitoramento das redes sociais e em atender os consumidores por meio delas.

Este tipo de utilização passou a ser conhecido como SAC 2.0, pois consiste em uma nova forma do consumidor, e consequentemente das empresas, estabelecer seu contato.

A nova utilização dessa ferramenta digital, pensando em uma historia longa do relacionamento entre empresas e consumidor traz tanto bônus quanto o ônus. Da mesma maneira que as empresas se beneficiam de um canal mais direto e instantâneo para atender seus consumidores, ela também é cobrada duramente para que o atendimento seja feito o mais rápido e eficiente possível. Além disso, toda forma de comunicação que o consumidor faz com a empresa nas redes sociais, fica disponível e registrado de forma aberta, para que qualquer um possa ver. Isso, muitas vezes, causa mais malefícios do que benefícios. Desta maneira as empresas precisam investir em infraestrutura para atender a esse novo consumidor que faz tudo através da internet e das redes sociais.

Segundo Missila Cardozo, a internet é uma poderoso canal de comunicação, e o consumidor é quem procura a empresa e a informação de seu interesse.

Pode-se caracterizar a Internet como uma mídia completamente diferenciada das mídias tradicionais, pois possibilita a interação do receptor, em níveis jamais pensados em outros meios. Esta interação possibilita ao indivíduo a escolha de que informação deseja acessar e qual o aprofundamento que deseja ter nesta mesma informação. CARDOZO, 2008

Garantir um monitoramento adequado para cada tipo de rede social, através de softwares específicos, garante uma eficiência maior na hora de atender cada consumidor e uma resolução certa dos problemas ou dúvidas que possa ter, evitando que a situação fuja do controle.

Uma frase muito significativa que escutamos nos dias atuais é “Quem não está presente na internet, não é notado.”. Grandes empresas perceberam essa premissa e só acordaram para isso agora. Esse é o caso da rede de supermercados Carrefour, que apenas recentemente voltou a ter um canal de relacionamento e compras para os consumidores que utilizam a internet como principal via de comunicação. Abrir mão de um canal tão importante, por tanto tempo, é quase inacreditável, afinal, seus principais concorrentes estão presentes na internet a bastante tempo e fazem uma comunicação massiva através dela.

Todas estas iniciativas servem como Branding para as marcas. Uma ação de Branding é toda forma de uma empresa comunicar-se com seus consumidores, pois dessa forma, o consumidor tem uma percepção diferenciada de uma marca ou produto.

As redes sociais tornaram a proximidade entre marca e consumidor maior, tornando a marca mais acessível e o consumidor se identifica com isso. Essa percepção de valor e proximidade com a marca pode ser construída no meio digital através de um trabalho de SEO, facebook, instagram, entre outras possibilidades.

Construir uma imagem forte e sólida através da internet é um trabalho árduo, mas muitas empresas tiveram sucesso nessa adaptação. Um exemplo atual é a empresa Burger King, rede de restaurantes fast food americana presente em todo o Brasil. Ela utiliza os canais de comunicação para atrair seus consumidores, instigando a vontade de consumir seus produtos e criando um laço do consumidor com a marca.

Estudo de caso

A marca Burger King utiliza uma linguagem atual e voltada para o público que está antenado em todas as novidades que passam pelo mundo, tanto virtual, quanto real, tornando a marca mais jovem, próxima e descolada, requisitos necessários para cativar novos públicos e manter seus atuais ainda mais ligados a ela.

Esse é um exemplo de postagem que o Facebook oficial do Burger King publica para que seus consumidores se identifiquem com a marca e tornar o laço entre consumir de empresa ainda mais forte e presente.

Imagem 1 retirada do Facebook oficial do Burger King Brasil

Diferente da linguagem utilizada em outros meios de comunicação, as redes sociais permitem que as marcas sejam mais informais e tenham uma proximidade maior com a linguagem utilizada no cotidiano de seus consumidores. Trazer temas atuais e do dia a dia, também é uma forma de aproximar ainda mais a marca. Outro exemplo dessa utilização de temas atuais para cativar o consumidor, é inserir o produto no contexto de uma série, como mostra a imagem:

Imagem 2 retirada do Facebook oficial do Burger King Brasil

No exemplo da imagem 2, a marca Burger King associa um produto da empresa com a série que está fazendo grande sucesso no momento “Stranger Things” (2016), original do Canal de entretenimento Netflix.

“Dia da Paz”

Outro grande exemplo de estratégia em mídias sociais é conhecida como “Dia da Paz”.

O “Dia da Paz” foi uma ação realizada pelo Burger King convidando, através das redes sociais seu maior concorrente, o McDonald’s, para uma ação conjunta. A ação seria chamada de “McWopper” (uma junção de nome dos principais lanches de cada redes), e seria realizada em prol do Dia MundiL da Paz.

Houve uma explosão de comentários nas redes sociais sobre o assunto após o Burger King fazer a proposta ao McDonald’s, gerando um crescimento de comentários sobre as marcas de 390% durante os três primeiros dias após desafio ter sido lançado.

O McDonald’s não aceitou a proposta e acabou perdendo o primeiro lugar em share of buzz (63% antes da campanha) para o Burger King, que ficou em primeiro lugar do pódio (subiu de 34% para 58% neste quesito).

Mas como as redes sociais são um território aberto e permitem que oportunidades sejam aproveitadas, ou não, a Rede brasileira Giraffas acabou “entrando” na ação e se propôs a participar da iniciativa.

A rede teve um crescimento de 1000% no buzz nas redes sociais, trazendo ainda mais associações positivas que Burger King e McDonald’s. Vale lembrar que tudo isso sem fazer nenhum investimento direto, apenas aproveitando-se da ação de um concorrente.

Conclusão

Observando os casos exemplificados neste artigo, podemos concluir que a utilização das redes sociais como ferramenta de comunicação para fortalecer uma marca gera resultados significativos e importantes para a empresa. É preciso tomar muito cuidado para não errar na maneira que as ações são mostradas aos consumidores, mas quando são adequadas e de uma inovação genial, pode-se colher bons frutos que duram, muitas vezes, meses após a ação acabar.

Utilizar as redes sociais passou de ser apenar uma forma de pessoas se relacionarem para se tornar uma ferramenta para as empresas gerarem negócios, além de fortalecer a marca e a relação que o consumidor possui com ela.

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