Qualidade no Pronto-Atendimento Hospitalar
Publicado em 26 de agosto de 2010 por Tiago Roberto Herbert
Qualidade no Pronto-Atendimento Hospitalar
O que se esperar quando procuramos um atendimento de urgência?
Hospitais que se preocupam com seus clientes, vêm buscando a qualidade em todos seus processos e serviços prestados, que são voltados exclusivamente a pessoas que estão em um momento de fragilidade, e buscam mais que um bom atendimento.
Segundo Karl Albrecht (1992), a Qualidade em Serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação.
A diferença entre resultado e expectativa é que vai fazer você ter um sentimento de satisfação ou insatisfação com o que consumiu. Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa atingiu a excelência em serviços. Hoje não basta agradar os consumidores. É necessário encantá-los, superando suas expectativas. E este é o objetivo perseguido por muitas empresas com excelência em serviços.
O cliente espera ser único, ser importante, ser especial. Ninguém gosta de ser apenas mais um na multidão, quer se sentir confortável, seguro e confiante de que existe alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade e presteza no atendimento deve ser criado pela presença do recepcionista, ele é a primeira impressão que o cliente tem do atendimento como um todo. Na mente do cliente, o recepcionista não é uma entidade separada do atendimento médico. É uma extensão daquilo que irá encontrar quando entrar para ser examinado pelo médico. Daí a importância, até mesmo para a imagem do médico e do hospital, de um atendimento prévio de qualidade.
Cada cliente percebe o serviço de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.
Então como fazer para satisfazer as necessidades de todos os tipos de clientes?
Num ambiente competitivo, cada vez mais a qualidade é o ponto forte, o diferencial para atrair o cliente. Os Hospitais de referência vêm buscando cada vez mais esse aperfeiçoamento, saber o que seu cliente espera, deseja e busca. Por se tratar de pronto-atendimento, o cliente tem mais pressa, ficam mais impacientes, e o atendimento deve ser mais direcionado, mais cauteloso.
Como diagnosticar essa necessidade do cliente?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta simples e muito eficiente para identificar os atributos básicos, importantes e os atrativos para os clientes, com o objetivo de prestar um serviço com mais qualidade e atender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes.
O que se esperar quando procuramos um atendimento de urgência?
Hospitais que se preocupam com seus clientes, vêm buscando a qualidade em todos seus processos e serviços prestados, que são voltados exclusivamente a pessoas que estão em um momento de fragilidade, e buscam mais que um bom atendimento.
Segundo Karl Albrecht (1992), a Qualidade em Serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação.
A diferença entre resultado e expectativa é que vai fazer você ter um sentimento de satisfação ou insatisfação com o que consumiu. Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa atingiu a excelência em serviços. Hoje não basta agradar os consumidores. É necessário encantá-los, superando suas expectativas. E este é o objetivo perseguido por muitas empresas com excelência em serviços.
O cliente espera ser único, ser importante, ser especial. Ninguém gosta de ser apenas mais um na multidão, quer se sentir confortável, seguro e confiante de que existe alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade e presteza no atendimento deve ser criado pela presença do recepcionista, ele é a primeira impressão que o cliente tem do atendimento como um todo. Na mente do cliente, o recepcionista não é uma entidade separada do atendimento médico. É uma extensão daquilo que irá encontrar quando entrar para ser examinado pelo médico. Daí a importância, até mesmo para a imagem do médico e do hospital, de um atendimento prévio de qualidade.
Cada cliente percebe o serviço de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.
Então como fazer para satisfazer as necessidades de todos os tipos de clientes?
Num ambiente competitivo, cada vez mais a qualidade é o ponto forte, o diferencial para atrair o cliente. Os Hospitais de referência vêm buscando cada vez mais esse aperfeiçoamento, saber o que seu cliente espera, deseja e busca. Por se tratar de pronto-atendimento, o cliente tem mais pressa, ficam mais impacientes, e o atendimento deve ser mais direcionado, mais cauteloso.
Como diagnosticar essa necessidade do cliente?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta simples e muito eficiente para identificar os atributos básicos, importantes e os atrativos para os clientes, com o objetivo de prestar um serviço com mais qualidade e atender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes.